eparo - Digital Service Design für Tourismus-Angebote

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Vortrag bei 92m, dem Hamburger Online Forum
Wie Service Design helfen kann, erfolgreiche mobile Angebote zu entwickeln.
Besonders im Tourismus-Bereich sind zielgenaue digitale Services für mobile Endgeräte unverzichtbar. Der Vortrag erläutert Hintergründe und Methoden, um mobile Services zu konzipieren.
Dabei spielen User Experience und Usability eine wesentliche Rolle

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  • Ein kurzer Abriss über die Notwendigkeit (und die Vorgehensweise), um Tourismus-relevante Inhalte auch mobil verfügbar zu machen. Und dabei am besten auch noch neue innovative Services für die (potentiellen) Kunden zu schaffen…
  • Zuerst ein Beispiel, wie ein digitaler Service entstehen kann - schnell, pragmatisch, innovativ und erfolgreich.
  • Innovative neue digitale Services können sehr schnell entstehen. Die Entwicklungsgeschichte der immonet iPad-App ist ein schönes Beispiel hierfür. 4 Wochen für Service-Konzept, Prototyping und interaktive User-Tests waren die Basis, um die App zur zweitbesten iPad-App im iTunes Store zu machen.
  • So sieht die App jetzt aus. Man erkennt rechts schon die beiden elementaren Komponenten:
    - Suchausschnitte können einfach durch Zeichnen in der Karte definiert werden.
    - Suchergebnisse können vom Nutzer ganz einfach nach zwei Kriterien sortiert werden: „Engere Wahl“ oder „geht garnicht“.
  • Die Bewertungen sprechen für sich:-)
  • So, jetzt zum eigentlichen Thema. Hochrelevant, da es im Prinzip nahezu jeden Menschen in Deutschland betrifft. Denn auf die eine oder andere Art verreisen alle. Ob es nun eine Fernreise ist oder nur ein Besuch in der nahegelegenen Großstadt…
  • Und ein Großteil der „Reisenden“ hat inzwischen ein Smartphone. Wenn nicht dieses Jahr, dann spätestens in 12 Monaten…
  • Hier ist ein spontan durchgeführtes Interview zum Thema „Wie informieren Sie sich, wenn Sie verreisen wollen?“ In diesem Interview wurde die mobile Website von booking.com in den höchsten Tönen gelobt. Funktionen, Usability und Service-Orientierung haben den Nutzer absolut überzeugt. So ein Angebot bildet dann schnell die Benchmark für alle anderen.
  • In zwei Minuten mindestens 5 große, begeisterte Komplimente. Das Angebot wird mit Sicherheit weiterempfohlen. Er hat sogar mich während des Interviews schon davon überzeugt, das nächste Hotel über booking.com zu suchen.
  • Noch ein Beispiel: Hier zeigt sich, dass der Hauptnutzungsweg immer über Google geht. Dabei spielen die Services in den Google-Suchergebnissen eine wichtige Rolle: Die Telefonnummer wird direkt aus Google gewählt, die Adresse sollte auch bereits bei Google erscheinen.
    Letztendlich will der User seine Bedürfnisse befriedigen, so einfach und bequem wie möglich.
  • Google ist das Einstiegstor. Service-Funktionen wie der Telefon-Button und die direkten Kontaktmöglichkeiten sollten direkt verfügbar sein. Die gute Nachricht: Letztendlich geht es dem User um den Kontakt zum Unternehmen. Hier kommt einem guten Telefonservice fast mehr Bedeutung zu als der Unternehmens-Website.
  • So, wie kann man jetzt praktisch damit beginnen, einen guten, innovativen (mobilen) Service zu entwickeln. Im folgenden wird eine pragmatische Vorgehensweise beschrieben, die sich sowohl für neue Themen eignet, aber auch zur Optimierung bestehender digitaler Services.
  • Der Anfang ist oft: „Wie bekomme ich die mobile Version unserer Website?“
  • Vor einiger Zeit hat das Postulat „Mobile first“ von Luke Wroblewski für Aufsehen gesorgt. Fangt IMMER mit der mobilen Version an, Mehr Inhalte und Services für die größeren Displays kommen dann fast automatisch.
