UNIRIO - A melhoria e implantação dos processos de atendimento ao aluno na UNIRIO
1. Melhoria e Implantação dos
Processos de Atendimento
ao Aluno na UNIRIO
Claudia Cappelli
Flávia Santoro
2. Contexto
• Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro
• Processos de atendimento ao aluno não explícitos de
maneira adequada
• Necessidade de atendimento à Lei de Acesso – Artigo 5º
“É dever do Estado garantir o direito de acesso à informação, que será franqueada,
mediante procedimentos objetivos e ágeis, de forma transparente, clara e em
linguagem de fácil compreensão.”
• Objetivo:
• No âmbito dos seus cursos: disponibilizar informação sobre os
procedimentos de atendimento para os alunos
• Local: Site do curso de Bacharelado em Sistemas de Informação
3. ETAPA 1: Identificação dos problemas atuais
• Situação atual
• Um único formulário para solicitação de todos os serviços
serviços
• Desconhecimento de como cada serviço era executado
executado internamente pela secretaria
• Serviços com sobreposição
• Regras não explícitas
• Atores do processo não conhecidos na sua totalidade
• Problemas de comunicação
• Não cumprimento de prazos
4. ETAPA 2: Modelagem dos processos de atendimento
• Situação atual
• Entrevistas com participantes
• Entrevistas com clientes (alunos)
• Entrevistas com gerencia (diretora da escola)
ETAPA 3: Melhoria dos processos de atendimento
• Situação Futura
• Revisão dos tipos de serviços prestados
• Mudança no processo de solicitação dos serviços
• Documentação dos processos de atendimento
• Documentação das regras e relacionamento com as atividades dos
processos
5. ETAPA 4: Adaptação dos modelos de processos para melhor
entendimento do público alvo (Lei do Acesso)
6. Objetivo: garantir ao público alvo o entendimento sobre
cada serviço prestado pela secretaria
Através da inserção de Características de Entendimento
nos Modelos de Processos
(adaptado de Cappelli,2009 e Engiel, 2012)
9. Segundo passo
Definir um padrão para os elementos que
compõem o modelo do processo (atividade, ator,
regra, etc.).
Terceiro passo
Definir um padrão para a descrição do processo
e das atividades (sintaxe e semântica).
10. Quarto passo
Definir os tipos de elementos (evento inicial, final, atividade, regras, etc.) a
serem utilizados (o menor número possível) na representação do processo.
17. Resultados obtidos
• Documentação dos processos
• Documentação de Regras do Negócio
• Explicitação do papéis envolvidos no processo e suas
responsabilidades
• Otimização do formulário de solicitação
• Explicitação do conhecimento organizacional
• Adaptação dos modelos de processo para atendimento à Lei
do Acesso no que que tange a ter uma “linguagem de fácil
compreensão”.
• Processos mais transparentes ao cidadão
• Possibilidade de uma melhor discussão sobre os processos
dado que o mesmo pode ser entendido por todos os
envolvidos
18. Melhoria e Implantação dos
Processos de Atendimento ao
Aluno na UNIRIO
Claudia Cappelli (claudia.cappelli@uniriotec.br)
Flávia Santoro (flavia.santoro@uniriotec.br)
Obrigada!