- O documento discute a implantação de um Escritório de Processos no Grupo Energisa para estruturar uma nova abordagem na gestão dos negócios por meio de processos. - Apresenta o caso do Grupo Energisa, sua visão sobre processos ao longo dos anos e a defesa para a criação de um Escritório de Processos. - Detalha a estruturação e implantação do Escritório, incluindo a realização de projetos piloto para treinamento da equipe.

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02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Pernambuco
02 SET 2014
GOVERNANÇA DE PROCESSOS –
DA ESTRATÉGIA À GESTÃO
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional :Promoção: Apoio:
CASE GRUPO ENERGISA:
Estruturação de uma nova abordagem
na gestão dos negócios
Claudia Bazan
Ana Cristina Silva
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SUMÁRIO
• Sobre o Grupo Energisa
• Visão sobre Processos
• Defesa do Escritório de Processos
• Implantação do Escritório
• Benefícios
• Novos Desafios
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SOBRE O GRUPO ENERGISA
Um dos principais grupos privados do setor elétrico do Brasil.
Destaca-se pela ousadia planejada, busca incessante da vanguarda e
tem comprovada experiência em distribuição, geração e
comercialização, além de oferecer soluções integradas para o
mercado de energia elétrica.
Com 109 anos de história, tem na distribuição de energia a base
principal de seu negócio com atuação em mercados com forte
potencial de crescimento.
Controla treze distribuidoras, localizadas nos estados de Minas
Gerais, Paraíba, Sergipe, Rio de Janeiro, Mato Grosso, Mato Grosso
do Sul, Tocantins, Paraná e São Paulo em uma área de 142.385 km²,
atende a 6 milhões de consumidores e uma população de 15,4
milhões de habitantes em 788 municípios, o que representa
atendimento a 7 % da população brasileira.
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VISÃO SOBRE PROCESSOS
• Definição e desdobramento de metas e Definição de indicadores para os principais processos da área comercial
2001: Gestão Pelas Diretrizes (GPD)
• Identificação de produtos, clientes e principais processos
• Modelagem dos processos e elaboração de PGPs , POPs, Instruções de Trabalho e Treinamentos
2004: Gestão da Rotina Diária (GRD)
• Início do processo de certificação em vários escopos das empresas EMG, EPB e ESE
2005: Certificação ISO 9001
• Início da participação das empresas Energisa no PNQ
2006: Participação no PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade)
• Modelagem dos processos para o desenvolvimento da primeira solução de BI da Energisa
2007: BI de Perdas Não Técnicas
• Modelagem dos processos da área técnica para suportar o Roadmap dos Sistemas Técnicos
2010: Roadmap dos Sistemas Técnicos
• Definição de metodologia e padrão de notação para modelagem, análise e simulação dos processos. Visão de processo fim-a-fim
2013: Implantação do Escritório de Processos
Marcos da Gestão de Processos na Energisa
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DEFESA DO ESCRITÓRIO DE PROCESSOS –
Necessidades
• A ENERGISA é uma empresa de Serviços onde o pilar
“Processos” é considerado um Ativo da Empresa.
• Uma maior necessidade na busca de sinergias das
atividades entre áreas, com o objetivo de
aumentarmos a qualidade do serviço prestado, com o
menor nível de custo.
• A obrigação do Grupo ENERGISA de manter a operação
enxuta para estar preparada para as oportunidades e
ameaças impostas pelo Mercado.
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DEFESA DO ESCRITÓRIO – Cenário de
Iniciativas
Investimentos
significativos para 8
áreas de negócio
atendidas
7 consultorias
diferentes. 4
Repositórios
diferentes
13 projetos de
processo nos
últimos 5 anos
Investimentos significativos
em iniciativas de gestão de
processos nos últimos anos.
Estas iniciativas
compreendem projetos de,
modelagem, análise e
redesenho de processos
visando atender as
necessidades do negócio,
buscando inovações e
melhorias para os seus
processos.
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DEFESA DO ESCRITÓRIO DE PROCESSOS
– Business Case
A implantação do Escritório Corporativo de Processos foi defendida no final de 2012 com a elaboração de um
Business Case.
PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES
• Coordenar a implantação da cultura de processos fim a fim
• Metodizar e padronizar a documentação de processos
• Apoiar na modelagem dos subprocessos de negócios de forma unificada e padronizada para toda a organização
• Alinhar os processos de negócio com a estratégia corporativa
• Subsidiar o nível executivo no que diz respeito à otimização dos processos e dos recursos (simulação)
PRINCIPAIS BENEFÍCIOS
• Estruturar uma abordagem metodológica para revisão contínua dos Processos provocando o “momento de pensar diferente” e
fornecendo espaço para o surgimento das inovações.
• Internalizar esta competência na mesma linha que internalizamos a competência de Gestão de Projetos.
• Retermos o conhecimento de maneira formal e estruturada, minimizando a dependência das pessoas e o risco de
descontinuidade.
• Propiciar uma maior visualização das áreas sobre o processo fim a fim, buscando maior eficiência, simplificação e objetivos
comuns, com base em técnicas atualizadas (ex: uso de simulações para estimar a eficiência dos novos processos antes de
implantá-los).
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IMPLANTAÇÃO DO EP – Estruturação do
Projeto
• Operação Assistida
 Revisão da modelagem e Simulação dos subprocessos Gerar Solicitação de Atendimento (call center) e Coordenar Despacho Programado e Não
Programado (Operação) por polos da EPB
 Apresentação executiva dos resultados do projeto
• Projeto de modelagem e otimização de processos Comerciais (foco nos serviços de Religação e Falta de Energia)
 Modelagem, otimização e simulação de dois subprocessos
1. Gerar Solicitação de Atendimento (call center)
2. Coordenar Despacho Programado e Não Programado (Operação)
• Projeto Simulação da Manutenção da Distribuição
 Simulação e Análise de três subprocessos da área de Manutenção da Distribuição (com dados estimados)
1. Inspecionar Rede
2. Realizar Manutenção Programada
3. Realizar Manutenção Não Programada)
• Setup
 Definição da Metodologia BPM Energisa, Modelo de Governança, Modelo Organizacional, Modelo Operacional, Padrão de Notação e templates
 Definição e Aquisição de ferramenta/solução para suportar a operação do EP
 Treinamento da equipe do EP na ferramenta (modelagem e simulação de processos)
 Seleção e Treinamento de Líderes de Gestão por Processos
 Revisão da Cadeia de Valor e Hierarquia de Processos
Com o apoio de uma consultoria o projeto foi estruturado da seguinte forma:
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IMPLANTAÇÃO DO EP – Atuação e
Estrutura
GLOBAL CORPORATIVO
(NORMATIVO/CONSULTIVO)
EP
Gerente do EP
Coordenador do EP
Energisa MG
4 Analistas de
Processo
Energisa PB
3 analistas de
Pocessos
• Os Analistas de Processos foram selecionados internamente conforme perfil definido;
• O Coordenador do Escritório de Processos foi selecionado externamente, e é profissional
CBPP;
• Os Analistas de Processos foram treinados em BPM, ferramenta de modelagem e simulação
de processos e análise de Custos.
Gerente do
EP
Coordenador
do EP
MG
4 Analistas
MS
1 Analista
TO
1 Analista
PB
3 Analistas
MT
1 Analista
Estrutura Proposta Estrutura AtualAtuação definida
para o Escritório de Processos
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IMPLANTAÇÃO DO EP – Visão Geral da
Estrutura
Distribuidoras e Holding ENERGISA
Recursos sob demanda Recursos dedicados
Presidências
Diretorias
Diretorias
Corporativas
VPs
Líderes de Gestão
por Processos
Líderes de Gestão
por Processos
Líderes de Gestão
por Processos
VP de Suporte aos
Negócios
Diretoria
Corporativa de TI
Escritório de Processos
Gerente de
Processos
Coordenador
de Processos
Analistas de
Processos
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IMPLANTAÇÃO DO EP – Líder de Gestão Por
Processos
• Líderes de Gestão Por Processos são a referência em BPM dentro de suas diretorias.
• A principal atribuição é ser o responsável pelos projetos de modelagem e melhoria de processos das Diretorias (projetos alinhados com a
estratégia, mas não estruturantes)
• Os Líderes selecionados são treinados na Metodologia BPM e em Modelagem de Processos na ferramenta padrão utilizada na Energisa
• Recebem orientações de como atuar como mediadores para a atividade de levantamento e modelagem dos processos
• Participa da especificação de requisitos funcionais junto a TI
• Também é responsável por identificar oportunidades de melhoria de processos para as suas áreas de negócio
Lançamento
de edital para
Recrutamento
Interno
Aplicação de
prova
escrita
Entrevista
com
aprovados
para
verificação de
perfil
Elaboração de
shortlist para
Diretores
Definição dos
Líderes pelos
Diretores
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IMPLANTAÇÃO DO EP – Cadeia de Valor
Cadeia de Valor
• Revisão da Cadeia de Valor
existente para atualizar a
representação do negócio da
Distribuição.
