Café da manhã ciclo de gestão de serviços públicos
BPM Global Trends 2012 - Furlan
1. BPM Global Trends
Green BPM
Setembro 2012
José Davi Furlan
Director of Education Services
ABPMP International
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2. Todos ganham, certo?
Indústria de insumos Indústria de produtos ao
Logística fatura $$$ com
fatura $$$ vendendo consumidor fatura $$$
transporte e distribuição
para outras indústrias com produção e vendas
Governo arrecada Consumidor feliz com a
oferta para consumo Varejo e bancos faturam $$$
$$$ com atividade
com venda ao consumidor
econômica
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4. Business as usual
A humanidade está movimentando cerca de 48 bilhões
de toneladas de materiais por ano -- desse valor 30
bilhões viram lixo
Fonte: Waldman, Mauricio – “Lixo: cenários e desafios “. Ed. Cortez, 2011
“A humanidade precisa definir se quer viver agora e
pagar depois (business as usual) ou pagar agora e
continuar vivendo depois”
Eduardo Giannetti da Fonseca, Economista
Organizações, governo e consumidores buscam
lucrar, arrecadar ou satisfazer suas necessidades
isoladamente , e o fazem bem.
Coletivamente, contudo, caminham para o ecocídio
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5. “Business as usual é sinônimo de ecocídio”(*)
Pela visão organizacional Pela visão da sociedade
Processos desenhados Pessoas com carência
para grande consumo de material eterna e um senso
recursos, pilhagem do meio de competição do ter,
ambiente, emprego de consumo desnecessário e
tóxicos, geração de lixo, desperdício associados
degradação, desperdício e visceralmente ao modo de
produção ineficiente vida moderno
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(*) Frase de André Trigueiro
6. A formulação do consumidor segundo Lebow
“Nossa enorme economia produtiva
demanda que façamos o consumo nosso
modo de vida, que transformemos a
compra e uso de produtos em
rituais, que busquemos nossa satisfação
espiritual e de ego em consumo... O
maior sentido de significância de nossas
vidas expressadas em termos de
consumo... Precisamos que as coisas
sejam
consumidas, queimadas, desgastadas, su
bstituídas e descartadas a um ritmo cada
vez maior...”
6
7. Triple Bottom Line
“Atender as necessidades atuais sem
comprometer a habilidade de futuras gerações
atender as suas”
Definição de desenvolvimento sustentável de acordo com WCED – World Commission on Economic Development, 1987, p.43
Prosperi-
dade Integridade Equidade
Econômi- Ambiental Social
ca
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8. Princípios para Processos Sustentáveis
Logística reversa
Extensão do ciclo de vida de produtos e serviços
Novas acepções de consumo
Eliminação de desperdício
Produtos como parte de serviços
Pensamento outside-in e simplificação
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9. Princípios para Processos Sustentáveis
Logística reversa
Extensão do ciclo de vida de produtos e serviços
Novas acepções de consumo
Eliminação de desperdício
Produtos como parte de serviços
Pensamento outside-in e simplificação
9
10. Política Nacional de Resíduos Sólidos
No Brasil, em 2010 foi
implantada a Política Nacional
dos Resíduos Sólidos, a PNRS
Lei nº 12.305
Aplica o princípio da
responsabilidade
compartilhada entre as três
esferas de governo, cidadãos e
iniciativa privada
Até 2014, municípios terão de se
adaptar a ela
Não só o governo, mas
produtores e consumidores
também serão responsáveis pela
destinação do lixo
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11. Definições
Ciclo de vida do Logística reversa
produto/serviço
Conjunto de ações,
Série de etapas que procedimentos e meios
envolvem o destinados a viabilizar a coleta
desenvolvimento do e a restituição dos resíduos ao
produto/serviço, a setor empresarial, para
obtenção de matérias- reaproveitamento, em seu
primas e insumos, o ciclo ou em outros ciclos
processo produtivo, o produtivos, ou outra
consumo e a disposição destinação final
final ambientalmente adequada
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12. Pros:
•Redução do custo com tratamento lixo
•Redução do impacto ambiental
Cons:
•Não atendimento da demanda
•Rupturas em mudanças de governo
Pros: Pros:
•Mudança de paradigmas Municipalidade •Sentirem-se parte da onda
Consumidores
•Redução de custos •Novas acepções de consumo
Produtores
•Criação de novos produtos •Menor culpa ao consumir
•Novos consumidores Cons:
