Kundenbeziehungen erfolgreich gestaltenOder: Customer Experience Management<br />Elian Kool, Senior Solutions Architect<br...
Was ist Customer Experience Management (CEM)?<br />Ein Produkt?<br />CEMbeschreibt die gesamte Interaktion („Experience“) ...
CEM an einem konkreten Beispiel…<br />Beide haben ihr Studium erfolgreich abgeschlossen...<br />... und beginnen jetzt mit...
Sie gehen dabei sehr unterschiedlich vor …<br />... liest Job-Angebote auf XING und LinkedIn ...<br />... twittert sein In...
Sie gehen dabei sehr unterschiedlich vor …<br />Integration von Twitter als Quick-Win<br /><ul><li>Ein Merkmal von fast al...
Auch offene Jobs bei Logica werden direkt über Twitter bekannt gemacht:</li></ul>Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<...
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Die Recherche …<br />Up-to-Date bleiben mit Social Media Monitoring<br />Viele SaaS Anbieter erlauben es Ihnen ohne großen...
Kostenlos Feedback zu erhalten
In „Realtime“ auf negative Berichte zu antworten, Gegendarstellungen einzubringen, etc.</li></ul>Adobe Swiss CEM Tour - Zü...
Die erste Kontaktaufnahme ...<br />... meldet sich beim Career Portal ihrer Wunschfirma an ...<br />... entscheidet sich, ...
Die erste Kontaktaufnahme ...<br />Viele Kanäle mit einem Ziel<br />Ob mittels Portal, E-Mail oder Post: Alle Kanäle müsse...
Kontaktdaten universell zugänglich machen
Machen Sie es Ihren Kunden einfach, Informationen preis zu geben</li></ul>Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
Was passt sonst noch?<br />... hat angegeben, dass sie ins Ausland ziehen würde. <br />Das Careers Portal zeigt ihr daher ...
Was passt sonst noch?<br />Tracking & Targeting<br />Natürlich möchten Sie wissen:<br /><ul><li>Wie ist er auf den Job gek...
Welche Job-Ausschreibungen hat er sich angeschaut
Was könnten wir sonst noch anbieten</li></ul>Tracking-Lösungen wie Adobe SiteCatalyst erlauben es, Informationen aus viele...
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Die Terminvereinbarung ...<br />Integration von Systemen in den Prozess<br />Viele Kanäle bedeuten mehr Aufwand – damit di...
Integration des internen Kalender-Systems um Termine zu blockieren und zu bestätigen
Integration von Videoconferencing-Systemen zur Kommunikation mit Bewerbern, Kunden, Interessenten …</li></ul>Adobe Swiss C...
Auf dem Weg zum ersten Vorstellungsgespräch …<br />... schaut vor dem Gespräch noch die Namen der Gesprächspartner nach .....
Auf dem Weg zum ersten Vorstellungsgespräch …<br />iPhone, iPad, Android und andere Apps<br />Der Hype um Apps wird in ~2 ...
Kontrolle zu gering, Time to Market nicht berechenbar
Die Hürde eine App zu installieren ist viel höher, als eine Website aufzurufen.
Technologien wie HTML 5 erlauben es, Websites sehr spezifisch auf Devices zu optimieren</li></ul>	 Sehr gutes Beispiel: a...
Das Vorstellungsgespräch ...<br />... der Abteilungsleiter erhält vom Job-Portal eine Übersicht über Lisas Doku-mente/Akti...
