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2 | emotion banking Newsletter | Mai 2011Warum Sie Banking Exzellenzlieben sollten!Wussten Sie, dass nur 13% der Kunden vo...
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9 | emotion banking Newsletter | Mai 2011EXKURS: Das KANO Modell derZufriedenheitZufriedenheit im allgemeinen Sprachgebrau...
10 | emotion banking Newsletter | Mai 2011victor identifiziertZufriedenheitstreiberAus den victor Daten aller im Jahr 2010...
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13 | emotion banking Newsletter | Mai 2011Zentrale Herausforderungenfür Banken1. Säule: Strategie                         ...
14 | emotion banking Newsletter | Mai 20113. Säule: Mitarbeiter                                                           ...
abWERK Handel GmbH                                                                                   Schönbrunnerstraße 10...
16 | emotion banking Newsletter | Mai 2011„Welcome to the World’sGreatest Bank“ - Teil 1Mit dieser Vision setzte Ray Davis...
17 | emotion banking Newsletter | Mai 2011Erleben SieRay Davisauf der victor Konferenz15. 09. 2011.
18 | emotion banking Newsletter | Mai 2011Next generation: das Design                                       Ray Davis erzä...
19 | emotion banking Newsletter | Mai 2011Überreicht von:Best Practice mit victor, Ihre Banking Exzellenz Analyse         ...
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  1. 1. Wir denken an alles für Ihren Erfolg emotion banking Newsletter Mai 2011 Warum Sie Banking Exzellenz lieben sollten! Banking Exzellenz und victor » Warum Sie Banking Exzellenz lieben sollten Konferenztipps ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒ » Die Wahrheit ist das Ganze Gewinnen Sie mit emotion » victor schafft Klarheit banking und victor: » victor Neuerungen 1.) 1 von 20 Premium Tickets » Es gibt viel zu entdecken für das Finance Forum Germany 2011 » victor identifiziert Zufriedenheitstreiber 2.) Profitieren Sie von einem » Zentrale Herausforderungen für Banken tollen Rabatt beim Retail » „Welcome to the World‘s Greatest Bank“ - Teil 1 Banking Forum 2011 ®emotion banking www.facebook.com/emotionbanking www.emotion-banking.comTel.: +43/2252/25 48 45 www.xing.com/profile/Barbara_Aigner5 www.bankdesjahres.come-mail: office@emotion-banking.at http://twitter.com/emotionbanking www.victorgala.com
  2. 2. 2 | emotion banking Newsletter | Mai 2011Warum Sie Banking Exzellenzlieben sollten!Wussten Sie, dass nur 13% der Kunden von den Mitarbei- Diese Zahlen haben massive Auswirkungen, denn wir wollentern der Banken im deutschsprachigen Raum begeistert sind im Kundengeschäft alle wachsen. Die Frage ist, woherund rund 30% der Bankkunden kein Interesse an einer regel- dieses Wachstum kommen soll. Der Markt ist gesättigt, diemäßigen Beratung haben? Zusätzlich liegt die Weiterempfeh- Marge allenfalls akzeptabel und die Kunden achten auf dielungsbereitschaft der Mitarbeiter in den Banken nahe dem Kondition. Dazu haben wir – und der KonsumentenschutzNullpunkt, wie die victor Globalergebnisse 2010 (= zusam- sowie die Direktbanken - sie auch erzogen. Zusätzlich kannmenfassende Auswertung aller Nutzer des victor) zeigen. man davon ausgehen, dass es in den nächsten Jahren zu keiner substanziellen Bevölkerungsexplosion oder einem• Kritische Mitarbeiter schaffen keine begeisterten grandiosen Wirtschaftswachstum mit unbegrenztem Wohl- Kunden. stand für alle kommt. Woher kommt also das heiß ersehnte• Zufriedene Kunden empfehlen die Bank NICHT weiter. Wachstum?• Zufriedene Kunden kaufen keine Leistungen und inves- tieren keine Zeit in Beratungs-gespräche.• Nur begeisterte Kunden schaffen positive Resonanz und zusätzliches Wachstum. Klarheit, Konzept, Kommunikation Wo der Überblick fehlt, ist das Grauen nicht weit. Wir müssen lernen, die gesamte Bank im Blick zu haben. Alle Herausforderungen, alle Aufga- ben. Klar, objektiv und unverzerrt. Doch der Managementaltag ist ge- WO? KLARHEIT prägt von widersprüchlichen Signalen und gefärbter Information. Jeder Analyse hat seine Sicht der Dinge - doch exzellentes Management braucht Durchblick. Call to Action: Überblick verschaffen Gerade in einer turbulenten Welt, die voller Ablenker ist, muss man den eigenen Weg kennen. Muss wissen, wohin man gelangen möchte und WIE? KONZEPT welche Etappen zu meistern sind. Man braucht diese Überzeugung, um die eigene Beweglichkeit zu stärken und das Ziel trotzdem zu erreichen. Beratung Banken benötigen smarte Konzepte, für Handlungen mit Wirkung. Call to Action: Weg festlegen. Exzellenz basiert auf Herz und Hirn. Exzellenz fußt auf Überzeugung und WARUM? KOMMUNIKATION Enthusiasmus. Exzellenz ist Senden und Empfangen. Exzellenz ist Sinn stiften und Lernen. Aufmerksamkeit ist die Grundlage von Exzellenz. Dialog Call to Action: Herzen erobern. Konsequent Handeln. Quelle: emotion banking
