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Trabalho realizado por:
   Eduardo Duarte
Relatório de Sustentabilidade


                                                                             Índice
  INTRODUÇÃO .....................................................................................................................................................4

  Metodologia.......................................................................................................................................................4

  Principais Indicadores de Sustentabilidade – Grupo Pestana ..............................................................................5

  DIMENSÃO GERAL ..............................................................................................................................................6

  Mensagem da Administração .............................................................................................................................6

  Mensagem do Presidente do Conselho de Administração...................................................................................6

  Mensagem do Director Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa .............................................................8

 Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa ................................................................................................ 12

  Perfil .................................................................................................................................................................12

  Área de actuação .............................................................................................................................................13

  Contexto social e económico ............................................................................................................................14

  Perfil do Grupo .................................................................................................................................................14

  Estruturação orgânica ......................................................................................................................................15

  LEGENDA: .........................................................................................................................................................15

  Um por todos....................................................................................................................................................16

  Parcerias do grupo ...........................................................................................................................................16

  Prémios e reconhecimentos ..............................................................................................................................17

  O Grupo Pestana e o desenvolvimento sustentável ..........................................................................................19

  Modelo de actuação .........................................................................................................................................20

  Valores .............................................................................................................................................................20

  Missão ..............................................................................................................................................................21


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                                                                            2
Ambição estratégica (visão) .............................................................................................................................21

  Planeamento estratégico .................................................................................................................................22

  Processos ..........................................................................................................................................................24

 Responsabilidade com Partes Interessadas ....................................................................................................... 27

 Indicadores de Desempenho Operacional e de Produtividade ........................................................................... 31

 PRINCÍPIOS DO PACTO GLOBAL ......................................................................................................................... 37

 DIMENSÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA .............................................................................................................. 41

 DIMENSÃO SOCIAL E SECTORIAL ....................................................................................................................... 42

 DIMENSÃO AMBIENTAL .................................................................................................................................... 77

 Água ................................................................................................................................................................. 83

 Consumo de água em suas actividades ............................................................................................................. 83

 Consumo de água nas instalações..................................................................................................................... 83

 Total de água, por qualidade e destino ............................................................................................................. 84

 Energia ............................................................................................................................................................. 84

 Gestão de materiais .......................................................................................................................................... 85

 Gestão de resíduos............................................................................................................................................ 85

 Educação Ambiental ......................................................................................................................................... 86

 Eficiência Energética ......................................................................................................................................... 87

 P&D Voltados para o Meio Ambiente ............................................................................................................... 87

 Cultura, Desporto e Turismo ............................................................................................................................. 87

 Saúde Ambiental .............................................................................................................................................. 87

 SUMÁRIO DE CONTEÚDO GRI ........................................................................................................................... 88

 Objectivos de Desenvolvimento do Milénio ...................................................................................................... 90

 (Millennium Development Goals) ..................................................................................................................... 91



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                                                                           3
INTRODUÇÃO



       Metodologia


Em 2009, o conceito de sustentabilidade passou a ser explicitado na missão do Hotel Pestana
Porto Santo Beach Resort & Spa, realçando o comprometimento da Empresa com as melhores
práticas de responsabilidade socio-ambiental e sustentabilidade empresarial, baseadas no
conceito do triple bottom line económico-financeiro, social e ambiental. Para aprimorar as
acções já praticadas pela Empresa, foi estruturado um grupo de trabalho multidisciplinar que,
com o apoio da EDConsulting para o Desenvolvimento Social (www.EDconsulting.pt.to),
identificou todas as práticas relacionadas à sustentabilidade no Hotel Pestana Porto Santo
Beach Resort & Spa e elaborou um Plano de Acção para a Sustentabilidade. Esse plano
contempla a adesão da Empresa às directrizes estabelecidas pela Global Reporting Initiative
(GRI).

Nesse sentido, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa passou a elaborar anualmente
o seu Relatório de Sustentabilidade, concentrando e unificando informações económicas,
ambientais e sociais, em substituição ao seu tradicional Relatório Anual.

O objectivo principal é elevar a qualidade dos relatórios de sustentabilidade a um nível de
qualidade equivalente ao dos relatórios financeiros. A adopção do padrão GRI pela primeira
vez no Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e o facto de ser este o primeiro relatório
de um ano completo da nova gestão da Empresa, num contexto de retoma dos investimentos,
explicam a extensão e o detalhe deste documento.

O processo de elaboração do Relatório de Sustentabilidade foi iniciado por meio da
4Consulting, envolvendo todos os gestores e a Administração da Empresa, em que a
4consulting foi responsável por reforçar o conceito de uma gestão voltada para a
sustentabilidade e por explicar as directrizes GRI G3.