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Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten - Präsentation an der Adobe Swiss CEM Roadshow

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Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten - Präsentation an der Adobe Swiss CEM Roadshow

  1. 1. Kundenbeziehungen erfolgreich gestaltenOder: Customer Experience Management<br />Elian Kool, Senior Solutions Architect<br />Adobe Swiss CEM Tour 2011, Zürich<br />
  2. 2. Was ist Customer Experience Management (CEM)?<br />Ein Produkt?<br />CEMbeschreibt die gesamte Interaktion („Experience“) zu einem (potentiellen) Kunden.<br />Eine Technologie?<br />Ein trendy Design?<br />Oder etwa Usability?<br />Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  3. 3. CEM an einem konkreten Beispiel…<br />Beide haben ihr Studium erfolgreich abgeschlossen...<br />... und beginnen jetzt mit der Jobsuche:<br />Lisa<br />Peter<br />Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  4. 4. Sie gehen dabei sehr unterschiedlich vor …<br />... liest Job-Angebote auf XING und LinkedIn ...<br />... twittert sein Interesse an einer neuen Herausforderung und sucht nach tweets ...<br />...<br />#job<br />Lisa<br />Peter<br />Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  5. 5. Sie gehen dabei sehr unterschiedlich vor …<br />Integration von Twitter als Quick-Win<br /><ul><li>Ein Merkmal von fast allen „Web 2.0“-Services ist, dass dieser einfach über standardisierte Schnittstellen integrierbar ist
  6. 6. Auch offene Jobs bei Logica werden direkt über Twitter bekannt gemacht:</li></ul>Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  7. 7. Die Recherche …<br />Beide versuchen, sich über das Internet ein Bild der Unternehmen zu machen ...<br />?<br />?<br />?<br />?<br />?<br />?<br />Lisa<br />Peter<br />Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  8. 8. Die Recherche …<br />Up-to-Date bleiben mit Social Media Monitoring<br />Viele SaaS Anbieter erlauben es Ihnen ohne großen Aufwand mitzuverfolgen, was über Ihre Firma gesagt wird.<br />Dies erlaubt es:<br /><ul><li>NICHT zu zensurieren
  9. 9. Kostenlos Feedback zu erhalten
  10. 10. In „Realtime“ auf negative Berichte zu antworten, Gegendarstellungen einzubringen, etc.</li></ul>Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  11. 11. Die erste Kontaktaufnahme ...<br />... meldet sich beim Career Portal ihrer Wunschfirma an ...<br />... entscheidet sich, der Kontaktperson seinen Lebenslauf zu schicken ...<br />Lisa<br />Peter<br />Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  12. 12. Die erste Kontaktaufnahme ...<br />Viele Kanäle mit einem Ziel<br />Ob mittels Portal, E-Mail oder Post: Alle Kanäle müssen berücksichtigt werden und vernetzt werden<br />Tipps:<br /><ul><li>Hürden so klein wie möglich halten
  13. 13. Kontaktdaten universell zugänglich machen
  14. 14. Machen Sie es Ihren Kunden einfach, Informationen preis zu geben</li></ul>Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  15. 15. Was passt sonst noch?<br />... hat angegeben, dass sie ins Ausland ziehen würde. <br />Das Careers Portal zeigt ihr daher auch Jobs im Ausland an ...<br />... erhält eine Antwort-Mail. Er kann ein Passwort festlegen und den Status seiner Bewerbung und neue Jobangebote prüfen ...<br />Weitere Jobs die auf ihr Profil passen!<br />Lisa<br />Peter<br />Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  16. 16. Was passt sonst noch?<br />Tracking & Targeting<br />Natürlich möchten Sie wissen:<br /><ul><li>Wie ist er auf den Job gekommen
  17. 17. Welche Job-Ausschreibungen hat er sich angeschaut