  3. 3. 3 | emotion banking Newsletter | Mai 2011Wenn wir nicht den Pfad der strategischen Innovation –des blauen Ozeans – einschlagen wollen, dann gibt es nureine Möglichkeit: den Mitbewerb schlagen, besser sein.Exzellenz leben.Aber worin bin ich besser? Wenn ich die Kostenführerschaftanstrebe, sind die nächsten Schritte klar. Es gilt das gesam-te Geschäftsmodell auf „Lean“ zu trimmen. Dies bedeutet,eine schlanke Organisation in Punkto Mitarbeiter und Filialenzu gestalten. Wenn ich jedoch besser als die Konkurrenzsein möchte, gilt es in einem ersten Schritt das Rad derSelbstreflexion des Unternehmens in Gang zu setzen. DerRealität unerschrocken in die Augen blicken und die Gegen-wart als Auftrag verstehen. Wofür steht unsere Bank heute,wofür sollte sie stehen? Wie fit ist meine Mannschaft, wieLoyal die Führungscrew? Haben wir ein gemeinsames Ziel,treibt uns die gleiche Sehnsucht? Wie tickt unsere Bank,wie funktioniert die gemeinsame Arbeit? Wer in die Schlachtzieht, wer erobern will, muss zuallererst sich selbst kennen!Was braucht Banking Exzellenz?Banking Exzellenz definiert sich durch die Eckpfeiler: Klar-heit, Konzept und Kommunikation.1. Der erste Auftrag für Banking Exzellenz lautet: Verschaffen Sie sich einen Überblick. Jede Bank hat ihre spezifischen Herausforderungen und ihre eigenen Aufgaben zu erfüllen. Mit einem klaren Blick kann man die nächsten Hürden und Potenziale deutlich erkennen und ist bereit für den zweiten Auftrag:2. die Festlegung des eigenen Weges durch klare Konzepte. Nur wer den Überblick bewahrt, wer den mannigfachen Ver- suchungen ALLES zu wollen widersteht, wer vom Weg nicht abkommt, der hat eine Chance sein Ziel zu erreichen. Dafür braucht es Überzeugung. Und die entspringt aus dem drit- ten Auftrag:3. Kommunizieren Sie Ergebnisse mit allen, für die Bank wich- tigen Gruppen. Holen Sie sowohl Mitarbeiter als auch Kun- den durch Dialog und Offenheit ins Boot und überzeugen Sie durch gelebte Banking Exzellenz. Wir können heute nichts mehr vertuschen oder retuschieren, wir können lediglich un- ser Bestes geben, um langfristiges Wachstum zu erreichen.Kompromisslose und absolut konsequente Banking Exzel-lenz sollte auf der Vorstands-Agenda jeder Bank stehen!Und die intelligente Analyse victor ist der Partner für dasErreichen des Ziels „Banking Exzellenz“. Deshalb wollen wirIhnen heute einige der Themen, die die Bankenwelt bewegtpräsentieren.Viel Vergnügen mit victor und exzellente Geschäfte wün-schen…Dr. Barbara Aigner & Dr. Christian RauscherGF emotion banking
  4. 4. 4 | emotion banking Newsletter | Mai 2011Die Wahrheit ist das GanzeDer erste Schritt in Richtung Banking Exzellenz liegt da- einem Rüssel, der einer Schlange gleicht, mit Ohren, dierin, die Ist-Situation genau zu betrachten, um zu wissen, wie Fächer sind, mit Beinen, mächtig wie Säulen, mit eineman welcher Schraube man drehen kann, um das Ziel des Schwanz, der einem umgedrehten Besen gleicht, einemWachstums zu erreichen. Natürlich ist es wichtig, die CIR Rumpf von der Dimension einer großen Mauer und mitzu messen und sich genauestens mit der Bilanzsumme, der Stosszähnen, so spitz wie ein Speer.“ Die blinden GelehrtenZinsspanne und den Provisionserträgen zu beschäftigen. senkten beschämt ihren Kopf, nachdem sie erkannten, dassAber derartige Zahlen geben stets nur ein Abbild der Vergan- jeder von ihnen nur einen Teil des Elefanten ertastet hattegenheit. Sie berichten über historische Erfolge (oder Misser- und sie sich zu schnell damit zufrieden gegeben hatten.“folge). Mindestens ebenso wichtig ist der Blick in Richtung Was wir daraus für das Management lernen können? GanzZukunft. Was wurde an Erfolgspotenzialen aufgebaut? Zu einfach: Die Welt ist zu komplex für isolierte Messungen.einem ganzheitlichen Bild der Bank zählen auch die Leis- Eine Studie zur Kundenzufriedenheit zeigt nicht, wo dertungsbereitschaft der Mitarbeiter und die Loyalität der Kun- Ansatzpunkt bei den Mitarbeitern liegt, eine Betrachtung derden, denn ein Orchester mit einer Violine spielt noch kein Mitarbeitergesundheit enthält keine Aussagen zur Zusam-Stück. Für wirkungsvolles Management ist der Rückgang der menarbeit und eine Führungsstilanalyse zeigt nicht, ob dieZinsspanne somit nicht der wichtigste Punkt, sondern alles Strategie verstanden wurde. Banking Exzellenz basiert aufdavor, dahinter und danach, somit alles was die Zinsspanne umfassender Klarheit.alleine nicht zeigt. victor schafft Klarheit „Um klar zu sehen, genügt oft ein victor ist das Instrument, welches die Rüssel (die Neugier Wechsel der Blickrichtung.“ der Mitarbeiter), die Ohren (die Bedürfnisse der Firmenkun- Antoine de Saint-Exupéry den), die Beine (die Führungskräfte, die die Bank tragen), den Schwanz (die Anliegen der vermögenden Privatkunden), den Rumpf der Banken (die Gesamtheit der Privatkunden)Die Sicht des großen Ganzen beschäftigt die Menschheit und schließlich die Stoßzähne (die Strategie und Kultur)schon seit langem, wie auch folgende Geschichte aus einzeln betrachtet und zu einem ganzheitlichen Bild zusam-Indien zeigt: „Es waren einmal fünf weise Gelehrte. Sie menfügt.alle waren blind. Diese Gelehrten wurden von ihrem Königauf eine Reise geschickt und sollten herausfinden, was ein victor fördert Klarheit und damit Ganzheitlichkeit. Er ist stän-Elefant ist. Und so machten sich die Blinden auf die Reise dig bestrebt, Banken auf ihrem Weg zu Banking Exzellenz zunach Indien. Dort wurden sie von Helfern zu einem Elefan- unterstützen. Der Grundsatz, dass Sie als Führungskraft inten geführt. Die sechs Gelehrten standen nun um das Tier einer Bank oder Sparkasse, rasch und präzise eineherum und versuchten, sich durch Ertasten ein Bild von dem klare Entscheidungsgrundlage benötigen, steckt in denElefanten zu machen. Als sie zurück zu ihrem König kamen, Genen von victor.sollten sie ihm nun über den Elefanten berichten. Der ersteWeise hatte am Kopf des Tieres gestanden und den Rüsseldes Elefanten betastet. Er sprach: „Ein Elefant ist wie eine Das Wesen des ElefantenSchlange.“ Der zweite Gelehrte hatte das Ohr des Elefan-ten ertastet und sprach: „Nein, ein Elefant ist vielmehr wie erfasst man in einer Gesamtsicht! ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒ein großer Fächer.“ Der dritte Gelehrte sprach: „Aber nein,ein Elefant ist wie eine dicke Säule.“ Er hatte ein Bein desElefanten berührt. Der vierte Weise sagte: „Also ich finde,ein Elefant ist wie ein beweglicher Besen“, denn er hatte nurden Schwanz des Elefanten ertastet. Und der fünfte Weiseberichtete seinem König:„Also ich sage, ein Elefant ist wie eine mächtige Mauer.“Dieser Gelehrte hatte die Breitseite des Tieres berührt.Schließlich fiel der sechste Blinde ins Wort und meinte, dass Quelle: emotion bankingein Elefant wie eine Speerspitze wäre. Er war gegen denStoßzahn gelaufen. Nach diesen widersprüchlichen Äußerun-gen fürchteten die Gelehrten den Zorn des Königs, konntensie sich doch nicht darauf einigen, was ein Elefant wirklichist. Doch der König lächelte weise: „Ich danke Euch, dennich weiß nun, was ein Elefant ist: Ein Elefant ist ein Tier mit
  5. 5. 5 | emotion banking Newsletter | Mai 2011Die intelligente Analyse victor, liefert Banken ein ganzheitli- Profitieren auch Sie von victorches Bild, denn er ist das führende Analyseinstrument zur victor ist ein Instrument mit 4fachem Nutzen. Er bietetIdentifikation der Stärken und Potenziale der Banken in den Banken nicht nur eine Möglichkeit zur Standortanalyse, abzentralen Managementbereichen Strategie, Führung, der zweiten Nutzung vergleich er automatisch ihre Daten mitMitarbeiter, Kunde und Unternehmenskultur. vorangegangenen Werten und ermöglicht Ihnen dadurch eine wirkungsvolle Bankensteuerung. Zusätzlich zeigt er IhnenDurch eine 360° Befragung von Kunden, Führungskräften ihre Marktposition durch einen anonymen, internationalenund Mitarbeitern zeigt er Ansatzpunkte der Leistungsstei- und sektorübergreifenden Vergleich und gibt Ihnen im Zugegerung. Die drei befragten Gruppen schildern Ihre Sicht der eines Wettbewerbs die Chance auf den begehrten TitelDinge und sagen, was gut läuft und was nicht. Jeder sieht „Bank des Jahres“.einen gewissen Ausschnitt. Dadurch können unterschiedli-che Sichtweisen, sogenannte Gaps, in den einzelnen Säulen Lernen Sie uns – und victor - persönlich kennen und nutzenaufgedeckt und Ursachen für Konflikte schnell identifiziert Sie die Gelegenheit GF Dr. Barbara Aigner beim 3. Financewerden. Aus den Einzelsichtweisen der jeweiligen Gruppen Forum Germany, Montag 6./7. Juni 2011 (Wiesbaden) alswird ein Gesamtbild geformt und mit sektorübergreifenden, Themenbeirätin in der Themenwelt Vertrieb zu hören.internationalen Benchmarks verglichen, dadurch entstehtfür jede Bank eine Grundlage für eine transparente Entschei-dungsbasis. Dabei nutzt victor anerkannte Managementmo-delle mit klaren Handlungsempfehlungen.Profitieren auch Sie von victor Gewinnen Sie! ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒victor ist ein Instrument mit 4fachem Nutzen. Er bietet Zusätzlich haben Sie beim 3. Finance Forum GermanyBanken nicht nur eine Möglichkeit zur Standortanalyse, ab die Möglichkeit die erfolgreichsten Banken imder zweiten Nutzung vergleich er automatisch ihre Daten mit deutschsprachigen Raum, welche den victor schonvorangegangenen Werten und ermöglicht Ihnen dadurch eine seit Jahren nutzen im Zuge des victor exzellence talkwirkungsvolle Bankensteuerung. Zusätzlich zeigt er Ihnen kennenzulernen und von deren Erfahrungen zu profitieren.ihre Marktposition durch einen anonymen, internationalen emotion banking verlost 30 Freikarten für dieseund sektorübergreifenden Vergleich und gibt Ihnen im Zuge Veranstaltung. Melden Sie sich untereines Wettbewerbs die Chance auf den begehrten Titel www.finance-forum-germany.com/crm an und„Bank des Jahres“. geben Sie einfach folgenden Code ein: EB-ffg2011-6tzz-100 ein.Lernen Sie uns – und victor - persönlich kennen und nutzenSie die Gelegenheit GF Dr. Barbara Aigner beim 3. FinanceForum Germany, Montag 6./7. Juni 2011 (Wiesbaden) alsThemenbeirätin in der Themenwelt Vertrieb zu hören. 360 Grad Feedback ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒
  6. 6. Premiere: Der Revolutionär der Bankwelt Ray Davis CEO Umpqua Bank, USA verrät seine Erfolgsrezepte Faszination, Höchstleistung. Triebwerk, Effizienz. Ästhetik, Präzision. victor Konferenz & Gala Die Beschreibung eines V8 Motors 15. 09. 2011 Baden bei Wien verlangt nach Superlativen, denn der besonders leistungsstarke victor Konferenz Motor wurde nach seiner ▒▒ Konzepte für Banking Exzellenz Entwicklung vor 110 Jahren rasch Grand Hotel Sauerhof, Weilburgstraße 11-13, 2500 Baden, AUT zum Maß aller Dinge. Oft sind ----------- es intelligente Details, die den 12:00 Empfang und Mittagssnack Unterschied ausmachen und 13:00 Best practice Erfahrungen von internationalen Vorständen die Welt für immer verändern. • Ray Davis; President & CEO Umpqua Bank, USA Sieg und Niederlage liegen eng • Dr. Wolfgang Klein; Vorstand BAWAG/P.S.K., AUT beisammen. Im Motorsport wie in der Wirtschaft. Ebenso ist es mit • Dr. Christian Rauscher; GF emotion banking & victor, AUT victor. So wie der V8 Motor ohne • Klaus Saffenreuther; Vst.Vors. VB eG Mosbach, DE Alternative ist, ist auch victor das • Wolfgang Zender; Verbands-GF Ostdeutscher SPK Verband, DE Triebwerk für erfolgreiche Banken. 17:00 VIP Empfang Anmeldung und Info: www.victorgala.com/anmeldung victor Gala +43 2252 25 48 45 ▒▒ V8 - Motor für Banking Exzellenz andrea.weiss@emotion-banking.at Stadttheater Baden, Theaterplatz 7, 2500 Baden, AUT Die Teilnahme an Konferenz und ----------- Gala ist für Banker kostenfrei. 17:30 Cocktailempfang & come together 19:00 victor Gala – Prämierung der erfolgreichsten Banken des deutschsprachigen Raumes 21:00 After Show & Galabuffet – Feiern Sie mit über 500 Bank-Führungskräften Ganztägiger VIP-Shuttle Dienst www.bankdesjahres.com Veranstalter Partner emotion banking ® AUUNI D ON V E R SI Strategie. Beratung. innovativeS Marketing. TÄ KR EM T SMedienpartner Inside Your Business. Today.