O grupo de trabalho do Relatório de Sustentabilidade passou, então, à recolha das
informações referentes às políticas, sistemas de gestão e indicadores de desempenho
associados aos aspectos solicitados pela GRI G3 e, no caso dos indicadores, de acordo com os
protocolos específicos, garantindo, assim, a fiabilidade e comparabilidade das informações. O
suporte na recolha e na análise das informações também foi efectuada pela 4Consulting e seu
grupo de especialistas.

Eduardo Duarte ©
                                          4
Com essa abordagem de apresentação de informações que o Hotel
Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa passou a adoptar, esperasse que investidores,
analistas de mercado e sociedade civil organizada considerem, em suas avaliações sobre a
Empresa, não apenas as informações económico-financeira, mas também as sociais e
ambientais, como referência da qualidade da gestão.

Este Relatório Anual de Responsabilidade socio-ambiental do Hotel Pestana Porto Santo
Beach Resort & Spa refere-se às práticas adoptadas por todas as empresa da holding PH&R,
destacando as acções específicas ao Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. O
Relatório tomou como base o Relatório de Sustentabilidade do PH&R, mantendo, inclusive,
todos os indicadores GRI G3. As informações apresentadas foram validadas pelo Conselho de
Administração da EDConsulting.


        Principais Indicadores de Sustentabilidade – Grupo Pestana
                                      2005           2006          2007          2008



LIQUIDEZ:

Liquidez Geral                               0,07           0,67          1,01      7,16

Liquidez Reduzida                            0,07           0,67          1,01      7,16

RENTABILIDADE DO ACTIVO:

R.L. / Activo Total                          2,1%           5,3%          9,4%     -9,8%

ENDIVIDAMENTO:

Autonomia Financeira                        52,8%        80,1%        83,4%        82,4%

Debt to Equity Ratio:

   Passivo MLP                              64,2%           0,0%          0,0%     11,8%

   Passivo Total                            89,5%        24,8%        20,0%        21,3%

ACTIVIDADE:

Rotação do Activo (vezes)

COBERTURA DO IMOBILIZADO:

   Pelos Capitais Permanentes            194,3%         117,5%       102,8%       109,0%

   Pelos Capitais Próprios               118,3%         117,5%       102,8%        97,5%




Eduardo Duarte ©
                                        5
Ponto crítico
14.000.000
12.000.000                                14.000.000
10.000.000                                12.000.000
 8.000.000
                                          10.000.000                                 Ponto Crítico
 6.000.000                               Ponto crítico
                                                                                     Margem Bruta
                                           8.000.000
 4.000.000
 2.000.000                                 6.000.000                                 Custos de Estrutura
        0                                  4.000.000
             1    2      3        4
                                                                                     Produção
                                           2.000.000

                                                    0
                                                         2005   2006   2007   2008




    DIMENSÃO GERAL


      Mensagem da Administração


             Mensagem do Presidente do Conselho de Administração


    O ano de 2009 foi marcado pelos bons resultados da Empresa, pela implantação de uma série
    de medidas do Plano de Transformação e pela confiança que a PH&R depositou no Hotel
    Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, ao converter suas debêntures em acções.

    Com essa conversão, o PH&R, como um dos grandes accionistas da Empresa, demonstra
    confiar não só no que vem sido feito desde que a 4Consulting assumiu, mas principalmente no
    futuro do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa E essa confiança é um aspecto que
    nos traz mais desafios. O primeiro deles é o Plano de Transformação ora em execução. Todos
    nós sabemos que um plano de grande magnitude como esse não acontece em dois anos.
    Afinal, estamos falando de uma Empresa cujo controle foi iniciado em Novembro de 2007.
    Apesar do curto espaço de tempo percorrido, já colhemos resultados positivos, em virtude de
    estarmos seguindo modelos e objectivos estabelecidos, com determinação, desde que a PH&R
    adquiriu os terrenos.

    Se, no passado, por motivos que não nos cabe julgar, as Empresas no Porto Santo não vinham
    apresentando resultados positivos, esta unidade hoteleira mostrou que pode atingi-los, e que

    Eduardo Duarte ©
                                               6
esses resultados podem ser cada vez melhores.

O bom resultado alcançado em 2008 nos estimula não somente a comemorá-lo, pois é fruto
de um plano bem estudado e implantado com sucesso, mas, ao mesmo tempo, serve como
mais um desafio para o futuro. Não se deve achar que as coisas já estão prontas, um
resultado positivo não é sinal de obra acabada. Ao contrário, deve ser mais um factor de
motivação para, de novo, fazermos hoje melhor do que fizemos ontem.

Um dos pontos que contribuíram para os bons resultados alcançados em 2008 é que sempre
insistimos nas boas práticas de gestão corporativa. Isso é fundamental para que os accionistas
controladores, os membros do Conselho e a Direcção Executiva da Empresa harmonizem suas
actuações no cumprimento do papel que desempenham em todo o processo de gestão.