  18. 18. Was könnten wir sonst noch anbieten</li></ul>Tracking-Lösungen wie Adobe SiteCatalyst erlauben es, Informationen aus vielen Quellen zu aggregieren<br />Targeting Lösungen wie Adobe Test & Target erlauben es, aus diesen Informationen gezielt passende Informationen zu finden und dem Kunden darzustellen<br />Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  19. 19. Die Terminvereinbarung ...<br />Beide Bewerber haben das Interesse eines Abteilungsleiters geweckt und werden eingeladen ...<br />... mit drei mög-lichen Termin-vorschlägen ...<br />... zur Video-konferenz ...<br />Lisa<br />Peter<br />Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  20. 20. Die Terminvereinbarung ...<br />Integration von Systemen in den Prozess<br />Viele Kanäle bedeuten mehr Aufwand – damit dieser in einem überschaubaren Rahmen bleibt, ist die technische Integration unerlässlich. <br />In diesem Beispiel:<br /><ul><li>Direkte Integration des Recruiting-Systems zu allen Mitarbeitern
  21. 21. Integration des internen Kalender-Systems um Termine zu blockieren und zu bestätigen
  22. 22. Integration von Videoconferencing-Systemen zur Kommunikation mit Bewerbern, Kunden, Interessenten …</li></ul>Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  23. 23. Auf dem Weg zum ersten Vorstellungsgespräch …<br />... schaut vor dem Gespräch noch die Namen der Gesprächspartner nach ...<br />... hat sein erstes Gespräch bequem zuhause, wo er auf seinem Computer kurz die Videokamera prüft ...<br />Lisa<br />Peter<br />Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  24. 24. Auf dem Weg zum ersten Vorstellungsgespräch …<br />iPhone, iPad, Android und andere Apps<br />Der Hype um Apps wird in ~2 Jahren massiv nachlassen.<br />Weshalb?<br /><ul><li>Kosten zu hoch, da sehr Plattformspezifisch
  25. 25. Kontrolle zu gering, Time to Market nicht berechenbar
  26. 26. Die Hürde eine App zu installieren ist viel höher, als eine Website aufzurufen.
  27. 27. Technologien wie HTML 5 erlauben es, Websites sehr spezifisch auf Devices zu optimieren</li></ul>  Sehr gutes Beispiel: app.ft.com<br />Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  28. 28. Das Vorstellungsgespräch ...<br />... der Abteilungsleiter erhält vom Job-Portal eine Übersicht über Lisas Doku-mente/Aktivitäten auf dem Portal und bekommt einen guten Eindruck ...<br />... überzeugt während des Gespräches durch seine Arbeiten im Studium, welche er über die Videokonferenz einfach vorstellen kann ...<br />Lisa<br />Peter<br />Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  29. 29. Das Vorstellungsgespräch ...<br />Aggregation von Informationen<br /><ul><li>CEM bietet nicht „nur“ einen Mehrwert für Kunden – auch intern muss durch die zusätzlich gewonnenen Informationen ein großer Mehrwert geschaffen werden
  30. 30. Social Media als Rückkanal
  31. 31. Insbesondere bei der Neuanschaffung von Systemen ist die Integration ein zentrales Thema
  32. 32. Eventmanagement
  33. 33. Kontaktcenter
  34. 34. Telefonsysteme</li></ul>Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  35. 35. Das Jobangebot ...<br />... erhält telefonisch die Zusage für Ihren Wunschjob! Wenige Minuten später ist der Vertrag im Portal abrufbar und sie kann ihr Wunschequipment auswählen ...<br />... erhält ein Angebot für eine Stelle in Singapur. Im Jobportal erhält er detailliert alle Informationen, welche er dazu benötigt ...<br />Lisa<br />Peter<br />Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  36. 36. Das Jobangebot ...<br />Integration in interne Prozesse<br />Wieder spielt die Integration von Systemen eine relevante Rolle: <br /><ul><li>Während Lisa direkt wählen kann was sie benötigt, ist das System nach Vertragseingang sofort in der Lage die Bestellung auszulösen
  37. 37. Auch Prozesse wie das Erstellen der User wird so automatisiert gestartet</li></ul>  Weltweit!<br />Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  38. 38. Die Entscheidungsphase ...<br />Durch den Zeitvorsprung gegenüber anderen Firmen, bei denen sich Lisa beworben hat fällt ihr die Entscheidung leicht ...<br />Peter hat durch seine Twitter-Recherche noch andere Optionen offen und wartet einen Moment ab …<br />?<br />?<br />?<br />?<br />?<br />?<br />Lisa<br />Peter<br />Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  39. 39. Die Entscheidungsphase ...<br />Time matters<br /><ul><li>Alle Prozesse (egal ob mit Kunden oder potentiellen Mitarbeitern) müssen optimiert sein!
  40. 40. Die Interaktion muss konstant und glaubwürdig sein – ohne aufdringlich zu sein!
