O documento discute os impactos da economia da experiência do século 21 para a disciplina de gestão de processos de negócios (BPM). Algumas das principais mudanças discutidas incluem: 1) Foco nos processos ao longo da jornada do cliente em vez de processos internos isolados; 2) Abordagem baseada em casos individuais em vez de processos padronizados; 3) Padronização limitada ao trabalho rotineiro e flexibilidade para o trabalho baseado em conhecimento.
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5
DE PARA
Produtos e Serviços Experiências
Padronização Escolhas
Controle Autonomia, empowerment
Confidencialidade Transparência e acesso
Produtividade
Produtividade com
personalização
Pensamento do século XXI
6. Premium
Valorde
mercado
Precificação
Tangível IntangívelNatureza do valor gerado
Adaptado de Pine e Gilmore (1999) - The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage
Commodities
Produtos
Serviços
Experiências
Criação de valor – O movimento em direção ao cliente
7. Enquanto as ofertas econômicas anteriores – comodities, bens e serviços –
são externos ao cliente, as experiências são naturalmente pessoais,
existindo apenas na mente de um indivíduo que foi engajado em nível
emocional, físico, intelectual, ou até mesmo espiritual. Desta forma, duas
pessoas não podem ter a mesma experiência, uma vez que estas são
derivadas da interação entre os estimulos planejados e a mente do
indivíduo.
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Impactos
1 Processos na Jornada do Cliente
2 Casos: experiências individualizadas para o cliente
3 Padronização do trabalho de conhecimento
4 Automação de processos inteligentes
5 Abordagem Ágil para Projetos
6 De Processos para Transformação
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Impactos
1 Processos na Jornada do Cliente
2 Casos: experiências individualizadas para o cliente
3 Padronização do trabalho de conhecimento
4 Automação de processos inteligentes
5 Abordagem Ágil para Projetos
6 De Processos para Transformação
25. Repense os limites do que você está enxergando!Cliente
Ator2Ator3Ator3
Processo
26. Etapas da
Jornada
Faz
Pensa e sente
Percepção da
necessidade
Pesquisa e comparação
Avaliar adequação da solução
para o caso
Recebimento e negociação
da proposta
Utilização e suporte ao uso do
produto
Experiência
As informações que recebi por
telefone estão inconsistentes com as
que pesquisei no site!
O meu caso é diferente! Será que
isto realmente resolve o meu
problema?
Alguns questionamentos o
atendente não soube responder vai
me responder posteriormente
Já fiz todo o dever de casa
me informando nos canais
de internet da empresa
Esses sites são muito
confusos, não consigo achar
as informações que preciso
para comparar os produtos
Mudou o atendente e tive que
explicar diversas coisas
novamente, até mesmo uma versão
de documento com comentários
fora perdida
Algumas mudanças nas regras
tributárias mudam a atratividade
deste produto e isso não estava
claro para o atendente
Não consigo entender qual o
problema, preciso resolve-lo agora e o
atendente me deu um prazo de 48
horas para entrar em contato com a
área especialista
Entender o
produto
Comparar com
as alternativas
Tira dúvidas
Expõe o
problema
Recebe uma
proposta
Acesso
Qualidade
Acurácia
Timing
Tira dúvidas e
refina
Negocia Utiliza o produto Tira duvidas sobre uso
Exemplo Jornada do Cliente na compra de um produto
29. JORNADA DO CLIENTE PARA ATUALIZAÇÃO DE ENDEREÇO
CADASTRAL
DE: Mudança para
novo endereço
ATÉ: Vida
regularizada
Dataprev
Receita Federal FGTS
Detran
Bancos
Concessionárias
Plano de Saúde
Outros?
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Impactos
1 Processos na Jornada do Cliente
2 Casos: experiências individualizadas para o cliente
3 Padronização do trabalho de conhecimento
4 Automação de processos inteligentes
5 Abordagem Ágil para Projetos
6 De Processos para Transformação
37. ... experiências são individuais, portanto
cada jornada é específica!
Para piorar...