Com isso, todos os públicos com os quais o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa se
relaciona foram beneficiados. Sabemos, todavia, que ainda teremos pela frente novos
desafios e destacaria os seguintes:

-Dar ênfase à política de contínua redução de custos, que é um processo permanente numa
organização. Temos de imaginar que amanhã sempre poderemos fazer melhor do que
fazemos hoje;

- Buscar constantemente reduzir os níveis de perdas de energia da Empresa;

- Acompanhar de perto a exploração do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, pois
este é um desafio sempre presente numa Gestão, sobretudo em uma empresa Hoteleira;

- Desenvolver mecanismos de permanente motivação das pessoas da Hotel Pestana Porto
Santo Beach Resort & Spa; e assegurar a continuação do exercício de boas práticas de Gestão
corporativa.

Todos esses desafios são e serão sempre pautados por uma gestão que tem na
sustentabilidade seu ponto central. Entendemos que sustentabilidade não deve ser vista como
modismo, há muito tempo ela é parte do negócio e da estratégia do PH&R

Por fim, em relação a novos investimentos, os planos do Hotel Pestana Porto Santo Beach
Resort & Spa estão direccionados para actividade principal do Grupo PH&R, que é o
Alojamento/Restauração, envolve a melhoria tecnológica, melhoria de capacitação e
substancial atenção a questões do controle de perdas. No momento em que o Brasil discute
sua de capacidade energética ante o seu desenvolvimento, o Hotel Pestana Porto Santo Beach
Resort & Spa recrudescimento de projectos também na área da imobiliária. O nosso

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                                          7
recrudescimento da capacidade de investimento reforça a condição
de expansão dos negócios em segmentos que agregarão valor ao Grupo PH&R. Como existe
uma tendência de consolidação no sector do energia em Portugal, os accionistas da PH&R e o
Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa estarão sempre atentos a estudar
oportunidades nesse sentido.

Confiamos que 2009 será um ano ainda melhor no amadurecimento destas várias iniciativas
de desenvolvimento do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa.

Dionísio Pestana

Presidente do Grupo PH&R



Mensagem do Director Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa


É um prazer apresentar este Relatório Anual de Responsabilidade sustentabilidade, referente
ao ano de 2009. Pretendemos mostrar que nossa missão está sendo cumprida com sucesso e
entusiasmo, fazendo do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa um grande
protagonista no desenvolvimento dos nossos clientes e da sociedade.

O Plano de Transformação, iniciado pelo Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa em
Novembro de 2007, consolidou-se ao longo de 2008, propiciando consistentes resultados. A
conquista mais relevante foi a reversão de um investimento de 35 milhões, em 2007, registou
no primeiro ano de exploração 34.328 noites.

Com isso foi possível, depois de doze meses, amortizar 30% do investimento e pagar o prémio
de risco aos nossos accionistas por meio da distribuição de dividendos. Inúmeros factores
contribuíram na formação desse resultado, entre eles a sustentabilidade financeira do Grupo
PH&R, com a redução do da taxa de referência por parte do FED em 2% durante o ano de 2008
de (5.25% para 3.25%), para uma redução da taxa do BCE para cerca de 1.5%.

Os orçamentos executados promoveram grande racionalização de despesas, destinando
recursos a acções que, de maneira sustentável, proporcionam ganhos operacionais.

A gestão operacional de caixa medida pelo EBITDA apresentou um aumento de 17% no último
exercício, passando de 85.538 milhões em 2008 para 100.354 milhões em 2009. A
reestruturação financeira e o bom desempenho operacional resultaram em uma nova

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                                         8
estrutura de capital, plenamente adequada, chegando ao final do ano
com a relação dívida líquida/EBITDA em 1,3 vezes, dentro do melhor padrão do sector.

Com isso foi possível conquistar o prémio de melhor unidade de negócio 2008, concedida pelo

ACIP – Associação Comercial e Industrial de Portugal, que coloca o Hotel Pestana Porto Santo
Beach Resort & Spa num selecto grupo de unidades Hoteleiras com menor risco de crédito.

O consequente trabalho realizado reforçou a confiança do mercado financeiro e do mercado
de capitais nas nossas estratégias de transformação, em que a estabilidade de uma elevada
reputação frente à sociedade, conjugada à melhoria da imagem e eficiência no atendimento
aos nossos clientes, levou o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, de maneira
inédita, a ser finalista da pesquisa do ISAC - Índice de Satisfação de Atendimento do
Consumidor -, feita pela Agência Reuters CRM. A nossa colocação, como líder entre as
unidades hoteleiras em Portugal, é um resultado bastante expressivo, pois, desde que o índice
foi criado no ano 2000, nunca havíamos sido sequer classificados.

