O documento discute técnicas de abordagem de clientes internos e externos, com foco em conquistar a atenção do cliente, demonstrar benefícios e ganhar sua confiança. Ele fornece dicas como se posicionar de forma não intimidatória, usar linguagem amigável, tratar todos com respeito e oferecer bom atendimento e suporte pós-venda.
2.
Os dois tipos de Clientes
Cliente Interno
É o Funcionário ou
colega de trabalho da
Empresa.
Cliente Externo
É o Cliente que contrata
os serviços ou compra
produtos da Empresa
ou visita a mesma.
4. 2) Dar ao cliente um vislumbre dos benefícios
que ele poderá ter com a sua ajuda, de forma a
ganhar a confiança dele.
5. Algumas técnicas de abordagem para
Atendimento interno
Abordagem por iniciativa
do Cliente:
Nesses casos, o Atendente
deve agir com
receptividade e cortesia
respondendo à solicitação
do cliente e dando
seguimento ao processo ao
atendimento.
6. Abordagem por iniciativa
do Atendente
Nunca chegar no campo
de visão frontal do
cliente. Sempre vir pelos
lados.
Procurar se posicionar
lateralmente como quem
acompanha em parceria.
8. Evite jargões e frases
feitas como “Pois
não!”; “Posso ajudá-
lo!”.
Prefira comprimentos
amistosos. Como
“Seja- Bem vindo!” ;
“Bom dia!” –
conforme o caso.
9. Atualize-se quanto à
empresa e o produto.
Trate o cliente com
respeito evitando
intimidades.
Chame o cliente pelo
nome transmitindo
amabilidade na voz.
10. Demonstre ter percebido
a presença do cliente com
gestos, expressões ou
palavras, ainda que você
esteja ocupado.
Converse olhando nos
olhos.
11. Não discrimine a pessoa
pelo jeito simples, pela
aparência. Todo o cliente
é especial e todo o
contato é importante.
Seja ágil no atendimento,
evitando deixar o cliente
esperando.
12. Nunca prometa o que
não pode cumprir.
Cuide da sua imagem
pessoal e do seu local de
trabalho de forma que
você possa manter uma
boa imagem.
13. Nunca dê as costas ou abandone o cliente na
loja ou no estabelecimento. Mesmo que ele já
tenha sido atendido.
14. > Use palavras positivas: “Fantástico,
maravilhoso, imperdível, belíssimo, especial,
inovador, inédito, exclusivo, vantagens,
qualidade, conforto, acessível, prático,
moderno, muito, com certeza, mais lucrativo,
fácil, valor, oportunidade, segurança, maior,
aprovado, único, inovador, apropriado,
surpreendente, sensacional, etc.
15. > Não use palavras negativas: não, só, apenas,
provavelmente, eu acho, infelizmente, custo, erro,
defeito, problema, fracasso, nunca, desperdício,
talvez, caro, atraso, dúvida.
16.
Consideração em datas comemorativas.
Monitorar a entrega do produto ou a execução do
serviço.
Pós- Atendimento
17. Oferecer seu contínuo serviço após a
execução do Atendimento.
Informar de novidades e inovações da
empresa.
Manter atualizado sobre quem são os
clientes da empresa.
18.
Atendimento adicional não significa incomodar o
Cliente toda hora mas, ajudá-lo a solucionar
problemas.
Ex: Oferecer revistas, livros, guias da cidade e deixar
o cliente saber que você está sempre ao seu dispor e
ele pode sempre contar com você para ajudá-lo.
Atendimento Adicional
19.
É importante observar o crescimento dos grupos atuais:
De forma geral