1. 1.
Resultados del Primer Piloto
implementado por la Iniciativa de
Resolución Electrónica de Disputas (RED)
en el marco de eConfianza

2. contenido 2.
contenido
I. Introducción 3 III.1. Resultados Generales 9
II. Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico y 5 III.2. Casos de éxito: Groupon Argentina y Geelbe 9
Resolución Electrónica de Disputas
III.3. Consideraciones a tener en cuenta 10
II.1. Nociones Básicas sobre Autorregulación y Buenas Prácticas 5
en el Comercio Electrónico III.4. Mejorando las Prácticas del sector 10
II.2. La iniciativa Regional eConfianza del eInstituto 6 III.5. La relevancia del Rol Neutral para la trasparencia 11
II.3. Nociones básicas sobre Resolución Electrónica de Disputas (RED 6 IV. Reflexiones Finales 12
para la Economía Digital
V. Autores 13
II.4. La Iniciativa de Resolución Electrónica de Disputas (RED)
8 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
para la Economía Digital del eInstituto 14
III. Resultados del Piloto de RED en eConfianza: 9
último trimestre de 2011

3. Introducción 3.
I. Introducción
El desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TICs) e-Commerce B2C en América Latina
ha transformado y sigue transformando la Economía y los negocios.
34,5
En América Latina todo indica que la cantidad de usuarios de Internet online y mo-
bile que realiza actividades comerciales seguirá aumentando en los próximos años, 27,6
liderando la región las tasas de crecimiento de los negocios por Internet. 21,6
15,6
En este contexto, en los últimos ocho años, el crecimiento anual promedio del
Comercio Electrónico B2C (entre empresas y consumidores) en América Latina 10,6
7,5
ha sido de un 40%, y se ha transformado en una herramienta estratégica para el 4,9
3
crecimiento económico y el aumento de la competitividad y la transparencia.1 1,9
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010p 2011p
Inevitablemente, parte de estas transacciones online (en general grandes volú-
Referencia 1: En miles de millones de dólares estadounideses
menes de transacciones y de baja cuantía) culminarán en algún tipo de disputa.
Referencia 2: B2C se refiere a transacciones cerradas online, incluyendo loclales, trans-
fronterizas , C2C, turismo e impuestos
Por ejemplo, productos que no llegan a destino, contratación online de servicios Fuente: América Economía (sept 2010)
que no cumplen con las expectativas del comprador, imposibilidad de obtener
turnos con un proveedor en el marco de compras de cupones con descuento,
productos que al ser recibidos contienen alguna falla (ya sea un desperfecto o un del mundo y de forma eficiente y resulta que, ante un problema, ese mundo de
problema en el tamaño, la cantidad, las características, etc.), entre muchos otros. felicidad y eficiencia online se desvanece, y aparecen ante él las barreras y fronte-
ras del mundo tradicional y offline: oficinas físicas de defensa del consumidor de
Estas disputas - en particular las que involucran a consumidores- por sus es- diversos países (¿a cuál recurrir?), estudios de abogados, posibles reclamos judicia-
peciales características, por lo general quedarán irresueltas, en detrimento de les, consultas onerosas, dudas, incertidumbres sobre Ley Aplicable, Jurisdicción,
la confiabilidad del contexto virtual. En el mejor de los casos, estas disputas a resguardo de la prueba digital… en resumen: frustración y temores, pues el posible
veces serán resueltas por los servicios de atención a clientes de las empresas, “remedio” amenaza ser más complejo que la “enfermedad”.
pero en muchas otras ocasiones, por diversos motivos, quedarán sin ser debi-
damente atendidas, o lo serán parcialmente, dejando al comprador insatisfecho Cuando además sumamos el factor transfronterizo al análisis, se debe conside-
y con la sensación de que comprar online no resultó finalmente una decisión rar que en esos casos, determinar la ley aplicable y demás cuestiones relativas
tan acertada como parecía. a la jurisdicción, puede resultar altamente complejo. Y en particular, desde la
mirada de un consumidor transfronterizo, que de por sí en toda relación de
Siguiendo el camino de un posible comprador imaginario, lo podemos visualizar consumo es la parte débil, la cuestión transfronteriza viene a sumar mayores
frustrándose ante la siguiente realidad: quiso comprar online, porque era más có- niveles de vulnerabilidad.
modo, más rápido, más barato, porque le permitía comprar en cualquier parte
(1) Para más información ver Estudio de América Latina realizado por VISA/America Economía disponible en el siguiente enlace http://especiales.americaeconomia.com/2010/comercio_electronico/
estudio.php

