1. Criando a Inovação de Processos
Michael Rosemann
Escola de Sistemas de Informação
Faculdade de Ciência e Engenharia
Universidade de Tecnologia de Queensland
Brisbane, Australia

2. Rumo à Competência de Inovação Consciente
Incompetência Competência
Inconsciente Inconsciente
Incompetência Competência
Consciente Consciente
2

3. Framework de Inovação de Processos
Derivar
melhores processos
Aprimorar Criar
processos atuais Inovação novos processos
Aproveitar
processos potenciais

4. Framework de Inovação de Processos
Derivar
melhores processos
Aprimorar Criar
processos atuais Inovação novos processos
Aproveitar
processos potenciais

5. Aprimoramento de Processo
Pré-requisito: (modelo de) processo existente
Iterar todas as micro alterações possíveis em
um processo de negócio já existente
Implantar um conjunto disponível de padrões
de melhoria de processos
Avaliar os benefícios, custos, riscos e potencial
de inovação disruptiva para
cada alternativa

6. Aprimorar - Exemplo
Esperar Pagar Esperar Subir Apreciar Ir embora

7. Aprimorar – Excluir (1)
Esperar Pagar Esperar Subir Apreciar Ir embora

8. Aprimorar – Reorganizar (7)
Esperar Pagar Esperar Subir Apreciar Ir embora

9. Aprimorar – Especializar (13)
Pay
($23)
Wait Pay Wait Go Up Enjoy Leave
Pay
($47.50)

10. Animated Process Enhancement Patterns
www.michaelrosemann.com

11. Framework de Inovação de Processos
Derivar
melhores processos
Aprimorar Criar
processos atuais Inovação novos processos
Aprimorar
processos potenciais

12. Derivação de Processo
Pré-requisito: consciência de inovações fora
da própria organização
Converter a ideia externa em um padrão e
identificar pontos de oportunidade em
processos próprios que se beneficiam desse
padrão
Avaliar os benefícios, custos, riscos e potencial
de inovação disruptiva para cada alternativa

13. Derivação de Processo
Exemplo
• Um fornecedor de software indiano recebe 1,6m pedidos de
emprego por ano
• Eles pretendem contratar 22,000 funcionários
• O que eles podem aprender com um processo de hipoteca de um
banco?
• ….ou com o processo editorial de uma revista científica?

14. 14

15. Derivação de Processo
- Sanções Variáveis -
• As autoridades suecas perceberam que as multas
associadas a excesso de velocidade são uma ameaça
diferente para diferentes motoristas.
• Ideia:
• Que a multa seja relacionada com o nível salarial.
Ex. Quanto mais você ganha, mais você paga.
• Ter uma loteria anual para todos os motoristas sem multas de
excesso de velocidade.
• Padrão de Derivação
• Para processos que requerem sanções
variáveis com incentivos integrados

16. Padrões de Derivação - Exemplos
• Necessidade de seleção de candidatos por recursos
escassos
• Pre-aprovação (banco -> recrutamento)
• Longo tempo de espera para clientes
• Triagem de clientes direcionada pelo preço
(cia aérea -> call center)
• Provisão de utilização de recursos
• Baseado na utilização de preços
(estacionamento – provedor de serviços compartilhados)
• Dependência de informação dos clientes
• Automatização e pré-preenchimento (Air France - compliance)
• Dois lados do mercado
16
• Corretagem da demanda e da oferta (Apple)

17. Implantando Derivação nos Processos
Demanda: Oportunidades
Mapear questões inerentes ao processo de derivação
Necessidade em
Bancos:
alocar recursos
limitados Pré-aprovação
Necessidade em Multas de trânsito
ter sanções na Suécia ou
Finlandia
Necessidade em Airline Frequent
triagem de clientes Flyer Programs
Necessidade em
converter produtos BMW
em serviços DriveNow

19. Framework de Inovação de Processos
Derivar
melhores processos
Aprimorar Criar
processos atuais Inovação novos processos
Aproveitar
processos potenciais

20. Aproveitamento de Recursos do
Processo
Pré-requisito: consciência de recursos internos e
externos subutilizados, acessíveis e proeminentes
Capitalizar
Usuarios e recursos externos: Parkatmyhouse (BMW)
Dados internos do processo: Mineracao de
processos(seguradora)
Melhores praticas internas: Desvios positivos (varejo)

