2.  Как Starbucks создаѐт интерес и доверие у сотрудников.
 С помощью чего Starbucks выстраивает отношения с клиентами.
 Как Starbucks выходит на зарубежные рынки.
 Какие дополнительные возможности Starbucks использует для
развития бизнеса.
 Зачем Starbucks нужна социальная ответственность.

4. - Более 60 млн. человек каждую неделю посещает кофейни
Starbucks. У компании есть множество постоянных
сверхлояльных клиентов.
- Страницу Starbucks на Facebook читает более 54 млн. человек.
- На специальном сайте компании для предложений и пожеланий
клиенты оставили более 150 тыс. идей.
Безусловно, главный секрет успеха Starbucks – в искреннем
человеческом контакте между сотрудниками и клиентами.

5. Руководители компании считают, что человеческие отношения –
это основа успешного бизнеса.
 Сотрудников обучают так обслуживать клиентов, чтобы они
ощущали тесную связь с компанией.
 Все компоненты бизнеса – от дизайна кофеен до обучения
работников используются как возможность улучшить
взаимоотношения с клиентами.
 Чтобы работники проявляли интерес к продуктам компании, во
время обучения им рассказывают об истории кофе, кофейном
производстве и маркетинге.

6. Чтобы воспитать в сотрудниках стремление к совершенству,
Starbucks старается постоянно признавать их заслуги.
 Сотрудники постоянно борются за награды, при этом они сами
номинируют своих коллег.
 Сотрудники могут заработать специальные знаки отличия –
чѐрный или коричневый передник после получения
сертификатов «Мастер кофе» или «Посол кофе».
 Starbucks поддерживает командный дух за счѐт соблюдения
корпоративных ритуалов.

8. Чтобы выстроить качественные отношения с клиентами, Starbucks
прилагает особые усилия в следующих областях:
1. Дизайн интерьеров. Дизайн кофеен выстроен таким образом,
чтобы баристы могли сосредоточить всѐ внимание на клиентах.
2. Сенсорные факторы. Музыка, картины и ароматы приятно
действуют на органы чувств гостей.
3. Умение слушать. Руководители слышат пожелания клиентов и
подстраиваются под них.

9. Если вы хотите увлечь клиентов и сотрудников своим бизнесом:
- Подробно расскажите сотрудникам о продуктах, с которыми они
работают.
- Создайте непрерывное обучение, чтобы поддерживать в
сотрудниках любовь к работе и повышать их профессиональный
уровень
- Введите награды за профессионализм и качество работы.

10. Если вы хотите увлечь клиентов и сотрудников своим бизнесом:
- Проведите тренинги, которые помогут работникам взглянуть на
компанию со стороны клиента. Убедитесь, что каждый работник
может сформулировать миссию компании.
- Starbucks разработал специальные программы, например
«программы погружения». В рамках такой программы топ-
менеджеры идут в кофейни поработать с клиентами.
- Посмотрите на помещения с позиции потребителя. Постарайтесь
оценить уровень комфорта и эффективность организации
обслуживания.

12. Чтобы завоевать уважение и доверие клиентов, для начала нужно
добиться доверия собственных сотрудников.
 Например, Starbucks делает специальные взносы, чтобы
обеспечить сотрудников пособиями на случай болезни, а также
даѐт возможность приобретать акции компании.

13.  Компания сотрудничает с университетами и сотрудники могут
получить зачѐты по некоторым предметам, пройдя тренинг на
рабочем месте.
 Помимо этого, компания создала фонд Caring United Partners.
Через него сотрудники делают добровольные пожертвования
для коллег, оказавшихся в трудной жизненной ситуации.

15.  Starbucks требует от своих сотрудников всегда ставить интересы
клиента на первое место – даже выше, чем интересы компании.
 Каждого сотрудника учат оперативно реагировать на жалобы
клиентов.
 Сотрудникам дают относительную свободу действий, чтобы они
смогли выполнить обязательства, взятые компанией. Например,
бесплатно повторить напиток, если он не понравился гостю.

16. Если вы хотите, чтобы ваш бренд заслуживал доверия, делайте
следующие шаги:
- Поддерживайте физическое, финансовое и эмоциональное
благополучие сотрудников.
- Создавайте вместе с местными организациями льготные
программы для персонала.
- Разрабатывайте процедуры, которые позволят каждому
сотруднику высказать свое мнение и быть услышанным.

