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Atributos Esenciales
 para la Calidad del
      Servicio

    Cápsula de Servicio
Atributos para la Calidad del
               Servicio

• Carácter Tangible: Es el aspecto del soporte
 material del servicio, del personal y de los
 soportes de comunicación.


• Fiabilidad: Consiste en realizar correctamente el
 servicio desde el primer momento.


• Rapidez: Se traduce en la capacidad de realizar
 el servicio dentro de los plazos aceptables para el
 cliente.
Atributos para la Calidad del
              Servicio
• Competencia: Es la capacidad que debe poseer
  el personal en el dominio de la información y la
  capacitación necesaria para la realización del
  servicio.


• Cortesía: Será expresada a través de la
  educación, la amabilidad y el respeto del personal
  hacia el cliente.


• Credibilidad: Honestidad con que la institución
  brinda sus servicios, así como la coherencia de
  sus palabras y sus actos.
Atributos para la Calidad del
               Servicio
•   Seguridad: Ausencia de peligro, riesgo o dudas a
    la hora de utilizar/recibir el servicio.
•   Accesibilidad: Que se traduce por la facilidad con
    la que el cliente/usuario puede utilizar el servicio
    en el momento que lo desee.
•   Comunicación: Capacidad de informar al usuario
    con un lenguaje que éste entienda, para poder
    ayudarle y guiarle.
•   Conocimiento del Usuario: Se trata del
    esfuerzo realizado por las organizaciones para
    entender a los clientes y sus necesidades.

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ENJ-500 Atributos para la Calidad del Servicio

  • 1. Atributos Esenciales para la Calidad del Servicio Cápsula de Servicio
  • 2. Atributos para la Calidad del Servicio • Carácter Tangible: Es el aspecto del soporte material del servicio, del personal y de los soportes de comunicación. • Fiabilidad: Consiste en realizar correctamente el servicio desde el primer momento. • Rapidez: Se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro de los plazos aceptables para el cliente.
  • 3. Atributos para la Calidad del Servicio • Competencia: Es la capacidad que debe poseer el personal en el dominio de la información y la capacitación necesaria para la realización del servicio. • Cortesía: Será expresada a través de la educación, la amabilidad y el respeto del personal hacia el cliente. • Credibilidad: Honestidad con que la institución brinda sus servicios, así como la coherencia de sus palabras y sus actos.
  • 4. Atributos para la Calidad del Servicio • Seguridad: Ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de utilizar/recibir el servicio. • Accesibilidad: Que se traduce por la facilidad con la que el cliente/usuario puede utilizar el servicio en el momento que lo desee. • Comunicación: Capacidad de informar al usuario con un lenguaje que éste entienda, para poder ayudarle y guiarle. • Conocimiento del Usuario: Se trata del esfuerzo realizado por las organizaciones para entender a los clientes y sus necesidades.