Podemos afirmar que o esforço de capacitação do nosso corpo de colaboradores, em horas de
formação, é o maior feito dos trinta de sete anos de história do Grupo PH&R. Além disso,
nossa obsessiva preocupação com a segurança, sobretudo nas áreas críticas da actividade
operacional, nos levou a atingir o índice de 0,12 de frequência de acidentes típicos com
afastamento. É o melhor desempenho desde que esse tipo de registo começou a ser feito no
Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, há cerca de dois anos, e um dos melhores dos
sistemas eléctricos em unidades auto-suficientes.

Além das acções já mencionadas, nosso compromisso com a sustentabilidade se manifestou
de diferentes formas, como a total eliminação de produtos poluentes e a ampliação do
número de instalações com a certificação ISO 14001 no âmbito do nosso Sistema de Gestão
Ambiental (SGA), em Agosto de 2009. O coroamento de todos esses avanços foi realizado por
a 4Consulting colocando o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa no Índice de
Sustentabilidade Empresarial (ISE), passando a fazer parte do selecto grupo das empresas que
adoptam as melhores práticas de responsabilidade socio-ambiental e de sustentabilidade
empresarial.

Estamos conscientes dos desafios e riscos que envolvem nossa actividade e confiantes de que
os superaremos pelas razões que comentaremos em seguida.

No âmbito do mercado, a economia da Região Autónoma da Madeira na Ilha de Porto Santo,
onde se concentra a nossa área de exploração, já iniciou a reversão de um ligeiro

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abrandamento económico e, com os grandes projectos de parcerias
com Companhia Aéreas, do complexo turístico do Porto Santo, no caso dos clássicos Tour
Operadores tem excelentes perspectivas no desenvolvimento desta ilha, visto que estes
contem uma ampla frota de aviação e por essa mesma razão tem um menor custo com o
destino.

Existe actualmente um bom entrosamento entre os governos central, regional e municipal, o
que tem viabilizado investimentos em infra-estrutura e em grandes projectos, factores
favoráveis à economia da região.

O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa se beneficia directamente desse maior
dinamismo da economia, e seu papel pode ser medido na arrecadação de incentivos, que, no
ano, equivale a cerca de um mês de receita líquida total da Ilha de Porto Santo. O
desenvolvimento económico e social da região e o bom desempenho e crescimento do Hotel
Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa estão fortemente vinculados. Essa ligação da PH&R
com o estado está espelhada na nossa assinatura institucional: “Hotel Pestana Porto Santo
Beach Resort & Spa”.

Na questão da redução de energética, em um momento em que pairam dúvidas sobre a
disponibilidade de oferta, reforçamos a nossa acção no incremento de politicas energéticas
Porque acreditamos que todos, sem excepção, podemos contribuir para uma maior eficiência
energética no nosso local de trabalho e pequeníssimas acções quotidianas que são suficientes
para fazer a diferença na factura energética praticamos a tolerância zero para os consumos
desnecessários. Também estamos atentos e nos preparando para outro desafio, a revisão do
plano energético, que ocorrerá em Janeiro de 2010. Para tanto, criamos, de forma singular
Destaco também o sucesso no aumento da arrecadação de energia graças às nossas acções
sobre perdas e inadimplência – dois fenómenos interligados. Perdas é uma denominação
genérica para a diferença entre a energia eléctrica que a PH&R produz ou compra e coloca na
rede e aquela que é facturada.

A estratégia empregada pela PH&R - Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa
concentra-se em reduzir as perdas através de medidas operacionais (melhor medição, melhor
blindagem de redes, melhor gestão), medidas de consciencialização pública e também acções
articuladas com outros interessados (clientes e funcionários). No tocante à inadimplência, o
objectivo de reduzi-la, com total prioridade em 2009, foi atingido com grande sucesso,
evitando que aos custos da energia pelo consumidor se adicionasse os tributos que são
recolhidos por os funcionários.


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                                        10
Para 2010, decidimos intensificar nosso programa de combate a
perdas. Triplicaremos os investimentos relacionados ao tema, o que levará a ganhos mais
expressivos.

A despeito de todos os factores desafiadores e riscos, desejo ressaltar meu forte optimismo
pelo momento actual do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa está hoje melhor
preparada para enfrentar os desafios do futuro por ter um corpo de gestores e colaboradores
com valores, conscientes de sua missão e comprometidos com o alcance das metas
operacionais e de gestão, periodicamente aferidas em um sistema que denominamos “Eco-
Eficiência ”. A participação dos colaboradores nos resultados da empresa se elevou em quase
50% em relação ao ano passado.

Está em andamento um plano de investimentos em geração que, por meio da construção de
mais uma dessalinizadora e uma rede hidroeléctricas em Porto Santo, Alvor e Funchal,
aumentará a capacidade actual para mais 28%. A gestão energética é um foco estratégico
para o PH&R- Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, que continuará investindo nas
oportunidades que se apresentem, seja por meio da aquisição de ventoinhas eólicas
existentes ou da participação em novos projectos em parques eólicos e estações foto
voltaicas. Realço que a meta de nos tornarmos líder nos serviços de alojamento foi através do
nosso controlo, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, registou um expressivo
progresso no decorrer do ano passado, com o número de clientes que nos visitarão cerca de
35000, em 2008, para 55000, ao final de 2009.

