The next level: Von E-Mail Marketing zu Customer Engagement

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Im Mittelpunkt dieser Präsentation steht der Wandel von ESP zu Customer Engagement Marketing. Da immer mehr Unternehmen die differenzierte Ansprache – personalisiert & zielgerichtet – ihrer Kunden im Kundenlebenszyklus in den Fokus stellen, zeigen wir Ihnen hier die Lösungen zur Verbesserung des Customer Engagements und beantworten u.a. die 4 Kernfragen, wie Sie dieses Ziel erfolgreich erreichen können.

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  • Willkommen…mein Name ist..
    Thema meines Vortrages ist von Email Marketing zu Customer Engagment…. – das ist genau jene Entwicklung, die Emarsys in den letzten ca. 2 Jahren durchgemacht hat…
    Und das zeigen wir mit eineiige Zwillingen, mit dem Text totally Different…das ist auch unsere Markenkampagne,
  • Wir beschreiben was wir machen als….
    erstmals der Begriff CE…
  • Wenn wir von CE sprechen…dann ist ganz wichtig, dass im Kern unseres Geschäftes weiterhin Emails stehen…
    Mit Email Marketing – also als ESP – sind wir groß geworden – und das steht weiterhin im Zentrum….
    Aber…
  • …wir beschreiben hier den Weg zu CE…
    Beginnen wir wieder bei den Emails…also heute ist es Multi Kanal….
    Aber die Weg zu Customer Engagement beginnt schon früher….nämlich bei der Datensammlung, …

    ….und erst dann kommt chronologisch das Messaging…

    All das ist dann die Basis für CE
  • Wie wir es definieren…
  • Der Aspekt mit dem wir assoziiert werden möchten, wenn Sie sich eines merken bitte dann das….- „Differenziertes Ansprechen der Kunden im Customer Lifecycle“
  • Der Aspekt mit dem wir assoziiert werden möchten, wenn Sie sich eines merken bitte dann das….- „Differenziertes Ansprechen der Kunden im Customer Lifecycle“
  • Und dieses differenzierte Ansprechen vermarkten wir mit dem Bild der Zwillinge, und dem Claim Totally Different…
  • Warum das ganze – wieso braucht man Lösungen zur Verbesserung des Customer Engagements…

    Die Zahlen zeigen…
  • -….alles Gründe die man addressieren muss, und wenn man sie addressiert, enorm viel gewinnen kann..
  • Diese Daten müssen in ein Big-Data-Modell transferiert werden.
    Wichtig ist es jetzt, diese dann verfügbaren Daten strategisch richtig zu nutzen.
  • Diese Daten müssen in ein Big-Data-Modell transferiert werden.
    Wichtig ist es jetzt, diese dann verfügbaren Daten strategisch richtig zu nutzen.
  • Diese Daten müssen in ein Big-Data-Modell transferiert werden.
    Wichtig ist es jetzt, diese dann verfügbaren Daten strategisch richtig zu nutzen.
  • Und das machen wir indem wir uns an Hand von 4 Kernfragen des CE an das Them annähern
  • How can the software actually do all that?
    In the small offline shop customer engagement works naturally. In the big online world technology and data need to kick in – to answer the 4 key questions for successful customer engagement marketing:

    WHO are your customers?
    WHAT content does each one prefer?
    WHEN is the best time to contact them?
    HOW do you reach them?
  • Unterschiedliche Behandlung setzt Segmentierung voraus….und zwar intelligente, verwertbare Segmentierung
  • Wir basieren das auf dem eRFM Modell…, aus dem kommt dann eine intelligente Segmentierung.
  • Trotzdem sind die meisten Emails die versandt werden weiterhin an alle gleich
  • Welcher Content, welche Inhalte
  • Echte Personalisierung

  • Und wie funktioniert das – über komplexe, Empfehlungsengine technologie…die folgendes berücksichtigt…
  • Und die ermöglichen masßgeschneiderte Empfehlungen für …..
    Von Browsing zu Einkaufswagen zu Kauf
    98% aller Website Besuchers kaufen nie auf der Website, und z.b. 50% allers Warenkörbe werden nicht abgeschlossen

