Presentatie Eindhoven Airport aangaande de customer experience strategie. Gepresenteerd tijdens SMC040, 27 november 2013

1. Eindhoven Airport
Eindhoven Airport
MARKETINGPLAN 2013
& THE CUSTOMER EXPERIENCE

3. Facts
Eindhoven Airport
& Figures 2013
MARKETINGPLAN

4. Facts & Figures
Algemeen (2012)
2.9 miljoen passagiers
25.000 vliegbewegingen
Meer dan 65 bestemmingen
Digital
1,3 miljoen unieke bezoekers per jaar
Meer dan 20.000 Facebook fans
Meer dan 48.000 Facebook check-ins (#5 locatie in NL)
Meer dan 2.400 Twitter followers
Meer dan 40.000 app downloads
Meer dan 60.000 online parking sales

6. Strategische Airport
Eindhoven
Focus
MARKETINGPLAN 2013

7. Strategische Focus
Vergrootte awareness
Eindhoven Airport meer top-of-mind, binnen een grotere regio
Vergrootte awareness aangaande bestemmingen

8. Strategische Focus
Vergrootte awareness
Eindhoven Airport meer top-of-mind, binnen een grotere regio
Vergrootte awareness aangaande bestemmingen
Marketing partnerships
Samenwerken met aviation en non-aviation partners
Zowel binnen als buiten de terminal

9. Strategische Focus
Vergrootte awareness
Eindhoven Airport meer top-of-mind, binnen een grotere regio
Vergrootte awareness aangaande bestemmingen
Marketing partnerships
Samenwerken met aviation en non-aviation partners
Zowel binnen als buiten de terminal
Interactie
Focus op connected traveler via online, e-mail & social
Optimaliseren van conversiemogelijkheden (search engine marketing, LBS etc.)
Acceleratie op mobile

10. Media
Eindhoven Airport
Overview 2013
MARKETINGPLAN

11. Sales, Paid, Owned, Earned media
SALES
PAID
OWNED
EARNED
SEARCH ENGINE ,
AFFILIATE SALES
TV, PRINT, RADIO,
SAMPLING,
BANNERING,
OUTDOOR etc.
TERMINAL, MOBILE APP,
WEBSITE, NEWSLETTER,
FACEBOOK PAGE,
TWITTER ACCOUNT
BUZZ OP FACEBOOK
(ENGAGEMENT), TWIT
TER, YOUTUBE, BLOGS
etc.
PUBLIC
PUBLIC
CONSUMERS
FANS

12. The Mobile Airport
Eindhoven
Connected Traveler
MARKETINGPLAN 2013

13. The ‘Mobile Connected Traveler’
Het ‘mobile connected traveler’ fenomeen is groeiende. 57% van alle Europeanen
heeft een smartphone. In Nederland is dit percentage nog hoger: 72%
•
Onze app is meer dan 40.000 keer gedownload. Meer dan 48.000 mensen
hebben zich op Facebook ingecheckt bij EA. Meer dan 156.000 plaatsten een
status update vanaf Eindhoven Airport
•
Dit zorgt voor legio kansen aan services die we de passagier kunnen bieden, op
verschillende momenten binnen de customer journey, waardoor we meerdere
touchpoints claimen
•
Op deze manier zijn we als luchthaven relevant en kunnen we de spend per PAX
verhogen
•
Mobile draait om branded utilities (verkeersinformatie, reisinspiratie…), en sales
(parking, retail & horeca etc.)

14. Vaststellen van
Eindhoven Airport
Customer Journey
MARKETINGPLAN 2013

15. Vaststellen Customer Journey
Conclusies
De customer journey kan erg lang duren. Traditioneel start
de orientatie fase voor een zomervakantie van de particuliere
reiziger al in januari
Gedurende die klantreis, die dus maanden tot jaren kan
duren, is de passagier slechts een uur of twee in de terminal
Door het claimen van andere momenten binnen de klantreis
kun je de klantbeleving positief beinvloeden
Op die manier heb je meerdere touchpoints, via publiciteit en
campagnes, maar ook digitaal en fysiek
Al deze touchpoints hebben invloed op elkaar en bepalen het
volledige spectrum van de klantbeleving en dus de mate van
tevredenheid

