emotion banking Newsletter Mai 2014
www.emotion-banking.com
www.bankdesjahres.com
www.victorgala.com
www.bankingexzellenz....
2 | emotion banking Newsletter | Mai 2014
Beratungsqualität wirkungsvoll
messen
Während das Thema Beratungsqualität im ges...
World Café
Kongress für exzellentes Banking &
Prämierung der erfolgreichsten
Banken im deutschsprachigen Raum
25. 09. 2014...
4 | emotion banking Newsletter | Mai 2014
Qualität der Beratung als wesentlicher
Schlüssel für zufriedene Kunden
Wir müsse...
5 | emotion banking Newsletter | Mai 2014
UmweltDie 3 wichtigsten Treiber für Mitarbeiterzufriedenheit
Zufriedenheit mit.....
6 | emotion banking Newsletter | Mai 2014
Beratungsqualitätsmonitor:
Qualität der Beratung messen & steuern
Zurück zur Qua...
7 | emotion banking Newsletter | Mai 2014
Nach dem definierten Zeitraum (z.B. quartalsweise) erfolgt
die Analyse und es wi...
8 | emotion banking Newsletter | Mai 2014Beratungsqualitätsmonitor
Qualität steigern. Beratung steuern.
Vertrieb optimiere...
9 | emotion banking Newsletter | Mai 2014
Programm anfordern unter www.businesscircle.at, temmer@businesscircle.at, Tel: +...
10 | emotion banking Newsletter | Mai 2014
World Café
Die Antwort ist einfach:
„Na aus der
bank objekte natürlich!“
Hier finde ich umfangreiche Übersichten,
Fachinfo...
www.emotion-banking.com www.bankdesjahres.com www.victorgala.com www.bankingexzellenz.com
12 | emotion banking Newsletter ...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Newsletter Beratungsqualität

795 Aufrufe

Veröffentlicht am

Veröffentlicht in: Wirtschaft & Finanzen
0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
795
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
9
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
5
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

Newsletter Beratungsqualität

  1. 1. emotion banking Newsletter Mai 2014 www.emotion-banking.com www.bankdesjahres.com www.victorgala.com www.bankingexzellenz.com emotion banking ® Tel.: +43/2252/25 48 45 e-mail: office@emotion-banking.at www.facebook.com/emotionbanking www.xing.com/profile/Barbara_Aigner5 http://twitter.com/emotionbanking Wir denken an alles für Ihren Erfolg Wie kann man Kunden begeistern? Beratungsqualitätsmonitor » victor Global 2013: Was sind die Treiber für Kundenbegeisterung? » Beratungsqualitätsmonitor: Beratung erfolgreich messen und steuern Veranstaltungstipps ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒ BIT 2014 - Retail Banking, Private Banking & Zahlungsverkehr Treffen Sie Dr. Aigner und Dr. Rauscher! 8./9. Mai 2014 Retail Banking Forum 2014 12. und 13. Mai 2014
  2. 2. 2 | emotion banking Newsletter | Mai 2014 Beratungsqualität wirkungsvoll messen Während das Thema Beratungsqualität im gesamten deutsch- sprachigen Raum intensiv vorangetrieben wird, stellt sich die Frage nach den damit einhergehenden Ergebnissen. Ein neues Tool zeigt die erzielten Fortschritte in der Beratung aus Kundensicht und hilft bei der Feinsteuerung erforderlicher Maßnahmen der Qualitätssteigerung in Beratungsgesprächen. Qualität der Beratung ist der wichtigste Hebel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Dabei erhöhen sich die Anforde- rungen der Kunden fast täglich. Immer deutlicher gewinnt der „informierte Kunde“ an Kontur und fordert damit die gesamte Aufmerksamkeit und Fähigkeit der Kundenberater. Ergänzend gilt es, gute Beziehungen mit den Kunden aufzu- bauen und zum beiderseitigen Nutzen zu gestalten. Genau in diesen beiden Aspekten, Beratungsgespräch