10. Extraction/Récolte
produits de base
Fabrication
de produits
Fournitures
de services
Mise en scène
d’expériences
L’économie de l’ Expérience
indifférencié
différencié
Marché de massé
Offre premium
Niveau de prix
Perceptiondel’offre
25. «Elle correspond au vécu et à la perception, par le
client, de l’ensemble des interactions et relations avec une
entreprise, une marque ou un produit/service.
Elle couvre aussi bien les champs fonctionnels (ce que fait
le client) qu’émotionnels (ce qu’il ressent) ».
»
Source : Colin Shaw et J. Ivens
26. 26
Les 4 dimensions de
l’Expérience Client
avec le
Customer Experience Canvas
27. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérience observable
En arrière-plan
Les perceptions
Les besoins
28. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérience observable
29. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérienceobservable
Que fait le persona pour résoudre son besoin ?
Actions
30. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérienceobservable
Parties prenantes
Influence directe sur l’expérience vécue
31. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
Josué Girandier
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-planL’Expérienceobservable
32. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
En arrière-plan
L’Expérience observable
33. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérienceobservable
Parties prenantes
L’écosystème qui porte l’expérience observable
34. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérienceobservable
35. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérience observable
En arrière-plan
Les perceptions
36. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérienceobservable
Pensées et Ressentis
Comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
37. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérience observable
En arrière-plan
Les perceptions
Les besoins
38. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérienceobservable
•Besoins du moment
•Enjeux émotionnels
39. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérienceobservable
40. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérienceobservable
58. 67% des Expériences Clients sont
considérées comme allant de
catastrophiques à pauvres !
Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013
18% comme normal !
59. 95% des gens ont décidé d’agir après
avoir eu une mauvaise expérience de
service client.
Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch
69. 85% des consommateurs
paieraient 25% plus cher pour
s’assurer de vivre une
expérience de service supérieur
Source : Harris Interactive, Right now, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan
70. Optimiser le ROI de chaque
dépense faite en faveur de la
performance commerciale
104. L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécueDéfinir l’expérience que l’entreprise souhaite faire
vivre à ses clients
105. L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécueQui veut-être l’entreprise ?
Quelles attentes client veut-elle satisfaire ?
Que pourrai-je faire vivre à mes clients qui aille
au-delà de leurs attentes ?
106. L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécue
L’expérience concrète que l’entreprise
propose à ses clients
107. L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécueIl s’agit de l’Expérience que s’attend à vivre un client
avec une marque, une organisation, un produit…
compte tenu de ce qu’il en connaît, en a entendu,
vu…
108. L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécue
Il s’agit de l’Expérience réellement
perçue et ressentie.
109. P
L’Expérience Voulue
Ce modèle conjugué au Customer Expérience canvas
permet de décrire, de partager et
d’identifier les actions à mettre en place, et de les aligner.
P
L’Expérience attendue
P
L’Expérience proposée
P
L’Expérience vécue
110. MERCI
Questions & réponses
Josué Girandier
Facilitateur – Business Model Innovation et Expérience Client
Mobile : +33 (0)6 24 65 20 92
Mail : josue.girandier@onopia.com
111. Questions/ Réponses
Pour nous contacter
onopia
www.onopia.com
TV.onopia.com
Peter Keates
CEO
peter.keates@onopia.com
Mobile : +33 (0)6 24 39 32 21
Twitter : @peterkeates
112. Notre offre
Onopia regroupe les compétences complémentaires de 15 consultants en Design
Thinking, Créativité, Innovation de Business Model, Design d’Expérience Client.
Nous proposons deux formes d’intervention : l’accompagnement & la formation
Quelques exemples d’interventions :
• Création d’un nouveau produit et service innovant,
• Formation de collaborateurs à l’innovation de business models, le design thinking,
• Accompagnement du CODIR de grands groupes dans la réflexion et la redéfinition de
nouveaux Business Models / Offres,
• Design d’expérience client
• Réflexion sur les scénarii impactant le futur d’une entreprise..
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