Cons: •Não se engajar
•Business as usual •Transferir responsabilidade
•Resistência a investir •Não fazer sua parte
•Manutenção do status quo •Resistência à mudança
Cooperativas
Pros:
•Resgate cidadania de catadores
•Profissionalização de recicladores
•Elo inicial da logística reversa
Cons:
•Depende de apoio do poder público
•Depende de apoio da iniciativa privada
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13. Logística reversa
Óleo lubrificante Embalagens de cosméticos
Pilhas e baterias Garrafas PET
Pneus usados Embalagens de agrotóxicos
Eletrônicos e utensílios Vidro, metal, plástico
Entulho de obras Papel, papelão, isopor
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14. Todos pensam no processo
de construção do
produto, mas poucos
pensam no processo de
desconstrução
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16. Princípio para Processos Sustentáveis #01:
Resíduos convertidos em insumos: Processos de
logística reversa participando da cadeia de valor
das organizações
Forças contrárias:
Manutenção do status-quo, foco
intraorganizacional , desconexão com mundo
exterior, não contabilização dos verdadeiros
custos associados à atividade econômica
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17. Princípios para Processos Sustentáveis
Logística reversa
Extensão do ciclo de vida de produtos e serviços
Novas acepções de consumo
Eliminação de desperdício
Produtos como parte de serviços
Pensamento outside-in e simplificação
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18. Extensão do ciclo de vida do produto
Refil/Reuso
Recarga, reutilização de forma
diferente
Reforma/recondicionamento
Limpeza, lubrificação ou outra
melhoria
Reparo
Substituição de componentes
danificados para que o produto
retorne às suas funções originais
Reimplantação e canibalização Organizações poderão não querer,
Utilização de partes funcionais em mas os consumidores vão insistir
outro produto nisso
Remanufatura
Retratamento completo do produto
para garantir desempenho funcional
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e atualizado do produto
19. Extensão do ciclo de vida do produto
Programas de troca: Trade-in
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20. Ciclo de vida completo do produto/serviço
Foco do cliente expandido para
foco da sociedade
Visão interorganizacional ponta-a-
ponta prevalecendo sobre a visão
intraorganizacional e funcional
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21. Processos ponta-a-ponta de ciclo completo
Matéria prima ou
Processamento Consumo Descarte Reprocessamento
reprocessada
Procure to Pay
Production to Stock
Order to Delivery
Consumption to Discard
Discard to Reprocessing
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22. Princípio para Processos Sustentáveis #02:
Processos de negócio pensados ponta-a-ponta no
ciclo de vida completo do produto/serviço e não
ponta-a-ponta do pedido a entrega ao cliente
Forças contrárias:
Pensamento inside-out e funcional, resultados financeiros
é o que importa, visão de curto prazo, cliente descartável
ou sem identidade para a organização, operação
virtualizada desconectada da realidade
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23. Princípios para Processos Sustentáveis
Logística reversa
Extensão do ciclo de vida de produtos e serviços
Novas acepções de consumo
Eliminação de desperdício
Produtos como parte de serviços
Pensamento outside-in e simplificação
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24. Acepções de status e consumo requerem revisão
Processo não sustentável Processo sustentável
Consumo emocional Consumo consciente
Compra impulsiva ou irracional Consumo racional (econômico)
(psicológica) de itens de baixa ou baseado em necessidades reais e
nenhuma utilidade que, muito uma vida saudável
rapidamente, são destinados ao
desuso e ao descarte
Muitas organizações não
Consumo de ostentação sobreviveriam a uma
Compra de itens especialmente sociedade pautada pelo
caros e não necessários de forma consumo consciente, mas
à pessoa ser notada ou ter
destaque na sociedade
abriria oportunidade para
criação de novos tipos de
Consumo pelo vicio negócio
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25. Pessoas ávidas por incorporar velhos hábitos
Tragédia dos comuns
Como será possível satisfazer a necessidade de novos
consumidores ou de consumidores ascendendo a
pirâmide social sem incorrer em falhas do passado?