18. Starbucks исходит из убеждения, что основные желания клиентов
одинаковы во всѐм мире.
Следующие потребности можно считать универсальными:
- Внимание. Сотрудник должен наладить контакт с клиентом.
- Признательность. Сотрудник должен благодарить клиента и
просить его приходить снова.
- Поддержка местного сообщества. Starbucks стимулирует
сотрудников заниматься благотворительностью или становиться
волонтѐрами.
- Комфорт и разнообразие. В Starbucks гарантируется качество
продуктов и сервиса.

20. Конечно, в компании не забывают и о культурных различиях.
Например, во Франции клиенты регулярно спрашивали более
лѐгкий вариант эспрессо. Starbucks пошел клиентам навстречу и
выпустил Blonde Espresso Roast (Светлый эспрессо).
Сейчас на долю напитка приходится 25% всех продаж эспрессо во
Франции.

21. Чтобы удовлетворить специфические требования клиентов в той
или иной стране, Starbucks создаѐт совместные предприятия с
местными компаниями.
Это помогает выбрать оптимальный метод ведения бизнеса,
выбрать правильное расположение кофеен, а также разобраться в
особенностях потребителей.
При этом некоторые принципы остаются неизменными. Например,
в Японии принято курить в ресторанах, но Starbucks решил не
менять своих правил в этой стране.

23. Чтобы успешно выходить на зарубежные рынки делайте
следующее:
- Определите универсальные желания клиентов для вашего
бизнеса.
- Выберите особенности продуктов, которые останутся
неизменными, и новые продукты, которые стоит включить в
локальный ассортимент.
- Разработайте мероприятия для объединения клиентов,
сотрудников и сообществ.

24. Starbucks использует все возможные каналы для развития бизнеса:
- Рекламные показы повышают узнаваемость бренда.
- В Twitter компания оперативно реагирует на жалобы и
предложения.
- В Facebook публикует интересную информацию.
- Starbucks запустило собственное мобильное приложение для
оплаты покупок и отслеживания заказов (аналог карты
лояльности).

26. Вдобавок, Starbucks активно использует партнѐрство с другими
компаниями для развития бизнеса:
1. Продаѐт лицензии большим магазинам на открытие
фирменных заведений.
2. Создаѐт совместные предприятия, например, с PepsiCo
(компания производит готовые кофейные напитки).
3. Сотрудничает с производителем кофе-машин Keurig и, таким
образом, заботится о клиентах и на дому.

27. Чтобы расширить бизнес за пределы своих точек:
- Предоставьте свои услуги другим компаниям, а они пусть в ответ
распространят ваши продукты.
- Мотивируйте клиентов покупать новые продукты и
использовать их в новых ситуациях.
- Придумайте, где ещѐ, помимо основных точек, вы можете
предложить им ваши продукты.

29. Проанализируйте, не ограничивают ли ваши сильные стороны, за
счет которых вы добились успеха, ваш дальнейший рост.
Starbucks постоянно ищет возможности для инноваций. Компания
стремится к балансу между «новаторами» и «операторами».
«Новаторы» стимулируют изменения в компании, а «операторы»
поддерживают высокие стандарты работы.
Оценивая новые идеи, компания принимает во внимание, как они
отразятся на клиентах, сотрудниках и бизнесе в целом.

30. Компания Starbucks является одним из лидеров в реализации
социальных проектов:
- Например, компания создала проект размещения кафе в
отслуживших контейнерах для перевозки кофе.
- Компания участвует в социальных программах, таких как
«Рабочие места для США».
По словам главы Starbucks, Говарда Шульца, «потребители дарят
бренду свою лояльность, если чувствуют, что миссия и устремления
компании совпадают с их собственными».
Мишелли Д., Лидерство в стиле Starbucks, McGraw-Hill, 2013

31. 16,000 сотрудников
смотрят курсы Eduson.tv
для обучения продажам,
маркетингу, финансам,
презентациям и пр.
Аналитика
для HR
682
видео
Высокая
эффективность
Карьерный
рост
Диплом по
завершении
У нас преподают лекторы ведущих университетов мира и успешные практики: