A partir da compreensão da gestão de operações e organização do trabalho em serviços, o objetivo do trabalho foi o de observar a situação existente em Bibliotecas e sugerir estratégias de transformação em busca da integração entre as diferentes lógicas de serviço

1. Elisabeth A. Dudziak
Inovação e
Transformação
em Bibliotecas

2. Objetivo deste trabalho:
A partir da compreensão da gestão de operações e
organização do trabalho em serviços observar a
situação existente em Bibliotecas e sugerir
estratégias de transformação em busca da
integração entre as diferentes lógicas de serviço.

3. DefiniçãoDefinição
Serviço é uma organização e umaServiço é uma organização e uma
mobilização, a mais eficientemobilização, a mais eficiente
possível, de recursos parapossível, de recursos para
interpretar, compreender e gerar ainterpretar, compreender e gerar a
mudança perseguida nas condiçõesmudança perseguida nas condições
de atividade do destinatário dode atividade do destinatário do
serviçoserviço
Philippe ZarifianPhilippe Zarifian

4. Classificação de ServiçosClassificação de Serviços
Serviços em
Massa
Loja de ServiçosLoja de Serviços
Serviços
Profissionais
Variedade
Alta
Média
Pequena
Baixo Médio Grande
Volume de consumidores por período

5. Loja de Serviços
• As atividades oscilam entre os serviços
profissionais e os serviços de massa
•Clientes avaliam o processo e o resultado
•Grau de customização varia
•Grau de contato com o cliente varia
•Linha de frente e núcleo
•Grau de autonomia dos trabalhadores varia
•Intangibilidade dificulta a avaliação
•Importância das relações de serviço

6. Em Bibliotecas
•Serviços Profissionais: Atividades Bibliotecárias que
demandam conhecimentos específicos e tratamento
individualizado.
•Serviços Padronizáveis:Empréstimos, guarda de
livros, serviços de informação e localização genéricos.
•Linha de Frente: Atendimento, orientação,
encaminhamento ao Bibliotecário.
•Núcleo: Tratamento da informação, registro,
classificação, indexação, alimentação de bases de
dados.

8. •Lógica do Cliente : Deseja a satisfação
de suas necessidades, observa o valor do
serviço e é co-autor.
•Lógica da Organização: fixa seu
desempenho na tarefa e nos recursos e
técnicas necessários.
•Lógica do Trabalhador (ou servidor):
faz a ponte entre os demais atores do
ponto de vista de sua atividade.

9. Em Bibliotecas
• Historicamente a Lógica da Organização
tem sobrepujado a Lógica do Cliente e a
Lógica do Trabalhador.
•Em anos recentes uma nova abordagem dita
alternativa tem sido alardeada alterando o
foco de atenção para a Lógica do Cliente e
suas necessidades informacionais.

10. •Encontro de Serviços
•Interação entre Clientes e Servidores
•Momento da verdade
•Ambigüidades e Stress
•Cliente x Servidores x Organização
•Imagem da Organização

11. Em Bibliotecas
•Por não visarem o lucro existe o pensamento
de permissividade: a Biblioteca é um bem
público, “nós pagamos seu salário”.
•Demandas dos clientes muitas vezes
contrariam as políticas e regras da
Organização.
•Quebra de regras sociais e/ou tratamento
inadequado dado aos servidores.

12. Em Bibliotecas
•A busca pela interação entre as três lógicas:
•Clientes Ouvidos
•Mudança da Cultura Organizacional
(o ideário de Biblioteca dificulta a
transformação)
•Maior atenção ao diálogo entre Núcleo e
Linha de Frente
•Maior valorização dos Trabalhadores