  7. 7. 7 | emotion banking Newsletter | Mai 2011victor NeuigkeitenNatürlich werden an einen Partner für Banking Exzellenz die Individuelles Benchmarkinghöchsten Anforderungen gestellt. Dementsprechend ist auchvictor in seiner Weiterentwicklung ständig gefordert. So wer- für Gruppenden die Analysen einer ständigen Überprüfung unterzogen Aufgrund der verstärken Nachfrage bieten wir für interessier-und neue Inhalte aufgenommen. Auch die Auswertungsmög- te Gruppen einen direkten Vergleich. Dieser Vergleich kann –lichkeiten der Software entwickeln sich voran. Hier einige je nach Wunsch der teilnehmenden Bankengruppe - anonymaktuelle Neuerungen bei victor: oder offen erfolgen. Dabei ist ein direkter vergleich zweier Häuser ebenso möglich, wie der Vergleich ganzer Bundes- länder. Voraussetzung ist selbstverständlich die schriftlichevictor Ergebnisse in Kurzform Einwilligung aller Teilnehmer am Vergleich. Als BenchmarkErgänzend zur Balanced Score Card gibt es am Beginn fungiert dann, der Gruppenmittelwert.des victor Berichts ein übersichtliches Zeugnis, mit den 5Säulen (Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Kultur im Ergebniskommunikation viaÜberblick. Speziell für eilige Vorstände und Geschäftsleitergeeignet) Videobotschaft Speziell auf die Bedürfnisse größerer Institute zugeschnitten ist die Ergebniskommunikation via Videobotschaft. DabeiRufzeichen-Funktion werden die wichtigsten Aussagen auf einer professionellenDie intelligenten und leicht lesbaren Auswertungen wurden DVD aufgezeichnet und stehen allen Mitarbeitern zeitgleichdurch Rufzeichen ergänzt, welche Gaps – somit die unter- und wiederholt auf einem internen Laufwerk zur Verfügung.schiedlichen Sichtweisen und Wahrnehmungen der befrag-ten Gruppen – noch deutlicher darstellen. Inhaltliche Feinheiten: Kultur des Aufbruchs, Wissensmanagement, SchnittstelleAufwärtsfeedback Betrieb und Vertrieb…Das neue Modul Aufwärtsfeedback bietet Vorständen bzw. Das Analysemodell der Kultur wurde heuer stärker auf dieGeschäftsleitern die Möglichkeit, sich direkt Feedback Herausforderungen des Change Managements abgestellt.seitens der Führungskräfte und Mitarbeiter ein zu holen. Ergänzend zum bisherigen Analysemodell wurde die „KulturEin kleiner Frageblock bezieht sich direkt auf die Rolle der des Aufbruchs“ der „Kultur des Verharrens“ gegenüberge-Geschäftsleitung und ermöglicht so das Bild der Mitarbeiter stellt. Erkennbar wird hierdurch die Offenheit für Wandel inund Führungskräfte mit dem Selbstbild der Vorstände zu der Organisation. Neue Auswertungen beschäftigen sich mitvergleichen. dem Wissensmanagement und der Zusammenarbeit von Betrieb und Vertrieb. Die Rufzeichen-Funktion ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒ Fragen an Nr. Themen Umsetzung Wichtigkeit Führungskräfte: Wie 1 Der Konkurrenz immer einen Sprung voraus zu sein 1,6 1,2 gut hat Ihre Bank die folgenden Themen 2 Entwicklung innovativer (Dienst-)Leistungen 1,6 1,4 des strategischen Managements 3 Erhöhung der Produktivität 1,9 1,2 realisiert? 4 Erhöhung des Marktanteils 2,0 1,4 Wie wichtig sind Ihrer Meinung 5 Erhöhung der Mitarbeiterkompetenz 1,4 1,2 nach die folgenden Aufgabengebiete für 6 Verbesserung der Beziehung mit den Kunden 1,5 1,2 den Erfolg Ihrer Bank? 7 Optimierung interner Abläufe und Prozesse 1,9 1,2 8 Aufbau neuer Geschäftsfelder 1,9 1,2 9 Optimierung des Risiko- und Liquiditätsmanagements 1,3 1,2 10 Aufbau und Nutzung des Internets für den Vertrieb 2,1 1,8 Quelle: victor Globalwerte 2010
  8. 8. 8 | emotion banking Newsletter | Mai 2011Es gibt viel zu entdecken... Das ist victor 1. Standortanalyse victor zeigt durch eine 360° Befragung von Kunden, Führungskräften und Mitarbeitern Ansatzpunkte der Leis- tungssteigerung in den 5 Säulen: Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unternehmenskultur. Dabei nutzt victor anerkannte Managementmodelle (zB Management by Objectives, transformationale Füh- rung, Net Promoter Score…) mit klaren Handlungsempfehlungen. Zusätzlich werden unterschiedliche Sichtwei- sen – so genannte „Gaps“ – aufgezeigt und somit Konfliktursachen identifiziert. 2. Banksteuerung victor vergleicht automatisch Ihre aktuellen Daten mit vorangegangenen Werten und ermöglicht Ihnen eine sichere und wirkungsvolle Banksteuerung. Er fördert das Weiterentwickeln und die Effizienz des Mitteleinsatzes. 3. Wettbewerb Der anonyme, internationale und sektorübergreifende Vergleich zeigt Ihnen Ihre Marktposition und gibt Ihnen die Chance auf den begehrten Titel „Bank des Jahres“. 4. Qualitätssiegel Jene Banken, die das strenge quantitative Auswahlverfahren meistern und vor der hochkarätigen Expertenjury bestehen, dürfen das victor Qualitätssiegel nach außen tragen. Quelle: victor 10 Punkte, die victor einzigartig machen Analyse in den 5 Erfolgsfaktoren Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und 1. ganzheitlich Unternehmenskultur 360 Grad Feedback von Kunden, Führungskräften und Mitarbeitern und deren 2. vernetzt unterschiedliche Sichtweisen, so genannte „Gaps“ 3. tiefgehend Darstellung in Management Modellen 4. handlungsanleitend Intelligente Auswertungen (Ampelsystem, Rufzeichen, Matrizen,..) 5. bequem Fragebögen, Checklisten und Abstimmungsprozess vorhanden 6. schnell Internetbasierte Befragung ermöglicht vollständigen Bericht in 14 Tagen 7. steuernd Darstellung der dynamischen Weiterentwicklung 8. motivierend Internationale und sektorübergreifende Benchmarks (High, Low, Average) Zahlreiche Zusatzmodule für jede Form der Auswertung. 9. vielseitig Plus: Ihre spezifischen Wünsche (z.B. Anbindung an BSC, eigene Fragestellungen) werden berücksichtigt 10. preiswert Volle Power für wenig Budget Quelle: victor
