Presentación de la ponencia de Víctor M. Gañán y Emiliano Perez Ansaldi en Fitur 2012, sobre "Monitorización en redes sociales", patrocinado por la Junta de Castilla y León - SOTUR - Castilla y León es Vida

2. Hola !!!
@VictorGanan @epaDesign

3. Leyendo la mente del
consumidor
Las claves de la monitorización activa
en el sector turístico

4. Definición de Turismo según la
OMT (aprobada en 1991)
las actividades que realizan las
personas durante sus viajes y
estancias en lugares distintos al de su
entorno natural por un periodo de
tiempo consecutivo inferior a un año
con fines de ocio, por negocios y
otros motivos.

5. ¿Cual sería la definición de
Turismo 20 años después?

6. Turismo 2.0
las actividades que realizan las
personas durante sus viajes y
estancias en lugares distintos al de su
entorno natural por un periodo de
tiempo consecutivo inferior a un año
con fines de ocio, por negocios y
otros motivos y COMPARTIR en sus
REDES SOCIALES donde están o
han estado.

7. Turismo 2.0
tomar la decisión de hacia
dónde viajar buscando
información en Internet, ya
sea proporcionada por el
propio destino o de otros
viajeros (ya sean amigos o
desconocidos)

8. Turismo 2.0
Es escuchar lo que tus
potenciales clientes demandan,
comentan, critican o valoran y
hacen público en Internet de tu
establecimiento.

9. Turismo 2.0
Usar dispositivos móviles
como herramienta para
localizar información, lugares,
ayuda basada en la
GEOLOCALIZACIÓN

10. Qué hacen los
consumidores para
reservar un hotel?

11. 32,7%
pregunta a familiares y amigos

12. 23,1%
“llega” a Trip Advisor

13. Y una vez elegido el
hotel?

14. 72,9%
busca sobre ESE hotel en un buscador

15. En ese proceso mira
10 páginas

16. En tu página busca:
1. Cuánto cuesta la habitación?
2. Está lejos de dónde yo voy?
3. Tiene los servicios que busco?
(WiFi, pet friendly, etc.)

17. La página de tu Hotel tiene
7 segundos
para responder todas esas preguntas

18. debería ser
Qué es la monitorización?
Principio y final de toda estrategia de
Social Media Marketing

19. Qué quiere el consumidor?

20. Cuándo empieza la compra?

21. Aquí?

22. O aquí?

23. Entonces, cuándo empieza
el marketing?

24. Aquí?

25. O aquí?

26. Datos
70% de los consumidores leen los comentarios de
los productos antes de comprarlos
Fuente: ZMOT Google 2011

27. Datos
el 79% de los consumidores utilizan un teléfono
inteligente para tomar decisiones cuando van
de compras
Fuente: ZMOT Google 2011

28. Datos
83% de las madres buscan los productos que
les interesan después de ver los anuncios en la
televisión
Fuente: ZMOT Google 2011

29. Qué es la monitorización?

30. Mejor dicho:
Qué NO es la monitorización?

33. Esto SI es monitorización
Tenéis que ver
la web que me
han hecho en
Servilia.
Alucinante !!!

34. Por qué quiero monitorizar?

35. Por qué quiero monitorizar?
Porque los viajes son para contarlos
Y compartirlos ...
Y esa es la esencia del
Social Media

36. Algunos datos:
Tasas de crecimiento (mayo 2010-junio 2011)
18-24 años: +16%
54-64 años: +54%
+63 años: +83%

37. Algunos datos:
Has grabado algún vídeo sobre la “experiencia”
de hospedarse en tu hotel?

38. Algunos datos:
78%
de los viajeros buscan online sobre su
destino antes de reservar su estadía o
billete

39. Algunos datos:
54%
Hardware / Software

40. Algunos datos:
46%
Ropa / Accesorios

41. Para qué quiero monitorizar?

42. Análisis de reputación
I+D+i
Engagement
Conversiones
Conversación

43. Y qué voy a hacer con los
resultados?
Cómo voy a actuar?

44. Estoy dispuesto a escuchar?

45. Estoy dispuesto a cambiar?

46. Monitorización
Monitorización activa

47. Para qué sirve?

48. Monitorización
•Control de la reputación
•Prevención de crisis

49. Monitorización activa
•Engagement
•Conversiones directas
•Resoluciones de crisis
•Generación de contenido relevante
•Ampliación del círculo de influencia
•Transformación de detractores
•Conversión de clientes a “embajadores”