• O novo modelo foi validado e
aprovado pelos níveis estratégico e
tático das empresas.
Definição da Hierarquia de Processos
• A partir dos Macroprocessos identificados na Cadeia de
Valor foi realizada a decomposição em processos e
subprocessos para representar a estrutura de
funcionamento do negócio.
• Este trabalho foi realizado através de entrevistas com os
gerentes e alguns colaboradores de todas as áreas das
empresas, buscando identificar todos os processos que
compõem o negócio. Esta visão construída permitiu a
visibilidade de toda a estrutura de processos de negócio
do Grupo ENERGISA.
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Entrega de grande importância para o momento atual da Energisa devido à integração das novas empresas.

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IMPLANTAÇÃO DO ESCRITÓRIO - Treinamento
on the job
Durante a implantação do EP foram realizados 5 projetos cujo objetivo foi aplicar os conceitos de BPM e realizar treinamento da
Equipe do EP.
PROJETO PROCESSO DESCRIÇÃO ANO EQUIPE
Melhorias Processo de Gestão de
Viagens
Gerir Viagens Com a implantação do novo sistema de Gestão de Viagens, foi realizado para o
processo de Solicitação de Viagens:
• AS IS - Modelagem e medição de tempos ;
• TO BE - Medição de tempos ;
• TO BE – Levantamento e análise de custos e ganhos financeiros obtidos
com a implantação.
2013 EP
Otimização da Gestão da Área de
Desenvolvimento de Software
Gerir Ciclo de Vida
das Aplicações
Para a implantação da solução ALM (Application Lifecycle Management) foi
realizado para a Área de Desenvolvimento de Software:
• AS IS – Modelagem;
• AS IS - Identificação de GAPS ;
• TO BE – Modelagem e proposta de soluções para otimizar a
Documentação, a Administração de Dados, a Gestão do Teste e a
Gestão de Mudanças da área de TI .
2013 EP
Análise das melhorias obtidas com a
implantação de novo sistema (SGM)
para a Gestão da Manutenção da
Distribuição
Realizar
Manutenção de
Redes de MT_BT
Considerando a implantação do SGM (Sistema de Gestão da Manutenção), foram
realizados para 3 subprocessos da Área de Manutenção da Distribuição:
• AS IS - Detalhamento da Modelagem existente; Simulação, análise de
custos e desempenho
• TO BE – Detalhamento da Modelagem existente, Simulação, análise de
custos e desempenho.
2013 Consult. e EP
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IMPLANTAÇÃO DO ESCRITÓRIO - Treinamento
on the job
PROJETO PROCESSO DESCRIÇÃO ANO EQUIPE
Analise e Otimização do Atendimento ao
Cliente
Atender Serviços de
Campo
Vislumbrando redução do número de rechamadas e do volume de solicitações
enviadas à Operação que geram visitas improdutivas, foi realizado para um
subprocesso da área de Atendimento:
• AS IS - Modelagem, Simulação, Análise de custos e desempenho,
Identificação de GAP´s
• TO BE - Proposta de melhorias , Modelagem, Simulação , Análise de
custos e desempenho, Análise de ganhos financeiros a serem
obtidos com a implantação das melhorias
2013 Consult. e EP
Análise e Otimização da Operação Realizar Operação
da Distribuição
Para analisar como as melhorias estimadas para a área de Atendimento
impactariam a área de Operação foi realizado para 2 subprocessos da área de
Operação:
• AS IS - Modelagem, Simulação, Análise de custos e desempenho
• TO BE - Modelagem, Simulação, Análise de custos e desempenho,
Análise e projeções de ganhos financeiros
2014 EP
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BENEFÍCIOS – Projeto Melhorias na Gestão de
Viagem
Atualmente a solicitação de viagem é
realizada por facilitadores, que são
colaboradores treinados para realizar
esta atividade para os demais de suas
áreas.
Com a otimização do processo, houve
redução significativa no tempo de
solicitação de viagem, conforme
demonstrado no quadro ao lado.
