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GESTION DEL DESPACHO Satisfaciendo las Necesidades de Nuestros Usuarios
NECESIDAD   OBJETIVOS ESPECIFICOS CONTENIDOS   Afectivo/ Valorativos Conocimiento Habilidades Tema  Sub-temas “ Mejorar la Calidad del Servicio al Público”   - Valorar la importancia del servicio público para uno mismo y la institución.   - Desarrollo de capacidad de respuesta y entrega a tiempo del servicio a los usuarios.   - Garantía de Servicios   - Cómo trabajar con personas difíciles.   Generar en los participantes actitudes de:     - Lograr un convencimiento de la importancia de los usuarios dentro de nuestras funciones.   - Fortalecer su  interés por el Servicio a sus usuarios.   - Incentivar un desempeño de Buen Servicio, a aplicar en nuestro diario vivir   - Empatía y confianza al tratar a los usuarios. Que los participantes logren: -  Conocer qué es un Buen Servicio   - Comprender la importancia de la Calidad en el Servicio   -  Comprender el apoyo de la tecnología al Servicio.      - Distinguir los métodos adecuados a utilizar de trato a usuarios. Facilitar el desarrollo de la habilidad de :       - Interpretación de nuestro rol en la Cadena de Servicio.      - Percepción de los “Momentos de Verdad”         -Selección y aplicación de los métodos de manejo de los usuarios, en su interacción diaria con los mismos.   - Manejo de objeciones y quejas y conflictos con sus usuarios. “ Satisfaciendo las Necesidades de Nuestros Usuarios”     - Servicio Básico Vs. Buen Servicio     - Calidad del Servicio     - La Tecnología aplicada al Servicio     - Interacción con los usuarios
“ El Servicio es una Habilidad, un Talento, es Profesionalismo, un Arte.” “ El proveer Servicio Básico es una cosa.  El Buen Servicio, notable, inusual es otra cosa muy diferente.” “ Mi usuario es la persona que tengo en frente, y yo soy el usuario de la persona detrás de mi.”
CADENA DEL SERVICIO P PROVEEDOR  USUARIO  INTERNO       (Se convierte en)   PROVEEDOR   USUARIO   INTERNO     (Se convierte en)   PROVEEDOR   USUARIO   EXTERNO “ El respeto por los compañeros acompaña la atención prestada al usuario externo.”
Tipos de Recolección de Datos ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Nivel de Expectativas del Usuario ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Principios del Servicio Extraordinario ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
“ Es el deseo de dar más allá de lo que requiere su trabajo, lo que distingue a las personas grandes de las meramente adecuadas.”
Papel de la Tecnología para Mejorar el Servicio ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],“ Si aspiramos a conseguir un nivel extraordinario de servicios para nuestra organización no nos podemos quedar en la línea lateral de la Tecnología.”
“  Los verdaderos profesionales en el área de Servicio no se desbordan en su esfuerzo por probar que un usuario está equivocado y que ellos son los que están en lo cierto.  Se concentra en obtener la suficiente información necesaria para resolver el problema.  ”
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Módulo iii

  • 1. GESTION DEL DESPACHO Satisfaciendo las Necesidades de Nuestros Usuarios
  • 2. NECESIDAD   OBJETIVOS ESPECIFICOS CONTENIDOS   Afectivo/ Valorativos Conocimiento Habilidades Tema Sub-temas “ Mejorar la Calidad del Servicio al Público”   - Valorar la importancia del servicio público para uno mismo y la institución.   - Desarrollo de capacidad de respuesta y entrega a tiempo del servicio a los usuarios.   - Garantía de Servicios   - Cómo trabajar con personas difíciles.   Generar en los participantes actitudes de:     - Lograr un convencimiento de la importancia de los usuarios dentro de nuestras funciones.   - Fortalecer su interés por el Servicio a sus usuarios.   - Incentivar un desempeño de Buen Servicio, a aplicar en nuestro diario vivir   - Empatía y confianza al tratar a los usuarios. Que los participantes logren: - Conocer qué es un Buen Servicio   - Comprender la importancia de la Calidad en el Servicio   - Comprender el apoyo de la tecnología al Servicio.     - Distinguir los métodos adecuados a utilizar de trato a usuarios. Facilitar el desarrollo de la habilidad de :       - Interpretación de nuestro rol en la Cadena de Servicio.     - Percepción de los “Momentos de Verdad”         -Selección y aplicación de los métodos de manejo de los usuarios, en su interacción diaria con los mismos.   - Manejo de objeciones y quejas y conflictos con sus usuarios. “ Satisfaciendo las Necesidades de Nuestros Usuarios”     - Servicio Básico Vs. Buen Servicio     - Calidad del Servicio     - La Tecnología aplicada al Servicio     - Interacción con los usuarios
  • 3. “ El Servicio es una Habilidad, un Talento, es Profesionalismo, un Arte.” “ El proveer Servicio Básico es una cosa. El Buen Servicio, notable, inusual es otra cosa muy diferente.” “ Mi usuario es la persona que tengo en frente, y yo soy el usuario de la persona detrás de mi.”
  • 4. CADENA DEL SERVICIO P PROVEEDOR USUARIO INTERNO   (Se convierte en) PROVEEDOR USUARIO INTERNO   (Se convierte en) PROVEEDOR USUARIO EXTERNO “ El respeto por los compañeros acompaña la atención prestada al usuario externo.”
  • 5.
  • 6.
  • 7.
  • 8. “ Es el deseo de dar más allá de lo que requiere su trabajo, lo que distingue a las personas grandes de las meramente adecuadas.”
  • 9.
  • 10. “ Los verdaderos profesionales en el área de Servicio no se desbordan en su esfuerzo por probar que un usuario está equivocado y que ellos son los que están en lo cierto. Se concentra en obtener la suficiente información necesaria para resolver el problema. ”