  9. 9. 9 | emotion banking Newsletter | Mai 2011EXKURS: Das KANO Modell derZufriedenheitZufriedenheit im allgemeinen Sprachgebrauch beschreibt „Wir stellen uns permanent denden emotionalen Zustand, in dem sämtliche Bedürfnisse Veränderungsprozessen im Haus.eines Individuums befriedigt sind. Zufriedenheit kann sichjedoch nur dann einstellen, wenn die Erwartungen (Soll-Zu- Dabei habe ich den victor noch mehrstand) mit den erreichten Ergebnissen (Ist-Zustand) überein- schätzen gelernt als bei der erstenstimmen. Auswertung. Ich habe erkannt, dass auf der Zeitschiene zu sehen ist, inIn der Literatur finden sich zahlreiche Ansätze und Versuche welchen Kategorien man sich wieZufriedenheit zu messen und zu quantifizieren. Ausführlich und warum verändert hat – und wobeschrieben wird das Thema in unserem Buch „Das Ma-nagement internationaler Geschäftsbeziehungen“ und dem die weiteren Verbesserungschancen„1x1 der Kundenzufriedenheit“. Daraus ableitbare Treiber liegen. Das ist mir noch wichtiger alsder Zufriedenheit können als wertvolle Information für Unter- hier zu gewinnen.“nehmen angesehen werden, um entsprechende Maßnahmen Vst. Direktor Klaus Saffenreutherund Verbesserungen in diesen Bereichen vorzunehmen. VB MosbachEines der bekanntesten Modelle zur Erklärung der Zufrieden-heit ist das vom japanischen Professor Noriaki Kano entwi- Sieger Strategieckelte Kano-Modell der Zufriedenheit. 2007 und 2009Das Kano Modell unterscheidet prinzipiell fünf wesentlicheMerkmale von Zufriedenheit:1. Basis-Merkmale werden vom Kunden als grundlegend und weitgehend selbstverständlich empfunden und erst dann zum Thema, wenn sie nicht erfüllt werden. Bei Nichterfüllung dieser Merkmale entsteht Unzufrieden- heit. Im Gegensatz dazu führt aber eine Erfüllung nicht automatisch zu Zufriedenheit. KANO Modell der Zufriedenheit2. Leistungsmerkmale tragen zur Beseitigung von Unzu- friedenheit bei und schaffen – je nach Ausmaß ihrer Kundenzufriedenheit begeistert Erfüllung – Kundenzufriedenheit.3. Bei Begeisterungsmerkmalen handelt es sich um Leis- tungsmerkmale die über das normale Ausmaß hinausge- hen und das eigene Produkt von jenen der Konkurrenz abheben und somit beim Kunden Begeisterung hervor- rufen.4. Unerhebliche Merkmale spielen für den Kunden keine Begeisterungs- Leistungs- große Rolle. Das Vorhandensein oder Nicht-Vorhanden- merkmale merkmale sein, beeinflusst die Zufriedenheit der Kunden nicht.5. Rückweisungs-Merkmale führen einerseits bei Vorhan- densein zu Unzufriedenheit, und andererseits bei Fehlen wenig indifferent viel nicht zu Zufriedenheit. Basis- merkmale völlig unzufrieden Quelle: Noriaki Kano
  10. 10. 10 | emotion banking Newsletter | Mai 2011victor identifiziertZufriedenheitstreiberAus den victor Daten aller im Jahr 2010 durchgeführten abzustimmen, um eine erhöhte Zufriedenheit zu erreichen.Umfragen (Globaldaten 2010) konnten mit Hilfe von Fak- In Bezug auf das im Exkurs beschriebene Kano Modell fallentorenanalysen, die zentralen Treiber der Zufriedenheit der hier vor allem die Leistungs- und Begeisterungsmerk-maleStakeholdergruppen: Kunden, Mitarbeiter und Führungs- hinein. Demzufolge kann die Bank bei den Leistungskriterienkräfte, identifiziert werden. Die Faktoranalyse verdichtet die strategisch wichtige Wettbewerbsvorteile – im Sinne einereinzelnen Teilzufriedenheiten auf wenige Hauptaspekte, die stark ausgeprägten Zufriedenheit – erzielen.für die Gesamtzufriedenheit essentiell sind. Es werden dabeierklärende Faktoren für die Gesamtzufriedenheit geschaffen. Der zweite identifizierte Treiber der Privatkundenzufrie-Mehr an statistischen Exkursen erzählen wir Ihnen gerne auf denheit fasst alle Items zusammen, die das angeboteneNachfrage. Produktsortiment kundenfreundlicher und bequemer gestal- ten, also zur „Convenience“ beitragen. Hierzu zählen ItemsAufgrund ihrer unterschiedlichen Ansprüche wurden die Seg- wie Ausstattung, örtliche Erreichbarkeit etc. Diese Rahmen-mente Privat, Firmen- und vermögende Privatkunden separat bedingungen lassen sich nach Kano, den Basismerkmalenvoneinander betrachtet. zurechnen und führen nicht unmittelbar zu Zufriedenheit der Kunden, sehr wohl aber bei Vernachlässigung zu Unzufrie- denheit.Privatkunden fordern Leistung undBequemlichkeit Firmenkundenzufriedenheit setzen aufEs wurden 2 zentrale Faktoren der Zufriedenheit für dieGruppe der Privatkunden identifiziert. Es zählen Beziehung und Standort• die erhaltene Leistung („Leistungskriterien“) sowie Bei den Firmenkunden lassen sich zwei zentrale Zufrieden-• die Bequemlichkeit des Angebotes („Convenience“). heitsfaktoren zusammenfassen: Zum einen sind das die Wahrnehmungen der Kunden, welche die „Beziehung“ zurDer Faktor „Leistungskriterien“ fasst zentrale Größen des Bank betreffen, zum anderen bildet sich der Faktor „Filiale/Dienstleistungsangebotes, wie zum Beispiel Preise und Kon- Standort“ heraus, welcher vor allem die Qualität der wahrge-ditionen, Produktangebot, Qualität der Beratung usw. zusam- nommenen Rahmenbedingungen betrifft.men. Diese gilt es, optimal auf die Vorstellungen der Kunden Faktoren der Zufriedenheit von Privatkunden Teilzufriedenheiten Faktoren Gesamtzufriedenheit Preise und Konditionen Mitarbeiter Vertriebskanäle Informationsverhalten Leistungskriterien Dienst- und Serviceleistung Qualität der Beratung Produktangebot Gesamtzufriedenheit Häufigkeit der Beratung Ausstattung örtliche Erreichbarkeit Atmosphäre in der Geschäftsstelle. Convenience Telefon & persönl. Erreichbarkeit Öffnungszeiten Quelle: victor Globalwerte 2010