Todas as acções empreendidas pelo grupo – PH&R são pautadas pelo Manual de Ética e
Sustentabilidade do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, aprovado pelo Conselho
de Administração. Tal instrumento estabelece um balizamento ético e transparente, de modo
que todas as partes interessadas na nossa actividade se sintam comprometidos e integrados
aos nossos processos e negócios.

Acredito que esse nível de transparência na gestão será decisivo para o grupo – PH&R nesse
início do trigésimo quinto aniversário, reforçando a minha convicção do grande papel do Hotel
Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa no sector, principalmente tendo em vista o processo
de consolidação do número de empresas de distribuição e uma actuação de forma integrada
que nos levará a uma maior expressão no segmento de geração e comercialização. Localizada
no Porto Santo, uma área rodeada por 32000 m2 que se estende por um centro hípico, um
campo de Golf de 18 buracos e que corresponde por 16% do Produto Interno Bruto (PIB) do
Porto Santo, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa está destinado a desempenhar
um papel preponderante na economia daquela ilha e preparada para actuar como

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                                         11
protagonista nessa nova configuração do sector.

Gostaria, por fim, de agradecer o apoio e à confiança de todos os públicos de relacionados
com o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e muito especialmente ao governo
regional da Madeira, a câmara municipal do Porto Santo, às câmaras das nossa área onde
temos unidades de exploração, à EDConsulting, ao Turismo de Portugal e aos órgãos
reguladores. Agradeço, também, aos nossos 6.000 colaboradores, bem como aos nossos
fornecedores de bens e serviços, pelo alto grau de comprometimento e empenho na busca
incessante da excelência.

Aos nossos clientes, reafirmo o compromisso do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort &
Spa em bem servi-los, individualmente e às comunidades em que se inserem. Por fim, quero
realçar o apoio e presença permanente do nosso conselheiro da Administração Dr. Rui Maria
na orientação e supervisão dos nossos trabalhos, sem o que não teríamos alcançado os
grandes sucessos de 2009.

Manuel Fuzeta

Director Geral do Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa




Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa


       Perfil


O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa é uma unidade do grupo PH&R com
actuação no Porto Santo, alojamento, restauração e animação turística Embora esteja
presente na vida do Porto Santo desde de Novembro de 2007, o Hotel Pestana Porto Santo
Beach Resort & Spa, como é denominado hoje, teve sua configuração consolidada em 01 de
Janeiro de 2009.

Profundamente ligada à cidade de Porto Santo e ao governo regional da Madeira, o Hotel
Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa adoptou, em 2009, a assinatura “Essencial Madeira”
na sua comunicação com o público.

Além de ressaltar a identificação histórica com o Porto Santo, a assinatura institucional traduz
também a relação da Empresa com a sociedade que atende, mostrando que o desafio da
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                                          12
sustentabilidade do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa
está ligado ao Porto Santo, estado para o qual a Empresa contribui por meio de diversas
acções que serão abordadas e relatadas neste relatório.



       Área de actuação


Alojamento e restauração, a Empresa actua por meio da unidade hoteleira Pestana Porto
Santo na ilha de Porto Santo. - Chamada neste relatório de Hotel Pestana Porto Santo Beach
Resort & Spa, que atende a uma área total de 10.970 m2 no Porto Santo, servindo a cerca de
113 mil de pessoas por ano, de um total de 100 colaboradores. Sua área de concessão
abrange 1 município, sendo que, em 2010, a Empresa vai alargar o seu inventário para a
oferta imobiliária, considerando que apenas os clientes de time share puderam usufruir desse
espaço.

Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa divide em três grandes segmentos: Famílias,
Golf e Eventos, subdivididas em 3 grandes mercados: Inglês, Alemão e Português, as
nacionalidades são dimensionadas ao segmento com o objectivo de tornar o atendimento
mais eficaz e estar próximo do cliente/hóspede.

Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa dispõe de um sistema eléctrico composto por 2
subestações, um sistema com mais de 10 km de rede de sub-transmissão, sendo
aproximadamente 1,8 km de rede aérea e 0,2 km de rede subterrânea, e de mais de 55 km de
rede de distribuição, sendo 49,6 km de rede aérea e 5,4 km de rede subterrânea. Em 2008,
essa infra-estrutura permitiu distribuir 653 GWh.

O gerador, actua por meio da central, que é a sexta maior gerador privada do sector no
mundo (em termos de capacidade de gerar energia), de acordo com informações da EDP. Essa
capacidade se localiza oeste da ilha, contando com os movimentos das marés da costa norte
da ilha.

A capacidade instalada do parque gerador é de 855 GW. Esse parque é composto por cinco
geradores e duas redes elevatórias.

Já na área de comercialização de energia, a actuação é por meio da EDP. Ela opera no
mercado livre e de fontes alternativas incentivadas e comercializou 590 GWh durante 2008,
inclusive para empresas instaladas no Porto Santo.


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Além disso, presta serviços de energia eléctrica e infra-estrutura
voltados às soluções energéticas para a Ilha.



       Contexto social e económico


A área da Empresa é singular e inserida na segunda maior ilha do arquipélago da Madeira. É
uma área contida por uma dupla insularidade que se estende ao Funchal, No Porto Santo,
Campo de baixo, próximo a Vila Baleia, área essa que cobre 0,9% da superfície do país, possui
1% da sua população e atinge 2% do seu PIB.

Presente no centro dessa região, que é cortada pelo lençol de água, fonte de água potável
para grande parte dessa população, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa está
consciente em actuar de forma sustentável, proactiva em termos de desenvolvimento,
responsável do ponto de vista social e, especialmente, em parceria com as entidades públicas.

Contudo, ao mesmo tempo em que esta localizada nesta área geográfica representa um
activo intangível, essa situação também apresenta um risco à actividade da Empresa, em
virtude das pressões externas que a concentração de população na sua região de actuação
exerce sobre a institucionalizada dos processos sociais. Assim, busca dirimir esse risco, o Hotel
Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa vem actuando junto ao Governo Regional, aos
demais serviços públicos, a entidades de classe e a associações comerciais, no
desenvolvimento de projectos voltados para o reordenamento urbano, social e melhoria da
qualidade de vida do Porto Santo.



       Perfil do Grupo


Como já sabemos, durante os últimos 30 anos, o Grupo Pestana impôs-se no mercado com
uma dominante força e sucesso. Abrangendo não só o sector hoteleiro e de lazer como
também o sector imobiliário, área de centro internacional de negócios, sector de energias
renováveis, cervejeiro, entre outros. Isto devido a vivermos numa economia muito dinâmica
onde o surge a necessidade de inovar sempre para poder atingir de forma eficiente ao cliente.

É por isto, que um dos caminhos que segue o Grupo para atingir este objectivo é o de recrutar
colaboradores devidamente qualificados para as funções que desempenham praticando

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assim, uma politica de formação intensiva.

“Tiramos o máximo partido dos nossos trunfos para alcançar um objectivo comum: a
satisfação dos nossos clientes.”



      Estruturação orgânica




      LEGENDA:


ITI – empresa detentora do Casino Park hotel e do Casino Madeira. SDM- Sociedade de
Desenvolvimento da Madeira.

ECM – Empresa de Cervejas da Madeira.

Cada empresa está preparada para um crescimento dinâmico e estruturado, funcionando
como unidade autónoma no respectivo mercado, mas, ao mesmo tempo, cooperam umas com
as outras.

“ Graças a estruturas bem estabelecidas, áreas de competência claramente definidas, valores
colectivos e uma colaboração eficiente, o grupo empresarial proporciona uma base
consistente para consolidar ainda mais as já sólidas posições de mercado de cada uma das
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empresas e conduzir o grupo, no seu todo, ao sucesso” diz Dionísio
Pestana, presidente do Conselho de Administração do Grupo Pestana.

As empresas que fazem parte do Grupo Pestana estão organizadas pelas áreas de negócio
referidas por áreas operacionais. São elas a Madeira, o Algarve, Grande Lisboa e Porto,
América Latina e África.

«Cada empresa, com os seus próprios trunfos e áreas de especialização, está preparada para
um crescimento dinâmico e estruturado, funcionando como unidade autónoma no respectivo
mercado», explica Dionísio Pestana.



      Um por todos


«A ideia básica subjacente a este conceito é que cada desenvolvimento positivo no seio das
várias áreas de negócio consolida o Grupo Pestana no seu todo».

Esta estrutura organizacional permite que o Grupo Pestana SGPS, como empresa holding
financeira estratégica, controle e coordene as empresas operacionais que integram o grupo a
nível central, bom como assegure a continuidade empresarial global. A autonomia
empresarial e o know-how específico de cada empresa sobre o mercado são reforçados no
seio das áreas de negócio.



      Parcerias do grupo




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As empresas que fazem parte do Grupo Pestana estão
organizadas em sete áreas: de negócio: Hotéis, Viagens,
Habitação Periódica, Golfe e Imobiliária, Pousadas de
Portugal, Indústria e Centro Internacional de negócios.

No que se refere as Pousadas de Portugal, em 1 de
Setembro de 2003, o Grupo tornou-se responsável pela
exploração da rede actual de pousadas por um período
de 20 anos (com 59,8% de quota deste mercado). Existe
actualmente no país aproximadamente 43 pousadas e
uma pousada no Brasil (convento do Carmo). José
Manuel Castelão Costa, gestor da presidência do Grupo
Pestana Pousadas, afirma que futuramente depois de
consolidar fortemente as pousadas em Portugal se
deslocaram nível internacional a lugares exóticos e interessantes como o Oriente, Goa, Macau
e África.