und Kundenbe- ziehung, liegen die wesentlichen Hebel für eine erfolgreiche Beratungsqualität. Es gilt eine ganzheitliche und kundenori- entierte Beratungsphilosophie in den jeweiligen Banken zu implementieren. Konsequent umgesetzt, kommt diese Im- plementierung einem umfassenden Change Projekt gleich. Und wie so oft kommt es bei der Einführung zu Erfolgen und temporären Rückschlägen. Deshalb ist es in diesen Phasen wichtig, exakt zu erkennen, wo man steht und an welchen „Schrauben“ zu drehen ist, um das Endziel der Kunden- und Qualitätsführerschaft zu erreichen. Internetbasierte ex post Befragung der Beratungskunden Genau an dieser Stelle bieten wir neu ein perfektes Instru- ment: den Beratungsqualitätsmonitor. Dabei handelt es sich um ein Analyseinstrument zur Messung der erlebten Bera- tungsqualität aus Sicht der Kunden. In regelmäßigen Zeitab- ständen (meist im Monats- oder Quartalsrhythmus) werden jene Kunden, die ein Beratungsgespräch hatten, eingeladen, internetbasiert ihre Eindrücke und Beobachtungen aus dem Gespräch zu bewerten. Damit kombiniert die Methode die Vorteile eines „mystery shoppings“ mit jener einer struktu- rierten Befragung. Durch die zeitliche Nähe zum eigentlichen Beratungsgespräch, können sehr detaillierte Fragen gestellt werden, die sich exakt auf das eine Erlebnis mit der genos- senschaftlichen Beratung fokussieren. Anders als bei einer typischen Zufriedenheitsbefragung ist es beispielsweise möglich, danach zu fragen, ob das Bera- tungsgespräch pünktlich begonnen hat oder ob ein Getränk angeboten wurde. Ganz abgesehen davon, dass nicht ein einzelner „Tester“ die Eindrücke schildert, sondern zahlrei- che echte Kunden… Sie erhalten in regelmäßigen Abständen eine detaillierte Auswertung der Qualität in der Beratung inklusive einer „Fie- berkurve“ die den Verlauf der Beratungsqualität aufzeigt. Neben dem Bezug auf eigene Messergebnisse (aus der Vor- periode) sorgen externe Benchmarks für klare Aussagen und geben Sicherheit bei der Einordnung der erzielten Ergebnis- se. Obgleich der Fragebogen exakt auf die Bedürfnisse der Beratungsqualität abzielt, können individuelle Fragen aufge- nommen werden. Auch die Auswertungstiefe (Gesamtinsti- tut, Region, Filiale, Berater) kann individuell und abgestimmt auf den Umsetzungsfortschritt festgelegt werden. Ein sehr attraktives Preis-Leistungsverhältnis ermöglicht einen ra- schen Start. Lesen Sie in diesem Newsletter mehr über das Erfordernis einer exzellenten Beratungsqualität und darüber, wie Sie die- se sicher und erfolgreich steuern können. Herzlichst Dr. Barbara Aigner Dr. Christian Rauscher GF emotion banking P.S. Sichern Sie sich bereits heute Ihre Sitzplätze für den victor Kongress und die victor Gala: www.victorgala.com/anmeldung
  3. 3. World Café Kongress für exzellentes Banking & Prämierung der erfolgreichsten Banken im deutschsprachigen Raum 25. 09. 2014 Baden bei Wien Veranstalter Partner Medienpartner Inside Your Business. Today. emotion banking ® ANALYTIK. BerATuNg. INNovATIves MArKeTINg. Bewegungvictor bewegt victor Kongress & Brunch Konzepte für Banking Exzellenz Grand Casino Baden, Kaiser Franz-Ring 1, 2500 Baden, AUT ----------- 10:30 Welcome & Registrierung, Brunch, Besuch der Partnerstände 11:15 Begrüßung und Speed Networking 11:45 Best practice Erfahrungen von internationalen Vorständen 13:00 Kaffeepause 13:30 World Café: interaktive Beiträge von innovativen Banken & Partnern 15:00 World Buffet - genießen Sie Köstlichkeiten aus aller Welt 16:00 Best practice Erfahrungen Fortsetzung