  11. 11. 11 | emotion banking Newsletter | Mai 2011Das Geschäft mit Firmenkunden gestaltet sich komplexer Vermögende Privatkunden - Spezielleund intensiver als jenes mit Privatkunden. Für sie stehen, im Wünsche wollen erfüllt werden!Rahmen einer erfolgreichen Partnerschaft mit ihrer Haus-bank, vor allem Inhalte wie Sicherheit, Loyalität und Gebun- Erwartungsgemäß sind die Ansprüche der vermögendendenheit an erster Stelle. So ist es wenig überraschend, dass Privatkunden am umfassendsten. Dies spiegelt sich in dendie „Beziehung“ für den Firmenkunden der zentrale Zufrie- identifizierten Zufriedenheitsfaktoren: „Leistung UND Bezie-denheitsfaktor ist. Gute Beziehungen formen sich aus einem hung“ und „Sicherheit UND Seriosität“ wider.sympathischen und kompetenten Berater, ansprechendenVertriebskanälen, pro-aktivem Informationsverhalten und ei- Vermögende Privatkunden verlangen auch von ihren Bankenner sehr guten telefonischen und persönlichen Erreichbarkeit. den Nachweis von Leistungsfähigkeit. Dabei stehen Exper- tise, entwickelte Problemlösungen, Beziehungsqualität undDer zweite Zufriedenheitstreiber „Filiale/Standort“ fasst Performance ganz oben auf der Wunschliste. Abgerundetwesentliche Rahmenbedingungen, wie Ausstattung, und wird der Zufriedenheitstreiber („Leistung und Beziehung“)Öffnungszeiten zusammen. Diese Merkmale sind nur dann durch Flexibilität, Informationsverhalten und Einfühlungsver-ausschlaggebend, wenn sie nicht in ausreichendem Maß mögen. In der demografischen Struktur handelt es sich beigeboten werden. dieser Klientel übrigens um vorwiegend männliche Kunden im höheren Alter.Die Ergebnisse legen nahe, dass Firmenkunden wieder ver-stärkt auf eine enge Beziehung zu ihrer Bank Wert legen. Sie Aber auch in dieser Klientel haben die aktuellen Entwick-suchen eine verlässliche Bank der sie Vertrauen können und lungen ihre Spuren hinterlassen, denn der zweite wichtigedie das Angebot auf ihre Bedürfnisse ausrichtet. Wenn diese Faktor für die Zufriedenheit ist nicht die Performance undKriterien erfüllt sind, steht einer langjährigen Geschäftsbe- der Ertrag, sondern Sicherheit und Seriosität. Merkmale wieziehung nichts mehr im Weg. Glaubwürdigkeit, Verlässlichkeit und ansprechendes Ambien- te können den Kunden dieses Gefühl bieten. Eine weitere wichtige Anspruchsgruppe am Weg zum wirt- „Mit victor an der Seite fühlen wir uns schaftlichen Erfolg sind die Mitarbeiter und Führungskräfte bestens gerüstet. In regelmäßigen eines Unternehmens. Deren Gunst und Zufriedenheit zu Abständen erhalten wir einen erlangen kann wesentliche Wettbewerbsvorteile mit sich bringen. Hierzu zeigen die victor Globalergebnisse 2010, Spiegel in den wirklich wichtigen dass Mitarbeiterzufriedenheit eine Sache der richtigen Mo- Managementbereichen: was sagen tivation, des perfekten Arbeitsklimas und des Angebotes an unsere Mitarbeiter, unsere Kunden, ansprechenden Arbeitsbedingungen ist. wie ist die Unternehmenskultur und wie viel Klarheit besteht in unserem Wenn Sie victor nutzen, wissen Sie was Ihre Kunden, Mitar- Haus.“ beiter und Führungskräfte von Ihnen denken, welche Erwar- tungen Sie haben und wie man ihre Zufriedenheit erhöhen Geschäftsführer kann. Anton Josef Kosta, RK Bruneck, Sieger Dynamik 2010
  12. 12. 12 | emotion banking Newsletter | Mai 2011 Faktoren der Zufriedenheit von Firmenkunden Teilzufriedenheiten Faktoren Gesamtzufriedenheit Berater Mitarbeiter Vertriebskanäle Informationsverhalten Dienst- und Serviceleistung Qualität der Beratung Beziehung Problemlösung Produktangebot Gesamtzufriedenheit Preise und Konditionen örtliche ErreichbarkeitTelefon & persönl. Erreichbarkeit Ausstattung örtliche Erreichbarkeit Filiale/StandortAtmosphäre in der Geschäftsstelle Öffnungszeiten Quelle: victor Globalwerte 2010 Faktoren der Zufriedenheit von vermögenden Privatkunden Teilzufriedenheiten Faktoren Gesamtzufriedenheit Expertise Einfühlungsvermögen entwickelte Problemlösung Informationsverhalten Erreichbarkeit Flexibilität Leistung und Beziehung Beziehungsqualität d. Banken Performance Gesamtzufriedenheit Preise und Konditionen Produkte RäumlichkeitenErscheinungsbild der Mitarbeiter Glaubwürdigkeit Sicherheit und Seriosität Schnelligkeit Verlässlichkeit Quelle: victor Globalwerte 2010
  13. 13. 13 | emotion banking Newsletter | Mai 2011Zentrale Herausforderungenfür Banken1. Säule: Strategie 2. Säule: FührungDie Säule „Strategie“ zeigt in welchem Ausmaß Führungs- Die Säule „Führung“ lässt jede Bank erkennen, welcherkräfte und Mitarbeiter die Strategie, Vision, Ziele und Führungsstil für das jeweilige Haus am erfolgreichstenKernkompetenzen des Unternehmens kennen und mittragen, ist. Außerdem erhält man Einblick in das Zusammenspielwie sehr sie sich damit identifizieren und danach handeln. von Führung und Mitarbeitern, da sich die FührungskräfteZusätzlich bekommt man einen Einblick wie sich die Bank einerseits selbst einschätzen und andererseits die anonymeaus Sicht ihrer Kunden positioniert. Beurteilung der Führung von ihren Mitarbeitern bekommen.Ergebnisse victor Globaldaten 2010: Ergebnisse victor Globaldaten 2010:• Inhalte der Leitbilder sind meist unklar und austausch- • Das wahre Leadership – Inspiration, Fördern des Einzel- bar. Es existiert keine echte Strategie nen, Aufbruchstimmung erzeugen, Begeistern - wird in• Nur knapp 30 Prozent der Mitarbeiter kennen die Vision der Bankenwelt (noch) nicht gelebt vollständig und handeln danach • Ziele werden mit den Mitarbeitern vereinbart, das regel-• Die Führungskräfte informieren Ihre Mitarbeiter unzurei- mäßige Feedback auf dem Weg zur Zielerreichung wird chend, deshalb fühlen sich nur 20 Prozent der Mitarbei- vergessen ter sehr gut über die Vision des Hauses informiert • Führungskräfte holen Mitarbeiter nicht dort ab, wo sie• Visionen bieten wenig Sinn und sind keinesfalls einzigartig sich in ihrem Reifegrad befinden• Vorstände predigen Softfacts, wie „Entwicklung einer • Führungskräfte agieren Aufgabenorientiert und nicht klaren Strategie“ als sehr erfolgsversprechend für Mitarbeiterorientiert Banken, beschäftigen sich jedoch hauptsächlich mit • Schulungen und Kompetenzen fokussieren auf Sachebe- Hardfacts, wie „Produktivität steigern“, ne nicht auf Emotionsebene „Abläufe optimieren“, sowie „Kosten reduzieren“ „Ein Führer ist jemand, der vor seinen Leuten hergeht, doch nicht weiter, als er ihre Schritte hören kann.“ Tommy Lascorda Fragen an Führungskräfte Mit welchen Aufgabengebieten beschäftigt sich Ihre Bank intensiv? Wie wichtig sind Ihrer Meinung nach die folgenden Aufgabengebiete für den Erfolg Ihrer Bank? Top 4 Aufgabengebiete, mit welchen sich die Banken Top 5 Aufgabengebiete, die Banken als wichtig für den hauptsächlich beschäftigen. Erfolg einer Bank bezeichnen. Erhöhung der Produktivität Klare Strategie für die Bank zu entwickeln (MW: 2) (MW: 1,3) Optimierung interner Abläufe und Prozesse Verbesserung der Beziehung mit den Kunden (MW: 2) (MW: 1,4) Optimierung des Risiko- und Liquiditätsmanagements Erhöhung der Mitarbeiterkompetenz (MW: 2) (MW: 1,5) Kosten reduzieren Optimierung interner Abläufe und Prozesse (MW: 2) (MW: 1,5) Klare Vision für die Bank zu schaffen MW = Mittelwert (MW: 1,5) Skala von 1 = sehr wichtig bis 5 = unwichtig Quelle: victor Globalwerte 2010