    Also soll es Empfehlungen für jedes Stadium geben…und zwar für die Website und Email, damit Kunden kaufen und dann – buy more -wiederkaufen
  • Acccessory/matching items – produkte die zusammenpassen
    Auf der Produktseite
  • Cart Widget – im Cart oder nach dem Kauf bzw. Kaufabbruch -
  • Differenziertes Ansprechen der Kunden bedeutet auch im richtigen Zeitpunkt jeden Kunden zu erreichen…auch wieder im Kundenlebenszyklus bzw. im Einkaufsprozess , aber natürlich auch das effektive Geburtstagsmail/Jubiläumsmail
  • Es geht hier um eine Art Monitoring der Kunden, über deren Aktivitäten bzw. Nicht Aktivitäten,
  • Es geht hier um eine Art Monitoring der Kunden, über deren Aktivitäten bzw. Nicht Aktivitäten,
  • Es geht hier um eine Art Monitoring der Kunden, über deren Aktivitäten bzw. Nicht Aktivitäten,
  • Was hier kompliziert aussieht muss nur einmal aufgesetzt werden, und läuft von dem Moment an ohne weiteres Eingreifen automatisch weiter..mit dem all dem Reporting das den Erfolg der jeweiligen Kampagne belegt oder eben eine Nachbesserung erforderlich macht
  • Und schliesslich das wie – da kommt Multikanal Messaging hinein.
    Email bleibt das um und auf,
    Aber es ist unumgänglich, dass die Emails auf allen mobile Geräten perfekt dargestellt werden
    Und dass die sozialen Netzwerke optimal genutzt warden um die Inhalte zu übermittlen und Kunden zu erreichen
    Schliesslich das Web, das für den weiteren Dialog als auch als Informationsquelle wichtig ist

  • Um diese 4 Fragen – wer/was/wann/wie – im Sinne von Customer Engagement zu beantworten, bedarf es normalerweise vieler Systeme
  • Und so komme ich zu meiner letzten Chart:
    Nämliche die Emarsys Plattform, die für alle 4 Fragen eine Lösung anbietet – und das in einer integrierten, kompletten und zugänglichen Art….
    Integriert heisst alles aus einer einzigen User Interface heraus
    Komplett heisst, es deckt alles ab was man für praktisches, leicht umsetzbares CE braucht
    Und Zugänglich, weil es weder hohe Investitionen bedarf, noch im Vergleich zu vielen der einzelnen Lösungen teuer ist, und auch schnell aufzusetzen.
  • Globaler Player…lokals Präsenz…wobei das hier mehr heisst als dass wir in Ö ein Office haben…hier ist unser HQ. Und damit sind wir sicherlich….
  • Publishing, und Ecommerce und Retail…
  • The next level: Von E-Mail Marketing zu Customer Engagement