victor Gala Bewegung Stadttheater Baden, Theaterplatz 7, 2500 Baden, AUT ----------- 17:30 Cocktailempfang & come together 19:00 victor Gala – Prämierung der erfolgreichsten Banken Showact: Maya Hakvoort, internationaler Musicalstar 21:00 Aftershow & Galabuffet 23:00 Aftershowparty im „At the Park Hotel“ Die Teilnahme ist für Banker kostenlos. Erkundigen Sie sich nach unserem Begleitprogramm für Ihren Partner. Sichern Sie sich Ihren Platz am Kongress und auf der Gala! Anmeldung und weiterführende Infos: www.victorgala.com/anmeldung +43 2252 25 48 45 - 17 andrea.weiss@emotion-banking.at Das ist victor Standortanalyse victor zeigt mit dem 360º Feedback (Führungs- kräfte, Mitarbeiter, Kunden) die Stärken und Potentiale Ihrer Bank. Mit den ergänzenden victor Modulen liefert victor fokussierte Auswertungen in speziellen Themenfeldern wie Filiale, Segment etc. Banksteuerung victor zeigt die dynamische Weiterentwicklung Ihrer Bank und ist eine profunde Basis für das Steigern betrieblicher Performances. Wettbewerb victor zeigt im anonymen Vergleich Ihre Position mit der Chance auf den begehrten Titel „Bank des Jahres“. Qualitätssiegel victor ist ein objektives Qualitätssiegel, das für herausragende Leistung verliehen wird und vom Mitbewerb differenziert. Neue Kategorie: Nachhaltigkeit Sie fördern, initiieren oder beteiligen sich an Projekten, die nachhaltig Ihre Region, Ihre Mitmenschen oder einen gesellschaftlichen Mehrwert fördern? Sie sind bestrebt daran, die Umwelt, Energieressourcen, soziale Einrichtungen, Integration von Mitmenschen, ein faires und offenes Miteinander zu unterstützen? JA? Dann sind Sie der richtige Kandidat für die victor Auszeichnung „Nachhaltigkeit“. Mehr unter: www.victorgala.com/nachhaltigkeit
  4. 4. 4 | emotion banking Newsletter | Mai 2014 Qualität der Beratung als wesentlicher Schlüssel für zufriedene Kunden Wir müssen aus der Menge hervorstechen, um uns klar vom Wettbewerb abzuheben und Kunden erfolgreich zu binden. Das ist nichts Neues. Doch wie und vor allem wodurch kann man als traditionelles Bankhaus mit jahrzehntelanger Geschichte den Kunden überzeugen, dass er nicht nur gerne zu uns kommt, sondern uns auch im Idealfall mit Enthusiasmus weiterempfiehlt. Die goldene Regel lautet: Fokus. Ohne Fokus kein Ziel. Ohne Ziel keine gezielten Maßnahmen. Ohne treffsichere Handlungen kein Erfolg. Ganz einfach. Ergänzend ist es wichtig, dass der Fokus von allen Beteiligten mit Haut und Haaren gelebt wird und das gesamte Unternehmen vollinhaltlich dahinter steht und letztlich der Kunde zufrieden ist. Doch was führt zu zufriedenen Kunden? Aus den aktuellen victor Globalergebnissen wissen wir, dass folgende Treiber den höchsten Einfluss auf Kundenzufriedenheit nehmen: Qualität der Beratung, Zufriedenheit mit den Mitarbeitern und Zufriedenheit mit Preis und Konditionen. Gerade an der Beratungsqualität arbeiten bereits zahlreiche Institute, die Zufriedenheit in diesem Bereich ist hoch und trotzdem gibt es nach wie vor jede Menge zu optimieren. Beispielsweise bekrittelt der Kunde immer noch, dass zwar Fragen gestellt, aber die Antworten nicht verstanden werden, dass zu wenig auf seine echten Wünsche und Bedürfnisse eingegangen wird und dass das Gefühl entsteht, mit Standardlösungen abgespeist zu werden. Zudem kann an der Schraube der Nachkaufbetreuung gedreht werden, ebenso wie an der Einladung, die Bank weiter zu empfehlen. In hart umkämpften Märkten entscheidet eine hohe Weiterempfehlungsquote der Kunden über Wachstum oder Marktanteilsverlust. Nichts