خدمة العملاء

كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم الي زبائن دائمين دكتور / إيهاب خفاجي دكتوراه في إدارة الأعمال عضو في البورد البريطاني لإدارة الأعمال أستاذ إدارة الأعمال المساعد بعمادة خدمة المجتمع مستشار عمادة التطوير الأكاديمي ”سابقاً“ مستشار مركز التعلم الإلكتروني والتعليم عن بعد ”سابقاً“ 1431 – 1432 هـ

مراحل التطور الفكري للتسويق

1 – مرحلة التوجيه بالإنتاج : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

2 – مرحلة التوجيه بالمنتج : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

3 – مرحلة التوجيه بالبيع : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

المدارس الحديثة للتسويق : 1- مدرسة المفهوم الحديث للتسويق . 2 – مدرسة المفهوم الاجتماعي للتسويق .

المبادئ الحديثة للتسويق

[object Object],[object Object]

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

المفهوم الاجتماعي للتسويق

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

التميز في خدمة العملاء

أهمية العملاء للمنظمة

من هم عملاؤك؟ ,[object Object],[object Object],[object Object]

هل العميل الداخلي مهم ؟ ,[object Object],[object Object]

تصنيف العملاء ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

كيف يختلف العملاء الأفراد عن العملاء المؤسسيين؟ متوسطة نسبيا مرتفعة نسبيا الحساسية للأسعار شخصية في المقام الأول غير شخصية في المقام الأول الاتصالات كبيرة منخفضة نسبة المخاطرة على العائد يتم غالبا تكييفها حسب الاحتياج نمطية وموحدة طبيعة المنتجات السرعة - الكفاءة - الدقة السرعة - المعاملة الودية متطلبات الخدمة كبيرة نسبيا صغيرة نسبيا حجم المعاملات متمركزة جغرافيا منتشرة جغرافيا الموقع الجغرافي محدودة كبيرة الأعداد معقدة نسبيا بسيطة نسبيا الحاجات قطاع المؤسسات Business Customers قطاع الأفراد Individual Consumers المعيار

مزايا تصنيف العملاء ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

قاعدة 20/80 وتقسيم العملاء ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

كيف يمكنك توظيف هذه القاعدة في مجال تحليل عملاءك؟

أهمية العملاء للمنظمة : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

من إرضاء الإدارة إلى إرضاء العميل ,[object Object],[object Object],[object Object]

خصائص المنظمات الموجهة لإرضاء العميل ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

لماذا يفضل العملاء التعامل مع منظمات دون غيرها ؟ ,[object Object],[object Object],[object Object]

أولا : تلبية احتياجات العميل ومقابلة توقعاته ,[object Object],[object Object]

ثانيا : ما يحرك الشراء هو منافع الخدمة وليس ملامحها ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

” العميل يدير المنظمة“ " العميل دائما على حق " ، و هذا ي عنى أن إرادة العميل يجب أن تسبق إرادة المؤسسة، وأنه لا يجب اتخاذ أي قرار أو تبنى أي سياسة دون استكشاف رد فعل العميل و هل هو راض و يرغب بهذه الخدمة أم لا . فلسفة القرن الحادي والعشرين

المبادئ السبع للمؤسسات الموجهة لإسعاد وخدمة العملاء

مفهوم خدمة العملاء وآثاره على المنظمات

مفهوم خدمة العملاء ,[object Object],[object Object]

عناصر خدمة العملاء

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

على من تقع مسئولية خدمة العملاء ؟ خدمة العملاء مسئولية الجميع كيف نجعل خدمة العملاء مسئولية الجميع؟

[object Object],[object Object],[object Object]

كيف يحكم العميل على مستوى الخدمة؟ ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

الاعتمادية ,[object Object],[object Object]

الاستجابة ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

الجدارة ,[object Object],[object Object]

إمكانية الوصول ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

الضمان ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

تابع مثال : شركة Xerox تقدم ضمان الرضاء المطلق والذي يعطي للعميل الحق في استرداد أمواله متى شعر بأن أداء المنتج الذي اشتراه لا يرقى إلى توقعاته، حتى ولو لم تكن هناك أي عيوب فنية به .

العنصر المادي ,[object Object],[object Object],[object Object]

آثار خدمة العملاء على المنظمة

آثار الخدمة الجيدة للعملاء على المنظم ة ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

آثار الخدمة السيئة للعملاء على المنظمات ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

السمات الواجب توافرها في مقدم الخدمة الناجح ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

تابع ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

الاتجاهات الإيجابية والنجاح في خدمة العملاء

الإدارة الذاتية ودورها فى تحقيق الخدمة المتميزة ,[object Object]

أمثلة الحديث الذاتي السلبي ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

أمثلة على الحديث الذاتي الإيجابي ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

الممارسات الناتجة عن الاتجاهات السلبية وسوء الإدارة الذاتي ة

التخلص من الاتجاهات السلبية وسوء الإدارة الذاتية ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

التعامل مع الاتجاهات السلبية للزملاء في العمل ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