16. Vaststellen Customer Journey
* Particulier

17. Customer Journey

18. Customer Journey

19. Informatie, fun en inspiratie
Wij geloven dat verschillende platforms ons een kans geven leuke, relevante en interessante content
te delen die onze gasten en business partners entertaint en informeert gedurende de verschillende episodes
binnen de ‘customer journey’.
Op Facebook deelden we informatie over de verbouwing van de nieuwe terminal, we inspireren fans
nieuwe bestemmingen te bezoeken, we vertellen meer over onze 80-jarige geschiedenis, we informeren
passagiers over retail en horeca in de terminal, geven travel tips en promoten goede deals. Ook proberen
we lol te maken door ‘in te pluggen’ op nieuws en actualiteiten via passende visuals. (de langzaam startende
zomer, Zwarte zaterdag etc.)
Op LinkedIn bijvoorbeeld, delen we informatie over real estate kansen, plaatsen we infographics over
onze airlines en hun ontwikkelingen op de luchthaven en we delen presentaties over zaken die we
belangrijk vinden binnen onze business.

20. LinkedIn
Ieder platform wordt gebruikt om verschillende content te communiceren
richting verschillende doelgroepen. Gedurende het jaar zijn we gaan
experimenteren met LinkedIn en ontwikkelden we een contentkalender.
Die contentkalender is gebaseerd op:
Producten
Vacatures
Airline in the Spotlight: Infographics over onze airline partners
Presentaties
Corporate nieuws
Route development
Verbouwing en opening van de terminal
Hier vind je onze LinkedIn pagina: http://linkd.in/1bFNOMH

22. Facebook activiteiten

23. Facebook Kerst campagne
Waarom?
The holiday season = drukke tijden op de luchthaven. Via onze eerste campagne op
Facebook probeerden we via online en radio het kerstgevoel te claimen
Hoe?
We creeerden de Kerstshop Quiz op Facebook. Het mechanisme was simpel:
Beantwoord zo snel en zoveel mogelijk Kerst-vragen over Londen en Budapest (onze
meest populaire december bestemmingen) en deel je snelste tijd op je timeline.
Resultaten
2.810 nieuwe fans op onze Facebook page. We communiceerden de actie via Facebook
Ads & shares en een radio campagne op SkyRadio.
PAID
OWNED
EARNED

24. Girls Flight Out
Waarom?
Om de route Eindhoven - Barcelona van transavia.com te promoten, zetten
we samen met hen en Net5 een Facebook competitie op: the ‘Girls Flight
Out’
Hoe?
transavia.com regelde een exclusieve vlucht naar Barcelona voor 150 BFF’s,
een aantal vrouwelijke BN-ers en journalisten. In Barcelona werden deze
dames behandeld als echte VIP’s, hun dagen vullend met shoppen,
champagne drinken en het bekijken van Net5 sneak peeks.
Op onze Facebook page konden dames zich opgeven voor de reis (1),
hun beste vriendin uitnodigen (2) en dit sharen in hun timeline (3).
Resultaten
De competitie werd gepromoot via Facebooks ads. Dit zorgde voor
2.169 nieuwe Facebook fans in slechts 1 week.
PAID
OWNED
EARNED

25. Base opening Ryanair
Waarom?
Ryanair startte haar base activiteiten op Eindhoven Airport in 2013,
hetgeen resulteerde in een Facebook & Twitter campagne waarbij we
gratis tickets uitdeelden.
Hoe & Resultaten
Een simpele retweet competitie resulteerde in bijna
1.700 retweets, wat ons 600 nieuwe volgers in 1 middag opleverde.
Daarnaast startten we een Facebook campagne waarbij onze fans
vrienden konden uitnodigen met hen naar een van de vele Ryanair
bestemmingen te vliegen. Binnen een paar dagen hadden 1.200 fans al
hun vrienden uitgenodigd onze page te Liken.
PAID
OWNED
EARNED