    1. 1. Emarsys bietet cloud-basierte digitale Marketinglösungen für eine Verbesserung des Customer Engagements & ROI. Was wir machen
    2. 2. a   •  Intuitives, visuelles CMS •  Zuverlässiger & schneller Versand •  Unbegrenzte Versandkapazität •  Umfangreiches Reporting Im Kern stehen weiterhin Emails… Email Marketing als Ausgangspunkt…
    3. 3. Daten- Sammlung Von relevanten Touchpoints Big Data Modell Daten in Wissen umwandeln Marketing Automation Planen und Erstellen automatischer Programme Multi-channel Messaging Kundenkontakt über Email und andere Kanäle Customer Engagement Loyalität, Umsätze und Customer Lifetime Value Der Weg zum Customer Engagement
    4. 4. a   Was ist Customer Engagement? •  Eine starke 1:1 Beziehung zwischen einem Unternehmen und einem Kunden über einen längeren Zeitraum hinweg: der Customer Lifecycle…. •  ….für höhere Conversion, •  ….für bessere Kundenbindung, •  ….für größeren Erfolg bei Reaktivierung
    5. 5. a   Der Kern des Customer Engagements Erlös PhasenLeads Erstkäufer Aktive Kunden Abwandernde Kunden Kundenlebenszyklus OHNE Customer Engagement Maßnahmen Kundenlebenszyklus MIT Customer Engagement Maßnahmen Differenziertes Ansprechen der Kunden
    6. 6. a   Der Kern des Customer Engagements Erlös PhasenLeads Erstkäufer Aktive Kunden Abwandernde Kunden 1 Höhere   Conversionrate 3 Zurückgewinnen inaktiver Kunden 2 Umsatz & Bindung aktiver Kunden steigern Differenziertes Ansprechen der Kunden
    7. 7. Das Markenkonzept/die Kampagne
    8. 8. a   Die meisten Unternehmen wollen mit ihren Kunden personalisiert & zielgerichtet kommunizieren: 29% 34% 39% 39%   39%   38%   37%   Social media engagement Conversion rate optimisation Content marketing Targeting and personalisation 2013 2012 68%   44%   41%   66%   37%   39%   56%   44%   31%   Improving email deliverability Quantifying email marketing ROI Targeting reci- pients with highly relevant content Both channels (32B2C) Consumer channel (B2C) Business channel (BB) Welche 3 digitalen Bereiche sind die wichtigsten für Ihr Unternehmen 2013? Die signifikantesten Herausforderungen für die Effektivität von E-Mail Marketing: Wo liegt denn eigentlich das Problem?
    9. 9. a   Es ist jedoch ein großer Unterschied zwischen dem, was gewollt ist & was tatsächlich umgesetzt wird: 25% 20% 20% 20% 19% 19% Content viewed on site Up-sell Abandoned baskded Subscription due for renewal Selling comple- mentary products Lapsed customers 26%   25%   25%   24%   18%   18%   15%   9%   Win-back/reengagement Shopping cart abandonment Upsell/Cross promotional Date triggered Event countdown Post purchase Activation Triggered based on website behaviour Senden Sie automatisiere E-Mails basierend auf folgenden Ereignissen? Verwenden Sie gezielte E-Mails in folgenden Fällen? In spite of consumer affinity for personalization, few companies other than Amazon.com and Netflix execute it in a turnkey, efficient, and effective way Forrester “ ” Die Realität
    10. 10. a   Many delegates focused on... the barriers they face before implementing a marketing automation platform, with the vast majority saying that they don’t know where to start (especially in a very large organisation) Econsultancy, 2013 “ ” Fehlendes Know How …on the barriers they face before implementing a marketing automation platform, ……or that internal challenges prevent them from making any notable progress Econsultancy, 2013 “ ” Interne Herausforderungen (z.B. IT Support, mangelnde Ressourcen) Decision Tree Labs, 2013 “ ” Fehlende Integration IBM, 2013 “ ” Budget & ROI The two biggest barriers are cost and lack of certainty about ROI — both issues that are becoming increasingly important in the marketing domain 46 percent believe one of the top challenge of data- driven marketing today is the inability to connect data across multiple sources Warum? Wieso gibt es eine Lücke zwischen Wunsch und Realität?
