[BPM Day PE 2014] Carlos Brazil (CIEE-PE) – Melhorando o relacionamento com os clientes através de BPM

1. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Pernambuco
02 SET 2014
GOVERNANÇA DE PROCESSOS –
DA ESTRATÉGIA À GESTÃO
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional :Promoção:
Melhorando o relacionamento com os clientes
através de BPM
Carlos Brazil
Apoio:

2. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
QUEM SOMOS Uma associação
beneficente de
assistência social, sem
intuitos lucrativos, de
utilidade pública federal,
estadual e municipal, de
fins filantrópicos e
educacionais.
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO

3. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
NOSSA MISSÃO Promover a integração ao
mercado de trabalho,
através do estágio, da
aprendizagem e da
qualificação de pessoas,
contribuindo para o
desenvolvimento do Brasil,
na área da educação, da
ciência e da cultura.
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO

4. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA
ESCOLA DE PERNAMBUCO
Presente em todas as
capitais e em mais de 250
cidades do Brasil.

5. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA
ESCOLA DE PERNAMBUCO
Caruaru
Petrolina
Garanhuns
Vitória
Jaboatão dos Guararapes
Serra Talhada Sede
Cabo de Santo Agostinho
No litoral,
na zona da
mata, no
agreste e
no sertão.
CAPILARIDADE DO CIEE

6. Pernambuco
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Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA
ESCOLA DE PERNAMBUCO
- PROGRAMA DE ESTÁGIO
- PROGRAMA APRENDIZ LEGAL
- SELEÇÕES PROFISSIONAIS
- PROGRAMAS SOCIAS
COMO O CIEE EXECUTA A SUA MISSÃO

7. Pernambuco
02 SET 2014
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Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
PROGRAMA DE ESTÁGIO Estudantes do ensino regular :
 Educação superior,
 Educação profissional,
 Ensino médio,
 Educação especial
 Anos finais do ensino
fundamental, na modalidade
profissional.

8. Pernambuco
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Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA
ESCOLA DE PERNAMBUCO
PROGRAMA DE ESTÁGIO

9. Pernambuco
02 SET 2014
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Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA
ESCOLA DE PERNAMBUCO
PROGRAMA É um programa técnico
profissional-metódico, cuja
metodologia foi desenvolvida pela
Fundação Roberto Marinho, que
prevê a execução de atividades
teóricas e práticas, sob orientação
de entidade qualificada em
formação profissional (CIEE)

10. Pernambuco
02 SET 2014
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Melhorando o Relacionamento com os clientes
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CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA
ESCOLA DE PERNAMBUCO
Objetivo: proporcionar ao jovem na faixa etária dos 14 aos 24
anos incompletos a formação técnico-profissional metódica.
Obrigatoriedade: todo estabelecimento que tenha no mínimo 7
empregados é obrigado a contratar aprendizes.
Cota de aprendizagem: no mínimo 5% e no máximo 15%,
contados sobre o total de empregados cujas funções demandem
formação profissional.
Público Alvo: Jovens que estejam cursando o ensino
fundamental ou médio na faixa etária de 14 a 24 anos
incompletos.

11. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA
ESCOLA DE PERNAMBUCO
PROGRAMA APRENDIZ LEGAL

12. Pernambuco
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Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA
ESCOLA DE PERNAMBUCO
SELEÇÕES PROFISSIONAIS • Economia de tempo e recursos
com a eliminação total do
processo seletivo interno;
• Proporciona maior assertividade
na escolha do candidato
considerando o perfil e a vaga
proposta.
• Contratação de um serviço de
qualidade abaixo do valor
praticado pelo mercado;

13. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
PROGRAMAS SOCIAIS Promove, gratuitamente, a
capacitação e a cidadania de jovens
de baixa renda.
Mais de 50 mil jovens já recebem
qualificação gratuita.
5 mil novos jovens capacitados por
ano.
Preparando para o vestibular.
Erradicação do trabalho infantil

14. Pernambuco
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Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA
ESCOLA DE PERNAMBUCO
Programa
da
Qualidade
Times de
Melhoria
Projeto
Meta
1998 2010 2012

15. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA
ESCOLA DE PERNAMBUCO
Programa
da
Qualidade
Times de
Melhoria
Projeto
Meta
1998 2010 2012

16. Pernambuco
02 SET 2014
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Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
Programa de Qualidade
em 1998
“Implementar um modelo de gestão que prepare a
organização para as mudanças do ambiente,
combata a desordem organizacional, introduza um
modo de organização por processos, induzindo os
colaboradores a atuarem em direção a objetivos
claros que representem o sucesso da instituição”

17. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM

18. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM

19. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
RESULTADOS
 1º diagrama de processos (estágio)
 Manual de Qualidade
 Programa de Informatização – SIGEST
 Procedimentos e Políticas
 Nova estrutura do organograma
 Cultura de planejamento

20. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
Programa
da
Qualidade
Times de
Melhoria
Projeto
Meta
1998 2010 2012

21. Pernambuco
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Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
2º Ciclo
de
Processos
NECESSIDADES
 Revisar os processos internos
Agregar eficiência e eficácia
Implantar melhorias
Promover a inovação2010

22. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
Elencar
processos
Convidar
participantes
Treinar
equipes
Construir Acompanhar

23. Pernambuco
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Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
Processos escolhidos
 Programa Aprendiz
Contratação e Renovação
Validação de Vagas
Convênios com IE
CRM

24. Pernambuco
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Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
Colaboradores Convocados
Times multidisciplinares

25. Pernambuco
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Melhorando o Relacionamento com os clientes
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Treinamento dos Times
“ESCREVENDO E MELHORANDO
PROCESSOS”

26. Pernambuco
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Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
Acompanhamento dos Times
Ajuste dos desenhos
Apoio metodológico
 Validação dos processos

27. Pernambuco
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Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
EXPECTATIVAS
Recursos
•Relocação de funcionários
de outras áreas para a
Central de Relacionamento
com as UCEs
•Treinamento contínuo
Redução de Custos
•Telefone
•retrabalho
•Fonte de erros
•Redundâncias
•Insatisfação do cliente
Espaço Físico
•Manutenção do espaço físico
da Central de Relacionamento
•Estruturar para atendimento
exclusivo as UCEs

28. AS IS

29. TO BE

32. TO BE

35. Pernambuco
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Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
Informações consolidadas
Todos os processos visíveis
 Ação imediata
Registro dos contatos
Pro-atividade
Monitoramento constante

36. Pernambuco
02 SET 2014
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Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
UCE respondeu no
site “Não” para
renovação:
TCE do estudante
não pode ser
renovado:

37. TO BE

38. Pernambuco
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Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
Informações financeiras
Variação na quantidade de
estagiários
Vagas por situação

39. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
Informações consolidadas
Todos os processos visíveis
 Ação imediata
Registro dos contatos
Pro-atividade
Monitoramento constante

40. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
RESULTADOS
 Construção do software de CRM.
 Unificação dos processos de
relacionamento com os clientes.
 Unificação dos times
relacionamento.
 Construção de serviços online
para as empresas clientes.
 Único ponto de contato com o cliente
(Momento da Verdade)
 Agilidade no atendimento e resolução
de problemas
 Redução de custos
 Redução de redundância de
informações

41. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
Premiação

42. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA
ESCOLA DE PERNAMBUCO
Programa
da
Qualidade
Times de
Melhoria
Projeto
Meta
1998 2010 2012

43. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
“If you keep doing what you’ve always done, you’ll keep
getting what you’ve always gotten”
“A proposta fundamental do projeto META foi a
redução de custos operacionais do Centro de
Integração Empresa Escola, através da
reengenharia de processos, utilizando uma
metodologia de análise e melhoria de processos
de negócios, baseado no BPM e nos conceitos
do pensamento Lean.”

44. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
“Pessoas que
interagem para
executar um conjunto
de atividades de
entrega de valor ao
cliente e gerar retorno
de investimentos as
partes interessadas”
(CBOK)
FORMAÇÃO
DO
CGPS

45. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
CAPACITAÇÃO
DO
CGPS
"Conhecer não é
demonstrar nem
explicar, é aceder
à visão.“
Saint Exupéry

46. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
Sensibilização do
colaboradores

47. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
A. Planejamento
B. Detalhamento dos Processos
atuais
C. Definição de Indicadores
D. Análise dos procedimentos
E. Proposta de melhorias
F. Monitoramento dos processos
CICLOS DO PROJETO

50. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
Implantação de novo
sistema telefônico
Duas unidades de
atendimento
3131-6000
Relacionamento
31316002
Financeiro/Cobrança

51. TO BE

52. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
Autoconvocação
de vagas pelo site
www.ciee-pe.org.br

53. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
Autoconvocação
de vagas pelo
aplicativo móvel

54. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientes
através de BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA
ESCOLA DE PERNAMBUCO
Programa
da
Qualidade
Times de
Melhoria
Projeto
Meta
Assessoria
de
Qualidade
1998 2010 2012 2015
FUTURO...

55. Pernambuco
02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Carlos Brazil
carlos@ciee-pe.org.br
Fone: (81) 3131-6027
Obrigado!
Pernambuco
02 SET 2014
GOVERNANÇA DE PROCESSOS –
DA ESTRATÉGIA À GESTÃO
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional :Promoção: Apoio: