TICKET CONTROLLING
  Leistungsmessung im Service Desk



               Jan Elflein
WARUM DIESES THEMA?
AGENDA

•   Warum dieses Thema?
•   Ticketing-Systeme im Service Desk – eine Einführung
•   Leistungsmessung
    •   Was K...
DER SERVICE DESK

                          Anwenderfragen
                                           IT­Organisation




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DER SERVICE DESK

                                 Kunde (schildert Problem)
Antwort / Problemlösung




                 ...
TICKETING-SYSTEME
•   Dienen der Erfassung von Issues bzw. „Trouble Tickets“
•   Pro Kundenanfrage ein Ticket
    •   eind...
TICKETING-SYSTEME


•   Pflege einer Kundendatenbank
•   Wissensmanagement
•   Abbildung interner Work Flows
•   Dokumentat...
TICKETING-SYSTEME

•   Vorteile                              •   Nachteile
    •   Reduzierter Verwaltungsaufwand        •...
KUNDENZUFRIEDENHEIT


•   Erfüllung der SLA
•   Freundlicher Support
•   Aufteilung der Kunden auf die Service Desk-Mitarb...
MOTIVATION



„If you can‘t measure it, you can‘t manage it.“
                  Peter Drucker
MESSGRÖßEN
•   Validieren
    Richtungsentscheidungen
    überprüfen                       Validieren                     ...
DER KPI-REGELKREIS

                        Maßnahmen




                                      Verhalten
  Ziele
        ...
ZIELE DEFINIEREN!

•   Erreichen einer durchschnittlichen Bewertung von 4/5 bei der
    jährlichen Kundenzufriedenheitsbef...
MÖGLICHE MESSGRÖßEN


•   Durchschnittliche Anzahl der Weiterleitungen pro Ticket
•   Mittlere Bearbeitungszeit
•   Häufigk...
PROBLEME SEHEN
•   Zahlreiche Anfragen unterschiedlicher Kunden, die alle ein
    ähnliches Problem haben, werden an den 2...
URSACHEN ERKENNEN


•   Kommunikationsprobleme
•   Mangel an fachlichen Informationen
•   Unklarheiten über den korrekten ...
LÖSUNGSANSÄTZE

•   Wichtigster Ansatz: Mehr Schulungen!
•   Work Flows korrekt in Ticketing-Systemen abbilden
•   Alterna...
CASE BASED REASONING
                   Störungsbeschreibung