    11. 11. a   Umsetzung Wie kann man die Lücke schließen & besseres Customer Engagement erreichen?
    12. 12. a   Daten Sammlung Stammdaten Email Verhalten Website Verhalten Kauf- Verhalten eRFM   Offline Daten Daten aus Drittsystemen
    13. 13. a   Daten Sammlung Stammdaten Email Verhalten Website Verhalten Kauf- Verhalten Offline Daten Daten aus Drittsystemen
    14. 14. a   Daten Sammlung Big Data / Customer Intelligence
    15. 15. a   4 Kernfragen für erfolgreiches Customer Engagement WAS für Content passt zum Kunden? WER ist der Kunde? WANN mit dem Kunden interagieren? WIE erreicht man den Kunden?
    16. 16. a   Wer kann diese Fragen am besten beantworten? Der/die traditionelle Ladenbesitzer(in) 4 Kernfragen für erfolgreiches Customer Engagement
    17. 17. a   Unsere Aufgabe ist es, dies in der digitalen Welt genauso gut zu tun 4 Kernfragen für erfolgreiches Customer Engagement
    18. 18. a   4 Kernfragen für erfolgreiches Customer Engagement WAS Für Content passt zum Kunden? WANN mit dem Kunden interagieren? WIE erreicht man den Kunden? WER ist der Kunde?
    19. 19. a   Aktivität/Engagement(e) LifecycleStatus(RF) Kaufkraft(M) Behandeln Sie Ihre Kunden unterschiedlich WER: Wie wichtig ist Ihr Kunde? basierend auf
    20. 20. a   Segmentieren Sie Ihre Kunden richtig WER: Segmentierung?
    21. 21. WER: Sprechen Sie Ihre Kunden differenziert an Leads First-time Buyers Active Buyers Churning Customers High Potential Lead & Churning Gold Käufer Würden Sie beide gleich behandeln? Phasen Umsatz •  Männlich, 25 Jahre alt •  Auf der Website 3x in letzten 7 Tagen •  An teuren Anzügen interessiert •  Weiblich, 35 Jahre alt •  Durchsch.Einkauf €600 •  Letzter Einkauf >180 days
    22. 22. a   4 Kernfragen für erfolgreiches Customer Engagement WER ist der Kunde? WANN mit dem Kunden interagieren? WIE erreicht man den Kunden? WAS für Inhalte passen zum Kunden?
    23. 23. a   Personalisieren Sie Content für das Web… WAS: Web Recommendation
    24. 24. a   WAS: Email Recommendation Umsatz Stufen Leads Erstkäufer Aktive Kunden Abwandernde Kunden 2 inaktive Gold Kunden …und Email
    25. 25. a   WAS: Email Recommendation Umsatz Stufen Leads Erstkäufer Aktive Kunden Abwandernde Kunden Gleiche Email, personalisierter Content 2 inaktive Gold Kunden …und Email
    26. 26. WAS – wie es funktioniert . Empfehlungen die interessieren.Angebote die verkaufen – durch eine intelligente Empfehlungsengine
    27. 27. Browsing Einkaufswagen Kauf Maßgeschneiderte Empfehlungen für jeden Schritt im Einkaufsprozess 2 Website Email Persönlich Ähnliche Produkte KomplementärPr odukte Retargeting In-Cart Warenkorb Abbruch Wiederkauf Buy more
    28. 28. Browsing Einkaufswagen Kauf Maßgeschneiderte Empfehlungen für jeden Schritt im Einkaufsprozess 2 Website Email Persönlich Ähnliche Produkte KomplementärPr odukte Retargeting In-Cart Warenkorb Abbruch Wiederkauf Buy more
    29. 29. a   “Ähnliche Produkte” …bietet Cross-Sell Möglichkeiten, basierend auf dem Browse-Verhalten und dem “Wisdom of the crowd” •  Generiert ca. 4%-10% des Umsatzes •  Erhöht Interaktivität, durchschnittlich CTR +10% WAS: Die Recommendation Widgets
    30. 30. a   “In Cart” & “Warenkorb-Abbruch” …bietet Cross- und Up-sell Möglichkeiten basierend auf der Analyse und Kombination der Produkte des gesamten Warenkorbs. •  Reduziert Warenkorb-Abbruch-Quote und bringt Abbruchskäufer wieder in den Store •  durchschnittlich CTR +4% •  Erhöht durchschnittlichen Bestellwert & generiert 2%-3% Umsatz WAS: Die Recommendation Widgets