  14. 14. 14 | emotion banking Newsletter | Mai 20113. Säule: Mitarbeiter „Behandle die Menschen so, alsDie Säule „Mitarbeiter“ stellt jene Stärken und Schwächen wären sie, was sie sein können, unddar, welche es aus Sicht der Mitarbeiter gibt um Spitzenleis- du hilfst ihnen zu werden, was sietungen in der Bank zu erbringen, welche Aspekte sie in der sein können.“Bank schätzen und wo der Schuh drückt. Gleichzeitig bildet Johann Wolfgang von Goethediese Säule den Grad der Motivation der Mitarbeiter ab undzeigt auf in welchen Bereichen Verbesserungen nötig sind. Kunden hingegen lediglich „zufrieden“ sind, haben bereitsDie Weiterempfehlungsfreude der Mitarbeiter erleidet nach eine negativ dominierte Mundpropaganda und somit guteeinem kurzen Zwischenhoch im Jahr 2009 (verursacht durch Aussichten auf Kundenverlust. Das bedeutet, dass Bankendie schlechte allgemeine Stimmung verbunden mit Dankbar- massiv in Kundenbeziehung investieren müssen, denn insge-keit einen Job zu haben) einen Absturz. Die aktuelle Netto- samt litt der NPS in den vergangenen Jahren deutlich unterweiterempfehlungsquote (Net Promoter Score, kurz NPS, der den Auswirkungen der Finanzkrise.zwischen +100 (nur Fans) bis -100 (nur Kritiker) liegen kann)sinkt um 21 Punkte und liegt damit auf einem Wert von +4, 5. Säule: Unternehmenskultursogar unter dem Wert von 2007. Es bleibt dabei: Mitarbeitersind die größten Kritiker der Banken. Mit Hilfe der Säule „Kultur“ erhalten Sie einen fundierten und klaren Einblick in die Einstellungen, Denkweisen und Wertehaltungen Ihrer Bank. Sie sehen welche Rolle Tradi-4. Säule: Kunde tionen spielen und über wie viel Innovationspotenzial SieDie Säule „Kunde“ hilft dem wichtigen Ziel der Banken, ihre verfügen.Kunden besser kennenzulernen. Sie beinhaltet wertvolleInformationen darüber, wie Kunden zentrale Aspekte beurtei- Ergebnisse victor Globaldaten 2010:len, zum Beispiel Beratungsfrequenz und –qualität sowie In- • die Kultur der Banken bewegt sich weg von der Familien-formationshäufigkeit, Image der Bank und vieles mehr. Man kultur hin zur Analytikerkulturkann erkennen, wie treu, loyal und zufrieden die Kunden • die Dynamik der Banken, im Detail die Veränderungsbe-sind und wie viel Potenzial und Interesse für Cross-Selling reitschaft und Zukunftsorientierung, ist gesunkenbesteht. Zusätzlich wird abgefragt, in welchem Rahmen • Banken sind sehr darauf bedacht, ständig zu lernen umandere Finanzdienstleister und Zweitbanken von den Kunden mit bestmöglich ausgebildeten Mitarbeitern den Marktin Anspruch genommen werden. zu erobern, vernachlässigen dabei aber die Kundenori- entierung und die VeränderungsbereitschaftZufriedenheit ist die neue Unzufriedenheit der KundenWer meint, dass die Umsetzung von Standardprogrammenzu Begeisterung führt und zukünftige Erfolge sichert, wird Es ist höchst an der Zeit für Banking Exzellenz. Nutzennicht lange glücklich sein. Denn nur jene Kunden, die von Sie die Klarheit victors, ersetzen sieihrer Bank absolut begeistert sind, empfehlen diese auch Vermutungen durch Fakten, stoppen Sie unnötigeaktiv weiter und erlangen einen hohen Net Promoter Score Glaubensdiskussionen, schaffen Sie Antrieb(NPS) von +90, die „sehr zufriedenen“ Kunden schaffen im- für Weiterentwicklung. victor ist gerne ihr Partner.mer noch eine +35 bei der Mundpropaganda. Banken, deren Gesamtzufriedenheit mit der Bank 100 +90 80 60 40 +35 Net Promoter Score 20 0 begeistert sehr zufrieden zufrieden unzufrieden sehr unzufrieden -20 -40 -43 -70 -80 -92 -100 -100 Gesamtzufriedenheit mit der Bank Quelle: victor Globalwerte 2010
  15. 15. abWERK Handel GmbH Schönbrunnerstraße 105 A - 1050 Wien Tel. +43 (0)1 966 56 70 office@abwerkhandel.at www.abwerkhandel.atProdukte aus Acrylglas / Plexiglas® - neben der Verarbeitung bieten wir dazu auch den Digitaldruck anJetonbox Rednerpult Sammlerregal Pokale & Auszeichnungen Schauvitrinehochwertiges BLICK.fest “Acrylglas-Möbel-Programm”Rollcontainer HiFi-Rack 3-Satz-Tisch “Softline” Butlertisch PC-TableBefestigungen aus Edelstahl DING.fest “Buchstaben & Logo-Programm”Schild- und Wandhalter über 150 verschiedene Varianten Schriftzug aus Acrylglas 8 mm durchgefärbtWir bieten Produkte aus Acrylglas u.a. Plexiglas® und anderen Kunststoffen wie z.b. Polycarbonatu.a. Makrolon®, geschäumtes PVC, Leichtschaumsandwichplatten, Aluverbundplatten u.v.m. an. CNC-FRÄSE LASERZuschnitt- und Zustellservice - Kanten polieren - Verklebungen - thermische Verformung - LochbohrungenDie Zusammenarbeit mit führenden Lieferanten und Produzenten ermöglicht eine sehr gute und breite Angebotspalette.Wir arbeiten nach dem “Full-Service-Prinzip”! Druckfehler vorbehalten, Stand April 2011