A estratégia do Grupo Pestana no sector de viagens consistiu numa integração vertical,
investindo numa



       Prémios e reconhecimentos


É do nosso conhecimento de que o Grupo Pestana é o maior grupo hoteleiro português,
conquistando ao longo dos seus 36 anos de existência, um investimento estruturado e
sustentado tanto na hotelaria, bem como no sector do turismo.

Como tal, e uma vez que o prestígio salienta todos os aspectos e valores positivos existentes
no Grupo, era de esperar que mais cedo ou mais tarde tal viesse a ser valorizado.

Obviamente que não são somente os prémios que permitem a valorização e o reconhecimento
por todo o trabalho desenvolvido em prol de um crescimento sustentável, a opinião de todos
os clientes, colaboradores e parceiros é também fundamental.

Mas, uma vez que, com a atribuição dos prémios existe um aumento da notoriedade, e sendo
a imprensa um meio de comunicação além fronteiras, permite expandir a imagem e o

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prestígio do Grupo Pestana por todas as partes do mundo.

“O Grupo Pestana, segundo o “Corporate 300 Ranking” publicado pela revista norte
americana “Hotels”, com as suas marcas hoteleiras Pestana Hotels & Resorts e Pousadas de
Portugal, apresenta-se na 44ª posição no ranking das cadeias hoteleiras, tendo em conta o nº
de unidades hoteleiras. É o único Grupo Hoteleiro Português a fazer parte do top 100 deste
ranking, apresentando 86 unidades hoteleiras. Em termos de nº de quartos o Grupo Pestana
subiu uma posição face ao ano anterior, apresentando agora 8.724 quartos e ocupando a 93ª
posição. Em 2006 estava em 94ª e em 2005 ocupava a 109ª posição. Recorde-se que o
conjunto das operações do Grupo Pestana, nos três continentes e 9 países onde está presente,
registaram em 2007 receitas totais na ordem dos 455.000 Milhares de Euros, a que
correspondeu um EBITDA (earnings before interest, taxes, depreciation and amortization) de
120 Milhões de Euros.”

“Dionísio Pestana, presidente do Grupo Pestana, foi premiado com o Global Award, prémio
entregue na cerimónia VIP de inauguração da World Travel Market 2008. A WTM Global
Media Network inclui publicações turísticas chave da indústria hoteleira de todo o mundo, e
que foram convidadas a nomear quem, no seu país, fez uma contribuição notável para a
indústria do turismo.”

“O operador turístico alemão TUI, que distinguiu o Hotel Pestana Carlton Madeira, pela
segunda vez, com o prémio “TUI Environmental Champion Award 2008”, pelas suas “políticas”
de conservação e preservação da natureza e meio envolvente. Este grupo hoteleiro, destaca-
se pelas suas políticas dirigidas à preservação de espécies endémicas protegidas e em vias de
extinção, ao recurso a energias renováveis e ao incentivo, junto de clientes e colaboradores,
de práticas em prol da protecção do ambiente e recursos.”

“O Grupo Pestana volta a estar presente no ranking das redes hoteleiras mais admiradas do
Brasil, subindo três posições. Este ranking é desenvolvido anualmente pela revista Carta
Capital. Em 2007 atingiu o nono lugar, subindo este ano de 2008 para a sexta posição, tendo
em conta as categorias: Respeito pelo Consumidor, Ética, Qualidade de Gestão,
Responsabilidade Social, Qualidade de Produtos e Serviços, Inovação, Compromisso com RH,
Solidez Financeira, Compromisso com o País, entre outros.

O prémio é resultado da pesquisa realizada para a revista pelo instituto TNS InterScience, que
identificou as dez empresas mais admiradas em 2008 por executivos de topo de empresas
instaladas no Brasil nacionais e estrangeiras.”

“O Pestana Village e o Pestana Miramar obtiveram o prémio Tui Umwelt Champions,
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atribuído pelo maior operador turístico europeu, TUI. O prémio
distingue os 100 melhores parceiros mundiais que apresentam políticas adequadas à
preservação do meio ambiente e da natureza. Desta forma, o Pestana Village e o Pestana
Miramar encontram-se entre as 100 melhores unidades hoteleiras que trabalham com o
operador alemão no que respeita aos cuidados e investimentos na área ambiental.

O certificado ambiental foi entregue por Kerstin Wichelhaus, representante do Tui na
Madeira, a Rita Vasconcelos.”