21. Mobility as a service….

22. Aproveitamento (Ativos)
Exemplo – parkatmyhouse.com

23. Aproveitamento com base em
Mineração de Processo (process mining)
Pré-requisito: disponibilidade de arquivos de
log e alto grau de automação do processo
Obtenha modelos de processo incluindo
valores de desempenho da história passada
do processo em questão.
Resolva problemas de baixo desempenho de
processos e aprenda com os melhores
processos
Design baseado em evidências

24. Exemplo: Arquivo de eventos do
processo

25. Análise de Reclamações orientada por
Evidências

26. Aproveitando pontos negativos e positivos
fora da curva
Descoberto
Modelo
De Processo
de Alto Nível
I4
Why?
Simples e Rápido Simples e Demorado

28. Aproveitamento (Processos)
Pontos positivos fora da curva

29. Definindo um desvio positivo
Average
Positive Deviant
“Padarias vendendo
Positive Deviant
mais produtos com Positive Deviant Positive Deviant
menos clientes”. Positive Deviant
Sales process performance
Positive Deviant
Positive Deviant
Average
Number of customers

30. Localizando os desvios positivos
Cairns
PD ISB FULL
PD ISB MAXI
PD Proprietary
Leura Macksville
St George Tce
Felixstow Swansea
Macquarie
Town Hall
Sydney Met
(Culburra Beach) *
Key metric: ‘Contribution to Supermarket Sales’ Status: July 16, 2012

31. Encontrando as causas fundamentais

32. O Ganho Potencial
Variabilidade no desempenho do processo da padaria
Fundo Topo
25% 50% 75%
10% 10%
Desempenho do Processo
média
Número acumulado de processos
Levantar os processos (10%) que estão abaixo da média representa uma
oportunidade de U$20 milhões

35. Framework de Inovação de Processos
Derivar
melhores processos
Aprimorar Criar
processos atuais Inovação novos processos
Aproveitar
processos potenciais

36. Criação de Processos
Pré-requisito: acesso a stakeholders externos e a
capacidade de prototipar rapidamente.
Usar a técnica narrativa do cliente para
acompanhar um cliente testando uma
oportunidade.
Capitalizar
O significado das demandas dos clientes
Benefícios operacionais e estratégicos
Avaliar os benefícios, custos, riscos e potencial de
inovação disruptiva de cada alternativa

38. Inovação em Design no “melhor
banco do mundo” „World‟s Greatest Bank‟
38

41. Por que e Como fazer Inovação de
Processos?
Como?
Aprimoramento Aproveitamento Derivação Criação
Processo Recurso Organizações Clientes
Problema Inovação
transacional
Por que?
Restrição
Oportunidade
Inovação
Transformacional

42. Por que e Como fazer Inovação de
Processos?
Aprimoramento Aproveitamento Derivação Criação
Processo Recurso Organizações Clientes
Como podemos Quem está lidando Como outros Como você quer
reduzir a variação com gargalos da lidaram com tempo que nós
Problema em um processo? melhor forma? de fila? superemos
problemas no
serviço?
Como podemos Quais recursos nos Como outros Como você pode
adaptar um ajudam com a falta lidaram com o alto comprar sem vir
Restrição processo ao de poder? AUS$? até nós?
clima?
Oportunidade Onde estão Quem de nosso Como o Facebook O que você faria
pontos de staff está usando é usado por com NFC (Near
oportunidade de check-in pelo outros? Field
usar celulares? celular? Communication)?

43. Mensagens-Chave
• Um foco importante da Comunidade BPM foi sobre a criação das
capacidades de BPM visando resolver problemas reativos.
– isso agora é uma commodity
• Inovação de Processos está com alta demanda e é ativada pela
tecnologia.
- uma oportunidade para a Comunidade BPM
• Aproveitar essa oportunidade requer novas ambições, métodos e
um foco além de processo.
- um desafio significativo para a Comunidade BPM
• O BPM do futuro será separado entre back-office (BPM commodity)
e front-office BPM (inovação de processos)
43 - o futuro do BPM, você e seu legado potencial

44. Michael Rosemann
Escola de Sistemas de Informação
Faculdade de Ciências e Engenharia
Universidade de Tecnologia de Queensland
e m.rosemann@qut.edu.au
w www.michaelrosemann.com
t ismiro