  • Also ist vielfach die Devise: „Wir fangen mit mobile an.“
    Das muss aber nicht zwingend der richtige Weg sein. Wieso entscheidet eine Display-Größe darüber, was ich konzipiere und welche Services ich anbiete…
  • Als nächster Trend ist aktuell gerade „Content first“ ausgerufen. Also, nicht über die Display-Größe zu definieren, sondern über die zu kommunizierenden Inhalte. Klingt gut, geht aber auch am Thema vorbei.
    Im Kern geht es doch um Services für die Nutzer/Kunden. Nicht „Was will ich sagen.“, sondern vielmehr „Welchen Service erwarten/brauchen meine Nutzer/Kunden“. Also sollte es heissen „Service first!“.
  • Jetzt konkret: Was heisst das für die Entwicklung von Services? Grundsätzlich: Konzipieren auf Basis der Nutzerbedürfnisse = User Centered Design.
  • Hier also: Was wollen unsere Urlauber? In welchem Kontext?
  • Wie genau funktioniert jetzt (digitales) Service Design?
  • User Research als erster Schritt. Interviews mit Nutzern, User-Tests, Fokusgruppen. Die Methoden ergeben sich aus dem Untersuchungszielen…
  • User Research kann auch schlank vor Ort erfolgen. „Schau dir mal dieses Couponing an. Kannst du damit arbeiten?…“
  • Ganz wichtig: Es gibt immer einen Haufen Daten der bestehenden Anwendung. Die gilt es auszuwerten und zu interpretieren. Ist nicht immer ganz einfach. Die Nichtnutzung eines Bereichs kann darin liegen, dass niemand die Inhalte braucht, oder aber daran, dass niemand die Inhalte findet.
  • Der nächste Schritt: Wir leiten Personas ab. Typische Nutzer, welche die relevanten Zielgruppen repräsentieren. Das kann man sehr realitätsnah machen, um ein plastisches Bild vor Augen zu haben während der Konzeption.
  • Customer Journeys helfen dabei, zu verstehen, wie Nutzer/Kunden sich informieren, Entscheidungen treffen und den Service nutzen. Hierbei gilt es, ein gutes Maß zwischen Detailtiefe und Verständlichkeit zu finden.
  • Ohne ein klares Zielbild für den Service lässt sich kein gutes Konzept entwickeln. Im Prinzip geht es hierbei um das Geschäftsmodell.
  • Der Business Model Canvas hat sich für uns da als Methodik sehr bewährt.
  • Jetzt wird es konkret. Wenn das Zielbild steht, wird im Team kreativ gearbeitet, um die Kernidee des Services auf Papier zu bringen. Hierfür haben sich „Design Studios“ als Methode sehr bewährt.
  • Viele Skizzen entwickeln mit Zeitdruck. So entstehen die Ideen.
  • Die Ideen werden vorgestellt und vom Team bewertet. In der nächsten Runde darf dann jeder von den anderen Ideen klauen. So entsteht Neues.
  • Und zwar in großer Zahl. Aus vielen Ideen kristallisiert sich dann ein neues Konzept.
  • Und zwar ziemlich schnell und meistens ungewöhnlich.
  • Aus Ideen müssen jetzt unfassbare Prototypen werden, die auch getestet werden können.
  • Prototypen werden digital entwickelt. Möglichst realitätsnah und benutzbar. In User-Tests lässt sich dann schnell Feedback von der Zielgruppe einholen.
  • Die Beobachtungen werden gesammelt.
  • Aus dem Feedback - Das kann in den ersten Runden sehr viel sein - werden dann Optimierungsideen abgeleitet.
  • Meist braucht es mehrere Iterationen, um einen wirklich guten digitalen Service zu entwickeln.
  • Am besten ist es, wenn am Schluss die Nutzer sagen „Genau so wollte ich es haben. Wann gibt es das?“
  • wer mehr wissen will... keep in touch.