Sonham em adotar os mesmos padrões e hábitos que
coletivamente nos remetem ao colapso
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26. A formulação do consumidor segundo Lebow
“...Produtos e serviços devem ser
oferecidos ao consumidor com
especial urgência. Não apenas levá-
lo a um consumo forçado, mas
também a um consumo caro.
Precisamos que as pessoas
comam, bebam, vistam-
se, desloquem-se, vivam através de
um consumo cada vez mais
complicado
e, portanto, constantemente mais
caro”
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27. Consumo consciente
“Quanto maior a pressão
sobre o indivíduo para se
conformar à segurança e
aos padrões sociais aceitos,
maior será a tendência de
expressar suas aspirações e
individualidade em termos
do que veste, dirige, come,
sua casa, seu carro, seus
hábitos de alimentação,
hobbies”
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28. Princípio para Processos Sustentáveis #03:
Organizações moldando hábitos sustentáveis em
seus consumidores para perpetuar seus próprios
produtos e serviços
Forças contrárias:
Resultados financeiros de curto prazo,
mentalidade de exploração até esgotamento,
negócio fundamentado em consumo não
consciente
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29. Princípios para Processos Sustentáveis
Logística reversa
Extensão do ciclo de vida de produtos e serviços
Novas acepções de consumo
Eliminação de desperdício
Produtos como parte de serviços
Pensamento outside-in e simplificação
29
30. Hierarquia do desperdício Menor
desperdício
Eliminação
Redução
Desperdício
Refil/reuso
Reforma/Reparo/Recondicionamento/Remanufatura
Reimplantação/canibalização
Reciclagem
Descarte para aterro
Maior
30
desperdício
31. Desperdício e custos não contabilizados
Hoje
Desperdício como padrão
organizacional e social
Custos de impactos não
contabilizados
Amanhã
Fazer mais com menos ou
com o mesmo
Atender mais pessoas com
menor impacto ambiental
Washington Novaes
Mudar padrões ineficientes
por padrões eficientes
Contabilizar custos reais
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32. Foco no que realmente agrega valor
Reduzir ou eliminar gastos, consumos
e uso de recursos em processos que
não agregam valor
Redução de insumos
Menos embalagens, menos cores em
embalagens, menos sacolas
descartáveis, menos papel, menos dinheiro
em espécie, menos consumo de
água, menos fertilizantes, menos
agrotóxicos
Redução do uso de energia
Redução da quantidade de passos em
processos
Rever produtos e serviços para focar
na essência e não no acessório
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33. Programa de sustentabilidade da Best Buy
O ponto de venda
completa o ciclo de
vida do produto ao
recolher, reciclar e
vender as partes
Ganha com a venda, uma
possível nova venda de
reposição e com as Reciclagem requer a desmontagem do produto
commodities derivadas da ao nível de material componente para que seja
reciclagem e fechamento reprocessado em novas formas :
•Mesmos materiais: Closed loop recycling
do ciclo de vida do •Novos materiais: Open loop recycling
produto
33
37. Princípio para Processos Sustentáveis #04:
Processos, produtos e serviços desenhados
visando redução de desperdícios, redução de
insumos e energia, reaproveitamento de materiais
e resíduos, e autossustentáveis
Forças contrárias:
Pedagogia do desperdício, mentalidade produtiva
atrasada, perpetuação de métodos obsoletos com
tecnologia melhorada,
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38. Princípios para Processos Sustentáveis
Logística reversa
Extensão do ciclo de vida de produtos e serviços
Novas acepções de consumo
Eliminação de desperdício
Produtos como parte de serviços
Pensamento outside-in e simplificação
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39. Produtos como parte de serviços
Uma economia onde as necessidades das pessoas
são satisfeitas com em vez de produtos
otimiza a utilização de recursos e permite acesso
por um número maior de pessoas
Quando não é possível substituir produtos por