  16. 16. 16 | emotion banking Newsletter | Mai 2011„Welcome to the World’sGreatest Bank“ - Teil 1Mit dieser Vision setzte Ray Davis, CEO der Umpqua Bankin Oregon, USA, einen Meilenstein in der Geschichte des Die Erfolgsgeheimnisse derBanking. „Bei uns ist jeder Kunde König!“, „Wir heißen jedenKunden herzlich willkommen“!, „Bei uns zählt jeder Kunde!“ Umpqua Bank! ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒– diese Versprechen sind in der Umpqua Bank nicht leer,sondern bis obenhin mit gelebter Innovation und Qualitäts- • Home away from home: Die Kunden sollen sich hierbewußtsein gefüllt. wie zuhause fühlen. • Mini Mall: drei Geschäfte in der Filiale bieten zahlreiche Möglichkeiten des Upselling. VisaDer Start Geschenkkarte oder Service Pakete, die sich an der Lebensphase der Kunden orientieren, werdenDie Geschichte der Umpqua Bank beginnt 1953 in Can- angebotenyonville (Oregon). In diesen Tagen entsteht eine kleine • Concierge Counter: Mitarbeiter, die speziell im Ritz-Regionalbank als Alternative für Bauern und Holzarbeiter. Carlton Kundenserviceprogramm trainiert wurden,In den ersten 40 Jahren tut sich nicht besonders viel in sorgen an der Rezeption dafür, dass Kunden schnelldem beschaulichen Farmumfeld von Oregon. Das sollte sich von den richtigen Kollegen betreut werden.erst 1994 ändern, als mit dem heutigen CEO Ray Davis • Caffee Klatsch: Eine Mischung aus Starbucks undeine neue Ära startet. Ray Davis ist ein Quereinsteiger und Internetcafé ermuntert Kunden ihre Bankgeschäfte– ein Querdenker. Statt Bankenfachliteratur liest er lieber an den Terminals abzuwickeln und dabei entspanntMarketingbücher. Anstelle von Dienstanweisungen lebt er einen Café zu genießen.Motivationsgespräche. Seine Ausgangslage: solide Erträ- • Un-bank look and feel: alles was die Bank tut sollge, 6 Geschäftsstellen und mehr oder weniger motivierte sich bewusst anders anfühlen als das klassischeMitarbeiter. Die Herausforderung: Eine neue Positionierung Banking. So fährt der Filialdirektor an heißenverbunden mit dem Wunsch Umpqua zu etwas Einmaligem Tagen mit einem Eiswagen durch die Stadt oder diewerden zu lassen. Mitarbeiter verteilen Kaffee auf der Strasse. Crazy? Ja! Rentabel? Hochprozentig!Die IdeeDie Idee ist verblüffend einfach. Die Bank wird zum Store,einem sogenannten „bank-com-cafe“, das in kürzester Zeitzu den Pionieren in Amerika zählt und von großen Mitbe-werbern wie Washington Mutual, E-Trade und der Bank ofAmerica aufgesucht wird. Ein eigener Radiosender wurde insLeben gerufen, der sich vor allem der Nachwuchsförderunglokaler Bands widmet und deren Songs bei der Bank gekauftwerden können. Zusätzlich wurde ein eigenes „Fair Trade“-Kaffeelabel gegründet. Der Fokus des Konzeptes liegt aufsich Wohlfühlen, Natürlichkeit, Fair Trade. Eine Mischungaus Dritte Welt Laden und Starbucks Coffee. Rekorde beider Neukundenzuwanderung geben der Idee Recht. 1998wird die Umpqua Bank Holding Corporation gegründet undgeht im selben Jahr an die Börse. Im Jahr 2002 wird sie zuOregon’s größter Universalbank. Doch die Konkurrenz schläftnicht: Washington Mutual eröffnet ihren ersten „Occasio“Zweig und auch die Bank of America beginnt zu experimen-tieren. Klares Signal für den Vorstand, den nächsten Schrittzu gehen: 2003 wird mit einem Budget von einer Million US-Dollar das Konzept „next generation“ entwickelt und in denersten Geschäftsstellen umgesetzt.
  17. 17. 17 | emotion banking Newsletter | Mai 2011Erleben SieRay Davisauf der victor Konferenz15. 09. 2011.
  18. 18. 18 | emotion banking Newsletter | Mai 2011Next generation: das Design Ray Davis erzählt schmunzelnd: „Nicht selten passiert es, dass Kunden unsere Filialen betreten, sich etwas verdutztDas neue Konzept wird auf Basis von umfassenden Kun- umsehen, die Filiale wieder verlassen, um draußen am Tür-denanalysen entwickelt, die zeigen, dass der klassische schild nochmals nachzulesen, ob sie auch tatsächlich eineUmpqua Kunde „slow banking“ schätzt und höchsten Wert Bank betreten haben.“auf einen vertrauenswürdigen Berater und ein persönlichesService legt. Das außergewöhnliche Flair als eine Mischung aus Design, Kultur und Mensch wird nicht von einzelnen Elementen wieDie Design Prinzipien der Filialen sind: Einfachheit, Harmo- der Coffee-Bar, der Computer-Coffee-Area oder der „heronie, Balance, Details und Spaß. Der Leitspruch: „Banking wall“ bestimmt. Es ist vielmehr das Zusammenspiel, dasas a lifestyle decision“. Das Ergebnis lässt sich sehen: ein diese Bank so interessant und einzigartig wirken lässt.Mix aus gehobenem Hotel und stylischem Verkaufsladen,vermischt mit ein bisschen Bank. Auch von außen ist dieBank anders. Die Fenster ähneln eher einer In-Boutique alseiner Bank. In der Bank selbst findet man die neuesten EDV-Geräte und einladende dunkelgraue Leder-Armsessel, dieWohnzimmeratmosphäre verkörpern sollen. Impressionen der Umpqua Bank Quelle: Umpqua Bank Sie möchten mehr über die Philosophie der Umpqua Bank erfahren? ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒ Teil 2 der Umpqua Geschichte lesen Sie in der nächsten Ausgabe unseres Newsletter. Live erleben Sie Ray Davis, CEO der Umpqua Bank auf der diesjährigen victor Konferenz, am 15.9.2011 in Baden bei Wien.
  19. 19. 19 | emotion banking Newsletter | Mai 2011Überreicht von:Best Practice mit victor, Ihre Banking Exzellenz Analyse Einladung zum Bankers‘ Update 6. und 7. Juni 2011, Kurhaus Wiesbaden Konferenz Vertrieb, CRM & Social Media Ausstellung „MENSCH“ – der zentrale Erfolgsfaktor Konferenz am Montag, 6. Juni 2011 Community Darum ist das Thema wichtig: „Zufriedene Kunden und motivierte Mitarbeiter prägen jedes erfolgreiche Institut!“ Das nehmen Sie mit: Best Practices aus Deutschland, Österreich und der Schweiz, wie die Faktoren „Kunde, Mitarbeiter, Führung, Strategie und Unternehmenskultur“ SIE und IHR INSTITUT in den Erfolg führen! Themenbeirat: Dr. Barbara Aigner, Geschäftsführerin, emotion banking® emotion banking verlost Wissen, das zählt. Wissen, was zählt. 20 Freikarten für das FFG 2011. Ihr Anmelde-Code für Einfach Anmeldecode eingeben. zwei Tage Gratis-Eintritt: Jetzt hier anmelden! EB-ffg2011-6tzz-100 www.finance-forum-germany.com/crm

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