26. Customer Journey

27. Customer Journey

29. Facebook VIP
Waarom?
Onze Facebook pagina geeft onze fans al genoeg inspiratie en informatie wanneer
ze niet daadwerkelijk aan het reizen zijn, of wanneer ze binnen hun orientatie fase
zitten. Maar hoe maken we Facebook relevant voor fans die zich wel op de
luchthaven bevinden? En: hoe laten we de wereld zien dat we weliswaar een kleine
regionale luchthaven zijn, maar wel social savvy?
Hoe?
We creeerden het Facebook VIP programma, speciaal voor onze fans. Als fan van
onze pagina maak je na inschrijving voor het programma maandelijks kans op een
VIP behandeling op de luchthaven, bestaande uit gratis Facebook parking voor de
deur, persoonlijke assistentie, exclusieve bag drop balie, gratis a la carte maaltijd
en fast track.
Resultaten
Via Facebook ads genereerden we meer dan 1.000 VIP members. Doordat
Eindhoven Airport een ‘first mover’ op dit gebied is, behaalden we wereldwijd
publiciteit binnen aviation media, maar ook invloedrijke trendmedia.
PAID
OWNED
EARNED

32. Terug naar de
Eindhoven Airport
Customer Journey
MARKETINGPLAN 2013

33. Klantbelevingsthema’s - Behoefte

34. Key Take Outs
Uit het klantbelevingsonderzoek blijkt dat de passagier
Eindhoven Airport beschouwt als een entiteit. Een plek waar men
een mening en een emotie bij heeft en waar men al dan niet een
voorkeur voor creeert naargelang de tevredenheid
Er moet dus iets gebeuren met de mindset die heerst:
De passagier is geen klant van een airline, maar een gast van
Eindhoven Airport.
Het realiseren van efficiency (interne input), hetgeen resulteert in
snelheid, service en sfeer (externe output), zorgt voor een
hogere klanttevredenheid en een verrijkte beleving
Een hogere klanttevredenheid zorgt voor een loyalere ‘klant’ en
een verrijkte beleving rechtvaardigt hogere uitgaven
Positionering helpt Eindhoven Airport bij het maken van keuzes
Samenspel van Behoefte, Belofte en Bewijs

35. Service
Eindhoven Airport
Snelheid
MARKETINGPLAN 2013
Sfeer

36. De 3 S-en
SERVICE
Online reis webshop
Member App
Info Zuilen
Overkapping airside
Business Lounge
Baggage info
Opleidingen
* Let op: dit zijn mogelijke oplossingen/ aanpassingen teneinde doelstellingen te behalen

37. De 3 S-en
SERVICE
SNELHEID
Online reis webshop
Selfservice: baggage
drop parking
Member App
Info Zuilen
Overkapping airside
Business Lounge
Baggage info
Selfservice: baggage
drop terminal
Selfservice: check in
zuil
Extra check –in desk
Opleidingen
* Let op: dit zijn mogelijke oplossingen/ aanpassingen teneinde doelstellingen te behalen

38. De 3 S-en
SERVICE
SNELHEID
Online reis webshop
Selfservice: baggage
drop parking
Member App
Info Zuilen
Overkapping airside
Business Lounge
Baggage info
Selfservice: baggage
drop terminal
Selfservice: check in
zuil
SFEER
Kwalitatieve seating
Aankleding terminal
Muziek & geur
Aankleding arrivals
hall
Extra check –in desk
Opleidingen
* Let op: dit zijn mogelijke oplossingen/ aanpassingen teneinde doelstellingen te behalen

39. Eindhoven
Next…
Airport
MARKETINGPLAN 2013

40. Next…

41. Next…

42. Next…

43. Next…

46. Key take outs
In 2013 zijn we in staat gebleken een degelijke fundering te leggen voor onze
(online) marketing activiteiten
De passagier wordt via verschillende platforms bereikt (nieuwe website, parking reservering tool,
introductie app, social)
We creeerden awareness binnen de Orientatie Episode (Episode1) binnen de customer journey,
via relevante posts, acties en ‘getargete’ advertising
We hebben social binnen de customer journey geintegreerd (Episode 2, 3, 4) via het Facebook
VIP programma
Zoveel mogelijk monitoren en managen van cijfers: klanttevredenheid, engagement, bereik en
conversie
Keep learning, keep innovating

47. Eindhoven Airport
DANK U! 2013
MARKETINGPLAN