41. Caso de inscrição no BPM Global Trends: participante 1
Processar ficha
de inscrição
Emitir nota
fiscal
Confirmar
pagamento
Encaminhar
confirmação de
inscrição
Preencher ficha
de inscrição
Encaminhar
empenho
Encaminhar
documentação
Assistir ao
seminário
Pagar
Emitir diploma
de participação
42. Caso de inscrição no BPM Global Trends: participante 2
Processar ficha
de inscrição
Emitir nota
fiscal
Confirmar
pagamento
Encaminhar
confirmação de
inscrição
Preencher ficha
de inscrição
Encaminhar
empenho
Encaminhar
documentação
Assistir ao
seminário
Pagar
Emitir diploma
de participação
43. Caso de inscrição no BPM Global Trends: participante 3
Processar ficha
de inscrição
Emitir nota
fiscal
Confirmar
pagamento
Encaminhar
confirmação de
inscrição
Preencher ficha
de inscrição
Assistir ao
seminário
Pagar
Emitir diploma
de participação
44. MÚLTIPLOS CASOS... MESMO PROCESSO?
Processo de inscrição – caso A
Processo de inscrição – caso B
Processo de inscrição – caso C
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Impactos
1 Processos na Jornada do Cliente
2 Casos: experiências individualizadas para o cliente
3 Padronização do trabalho de conhecimento
4 Automação de processos inteligentes
5 Abordagem Ágil para Projetos
6 De Processos para Transformação
48. • Trabalho sistemático e
repetível
• Dependente de
padrões e treinamento
• Facilidade de
automação
• Trabalho flexível e
subjetivo
• Dependente de expertise
e experiência
• Maior resistência a
padrões e sistemas
engessados
Trabalho de
Rotina
Trabalho de
Conhecimento
Trabalho de Rotina vs de Conhecimento
49. Processos e regras devem ser concebidos
para reforçar o trabalho do conhecimento,
ao invés de engessá-lo!
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Padronização sob demanda
Processo
(definição e
escopo)
Processo
(definição e
escopo)
Processo
(definição e
escopo)
Macroprocesso Macroprocesso
Processo
(definição e
escopo)
Processo
(definição e
escopo)
Processo
(definição e
escopo)
Arquitetura
de Processos
Padronizaçãosob
necessidade
Gestãodescentralizada
Padronizaçãomínima
Gestãocentralizada
Procedimentos e
instruções de trabalho
Fluxograma
Procedimentos e
instruções de trabalho
FluxogramaFluxograma Fluxograma
Sem
Fluxograma
Sem
Fluxograma
Sem
Procedimentos e
Instruções de Trabalho
Sem
Procedimentos e
Instruções de Trabalho
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Impactos
1 Processos na Jornada do Cliente
2 Casos: experiências individualizadas para o cliente
3 Padronização do trabalho de conhecimento
4 Automação de processos inteligentes
5 Abordagem Ágil para Projetos
6 De Processos para Transformação
52. Que ferramentas o colaborador do século 21 precisa para
executar trabalho semi-estruturado de forma produtiva?
53. Peter Drucker
A contribuição mais importante
que a gestão precisa trazer no
século 21 é similar ao aumento de
produtividade do “trabalho do
conhecimento” e do trabalhador
do conhecimento.”
“A contribuição mais importante, e
de fato a única verdadeiramente , da
gestão no século 20 foi o aumento de
cinquenta vezes na produtividade
do trabalhador manual em
fabricação. (...)
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TRILHO
Mas como os sistemas tradicionais
são concebidos?
PADRONIZAÇÃO
ESTABILIDADE
ROTINA
CONSEQUÊNCIA:
SISTEMAS ENGESSADOS
55. SISTEMAS também devem ser concebidos
para reforçar o trabalho do conhecimento,
ao invés de engessá-lo!
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Impactos
1 Processos na Jornada do Cliente
2 Casos: experiências individualizadas para o cliente
3 Padronização do trabalho de conhecimento
4 Automação de processos inteligentes
5 Abordagem Ágil para Projetos
6 De Processos para Transformação
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Quanto tempo você leva para conduzir um
projeto hoje?
• No mapeamento e análise dos
processos atuais?
• No desenho dos processos
futuros?
• Na implementação de
melhorias associadas a
pessoas/organização?
• No desenvolvimento e
implementação de sistemas?
Quanto retrabalho existe nesse ciclo hoje?
66. ABORDAGEM ÁGIL
Ao invés de apenas
“Pensar/Planejar o que construir”,
teste um pouco o conceito de
“construir para poder
pensar/planejar”...
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TÉCNICAS ANALÍTICAS TÉCNICAS CRIATIVAS
• Fluxogramas de Processo
• Diagrama de Ishikawa
• Gráficos de Pareto
• Histogramas
• Análise de Perdas (Lean)
• Análises estatísticas
• Árvore de realidade atual
(Teoria das Restrições)
• Simulação
• Custeio ABC
• FMEA
• Brainstorming (eventual)
• Jornada do Cliente
• Mapeamento de Emoções
• “Pensar com as mãos”
• Implementação com base
em prototipagem
Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)
X
Transformando com uso de
técnicas criativas
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Entrega Conhecimento
(redução de riscos)
Crescimento do conhecimento com
integração contínua e antecipada
Sequencia de desenvolvimento
Indiferente (com respeito
ao conhecimento)
tempo
Podemos aprender desde cedo
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Mínimo Processo Viável (MPV)
• É possível começar a transformação pelo MPV. Nessa perspectiva, o processo
inicial é refinado sucessivamente até que alcance a visão de futuro desejada.
Visão de Futuro
do ProcessoMPV’ MPV”
Situação Atual do
Processo
21 3 4
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Impactos
1 Processos na Jornada do Cliente
2 Casos: experiências individualizadas para o cliente
3 Padronização do trabalho de conhecimento
4 Automação de processos inteligentes
5 Abordagem Ágil para Projetos
6 De Processos para Transformação
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Quem transforma as organizações?
PMO
TI
Processos
RH / DO
Lean SixSigma
Áreas de NegócioÁreas de Apoio
Tenho um
problema de
desempenho.
Quem pode
ajudar?
Finanças