Parece una pregunta muy sencilla de contestar, sin embargo identificar quiénes son nuestros mejores consumidores y dónde se encuentran en el ciclo de vida es un desafío para los para los profesionales de custumer engagement. Es importante poder entender que los consumidores no son todos iguales y de ahí tener las herramientas adecuadas para poderlos tratar de manera diferente.

1. VIENNA • LONDON • MUNICH • ZURICH • BERLIN • PARIS • HONG KONG • MOSCOW • ISTANBUL • BEIJING • SINGAPORE • DUBAI
Emarsys Webinar:
„Quién es el
consumidor?“
emarsys Customer Engagement Series
27.03.2014

2. ¿Qué
Contenido
conviene
enviarle?
4 preguntas-clave para un costumer engagement exitoso
¿QUIEN es
el consumidor?
¿Cuándo
conviene enviarselo?
¿Cómo
hay que
alcanzarlo?
¿QUIEN es
el consumidor?

3. Donde pueden encontrar el
contenido del primer webinar
Youtube: La ciencia de la segmentación:
¿Qué es el costumer engagement?
Grupo de LinkedIn: Costumer Engagement
para profesionales de habla hispana

4. Agenda
Customer Engagement – “¿Quiénes son sus consumidores?”
• El desafío del perfil y la
segmentación del
consumidor
• Segmentación
demográfica
• Segmentación
comportamental
• Segmentación
transaccional
Los temas de hoy
Who
is the
customer?
¿Quién
es el consumidor?

5. La importancia de
conocer sus
consumidores...
y sus desafíos

6. La mayoría de las empresas afirman específicamente que
quieren interactuar con sus consumidores a través de una
comunicación personaliada y dirigida.
29%
34%
39%
39%
39%
38%
37%
Social media
engagement
Optimización
de la tasa de conversión
Contenido
de marketing
Personalización
y tageting
2013
2012
68%
44%
41%
66%
37%
39%
56%
44%
31%
Mejorar la
Entregabilidad de
los emails
Cuantificar el ROI
del email marketing
Recipiente dirigidos
con un contenido
altamente pertinente
Both channels (32B2C)
Consumer channel (B2C)
Business channel (BB)
¿Cuáles han sido las principales prioridades para su
organización en el 2013 respecto de tres áreas
relativas a lo digital?
Los desafíos más significativos respecto de la
eficacia del email marketing, en orden de importancia
1 – La brecha

7. Unknown Known Responsive Prospect
Identify Capture Engage Convert
LeadNurturing
Prospect Lifecycle
First Time
Customer
Repeat
Purchaser
Premium
Customer
Inactive
Customer
Develop Mature Retain Reactivate
Customer Lifecycle
CustomerLifetimevalue
Los contactos de nuestro Database no son todos iguales
Time

8. Encuesta
1 – La brecha

9. Sin embargo hay una gran diferencia entre lo
que las empresas quieren y lo que están
efectivamente haciendo.
25%
20%
20%
20%
19%
19%
Contenido visto
en el sitio web
Up-sell
Carrito
abandonado
Registración por
Renovación
Venta de productos
complementarios
Consumidores
inactivos 26%
25%
25%
24%
18%
18%
15%
9%
Campañas de reperación de consumidores
Carrito de la
Compra abandonanda
Promociónes
de venta cruzada
Fecha de disparo
Evento de cuenta atrás
Post-venta
Activación
Disparos basados en el
comportamiento en la web
¿Envía emails automáticos basados en
algunos de los siguientes triggers o comportamientos?
¿Usa campañas dirigidas
para los siguientes eventos?
1 – La brecha

10. Muchos representantes se concentran en... los
obstáculos a los cuales se enfrentan a la hora de
implementar una plataforma de marketing
automatizado, y la gran mayoría dice que no saben por
donde comenzar (especialmente en las
organizaciones muy grandes)
Econsultancy, 2013
“
”
Falta de conocimiento
… los obstáculos a los cuales se enfrentan a la hora
de implementar una plataforma de marketing
automatizado, ……los desafíos internos que los
frenan no permitiéndoles tener avances significativos.
Econsultancy, 2013
“
”
Desafíos internos
(por ejemplo soporte de IT, falta de recursos)
Decision Tree Labs, 2013
“
”
Falta de integración
IBM, 2013
“
”
Budget y ROI
Los dos principales obstáculos son el costo y la
incertidumbre respecto del ROI — ambos
problemas se tornan crecientemente importantes en
en el campo del marketing.
El 46% afirma que uno de los principales desafíos del
marketing orientado al “data” en el día de hoy es la
incapacidad de conectar el “data” a través de las
diferentes fuentes de origen.
¿Porqué hay una
brecha?
1 - problemas