                      Case Based
                      Re...
FAZIT


•   Probleme in internen Abläufen sind messbar!
•   Die richtigen Messgrößen sind wichtig.
•   An Schulung führt (...
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  1. 1. TICKET CONTROLLING Leistungsmessung im Service Desk Jan Elflein
  2. 2. WARUM DIESES THEMA?
  3. 3. AGENDA • Warum dieses Thema? • Ticketing-Systeme im Service Desk – eine Einführung • Leistungsmessung • Was Kunden wichtig ist • Messgrößen – Warum? Woher? Wie? • Probleme bei der Arbeit mit Ticketing-Systemen • Lösungsansätze • Fazit
  4. 4. DER SERVICE DESK Anwenderfragen IT­Organisation Single point of Technical Management • Application Management contact Operations Management • Anwenderfragen werden an zentraler Service Desk Stelle aufgenommen [Beim09, S. 161]
  5. 5. DER SERVICE DESK Kunde (schildert Problem) Antwort / Problemlösung Annahme und 1st­Level­Support 2nd­Level­Support 3rd­Level­Support Externe Dienstleister, Experten  und Hersteller [TaHu01, S. 55]
  6. 6. TICKETING-SYSTEME • Dienen der Erfassung von Issues bzw. „Trouble Tickets“ • Pro Kundenanfrage ein Ticket • eindeutige Identifikationsmöglichkeit (Ticket-ID) • Klassifizierung • Zeitpunkt der Erfassung • Name des Melders / Erfassers • Beschreibung des Incidents • Priorität • Status (Neu, in Bearbeitung, geschlossen, etc.)
  7. 7. TICKETING-SYSTEME • Pflege einer Kundendatenbank • Wissensmanagement • Abbildung interner Work Flows • Dokumentation von Vorgängen
  8. 8. TICKETING-SYSTEME • Vorteile • Nachteile • Reduzierter Verwaltungsaufwand • Kosten • Anschaffung bzw. Entwicklung • Information geht nicht verloren • Betrieb • Mehr Transparenz • Schulung • Vereinfachte Kommunikation durch eindeutige Identifizierung der Anfragen
  9. 9. KUNDENZUFRIEDENHEIT • Erfüllung der SLA • Freundlicher Support • Aufteilung der Kunden auf die Service Desk-Mitarbeiter • „Standard-Antworten“ vermeiden
  10. 10. MOTIVATION „If you can‘t measure it, you can‘t manage it.“ Peter Drucker
  11. 11. MESSGRÖßEN • Validieren Richtungsentscheidungen überprüfen Validieren Steuern • Steuern Aktivitäten führen auf ein definiertes Ziel hin Kennzahlensystem • Rechtfertigen Es stehen konkrete Fakten zur Verfügung Rechtfertigen Intervenieren • Intervenieren Maßnahmen werden zeitnah [Beim09, S. 175] ergriffen
  12. 12. DER KPI-REGELKREIS Maßnahmen Verhalten Ziele Prozess Standards Bewertung Service Normen Komponente Kennzahlen [Beim09, S. 175]
  13. 13. ZIELE DEFINIEREN! • Erreichen einer durchschnittlichen Bewertung von 4/5 bei der jährlichen Kundenzufriedenheitsbefragung • Jedem Service Desk-Mitarbeiter acht Stunden Fortbildung pro Monat ermöglichen • 80 Prozent aller Probleme bereits im 1st-Level-Support lösen • Die Support-Kosten bis zum Jahresende um fünf Prozent im Vergleich zum Vorjahr senken • Die Kosten pro Kontakt auf oder unter Industrie-Durchschnitt halten
  14. 14. MÖGLICHE MESSGRÖßEN • Durchschnittliche Anzahl der Weiterleitungen pro Ticket • Mittlere Bearbeitungszeit • Häufigkeit der Eskalation • Erstlösungsquote
  15. 15. PROBLEME SEHEN • Zahlreiche Anfragen unterschiedlicher Kunden, die alle ein ähnliches Problem haben, werden an den 2nd-Level-Support weitergegeben • Viele Tickets werden von mehr als drei Personen bearbeitet, bis das Problem gelöst ist • Tickets sind häufig unverständlich formuliert, so dass Rückfragen seitens der „höheren“ Support-Ebenen nötig sind • Tickets werden von den höheren Support-Ebenen oft mit unzureichenden Problemlösungsvorschlägen an den Service Desk zurückgegeben
  16. 16. URSACHEN ERKENNEN • Kommunikationsprobleme • Mangel an fachlichen Informationen • Unklarheiten über den korrekten Work Flow bzw. die Zuständigkeiten für spezifische Anfragen
  17. 17. LÖSUNGSANSÄTZE • Wichtigster Ansatz: Mehr Schulungen! • Work Flows korrekt in Ticketing-Systemen abbilden • Alternative / Ergänzung zu Schulungen: Verfahren wie Case Based Reasoning (CBR) verwenden • Daten des Ticketing-Systems besser pflegen • Anderes Ticketing-System nutzen / Anpassungen vornehmen
  18. 18. CASE BASED REASONING Störungsbeschreibung Case Based Reasoning Störungsfall A Störungsfall B Störungsfall C Erscheinungen Erscheinungen Erscheinungen Fragen Fragen Fragen Aktivitäten Aktivitäten Aktivitäten [TaHu01, S. 59]
  19. 19. FAZIT • Probleme in internen Abläufen sind messbar! • Die richtigen Messgrößen sind wichtig. • An Schulung führt (fast) kein Weg vorbei. • Ticketing-Systeme sind mächtige Werkzeuge fürs Controlling, müssen aber richtig eingesetzt werden.

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