ist so glaubwürdig, wie gute PR der eigenen Kunden. Da kann keine klassische Kommunikation mittels Plakat oder TV Spot heran und auch kein viraler Hit. Positive Mundpropaganda ist unmittelbar von der Beratungsqualität abhängig. Ergänzend führt die Beziehungspflege zur Wiederkaufabsicht beim Kunden, zu einer geringeren Fremdbanknutzung und zu höheren Produktnutzungsquoten. Bedeutet: gelebte Exzellenz in Beratung UND Beziehung führt zu Kunden- und Produktzuwachs. Und hier ist der springende Punkt: Der wichtigste Treiber einer hohen Beratungsqualität sind zufriedene Mitarbeiter! Die Analysen der victor Zahlen zeigen eindeutig einen positiven Zusammenhang zwischen der Gesamtzufriedenheit der Mitarbeiter und der erlebten Qualität der Beratung der Kunden. Und diese Erkenntnis ist mehr als logisch, denn Zufriedenheit der Mitarbeiter führt zu vielen gewünschten Ergebnissen, wie beispielsweise einer Reduktion der Beraterfluktuation sowie zu einem höheren Engagement bei der Ausführung der Aufgaben. Nicht nur, dass Mitarbeiter somit länger in der Bank verbleiben, besser ausgebildet werden können und mehr Erfahrung sammeln, stehen sie auch länger in der persönlichen Beziehung mit den Kunden und zeigen bei der Arbeit mehr Engagement. Und das bemerkt auch der Kunde positiv. UmweltDie 3 wichtigsten Treiber für Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung Zufriedenheit mit... Qualität der BERATUNG Zufriedenheit mit... MITARBEITERN Zufriedenheit mit... PREISEN und KONDITIONEN Quelle: victor Globalergebnisse 2014, emotion banking Weiterempfehlung der Bank (NPS) Gesamt- zufriedenheit der Kunden mit der Bank
  5. 5. 5 | emotion banking Newsletter | Mai 2014 UmweltDie 3 wichtigsten Treiber für Mitarbeiterzufriedenheit Zufriedenheit mit... IMAGE der Bank Zufriedenheit mit... ENTLOHNUNG Zufriedenheit mit... FÜHRUNG Gesamt- zufriedenheit der Mitarbeiter mit der Bank Umwelt Exzellenz verlangt somit eine ganzheitliche Betrachtung von Kunden, Mitarbeitern und Führungskräften und ist ein in sich verwobener Kreislauf, der sich rechnet. Quelle: victor Globalergebnisse 2014, emotion banking Der Kreis schließt sich: Mitarbeiter sind zufrieden, wenn sie stolz auf den Arbeitgeber sein können Der wichtigste Hebel für die Mitarbeiterzufriedenheit ist das Image der Bank bzw. des Arbeitgebers. Erst danach folgen Kriterien wie Zufriedenheit mit der Entlohnung und Zufriedenheit mit dem direkten Vorgesetzten. Wobei hier eine Anmerkung wichtig ist: in den Analysen befragen wir nur bestehende Mitarbeiter und nicht solche, die das Unternehmen verlassen haben. Soll heißen: sinkt der Hygienefaktor „Zufriedenheit mit der Entlohnung“ und bieten sich im Markt Chancen, dann verlassen gute Mitarbeiter die Bank. Ein guter Freund und früherer Arbeitskollege von mir beschrieb diesen Effekt mit folgenden Worten: „Die Ratten verlassen das sinkende Schiff und nur noch die Nieten halten es zusammen.“ Zurück zur Zufriedenheit der Mitarbeiter mit dem Image. Je besser über eine Bank gesprochen wird (=je höher die Weiterempfehlung der Kunden), desto stärker kann man sich mit dem eigenen Arbeitgeber identifizieren und auf ihn stolz sein. Positive Mundpropaganda der Kunden und Freude an der Arbeit korrelieren ebenso positiv. Damit ist der Kreis geschlossen. Sind die Mitarbeiter begeistert, bieten sie herausragende Qualität in der Beratung, diese begeistert die Kunden, die positiv über die Bank sprechen. Ein gutes Image stärkt den Stolz und Selbstrespekt der Mitarbeiter. Die Spirale dreht sich nach oben.