  41. 41. Interne Prozesse dürfen die Customer Experience nicht beeinträchtigen!</li></ul>Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  42. 42. Die Zusage ...<br />... hat den Vertrag unterdessen per Post erhalten und sendet diesen postwendend zurück ...<br />... hat sich wegen der klaren Kommunikation/Bereitstellung aller Informationen für die Trainee-Stelle entschieden. Er sich sicher, die richtige Wahl getroffen zu haben ...<br />Auf einen erfolgreichen Start ins Berufsleben!<br />Lisa<br />Peter<br />Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  43. 43. Die Zusage ...<br />Bereit sein für die Zukunft!<br /><ul><li>In Zukunft wird hier natürlich der Ausbauschritt auf elektronisch signierte PDFs o.ä. folgen – leider ist der Gesetzgeber noch nicht sehr Kundenfreundlich…
  44. 44. e-contracting
  45. 45. Nur die Zusammenarbeit aller Systeme erlauben eine „wahre“ Customer Experience!</li></ul>Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  46. 46. Was hatte jede einzelne Interaktion gemeinsam?<br />Der „Kunde“ konnte immer selbst entscheiden wie er kommunizieren möchte<br />Die Informationen waren über mehrere, gleichwertige Kanäle vorhanden<br />Die Information war zeitnah und transparent<br />Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  47. 47. Was bedeutet CEM für Sie?<br />Logica’s CQ5 Kunden<br />Reminder: CEM ist kein Produkt, es ist ein Denkweise!<br /><ul><li>Einheitliche Strategie zur Kommunikation mit Kunden, in welcher „online“ oder „digital“ eine wichtige Rolle spielt
  48. 48. Systeme, welche nicht nur mit Kunden, sondern auch untereinander kommunizieren
  49. 49. Weg vom Silo-denken!
  50. 50. Versuchen Sie nicht, die Kommunikationskanäle vorzugeben – die (potentiellen) Kunden entscheiden selbst, wann sie wie mit Ihnen in Kontakt treten möchten!</li></ul>Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  51. 51. Besonders in großen Firmen ist es üblich, dass verschiedene Abteilungen für Web, Kontakt-center, etc. verantwortlich sind – eine der größten Heraus-forderungen für ein erfolg-reiches CEM!<br />Customer Experience ist ein globales Thema – gehen sie dieses global an!<br />Gegner von CEM…: Ownership<br />Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  52. 52. Gerade das „Tracken“ von Verhalten bringt einen sehr hohen Anspruch an die Datensicherheit mit sich, welche nicht ver-nachlässigt werden darf!<br />Entsprechende Infrastrukturen erlauben es, dass „untrusted“ Bereiche wie die public Website „Tracking-Informationen“ beisteuern können!<br />CEM bedeutet Kommunikation – sowohl zu den Kunden als auch zwischen Systemen!<br />Gegner von CEM…: Sicherheit<br />Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />
  53. 53. Ihre Logica-Experten freuen sich auf interessante Diskussionen!<br />Elian Kool <br />Senior Solutions Architect<br />elian.kool@logica.com<br />Telefon: +41 76 357 20 20<br />Skype: eliankool<br />Jabber/Gtalk: elian@kool.ch<br />xing.com/profile/Elian_Koollinkedin.com/in/eliankool<br />Dieter Lüscher<br />Business Unit Manager<br />dieter.luescher@logica.com<br />Telefon: +41 79 481 86 43<br />Skype: Didi_lu<br />xing.com/profile/Dieter_Luescher2<br />ch.linkedin.com/pub/dieter-luescher/1/12a/b6b<br />William Matheson <br />Director Sales & Marketing<br />william.matheson@logica.com<br />Telefon: +41 79 702 56 93<br />xing.com/profile/William_Matheson<br />ch.linkedin.com/pub/william-matheson/0/354/b77<br />Logica Switzerland AG, Bahnhofstrasse 42, CH-5401 Baden, info@logica.ch<br />Adobe Swiss CEM Tour - Zürich, 28.6.2011<br />

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