  • Nur ein Angeberbild am Ende: Es hilft sehr, wenn man die geeigneten Arbeitsmaterialien griffbereit. Wir glauben, dass wir ein ziemlich einzigartiges Post-it-Regal haben. 22 Farben, übersichtlich sortiert, helfen sehr dabei, schnell und strukturiert zu arbeiten. Das kann man übrigens bald bestellen…
  • eparo - Digital Service Design für Tourismus-Angebote

    1. 1. Digital Service Design für Tourismus Go Mobile … das tun die Touristen auch.
    2. 2. Ein Beispiel vorweg…
    3. 3. Immonet iPad App Zweitbeste iPad-App 2012 laut Apple
    4. 4. Top 2 der App-Store iPad-Downloads bereits 4 Wochen nach dem Launch. – Immonet „Intuitiv und intelligent umgesetzt. ... Zweit-beste iPad-App 2012“ – Apple iTunes Redaktion „Alles richtig gemacht, Immonet: Mit einer App wie dieser macht die Immobiliensuche auf dem iPad richtig Spaß.“ – Chip
    5. 5. Alle verreisen Seite © eparo GmbH, 2011
    6. 6. „… und wir haben (fast) alle ein Telefon.“ Seite © eparo GmbH, 2011
    7. 7. Vor der Reise … Seite © eparo GmbH, 2011
    8. 8. Das mache ich total gerne…ü die ber Seite booking.com Die Seite an sich ist so toll … Und jetzt: Finde ich total klasse… Und auch wieder total toll! Und ganz toll auch: kostenlos stornieren Seite © eparo GmbH, 2011
    9. 9. Unterwegs … Seite © eparo GmbH, 2011
    10. 10. Da nutze ich die Google-Suche Mobile Seite mit der Adresse Google: Großer Telefonbutton Kontakt: Super einfach Seite © eparo GmbH, 2011
    11. 11. Und was heisst das jetzt? Seite © eparo GmbH, 2011
    12. 12. „Wir müssen die Website auch aufs Tablet und Telefon bekommen.“ Seite © eparo GmbH, 2011
    13. 13. „Wow“ Seite © eparo GmbH, 2011
    14. 14. „Wir fangen mit mobile an.“ Seite © eparo GmbH, 2011
    15. 15. (Fast) ganz neu: Content first Service first! Seite © eparo GmbH, 2011
    16. 16. User Centered Design
    17. 17. Was wollen unsere Urlauber?? Seite © eparo GmbH, 2011
    18. 18. Service Design
    19. 19. User Research
    20. 20. User Research
    21. 21. Integration Kundendaten
    22. 22. Personas Die Organisierten ... wir bereiten uns gut vor. Die Änderer … irgendwie kommt es dann doch immer anders. Die Spontanen … wir planen nichts.
    23. 23. Customer Journeys Logo
    24. 24. Zielbild-Entwicklung
    25. 25. Business Process Modelling Partner Partner Prozesse Prozesse Leistungsversprechen Leistungsversprechen Ressourcen Ressourcen Kosten Kosten Kundenbeziehung Kundenbeziehung Vertriebskanäle Vertriebskanäle Einnahmen Einnahmen Kundensegmente Kundensegmente
    26. 26. Service Design
    27. 27. Service Design
    28. 28. Service Design
    29. 29. Service Design
    30. 30. Service Design
    31. 31. Prototyping & User Testing
    32. 32. Prototyping & User Testing
    33. 33. Problemsammlung
    34. 34. Optimierungen finden
    35. 35. Und das Ganze iterativ
    36. 36. Genau so wollte ich das haben! Seite © eparo GmbH, 2011
    37. 37. Blog 53nord.de Mail rolf.schulte@eparo.de Twitter (Service Design und UX) @rolfsterHH (ich) @eparoUX (eparo) ...keep in touch Seite © eparo GmbH, 2011
    38. 38. „Aber alles in allem ein tolles Projekt:-) eparo GmbH User Experience & Usability Services Stahltwiete 22 22761 Hamburg M +49 162 102 43 84 www.eparo.de Seite Ihr Ansprechpartner: Dr. Rolf Schulte Strathaus T +49 40 822 95 62 - 10 rolf.schulte@eparo.de © eparo GmbH, 2011

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