    31. 31. a   4 Kernfragen für erfolgreiches Customer Engagement WER ist der Kunde? WIE erreicht man den Kunden? WAS für Inhalte passen zum Kunden? WANN mit dem Kunden interagieren?
    32. 32. a   WANN: Beispiele im Lebenszyklus Leads Erstkäufer Aktive Kunden Inaktive Kunden Welcome Warenkorb- abbruch Follow Up Nach 1. Kauf Lead Nurturing CRM Kampagnen (z.B. Jubiläum) Re-Engagement (mit relevantem Content) Sprechen Sie Ihre Kunden zum richtigen Zeitpunkt an:
    33. 33. a   Umsatz Stufe WANN: Reaktivierung inaktiver Kunden Leads Erstkunden Aktive Kunden Inaktive Kunden INAKTIVER  GOLD  KUNDE   ENTDECKT!  
    34. 34. a   Umsatz Stufe WANN: Reaktivierung inaktiver Kunden Leads Erstkunden Aktive Kunden Inaktive Kunden WINBACK  KAMPAGNE     SENDEN!  
    35. 35. a   Umsatz Stufe WANN: Reaktivierung inaktiver Kunden Leads Erstkunden Aktive Kunden Inaktive Kunden WINBACK  KAMPAGNE     SENDEN!  
    36. 36. WANN: Automatisierungkampagne in der Suite 4
    37. 37. a   Leads Erstkäufer Aktive Kunden StufeInaktive Kunden 1 Höhere Conversionrate & schnellere Conversion Umsatz Welcome Mail Incentive bei Nicht-Kauf Conversion: 3.0%Conversion: 19.1% WANN: Case Study – Rhomberg / schmuck.ch
    38. 38. a   WANN: Case Study – Rhomberg/ schmuck.ch 2 Erhöhter Umsatz pro Kunde & stärkere Bindung Conversion: 19.0% Erstkunden Feedback Leads Erstkäufer Aktive Kunden StufeInaktive Kunden Umsatz
    39. 39. a   WANN: Case Study – Rhomberg/ schmuck.ch 3 Reaktivierung Reaktivierung (90T kein Visit) Reaktivierung (180T Inaktiv) Conversion: 7.9%Conversion: 9.2% Leads Erstkäufer Aktive Kunden StufeInaktive Kunden Umsatz
    40. 40. a   WANN: Case Study – Rhomberg/ schmuck.ch Durchschn. Conversion Rate Durchschn. Newsletter KPIs vor und 7 Monate nach Customer Engagement Implementierung +15.8% nachhervorher +26.5% Umsätze pro Monat nachhervorher
    41. 41. a   4 Kernfragen für erfolgreiches Customer Engagement WER ist der Kunde? WANN mit dem Kunden interagieren? WIE erreicht man den Kunden? WAS für Inhalte passen zum Kunden?
    42. 42. a   WIE: die Kanäle Channels
    43. 43. a   All das benötigt eigene Integration & Trainings à hohe Kosten, komplexe Abläufe, Zeit 4 Kernfragen - Antworten Normalerweise brauchen Unternehmen: •  Eine Customer/Business Intelligence Lösung inkl. Data Warehouse •  Eine Recommendation Engine •  DWH & Kampagnen Management •  Einen ESP mit CMS System WER WAS WANN WIE
    44. 44. a   Integriert. Komplett. Zugänglich. CUSTOMER INTELLIGENCE EMPFEHLUNGEN & PERSONALISIERUNG MARKETING AUTOMATION MULTI CHANNEL Email, Mobile, Social, Web Wer ist der Kunde? Was für Inhalte passen auf den Kunden? Wann soll ich den Kunden ansprechen? Wie kann ich den Kunden am besten erreichen? INTEGRIERTE, KOMPLETTE, ZUGÄNGLICHE TECHNOLOGIEN CUSTOMER ENGAGEMENT PLATTFORM SOFORT VERWENDBARES, OUT-OF-THE-BOX KNOW HOW ERLÖS, KUNDENBINDUNG UND ROI
    45. 45. Über Emarsys
    46. 46. LÄNDERN IN ÜBER120 Wer wir sind 1000+ HOCHKARÄTIGE KUNDEN 400+ MITARBEITER 6 MILLIARDEN E-MAILS PRO MONAT Globaler Player, Lokale Präsenz
    47. 47. a   Ausgewählte österreichische Kunden
    48. 48. a   Travel & Hospitality Financial Services Internet Internationale Kunden nach Branchen
    49. 49. a   Internationale Kunden nach Branchen Media & Publishing Retail Ecommerce
    50. 50. VIENNA • LONDON • MUNICH • ZURICH • BERLIN • PARIS • HONG KONG • MOSCOW • ISTANBUL • BEIJING • SINGAPORE • DUBAI Erfahren Sie mehr: … hören Sie sich unseren Podcast an … besuchen Sie unsere Website … folgen Sie uns auf LinkedIn Twitter Facebook Google+

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