11. 1 - problemas
Encuesta

12. VIENNA • LONDON • MUNICH • ZURICH • BERLIN • PARIS • HONG KONG • MOSCOW • ISTANBUL • BEIJING • SINGAPORE • DUBAI
Veamos lo que
PODEMOS hacer y
algunos ejemplos
exitoso

13. Segmentación demográfica
• Género – Hombre/Mujer
productos y servicios
• Edad – Over 18
• Idiomas
• Ubicación – Ciudad, País
(entrega, impuestos,
aeropuerto de salida)
Criterios de segmentación

14. Como usar la información demográfica
Johnny Cupcakes – Retailer de ropa
Agregando datos del perfil de
Facebook han logrado enriquecer su
base de datos de marketing con el
género, las preferencias e
informaciones relativas a las marca
para sus 80,000+ consumidores.
Han segmentado entre hombres y
mujeres que han manifestado un
interés en Baseball
Resultados:
Aumento del 42% en la tasa de clicks
Aumento del 123% en conversiones
Aumento del 141% en ganancia por
campaña.

15. ¿Qué pasa si tengo dos consumidores demográficamente iguales?
• Dos mujeres: María y Clara
• Ambas tienen 30 años
• Ambas viven en la ciudad
de Santiago del Chile

16. Segmentación comportamental
• Nuevas registraciones
• Comportamientos de Email
open/click
• Fecha de la última visita
• Tiempo gastado en la web
• Producto visto/clickeado
• Categoria vista/clickeada
• Carritos abandonados
Criterios de segmentación

17. Segmentación comportamental
Channel21 – Multichannel retailer (TV, Catalogue, Web)
A los consumidores que se
suscribieron a la lista de mails para
recibir la Newsletter se les da un
código de descuento de €5 en su
próxima compra.
Aumento del 70% en las
registraciones a la Newsletter.
5% de los nuevos registrados
compraron en las siguientes 4
semanas.
Nuevas registraciones

18. Segmentación comportamental
Presentation Load – Business to Business eCommerce
Se vió un alta tasa de engagement en
el sitio web y una muy buena tasa de
conversión cuando los consumidores
usan la ayuda online del ‘LiveChat’.
En lugar de una oferta o un
descuento su campaña de carrito de
la compra abandonada aconseja
sobre canales alternativos de
comunicación y acciones como un
simple recordatorio.
Resultados:
68% Tasa de open-to-click
16% Tasa de conversión
Campaña de carrito
abandonado

19. Segmentación comportamental
Urban Outfitters – Online and Offline Retail
Algunos de los contactos de
tu base de datos no son más
tus consumidores, algunos de
ellos son consumidores
ANTERIORES.
Tenemos que aprender a
dejar que algunos
consumidores se vayan, es el
fin del ciclo de vida…
Aprende a decir Adios

20. ¿Qué pasa si tengo dos consumidores con
comportamientos similares, pero uno compra mucho
mas que el otro?
• Dos mujeres: María y Clara
• Ambas tienen 30 años
• Ambas viven en la ciudad
de Santiago del Chile
• A ambas le gusta comprar
productos online en
Perfumame
• Maria gasta 50 pesos
• Clara gasta 500

21. Segmentación transaccional
• Compró – Si/No
• Fecha de la última compra
• Número de compras
• Valor de la última compra
• Valor vitalicio
• Categorías de compra–
ropa de hombre/ropa de
mujer
• Productos comprados –
productos con un ciclo de
vida, nuevas versiones de
un producto
Criterios de segmentación

22. Encuesta

23. Segmentación Transaccional puesta en práctica
Intermix – eCommerce Retailer para ropa de mujer
Los consumidores han sido divididos
en 3 segmentos en base a
comportamiento de compra pasada,
tasas de open y click y valores
promedio de compra.
VIPs – consumidores con alta
disponibilidad de ingresos a quienes les
gusta comprar según las últimas
tendencias.
Compradores de rabaja – compradore
que son motivados por los descuentos.
Compradores de marca – consumidores
que se muestras fieles a determinadas
marcas. Aúnque estén atento al precio,
también están motivados por otros
factores.
Sin ofrecer descuentos a los VIPs y
Compradore de marca tiene una
expectativa de subir sus ganancias en un
15% en el 2014.

24. Combinar datos transaccionales y comportamentales
Jades24 – Luxury Fashion, online y offline
El objetivo ha sido él de
hacer un upsell de J-Brand
Jeans a los fans de la marca
True Religion.
La segmentación ha sido:
consumidores que no
compraron True Religion, han
clickeado en J-Brand Jeans –
pero nunca compraron.
Resultados:
8% conversiones de la
campaña.
Afinidad de productos

25. VIENNA • LONDON • MUNICH • ZURICH • BERLIN • PARIS • HONG KONG • MOSCOW • ISTANBUL • BEIJING • SINGAPORE • DUBAI
Muchas gracias!