  6. 6. 6 | emotion banking Newsletter | Mai 2014 Beratungsqualitätsmonitor: Qualität der Beratung messen & steuern Zurück zur Qualität der Beratung: Aus den victor Globalergebnissen wissen wir, dass die Qualität der Beratung ein essentieller Schlüssel für Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung, Loyalität und Produktnutzung ist. Doch wie intensiv horchen wir in die Kunden-Berater-Interaktion hinein, um festzustellen, ob direkt am Entstehungsort – also in der Beratung – der Kunde die höchste Qualität erfährt? Und wie klar stellen wir unseren Beratern Feedback zur Verfügung, damit sie die Chance haben, sich zu entwickeln und besser zu werden? Wie oft sind die Führungskräfte direkt in einem Beratungsgespräch vor Ort? Wenn BERATUNG die ureigenste Produktion einer Bank darstellt (so wie ein Auto das Ergebnis eines Automobilkonzerns ist), was unternehmen wir um sicher zu gehen, dass wir das beste Angebot am Markt haben? Alle KFZ Produzenten geben ihr Herzblut um die besten Produkte für den Markt zu bauen. Es wird gemessen, gewogen, getestet und erneut verbessert, so lange bis ein wirklich überzeugendes Auto vom Fließband rollt. Und in den Banken? Wie greifbar ist da Ergebnis unserer Produktion? Wie viel wissen Entscheidungsträger darüber? Wie viele „Autos“ haben in den Banken einen stotternden Motor, falsch eingebaute Stühle, keine Sitzheizung und zerkratzte Motorhauben? Mit dem Beratungsqualitätsmonitor haben wir ein Instrument entwickelt, das unmittelbar nach dem Beratungsgespräch den Kunden zu der erlebten Qualität befragt und Kontaktpunkt für Kontaktpunkt feinsäuberlich analysiert und klare Handlungsfelder aufzeigt. Nun konkret: Was ist der Beratungsqualitätsmonitor? Der Beratungsqualitätsmonitor ist ein Seismograf der Beratungsqualität Ihres Hauses. Er ist eine wichtige Quelle der Rückkoppelung im Sinne der optimalen Erfüllung von Kundeninteressen und Erwartungen. Mit dem Beratungsqualitätsmonitor können Sie – wöchentlich, monatlich, quartalsweise - Ihre Beratungsqualität steuern, überwachen und steigern. Wie funktioniert er? Ganz einfach: über einen zu definierenden Zeitraum (z.B. ein Quartal oder ein Halbjahr) werden Kunden unmittelbar (oder rund 1 Woche später) nach dem Beratungsgespräch mit einem kurzen überschaubaren Fragebogen internetbasiert befragt. Organisatorisch werden z.B. einmal wöchentlich all jene Kunden aus der Datenbank gezogen, die ein ausführliches persönliches Beratungsgespräch hatten und mit einem Befragungslink angeschrieben, mit der Bitte, Feedback zu geben. UmweltErhebungsdesign Beratungsqualitätsmonitor Quelle: BQM, emotion banking Wer wird befragt? Kunden optional: Berater Wie wird befragt? Kunden: internetbasiert (optional/ergänzend: postalisch) Berater: internetbasiert Layout emotion banking Design oder alternativ neutrales Design bzw. Design der Bank Sample Kunden: Vollerhebung (=alle Kundengespräche in einem Erhebungszyklus, z.B. in einem Quartal) optional: Stichprobe (wenn in einem Erhebungszyklus sehr viele Gespräche stattgefunden haben, erfolgt eine Stichprobe) Rücklauf Kunden: Erfahrung 30 % (Incentivierung - z.B. Gutschein) Berater: Erfahrung 80-90 % Inhalte der Befragung / Auswertungen Terminvereinbarung, Atmosphäre in der Geschäftsstelle, Beratungsprozess, nach der Beratung, Auswertung auf Gesamtbankebene, optional ergänzend möglich: Berater, Filiale, Region, Kundensegment, Zielgruppe Dauer der Befragung Kunden: rund 7 Minuten Berater: rund 5 Minuten Erhebungszeitraum Vereinbarter Erhebungszyklus, z.B. quartalsweise oder monatlich