50. Ejemplos

51. Ejemplos

52. Conocéis esta foto?

53. Y esta otra?

54. Conversión de imagen

55. Conversión de imagen

56. Conversión de imagen

57. Conversión de imagen

58. Monitorización
Keywords directas

59. Monitorización activa
Keywords
indirectas
Keywords directas

60. Cómo se monitoriza?
•El método CHEMA
Constancia
Horas
Esfuerzo
Metodología
Astucia

61. Por dónde empiezo?
ES – TRA – TE – GIA

62. Estrategia
Tiempo = 80% monitorización + 20% acción
•80%
–Escucha previa
–Control de palabras clave
–Control de reputación
–Análisis de resultados (analítica)
–Definición de estrategia según monitorización
•20%
–Participación conversación
–Ejecución

63. Por dónde empiezo?
•Hazte visible
•Hazte confiable
•Hazte reputable
•Hazte recomendable
•Hazte compartible

64. Por dónde empiezo?
•Keywords
–Directas
–Indirectas
–Adicionales
–Competencia
•Herramientas
–Gratuitas
–De pago

65. Qué mido?
•Volumen de las conversaciones
•Grados de influencia
•Influenciadores
•Identificar los distintos perfiles de viajeros
•Identificación de oportunidades
•Sentimiento

66. Y qué pasa con mi web?
•Es más fácil reservar en un portal vertical que
en tu web?
•Tiene versión móvil?
•Tienes una estrategia de rectificación en base
a los resultados de la analítica web?

67. Envías emails?
•Tienes una estrategia de trazabilidad de tus
enlaces?
•Está optimizado el Asunto del email?

68. Posibilidades semánticas?

69. Embudo
de
monitorización

70. Etapas de monitorización
Exposición
Consideración
Conversación
Conversión

71. Uso según objetivo
USO ROI
Branding Auditar salud de la marca
Campañas redes sociales Éxito / fracaso de la campaña
Marketing corporativo Medir inversión
Atención al cliente Fidelización / Satisfacción
Ventas Captación de leads
I+D+i Verificación de tendencias / Reducción costes
SEO Mayor y mejor visibilidad
Recursos Humanos Captación , motivación y fidelización

72. Comodines?
Necesito …
Cómo puedo hacer …
Alguien sabe …
Alguien me recomienda …

73. Resumen
•Monitorización como eje estratégico en
estrategias en redes sociales
•Monitorización como base de conversación
•La Monitorización debe ser humana y
ejecutarse de forma humana
•La interactividad es la clave, el canal debe ser
bidireccional Escucha Participación

74. Futuro
•Marketing 1 a 1 (viable económicamente)
•Mejoras en el análisis semántico
•Usabilidad móvil – Apps
•Geolocalización
•Realidad Aumentada

75. “Es muy probable que se olviden
de lo que les has dicho.
Pero jamás de lo que les hiciste sentir”
Andy Stalman

76. ¿Preguntas?

77. • 6 - http://www.flickr.com/photos/bobjagendorf/297516104/
• 17 - http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/3/3b/Mission_control_center.jpg
• 18 - http://1.bp.blogspot.com/_ggoWaTmullk/TFedQHf3reI/AAAAAAAAAOM/Hb9Lnzoq_XI/s1600/nerd.jpg
• 19 - http://kimmitchellrelationshipadvice.files.wordpress.com/2010/04/dreamstime_115027921.jpg
• 25 - http://www.flickr.com/photos/s_y_s/2305290082/sizes/l/in/photostream/
Créditos

78. Muchas gracias
Servilia Marketing Digital
@Servilia
Facebook.com/ServiliaMarketingDigital
Tuenti.com/ServiliaMarketingDigital
Plus.google.com/102697637454428640945
Y además …
983 39 13 29
info@servilia.com