Com a redução de tempo alcançada, a
ocupação dos facilitadores para este
processo diminuiu consideravelmente,
liberando-os para realizar outras
atividades, inerentes a sua rotina de
trabalho.
Redução de tempo para solicitação
de viagens - TO BE implantado
Viagem Simples
• Redução de 47%
Viagem Complexa
• Redução de 67%
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BENEFÍCIOS – Gestão da Manutenção da
Distribuição
BENEFÍCIOS – Gestão da Manutenção da Distribuição
Subprocessos MELHORIAS CONSOLIDADAS TO BE
Inspecionar Redes de
Distribuição
Gerenciamento de todas as etapas de inspeção, possibilitando a padronização e controle de todas as atividades e equipes através de
Sistema Especialista (SGM). Automatização das etapas de orçamento, despacho e carregamento dos dados de inspeção, via Dispositivo
Móvel, com interfaces com sistema de gestão de obras e de despacho móvel da operação .
Executar Manutenção
Programada Gerenciamento de todas as etapas de execução da Manutenção Programada e Não Programada, possibilitando a padronização e
controle de todas as atividades e equipes através de Sistema Especialista (SGM).
Automatização das etapas de despacho e carregamento dos dados de execução, via Dispositivo Móvel, com interfaces com sistemas de
gestão de obras e de despacho móvel da operação .Executar Manutenção Não
Programada
•Otimização de recursos
atuantes nos
subprocessos:
•Técnicos da Distribuição
•de equipes de eletricistas
•programadores
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•Ação proativa da área para
otimização de equipes
(cancelamento de
contratos com
empreiteiras)
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•Melhoria no tempo médio
de execução dos
subprocessos
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BENEFÍCIOS – Projeto Diretoria Comercial
O projeto surgiu como uma iniciativa para trazer melhorias para os principais subprocessos Comerciais do Grupo Energisa, onde
foram descritos os possíveis ganhos apresentados no business case de 2012, que buscava principalmente reduzir as rechamadas e
visitas improdutivas para os serviços de religação e falta de energia. Estes serviços foram escolhidos por representarem o maior
volume de chamadas e rechamadas do Atendimento além de gerarem custos de ligações, visitas improdutivas e alto número de
reclamações do cliente.
O projeto foi realizado pela equipe do EP com orientação e suporte da consultoria contratada visando criar autonomia para que
a ENERGISA possa executar e difundir esta nova prática de gestão por processos dentre as áreas de negócio.
Atendimento
Houve aumento de custo do processo
devido a inclusão de novas atividades
no fluxo para resolver os Gap’s
identificados no processo atual.
A empresa entende que as melhorias
são um investimento importante e o
ganho será refletido em todas as
distribuidoras.
Operação
Houve otimização do custo do
Processo devido a redução de
entradas (OS) originadas da Área de
Atendimento.
A simulação apontou para redução de
equipes de eletricistas, mas o ganho
mais expressivo será o custo evitado
das visitas improdutivas.
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IMPLANTAÇÃO DO EP - Conclusão
Benefícios percebidos pela ENERGISA com a implantação do Escritório de Processos
• Ter a gestão corporativa mais efetiva
• Evolução da visão departamental para uma visão cross
• Facilitar a implantação e roll out dos processos e sistemas nas novas empresas – levar as Best
Practices da Energisa
• Maior capacidade para a Gestão de Mudança
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Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
NOVOS DESAFIOS
CEMAT
(MT)
CELTINS
(TO)
ENERSUL
(MS)
CAIUÁ (SP)
NACIONAL
(SP)
VALE
PARANAPA
NEMA (SP)
FORÇA E
LUZ DO
OESTE (SP)
BRAGANTINA
(SP)NACIONAL
1 - O Grupo ENERGISA em 2014,
adquiriu o Grupo REDE integrando
mais 8 distribuidoras de energia
2 - Novos projetos estão em
andamento!
3 – Tornar comum a prática de
BPM, semelhante ao que já ocorre
com a Gestão de Projetos
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Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Ana Cristina Silva
ana.silva@energisa.com.br/ (083) 2106-7368
Claudia Bazan
claudia@energisa.com.br/( 021) 2122-6952
Obrigado!
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GOVERNANÇA DE PROCESSOS –
DA ESTRATÉGIA À GESTÃO
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional :Promoção: Apoio:
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