1. Observatoire desServices Clients2011

2. Des contacts générant une satisfaction moyenne 6,35 C’est la note de satisfaction moyenne obtenue par les services clients Moyenne / 10

3. Le canal le plus sollicité & le canal le plus apprécié A contacté le canal Satisfaction / canal Moyenne /10

4. Les points d’amélioration Le temps d’attente 4,43 Le temps de réponse 5,09 La facilité de contact 5,79 La rapidité de traitement de votre demande 5,81 La personnalisation des services 5,82

5. Le top 5 des secteurs d’activité 6,84 7,02 6,70 6,93 6,80 Moyenne /10

6. Le service client : un impact sur l’image de l’entreprise… 84% des Français disent que l’image globale des entreprises est influencée par celle de leur service client

7. … et sur la fidélité des consommateurs ! 75% des Français se disent prêts à changer d’avis, à ne pas réaliser leurs achats, à changer de fournisseur en cas de déception vis-à-vis d’un service client

8. Le service client idéal ?

9. Le service client idéal… Les délais L’humain - Accueil et prise de congé - Écoute - Maîtrise de la langue - Amabilité La qualité de réponse La personnalisation des services

10. Le service client idéal… L’humain Les délais - Délais d’attente et de prise de contact par téléphone - Temps de chargement sur les applications - Temps de réponse pour les courriers La qualité de réponse La personnalisation des services

11. Le service client idéal… Les délais L’humain - Des réponses justes - Complètes - Argumentées La qualité de réponse La personnalisation des services

12. Le service client idéal… Les délais L’humain En particulier pour les canaux à distance La qualité de réponse La personnalisation des services