إدارة توقعات العملاء

التوقعات هي المعيار الأساسي لقياس جودة الخدمة ,[object Object],[object Object]

تابع ,[object Object],[object Object],[object Object]

كيف يبنى العملاء توقعاتهم للخدمة ؟ ,[object Object],[object Object]

مستويات توقعات العملاء ,[object Object],[object Object],[object Object]

العوامل التي تشكل توقعات العملاء ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

تحقيق توقعات العملاء وتأثير ذلك على المنظمة ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

الآثار الإيجابية للنجاح فى تحقيق أو تجاوز توقعات العملاء

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

الآثار السلبية للفشل فى تحقيق توقعات العملاء

إدارة شكاوي العملاء

طبيعة شكوى العملاء وأهميتها

لماذا يشكو العملاء؟ ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

لماذا لا يتقدم أغلب العملاء بالشكوى ؟ ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

العملاء المتذمرون هم الأفضل ,[object Object],[object Object]

التعامل مع شكاوى العملاء

كيف يمكن تقليل شكاوى العملاء قدر الإمكان؟ ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

سبع خطوات عملية للتصدي لشكاوى العملاء

الخطوة الأولى : التعبير عن الاهتمام بالمشكلة . الخطوة الثانية : حسن الإصغاء لفهم المشكلة . الخطوة الثالثة : تعرف على التوقعات . الخطوة الرابعة : التأكد من فهم ما يحتاجه العميل . الخطوة الخامسة : حدد بدائل حل المشكلة . الخطوة السادسة : تطبيق الإجراءات المختارة ومتابعة الإيجاز . الخطوة السابعة : متابعة رضاء العميل .

القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

ماذا تفعل المنظمات الفعالة حتى تدير شكاوى العملاء؟

بعض الوصايا الذهبية

التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

لماذا قد نضجر من العملاء؟ ,[object Object],[object Object],[object Object]

نموذج Disc في تصنيف العملاء ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

أولا : العميل المزعج أو كثير المطالب ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

كيف نتعامل مع العملاء كثيري المطالب ؟ ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

ثانيا : العميل الاجتماعي أو المؤثر ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

كيف نتعامل مع العميل الاجتماعي؟ ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

ثالثا : العميل المتوازن أو المعتدل ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

كيف تتعامل مع العميل المتوازن أو المعتدل؟ ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

رابعا : العميل الشاكي ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

كيف نتعامل مع العميل الشاكي ؟ ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

نصائح للتعامل الفعال مع الأنماط الصعبة من العملاء ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

بعض الوصايا الذهبية ,[object Object],[object Object],[object Object]

تابع الوصايا الذهبية ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

المتطلبات التنظيمية للتميز في خدمة العملاء

ما هي المتطلبات التنظيمية لتحقيق التميز في الخدمة؟ ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

أولا : إيجاد الرؤية التي تعكس أهمية العميل ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

تابع ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

ثانيا : بناء ثقافة تنظيمية تدعم خدمة العملاء ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

تابع ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

ثالثا : التزام الإدارة بجودة خدمة العملاء ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

رابعاً : وضع معايير للخدمة المتميزة وتوصيلها للعاملين ,[object Object]

خامسا : انتقاء وتوظيف أفضل الكفاءات ,[object Object]

سادسا : العمل الجماعي وسيادة روح الفريق ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

مواصفات فرق العمل الفعالة ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

تصميم وتطوير الخدمات المقدمة للعملاء

أولا : التعرف على تفضيلات وتوقعات العملاء

ثانيا : تحديد الشكل الأمثل للخدمة ومعايير الرقابة عليها

ثالثا : الحصول على المعلومات المرتدة لتقييم الخدمة وتطويرها

الجوانب التي يتم قياسها من خلال المعلومات المرتدة ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

كيف يمكن الحصول على المعلومات المرتدة؟ ,[object Object],[object Object],[object Object]

الحاجة إلى تصميم قاعدة لبيانات العملاء ,[object Object],[object Object]

إدارة العنصر البشري فى مجال خدمة العملاء

البرنامج الفعّال لإدارة العنصر البشري ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

أولا : استقطاب وتوظيف أفضل الكفاءات

مواصفات الكفاءات المطلوبة ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

تابع ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

السلوكيات المحظور وجودها فى الكوادر التي يتم توظيفها ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

ثانيا : تنمية وتطوير القدرات والمهارات

نوعية البرامــج التدريبية ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

ثالثاً : تحفيز ومكافأة العاملين

قواعد تنمية الدافعية لدى العاملين ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

تابع ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

رابعا : التقييم العادل والموضوعى للأداء

من يقوم بتقييم الأداء؟ ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

خامسا : الصيانة والحفاظ على العاملين المتميزين

دورة الفشل في الخدمة

دورة التميز في الخدمة

شكراً لحسن استماعكم ,[object Object],[object Object],[object Object]

خدمة العملاء

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie خدمة العملاء

Ähnlich wie خدمة العملاء (20)

Kürzlich hochgeladen

Kürzlich hochgeladen (8)

خدمة العملاء