4. Introducción 4.
Desde el punto de vista empresarial, esta realidad significa también un proble-
ma, pues las empresas tampoco disponen de mecanismos online adecuados
para abordar disputas con sus clientes, enfrentándose con reclamos en múlti-
ples frentes, que resultan también onerosos y complejos de atender.
Esta realidad genera pérdidas a las empresas del sector y a la sociedad en su
conjunto y constituye un problema importante en materia de generación de
confianza para la Economía Digital.
el problema
1 2 3
Transacciones Online, Mobile Cantidad de disputas Las soluciones existentes son Online,
Locales y Transfronterizas provenientes de Complejas, Onerosas e Inciertas
estas actividades
Ley y Jurisdicción Aplicable?
Obtención y validez Prueba?
Costos / Tiempos?
Desaliento para el desarrollo de la Economía Digital.
Pérdidas para la Sociedad en su Conjunto.

5. Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico y Resolución Electrónica de Disputas (RED) 5.
II. Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico y
Resolución Electrónica de Disputas (RED)
II.1 nociones básicas sobre buenas prácticas en el comercio electrónico
autorregulación y buenas prácticas en el com-
ercio electrónico
La Economía Digital y el Comercio Electrónico no han esperado ni esperarán a
que la normativa aplicable a la actividad se desarrolle para seguir creciendo. El INFORM.
desafío de mejorar el marco regulatorio de la actividad sigue en gran medida de la
EMPRESA
pendiente, más aún cuando nos referimos a la cuestión desde una mirada re-
gional o global, que requiere esfuerzos armonizadores. SEGURIDAD
Y MEDIOS PUBLICIDAD
DE PAGO ONLINE
Sin embargo, el propio sector privado, en diversas partes del mundo, se ha apo-
yado en la llamada autorregulación, en un intento por generar mayores niveles
de confianza en los compradores online, mejorar su imagen y diferenciarse.
Así han surgido los llamados Códigos de Buenas Prácticas en el Comercio Elec-
trónico que abordan diversas temáticas relevantes para el sector, tales como,
PROT. CONTRATA-
el modo en que debe realizarse la oferta de productos y servicios a través de DATOS Y CIÓN
Internet, estándares mínimos sobre la contratación en línea, el tratamiento de CONSUMIDOR ONLINE
los datos personales de usuarios de los sitios web y de consumidores, normas
sobre defensa del consumidor aplicadas al ciberespacio, así como también, la
cuestión de atención a clientes y de la Resolución de Disputas.
RESOLUCIÓN ATENCIÓN
Algunos de los temas abordadas por los Códigos de Buenas Prácticas en el DE DISPUTAS AL CLIENTE
Comercio Electrónico se sintetizan en el cuadro de la dercha. ONLINE
Estos Códigos son adoptados por las empresas, a modo de estándares que
delimitan la actividad y en particular, que regulan los vínculos con los usuarios
y consumidores.

6. Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico y Resolución Electrónica de Disputas (RED) 6.
II.2 la iniciativa regional iniciativa regional econfianza del einstituto
econfianza del einstituto
Una forma de implementación de mecanismos de autorregulación se da a tra-
vés de los Sellos de Confianza. Las empresas que se adhieren a los sellos, al
hacerlo, están declarando su adhesión a un determinado Código de Conducta Sellos de Confianza
o también llamado, de Buenas Prácticas.
Servicios:
La Iniciativa Regional eConfianza tiene como objetivo fomentar la confianza en » Depósito Digital de Documentos Contractuales
los negocios por Internet en Latinoamérica a partir del desarrollo y mejora de la » Resolución Electrónica de Disputas
oferta mediante el cumplimiento de las buenas prácticas. » Calificaciones
Promueve, asimismo, la adopción de los sellos eConfianza y el cumplimien- La adhesión implica la adhesión al Código de Buenas Prácticas en el
to del “Código eConfianza” de Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico. Comercio Electrónico de eConfianza.
Cuando las empresas se adhieren al sello, están aceptando regir su compor-
tamiento y sus actividades según lo establecido en el “Código eConfianza”,
que contiene lineamientos a seguir para cumplir con las regulaciones, leyes y
prácticas vigentes del sector y estableciendo estándares regionales, adecuados
al contexto. De ese modo el “Código eConfianza” se ha transformado en una
herramienta flexible y eficaz para generación de confianza.
II.3. Nociones básicas sobre
La iniciativa ofrece además diversos servicios a sus empresas adherentes a Resolución Electrónica de Disputas (RED) para la
través de su plataforma, como el depósito digital de documentos contractuales Economía Digital:
con los que deben contar los sitios web (“Términos y Condiciones” y “Políticas
de Privacidad”), a los que se les otorga fecha cierta, y un sistema de calificacio- En los últimos 30 años muchos países por diversos motivos tomaron la decisión
nes para la reputación de las empresas. de adoptar mecanismos alternativos a la justicia tradicional para resolver dispu-
tas, tales como la Negociación, la Mediación y el Arbitraje, ya sea como parte
Por último, eConfianza se presenta como un tercero de confianza o tercero neu- integral o complementaria de sus sistemas legales.
tral, para dirimir disputas entre los adheridos al sello de confianza y sus clientes
a través de la implementación de los servicios de Resolución Electrónica de La revolución más innovadora en este campo ha tenido lugar con la articulación
Disputas (RED). de estos mecanismos y las nuevas Tecnologías de la Información y las Comuni-
caciones (TICs), dando paso al surgimiento en lo que ha devenido en llamarse
Los Servicios de RED que son brindados en el marco de eConfianza constituyen Resolución Electrónica de Disputas – RED- (en inglés “ODR” - Online Dispute
el Primer Programa Piloto de la Iniciativa RED implementado hasta la fecha y Resolution-), que se viene aplicando en algunos países y/o regiones, junto a un
sus resultados serán analizados en el presente documento en el acápite III. importante trabajo de investigación, desarrollo y difusión.
Las TICs se aplican a todo o parte del proceso de resolución, a través de platafor-
mas especialmente diseñadas para tales usos.

7. Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico y Resolución Electrónica de Disputas (RED) 7.
2
El Grupo de Trabajo III de CNUDMI/UNCITRAL sobre ODR ha esbozado una
definición que aún se encuentra en proceso de revisión, según la cual: ODR
la solución
“constituye un sistema para resolver controversias en el que [los aspectos pro-
cesales del litigio] [el procedimiento resolutorio] se tramitan y se facilitan me- RESOLUCION ELECTRONICA DE DISPUTAS - RED/ODR
diante el empleo de las comunicaciones electrónicas y de toda otra tecnología
de la información y de las comunicaciones”. (A/CN.9/WG.III/WP.107)
Adentrándonos en particular en la cuestión de la Resolución Electrónica de
Disputas desde la perspectiva de los estándares de Buenas Prácticas en el Mecanismos Alternativos de Resolución de Disputas
Comercio Electrónico, podemos afirmar que en ese contexto, los mecanismos (Negociación, Mediación, Arbitraje) articulados con las
de RED aparecen como aliados casi indispensables para promover el acceso a Nuevas Tecnologías para resolver reclamos de usuarios
la legalidad para aquellos compradores y vendedores que realizan operaciones y consumidores de Comercio Electrónico online.
comerciales tanto locales como transfronterizas a través de Internet.
Diversos expertos internacionales y locales comienzan a reconocer que poder
contar con servicios de terceros neutrales online para dirimir disputas de Co-
mercio Electrónico, incluso a nivel global ha devenido una necesidad para el
afianzamiento de una Economía Digital sana.
» Tercero Neutral capacitado
En el siguiente cuadro podemos ver algunas de las características de esta actividad » Plataformas tecnológicas especialmente diseñadas
cuando la enfocamos al Comercio Electrónico. » Empresas aceptan de antemano participar del proceso
» Voluntario y sin costos para el usuario o consumidor
Desde la perspectiva empresarial, el poder contar con la disponibilidad de la estan-
darización, la simplificación y la eficiencia para dirimir disputas entre compradores » No renuncia a otras vías de reclamación
y vendedores, a través del canal online aparece como una gran ventaja, comparada
con otras vías tradicionalmente disponibles, caracterizadas por la burocracia, la
onerosidad y la incertidumbre.
Sumado a esto, la vía ODR tiene para las empresas un potencial fundamental:
ofrece la superación de barreras de distancia, ley y jurisdicción. Por tal razón, la co- Ventajas: Superación de barreras de distancia, idioma,
laboración de estos proveedores neutrales aparece como más indispensable para jurisdicción y ley aplicable. Ahorro de tiempo y dinero,
aquellas empresas que buscan la inserción en mercados variados y que cruzan eficiencia, métodos de reparación estandarizados, acce-
fronteras, tanto dentro un mismo país, como entre países.
so a la reparación en el contexto online, etc.
No menos importante es que el canal online para resolver disputas fomenta la co-
laboración y la creatividad, y proporciona a las empresas información útil para me- Desafíos: Cambio cultural, Ejecutoriedad de acuer-
jorar su performance, puesto que los proveedores de ODR son capaces de generar dos, Capactiación, etc.
reportes a las empresas que colaboran para que éstas puedan brindar mejores
servicios y superar problemas recurrentes.
(2) La CNUDMI/UNCITRAL es la Comisión de Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional.

8. Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico y Resolución Electrónica de Disputas (RED) 8.
Actualmente, puede accederse a las plataformas de ODR por medio de aplicaciones de iniciativa regional red/odr del einstituto
telefonía móvil, lo que resulta de particular interés para nuestra región y los países en
desarrollo en general, debido a las altas tasas de penetración de la tecnología móvil en
comparación con la penetración de la banda ancha y otros modos de acceso a Internet. Facilitar la implementación Respecto de Disputas derivadas
de métodos de RED/ODR para de los Negocios Electrónicos
Por último, los proveedores de servicios ODR, desde su rol neutral, tienen la capaci- satisfacer las necesidades de: ONLINE y MOBILE
dad de mejorar el balance de poder entre las partes, coadyuvando a la generación
de un ambiente de legalidad y legitimidad que favorece las Buenas Prácticas en el
Comercio Electrónico, y genera mayores niveles de confianza y satisfacción en los
compradores online, mientras a la vez, se logra cuidar la reputación de las empresas.
En suma, la utilización de proveedores de servicios neutrales de ODR para el Comer- Compradores y
cio Electrónico proporciona confianza, eficiencia y legitimidad al escenario virtual. vendedores online
II.4. La Iniciativa de Resolución
Electrónica de Disputas (RED) para la Economía » Participación como ONG Experta ante el WG UNCITRAL sobre ODR
Digital del eInstituto » Participación en el Piloto Internacional sobre
Cross Border ODR - ODRexchange.com
El eInstituto puso en marcha hacia fines de 2009 el Programa Regional de RED » Implementación Piloto Regional a través del sello
para la Economía Digital. El Programa se propone motorizar la cooperación de eConfianza - econfianza.com
entre organizaciones y sistemas para una implementación con éxito de estos - Más de 100 casos resueltos online en tiempo record
mecanismos en la región de América Latina. de empresas adheridad
» Proyecto UDRP para Latam
El desafío es liderar la implementación en la región de servicios eficientes de
RED, para dirimir conflictos derivados de la Economía Digital, tanto locales como » Proyecto Código de Buenas Prácticas para ODR para CE en Latam
transfronterizos, y que respeten los estándares internacionales en la materia.
La Iniciativa RED del eInstituto ha centrado sus esfuerzos en diversos temas, Visión:
entre otros, la difusión de la temática en el continente a través de la partici- Motorizar las cooperación entre organizaciones y sistemas a nivel regio-
pación en eventos, el dictado de cursos y conferencias en diversos ámbitos y nal para aumentar la confianza en la Economía Digital
países, así como, la generación de contenidos educativos, académicos e infor-
mativos (textos, webinars, videos, etc.) internacional odrexchange (www.odrexchange.com) para la generación de in-
fraestructura a los efectos de crear un sistema o plataforma global apropiado.
Asimismo, el equipo de trabajo de la Iniciativa RED ha participado represen-
tando al eInstituto como ONG experta en los encuentros del Grupo de Trabajo En particular durante el 2011 y como parte de la implementación de su plan de
III de CNUDMI/UNCITRAL en donde se debate la generación de un marco acción, la iniciativa motorizó la implementación del Primer Programa Piloto de
normativo internacional para dirimir disputas de Comercio Electrónico B2B y RED para dirimir disputas de Comercio Electrónico B2C en América Latina, en
B2C transfronterizas a través de la vía ODR, y participa activamente del piloto el marco de la Iniciativa del sello de eConfianza cuyos resultados son analizados
en el próximo acápite.

9. Resultados del Piloto de RED en eConfianza: último trimestre de 2011 9.
III. Resultados del Piloto de RED en eConfianza:
último trimestre de 2011
III.1 Resultados Generales III.2 Casos de éxito:
Groupon Argentina y Geelbe
Durante el 2011 la Iniciativa de RED implementó el Primer Programa Piloto de RED
en el marco de los servicios brindados a través de la plataforma de eConfianza. Destacamos la excelente predisposición y performance de las empresas Groupon Ar-
gentina y Geelbe como casos de éxito de la primera etapa del piloto implementado.
Este programa piloto propicia la aplicación concreta y efectiva de las Buenas
Prácticas en el Comercio Electrónico, y lidera acciones que colaboran con el En ambos casos, estas empresas tomaron el riesgo de poner el sello de confianza
afianzamiento de un ecosistema sano para la Economía Digital de la región. en una zona visible de su sitio web, lo que permitió que sus usuarios pudieran
dirigirse a eConfianza con consultas sobre el servicio, así como para iniciar casos.
Presentamos aquí una reseña de los resultados del último trimestre del año 2011:
Ante el inicio de casos, ambas empresas se mostraron ampliamente
receptivas y colaborativas, así como dispuestas a encontrar soluciones
adecuadas y en tiempo record para sus usuarios.
En el abordaje de los casos resultó evidente la preparación de sus recursos
piloto del programa red/odr del einstituo humanos y de sus sistemas internos de gestión.
implementado en econfianza
En el caso de Groupon Argentina, se destaca la capacidad para responder
con respuestas flexibles y creativas, orientadas a satisfacer al consumidor, y
al cumplimiento de las buenas prácticas y más allá de estas también.
» NEGOCIACIÓN asistida por eConfianza como tercero neutral online En el caso de Geelbe, se destaca la capacidad de la empresa para solu-
para disputas entre vendedores adheridos y sus clientes cionar casos tanto en Argentina como en otros países, como por ejemplo,
México y Colombia, de forma organizada y eficiente.
RESULTADOS En ambos casos resultó relevante que tratándose de una etapa piloto se determina-
» Colaboración en la resolución de 80 casos oct / dic 2011 ra un responsable único frente a eConfianza, para el seguimiento de los procesos.
» Promedio de 3,5 días por caso
» 95% tasa de acuerdos
» Argentina, Colombia, Perú, México y España
» Groupon Argentina y Geelbe como casos de éxito!

10. Resultados del Piloto de RED en eConfianza: último trimestre de 2011 10.
III.3. Consideraciones a tener en cuenta testimonios:
piloto implementado en econfianza.
eConfianza colaboró desde el rol de tercero neutral para el logro de acuerdos
en 80 casos iniciados por clientes de diferentes empresas adheridas al sello,
relativos a los siguientes problemas:
• Productos no recibidos: Retrasos en las entregas, imposibilidad de entregas
por falta de stock, etc. » Mariana: “Tenía un poco de desconfianza al realizar compras online,
• Productos recibidos pero con alguna falla (diferencia en el talle, en el tamaño, pero ahora, conociendo que existe este sistema estoy más tranquila”.
o en la cantidad, etc.) (Ante un caso solucionado)
• Productos o Servicios de una calidad o características que resultan diferentes
a la información publicada en la oferta
• Solicitudes de desuscripción no atendidas » Julián: “Gracias por la respuesta oportuna, la empresa ya me envió el
• Atención a clientes: falta de respuesta a consultas, respuestas evasivas, etc. pedido y lo recibí a conformidad. Fue importante para mi saber durante
• Ofertas o promociones no satisfechas la espera que no sería estafado y esa tranquilidad me la dieron ustedes.”
• Problemas diversos con proveedores de servicios de empresas de cupones
• Errores de Facturación (duplicación, facturación de compras canceladas, etc)
• Otros
» Cecilia: “Gracias eConfianza! Agradezco su pronta intervención, y la
El piloto aborda los casos buscando siempre el logro de una respuesta que solución de mi caso, ya me reintegraron el crédito!”.
aplique las Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico.
Se propicia que eConfianza, una vez que toma intervención en el caso, manten-
ga un seguimiento, y el canal de comunicación abierto con las partes durante el
procesamiento del caso hasta su finalización. Los casos pueden ser sometidos III.4. Mejorando las Prácticas del sector
a un proceso de reapertura, cuando luego de un acuerdo alcanzado, el com-
prador denuncia que el acuerdo no ha sido respetado o lo ha sido parcialmente. En el ámbito de atención a clientes se logra resolver algunos problemas bási-
cos, quedando otros sin ser atendidos o siendo atendidos parcialmente.
La reapertura tuvo lugar en 3 de los 80 casos abordados, llegándose en los
3 casos a una solución definitiva y satisfactoria para las partes. Históricamente, el consumidor en la región de América Latina parecía estar acos-
tumbrado a un nivel importante de maltrato o destrato en general, por lo que ante
Se destaca como relevante que el rol neutral de eConfianza constituye un valor soluciones llanas, se consideraba en general, relativamente satisfecho.
fundamental que hace la credibilidad del sistema para las empresas adheridas Esta circunstancia empieza a cambiar en la era de las nuevas tecnologías. El
y sus consumidores o usuarios, lo que será ampliado más adelante. consumidor promedio comienza a estar más informado y su nivel de madura-
ción enfrenta a las empresas con una nueva realidad: muchos, aún cuando
desde el departamento de atención a clientes obtengan una solución básica
o quizás parcial, no volverán a realizar una transacción en razón de las mo-
lestias padecidas, el tiempo perdido, o incluso en algunos casos, (en especial
ante problemas no solucionados) proseguirán con un reclamo por otras vías o
ventilarán su frustración y/o disgusto en redes sociales, foros y chats públicos.

11. Resultados del Piloto de RED en eConfianza: último trimestre de 2011 11.
III.5. La relevancia del Rol Neutral
Desde este enfoque la intervención de eConfianza busca obtener soluciones que
permitan a las empresas diferenciarse con respuestas más flexibles y creativas que
para la transparencia
permitan lograr una compensación al cliente, cuando la situación lo amerite, que
Los usuarios y/o consumidores de las empresas adheridas manifiestan gran
vaya más allá de una solución llana, atendiendo también a las molestas sufridas, el
interés por el rol neutral de eConfianza. En general agradecen ampliamente la
tiempo perdido, los problemas padecidos en relación a la transacción en disputa.
pronta y adecuada intervención, así como la colaboración ofrecida. Consideran
que es positivo que eConfianza exista y les brinde un mecanismo apropiado y
Algunos beneficios que brinda este tipo de enfoque son los siguientes:
gratuito para efectuar un reclamo.
Es importante remarcar que estos usuarios consideran, en general, que gracias
a eConfianza han logrado resultados más eficientes (en menor tiempo y sin
costos extra) y ante todo, más justos.
Mejora en las prácticas del sector:
diferenciación con el comercio tradicional. Es llamativo tener en cuenta que esta percepción se genera al margen de que
la propia empresa hubiera podido brindar una solución similar a través de su
Acceso a reparación para clientes: canal de atención a clientes.
percepción de legalidad en el contexto virtual
Las empresas se benefician de este rol pues eConfianza al velar por el cumpli-
Estándares internacionales que elevan la calidad del vínculo con clientes miento de las buenas prácticas en el Comercio Electrónico brinda beneficios
a todo el ecosistema del comercio electrónico en su conjunto, aumentando la
transparencia y la legalidad en el contexto virtual.
Eficiencia: ahorro de costos y tiempos, estadísticas, reparación estandarizada
Fidelización: estrategias innovadoras, mayor tranquilidad y confianza
Limitación de riesgo de reclamaciones por vías legales tradicionales
Protección de la reputación de las empresas

12. Reflexiones Finales 12.
iV. Reflexiones Finales
La implementación de los servicios de Resolución Electrónica de Disputas en el
marco de la plataforma de eConfianza constituye un pilar fundamental a la hora
de mejorar el Ecosistema del Comercio Electrónico en su conjunto y afianzar la
Economía Digital en la región.
Tenemos la seguridad de que una experiencia de compra positiva, y la resolu-
ción satisfactoria de cualquier inconveniente surgido en el proceso, transforma
al usuario en un amplificador de la confianza en las transacciones electrónicas.
Desde las iniciativas de RED y de eConfianza del eInstituto estamos comprometidos
con esta causa y seguiremos trabajando para brindar más y mejores servicios.
Durante el 2012 estaremos brindando cursos, ofreciendo capacitación para las
áreas de recursos humanos de las empresas, afianzando acuerdos con diversos
proveedores de servicios de Resolución Electrónica de Disputas en otras regio-
nes del mundo para brindar servicios transfronterizos, mejorando y perfeccio-
nando la plataforma de RED y ampliando el potencial del rol de tercero neutral,
con tecnología de punta, ideas creativas y novedades de implementación, acor-
des con las necesidades del sector.
Afianzando nuestros servicios obtendremos una mejora sustancial en los están-
dares de calidad, implementación de Buenas Prácticas y mayor transparencia,
siempre con el objetivo final de generar confianza en la Economía Digital de la
Región para beneficio de la sociedad en su conjunto.

13. autores 13.
V. autores
gabriela szlak Juan Pablo Altmark
Gabriela Szlak es la Directora del Programa Regional de Resolución Electróni- Juan Pablo Altmark es Director del Programa Regional eConfianza del Instituto
ca de Disputas para la Economía Digital del Instituto Latinoamericano de Co- Latinoamericano de Comercio Electrónico – Instituto/ ILCE-. Desde 2011 es
mercio Electrónico –eInstituto/ILCE-. Desde el 2011 lidera la implementación además Consultor para Mercosur Digital en temas relativos a Ciberlegislación,
del piloto de Resolución Electrónica de Disputas para disputas de Comercio Negocios y Comercio Electrónico y Director del Curso sobre Comercio Electró-
Electrónico B2C en América Latina en el marco del sello eConfianza y trabaja nico de la Escuela Virtual Mercosur. Es abogado de la Facultad de Derecho
como Consultora para Mercosur Digital en temas relativos a ciberlegislación, de la Universidad Torcuato Di Tella. Se ha especializado a lo largo de los años
Comercio y Negocios Electrónicos. En el Estudio ROSZ brinda asesoramiento en el Derecho Informático y de las Telecomunicaciones, con especial interés
legal en derecho civil, empresarial y de la alta tecnología y, también ejerce en Internet y en los negocios que surgen a través de este canal. Es socio del
como Mediadora Prejudicial. Cuenta con estudios de Posgrado completos en Estudio Altmark & Brenna, Abogados y Consultores en la temática de su espe-
e-Business Management de Georgetown University/USAL y en Resolución de cialización. En materia de generación de confianza online, fue conferencista en
Conflictos y Mediación. En materia de Resolución Electrónica de Disputas, fue diversos eventos locales e internacionales.
conferencista en diversos eventos internacionales en Buenos Aires, Vancouver
B.C., México DF, y Nueva York, así como en eventos internacionales virtuales,
tales como Cyberweek 2009, 2010 y 2011 y Día Mundial de Internet 2011 (Ar-
gentina). Representa al el eInstituto ante el Grupo de Trabajo de CNUDMI/ UN-
CITRAL. Es autora de un blog en la materia así como de diversos artículos en
español y en inglés publicados en blogs temáticos y revistas digitales. Es autora
del Capítulo “ODR en América Latina” (en idioma Inglés) para el libro “Online
Dispute Resolution: Theory and Practice: A Treatise on Technology and Dispute
Resolution” (Eleven International Publishing, 2012). Es Fellow desde 2010 y
miembro de Business Constituency de ICANN desde 2012 representando al
eInstituto. Fue becaria de la Escuela Sur de Gobernanza de Internet en 2011 y
es fellow de UNCTAD.

14. 14.
bibliografía consultada
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Informática), Nota de la Secretaría titulada “Solución por vía informática de controversias surgidas en el
marco de operaciones transfronterizas de comercio electrónico: proyecto de reglamento”, 23º período
de sesiones, Nueva York, 23 a 27 de mayo de 2011