  7. 7. 7 | emotion banking Newsletter | Mai 2014 Nach dem definierten Zeitraum (z.B. quartalsweise) erfolgt die Analyse und es wird ein kompakter Bericht erstellt, aus dem Sie auf Gesamtbankebene, aber auch gerne auf Regionen-, Filial- oder Beraterebene erfahren, wie gut die Qualität Ihrer Beratung ist und wo ganz konkret anzusetzen ist, um diese weiter zu steigern. Der Fragebogen orientiert sich dabei an allen relevanten Kontaktpunkten, die der Kunde mit dem Berater hat und berücksichtigt selbstverständlich Ihre individuellen Service- und Qualitätsstandards. UmweltMögliche Befragungsinhalte, die individuell auf Ihre Anforderungen angepasst werden können Quelle: BQM, emotion banking Terminvereinbarung Atmosphäre in der Geschäfts- stelle/Filiale BeratungsprozessBeratungsprozess Nach der Beratung Initiative Zeiten Wartezeit Begrüßung Zufriedenheit Versorgung Gesprächseinstieg Weiterempfehlungs- bereitschaft Convenience Pünktlichkeit Bedarfsermittlung/ Analysephase Abschlussqualität NachkaufbetreuungSauberkeit Angebotsentwicklung & Lösungskonzeption AbwicklungAllgemeines Auftreten der Mitarbeiter Produkterklärung & Verständlichkeit Entscheidungsfindung Gesprächsbeendigung Welchen Nutzen bietet der Beratungsqualitätsmonitor? • Durch das unmittelbare Feedback nach dem Beratungsgespräch, erkennen Sie klar, wo Ihre Stärken und Potentiale liegen. • Sie erhalten die Möglichkeit, die eigenen Service- und Qualitätsstandards zu überprüfen. • Mitarbeiter werden zu kundenorientiertem Verhalten sensibilisiert und motiviert. • Die Chance wird ermöglicht, Kundenwünsche zu identifizieren und Kunden somit langfristig an die Bank zu binden. • Sie bekommen eine wertvolle Zeitreihe über die Entwicklung der Beratungsqualität. Sinkt beispielsweise die Qualität ab, können rasch Gegenmaßnahmen ergriffen werden. Im Vergleich zu anderen Vorgehensweisen wie beispielsweise Mystery Shopping, erhalten Sie mit dem Beratungsqualitätsmonitor in kurzer Zeit effizient, kostensparend und objektiv direkt vom Kunden Feedback und damit klare Ansatzpunkte für Verbesserung. Lesen Sie mehr auf folgendem Factsheet oder kontaktieren Sie uns:
  8. 8. 8 | emotion banking Newsletter | Mai 2014Beratungsqualitätsmonitor Qualität steigern. Beratung steuern. Vertrieb optimieren. www.emotion-banking.com www.bankdesjahres.com www.victorgala.com www.bankingexzellenz.com emotion banking ® Dr. Barbara Aigner Geschäftsführung Theaterplatz 5 A-2500 Baden P: +43 2252 25 48 45 barbara.aigner@emotion-banking.at Der Beratungsqualitätsmonitor: ... ist ein Instrument zur Messung der erlebten Beratungsqualität aus Sicht der Kunden und optional aus Sicht der Mitarbeiter. ... lädt in regelmäßigen Zeitabständen (meist im Monats- oder Quartalsrhythmus) jene Kunden, die ein Beratungsgespräch hatten, ein, das Gespräch und die Eindrücke zu bewerten. ... gibt transparentes und zeitnahes Feedback zur Steigerung der Qualität der Beratung und Optimierung des Kundennutzens als Antwort auf den Preis- wettbewerb. ... gibt fundierte Aussagen über die Qualität, die Ihre Bank in der Beratung bietet – aus Sicht der Kunden gegenübergestellt zur Selbsteinschätzung der Mitarbeiter. ... zeigt Ihnen klar auf, wo Ihre Stärken in der Beratung liegen, wo Potentiale gehoben werden können und ob Mitarbeiter sich über- oder unterschätzen. ... schafft eine wertvolle Zeitreihe über die Entwicklung der Beratungsqualität. Bei Absinken der Qualität können rasch Gegenmaßnahmen ergriffen und bei positivem Feedback die Mitarbeiter unmittelbar in ihrem Kundenzugang bestärkt werden. ... schafft einen wertvollen Abgleich des Kunden- vs. Beraterbildes. ... ist mit weiteren victor Modulen einfach und bequem kombinierbar, um Detail- ergebnisse auf Filial- oder Kundensegmentebene zu erhalten. ... ist besonders relevant für Vorstand, Vertriebsleiter, Filial- und Regionalleiter sowie Personalleiter. Das bietet der Beratungsqualitätsmonitor: • Ein unmittelbares Feedback nach den Beratungsgesprächen, um Ihre Stärken und Verbesserungspotentiale klar zu erkennen. • Die Möglichkeit, die eigenen Service- und Qualitätsstandards zu überprüfen. Gerne erstellen wir ein individuelles Angebot für Ihre Anforderungen. Ein deut- lich kostengünstigeres Monitoring als bei Mystery Shopping. • Mitarbeiter zu kundenorientiertem Verhalten sensibilisieren und motivieren. • Die Chance, Kundenwünsche zu identifizieren und Kunden somit langfristig an die Bank zu binden. • Einen kompakten Bericht der Kundenaussagen über die erlebte Qualität in der Beratung (gesamter Beratungsprozess, Umsetzung von Qualitätsstandards, Aufzeigen von Potentialen und Handlungsempfehlungen) inkl. der Selbstein- schätzung der Berater sowie wertvolle Gapanalysen. • Ab der 2.Durchführung einen kostenfreien Vergleich mit den vorherigen Mes- sungen. Fragen Sie nach unseren überzeugenden Angeboten! Volle Power - wenig Budget! steuern Beratungsqualität regelmäßiges Monitoring Kunden nachhaltig binden vertriebssteigernd vergleichend & qualitätssteigernd einfach & bequem
  9. 9. 9 | emotion banking Newsletter | Mai 2014 Programm anfordern unter www.businesscircle.at, temmer@businesscircle.at, Tel: +43 / 1 / 522 58 20-12 Bei Buchung der BIT 2014 zahlt der 2. Teilnehmer die Hälfte, der 3. Teilnehmer ist kostenlos! BIT 2014 Retail Banking, Private Banking, Zahlungsverkehr Business Circle Jahresforum, 8./9. Mai 2014, Balance Resort Stegersbach Retail Banking › Filialkonzepte neu gedacht › Smartbanking › Führen ohne Druck › Workforce Management im Filialnetz Private Banking › Wie können Privatbanken noch Revenues erwirtschaften? › Compliance im Private Banking › Neue Spielregeln für Private Banking Führungskräfte Zahlungsverkehr › Europäische Initiativen im Zahlungsverkehr › E-Services, EPS und E-Identity › SEPA fängt erst richtig an! THEMEN-HIGHLIGHTS DER BIT 2014 PLENARDISKUSSION Rainer Borns ÖVAG Helmut Karner Donau Uni Krems Martin Schaller RLB Stmk.
  10. 10. 10 | emotion banking Newsletter | Mai 2014
  11. 11. World Café Die Antwort ist einfach: „Na aus der bank objekte natürlich!“ Hier finde ich umfangreiche Übersichten, Fachinformationen, viele Objektberichte und ein Anbieter/Leistungsverzeichnis für nahezu alle Bereiche. TH Medien KG Christian te Heesen Businesspark A96 86842 Türkheim Tel.: +49 (0) 82 45 96 76 0 - 261 Fax: +49 (0) 82 45 96 76 0 - 182 teheesen@bank-objekte.de www.bank-objekte.de Der Vorstand zur Bauabteilung: „Wo haben Sie denn die tollen Ideen für unsere zahlreichen Umbaumaßnahmen her?“ Interview Design im BüroSeite 12 Gesundheit 2013 - Jahr der LuftSeite 30 Sicherheit Brandschutz Seite 20 Die Kraft der Farben www.bank-objekte.deteheesen@bank-objekte.deTHMedienKGBusinessparkA96(Silvastrasse1)D-86842Türkheim(Bayern)ISSN2194-1335EinzelverkaufspreisF8,5017.Jahrgang PDieKraftderFarben•MehrMutzurFarbebeiBankenundSparkassen Mehr Mut zur Farbe bei Banken und Sparkassen Seiten 3, 36/37 (Heft 2) Ausgabe 4/2013 // April // ZKZ 21967 (Deutschland) // Plus.Zeitung 12Z039463 P (Österreich) // Post-Nr. 04-13 objekte ©iceteaimages-Fotolia.com
  12. 12. www.emotion-banking.com www.bankdesjahres.com www.victorgala.com www.bankingexzellenz.com 12 | emotion banking Newsletter | Mai 2014 Wir denken an alles für Ihren Erfolg! emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken sowie Gründer und Veranstalter des victor® . Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg des Kunden sich zeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige! emotion banking  ® ANALYTIK. Beratung. Innovatives Marketing. Impressum Für den Inhalt verantwortlich: emotion banking GmbH, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45, e-mail: office@emotion-banking.at, FN: 390985d, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking© , Grafik & Design: emotion banking© , Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing. Wenn Sie keine weiteren Newsletter von uns erhalten möchten, senden Sie uns bitte eine Email mit dem Betreff „Newsletter abmelden“. Sie werden daraufhin vom Verteiler gelöscht. b a n k i n g e x z e l l e n z d e l i v e r e d

×