serviços que incluam o produto, prover meios para
substituir antigos produtos por novos
Ex: Programas trade-in
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40. Exemplo: Traduzindo produtos em serviços
Em vez de carro como
propriedade particular, utilizá-
los por km e tempo viajado
Não ter de investir em algo que
deprecia 15% ao ano e que é
utilizado somente 15% do
tempo
Não ter de se preocupar com
seguro, impostos, manutenção,
abastecimento
Car sharing Não ter de pagar ou se
preocupar com estacionamento
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41. Usar sem adquirir
Estabilidade versus Otimiza a utilização dos
flexibilidade: Ser ativos pelo uso
proprietário ou locatário compartilhando evitando
Da sociedade da desperdícios
propriedade para a
sociedade da locação
Consumidores seguindo
um padrão já adotado
pelas organizações
by The Wall Street Journal
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42. Processos ponta-a-ponta: Serviços
Prestação de Manutenção do
Insumos Reprocessamento
serviço serviço
Procure to Pay
Service to conclusion
Follow-up to Reprocessing
42
43. Princípio para Processos Sustentáveis #05:
Produtos como parte de serviços em vez de
produtos como fins em si mesmos
Forças contrárias:
Apego à posse, insegurança material, insegurança
macroeconômica, conveniência da propriedade
mesmo que custosa
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44. Princípios para Processos Sustentáveis
Logística reversa
Extensão do ciclo de vida de produtos e serviços
Novas acepções de consumo
Eliminação de desperdício
Produtos como parte de serviços
Pensamento outside-in e simplificação
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45. Outside-in process design
Desenho de processos de
fora para dentro da
organização: Foco DO
cliente
A era das organizações
imporem seus produtos e
serviços ficou para trás
Em vez de empurrar,
produtos e serviços serão
puxados pelos clientes
Não adianta melhorarmos o
que nem deveria existir
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46. Simplicidade é a sofisticação máxima
Simplificação do modus
operandi organizacional
Os clientes estão cada vez
mais sobrecarregados de
complexidade
desnecessária, e buscam
uma forma de viver mais
fluída e simplificada
Simplificar, simplificar, “Besides the noble art of getting things
simplificar done, there is the noble art of leaving things
undone. The wisdom of life consists in the
Quanto mais simples, menor elimination of non-essentials”
— Lin Yutang
o impacto
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47. Pensamento “Outside-in”
Estabelecer a experiência do cliente como ponto focal para
o desenho de processo (outside-in process design)
Descobrir como cliente define pontos de início e fim, tempo de
resposta aceitável, e critérios de satisfação são elementos críticos
para compreender a experiência do cliente no processo
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48. Princípio para Processos Sustentáveis #06:
Desenho de processos com foco do
cliente, simplificação de processos, foco no que
realmente agrega valor e eliminação do que não
importa
Forças contrárias:
Dificuldade de se colocar no lugar do
cliente, cliente deve ser mantido à
distância, mentalidade de “empurrar” produtos e
serviços, encarar organizações como acima dos
clientes
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50. Princípios para Processos Sustentáveis – Sumário
Processos de logística reversa
participando da cadeia de valor das
organizações
Processos de negócio pensados
ponta-a-ponta no ciclo de vida
completo do produto/serviço
Organizações moldando hábitos
sustentáveis em seus consumidores
para perpetuar seus próprios
produtos e serviços
Redução de desperdícios, redução
de insumos e energia e
reaproveitamento de materiais em
processos Vendo o mundo através de novas lentes
“Carta da Terra”
Produtos como parte de serviços
Desenho de processos com foco do
cliente, simplificação de
processos, foco no que realmente
agrega valor e eliminação do que não 50