O Grupo Pestana é presentemente considerado não só o maior grupo na área de turismo bem
como na área de lazer português. A sua cadeia hoteleira PH&R - Pestana Hotéis & Resorts é
a maior cadeia de origem portuguesa, os processos de internacionalização contribuíram
também para este tão grande reconhecimento do prestígio inerente ao Grupo Pestana.



       O Grupo Pestana e o desenvolvimento sustentável


A procura de um modelo mais sustentável de evolução da sociedade tem constituído
preocupação dominante nas últimas décadas face ao conjunto de oportunidades, mas
também de ameaças, que afectam o conjunto do tecido social, a estrutura das actividades
económicas e o equilíbrio ambiental.

Um desenvolvimento sustentável pressupõe a preocupação não só com o presente mas com a
qualidade de vida das gerações futuras, protegendo recursos vitais, incrementando factores
de coesão social e equidade, garantindo um crescimento económico amigo do ambiente e das
pessoas.

A preocupação ambiental tem sido uma constante do Grupo Pestana que, desde 1992, tem em
funcionamento dois campos de energia eólica - Paúl da Serra e Caniçal campos estes que
produzem próximo de 5.8 milhões kWh de energia eléctrica, o que representa 60% do
consumo anual dos hotéis da rede Pestana Hotels & Resorts localizados na ilha da Madeira.

O Grupo Pestana também irá apresentar na ABAV um novo projecto de responsabilidade
socio-ambiental, em parceria com a Fundação SOS Mata Atlântica, que tem como objectivo a
contribuição para a preservação do meio ambiente nas diversas regiões do Brasil onde estão
instaladas as unidades do grupo.

A contribuição dos hotéis Pestana foi feita através da plantação de cinco mil árvores nativas

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no projecto de restauração florestal Florestas do Futuro, numa área
da cidade de Resende, no Estado do Rio de Janeiro, bem como pela colocação em prática de
acções que compreendem a formação das equipas no consumo consciente dos diversos
recursos naturais através de conferências com educadores da ONG.

“Cada Director Geral receberá um manual com as acções práticas que deverão ser seguidas
nas diversas unidades – controles de energia, água, reformulação dos processos de
reciclagem, entre outros. Os hóspedes receberão nos quartos um pequeno guia de boas
maneiras ambientais que podem ser facilmente aplicadas no trabalho, em casa ou em
comunidade”, refere o grupo em comunicado.

Todo o papel utilizado nos hotéis será trocado por papel reciclado, enquanto será
implementada uma política de redução de consumo.



       Modelo de actuação


A actuação do grupo baseia-se no encadeamento de quatro componentes. Na base está o
respeito à gente da Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e aos seus valores.



       Valores


_ Foco no resultado;

_ Valorização do mérito;

_ Coragem e perseverança;

_ Comportamento ético e solidário; e alegria.



O segundo componente refere-se à clareza quanto à missão do Grupo por parte de toda a sua
gente, de forma que a sua actuação se faça em consonância com esse compromisso.




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Missão


“Ser uma grandes hoteleiros a nível mundial comprometida com a sustentabilidade,
respeitada e admirada pela excelência do serviço prestado a seus clientes e à comunidade,
pela criação de valor para os seus accionistas e por se constituir em um óptimo lugar para se
trabalhar.”

O terceiro componente é agir obedecendo ao planeamento, que sempre resulta de um
processo estruturado, em que se analisou o ambiente, definiram-se estratégias e programas,
estabeleceram-se metas e suas métricas e acompanhou-se a execução passo a passo,
cumprindo os orçamentos.

Por fim, o quarto componente é vincular toda essa acção a compromissos de gestão
pactuados entre o Conselho de Administração e os directores, e destes com todo o quadro de
gestores, que assim se solidarizam com as metas globais, por meio de uma estruturada
decomposição em elementos, cuja execução cabe a cada uma das unidades da Empresa. Os
compromissos são a base da remuneração variável para os gestores.



       Ambição estratégica (visão)


A ambição estratégica foi definida no final de 2007, por meio de um processo que
participaram os superintendentes e directores do grupo, votado pelo Conselho de
Administração. Ela se expressa da seguinte forma:

Ser uma organização sustentável, diferenciada em termos de gestão, excelência operacional,
gestão adequada dos activos, liquidez das acções e retorno para os accionistas. Consolidar
coesão em torno de uma cultura dinâmica, desafiadora e orientada para a satisfação do
cliente e comprometida com resultados previstos.

Dando prioridade aos dois pontos anteriores, crescer dentro do negócio actual ou em novos
negócios, em relação ao ano de 2007. Resultados crescentes, independentemente dos efeitos
não recorrentes.



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Planeamento estratégico


A estratégia d Hotel Pestana Porto Santo, está contemplada na sua missão e ambição
estratégica, pauta-se pela criação de valor para os seus accionistas, com uma cultura
comprometida com resultados estabelecidos, pela manutenção da excelência na prestação de
serviços aos seus clientes e à comunidade e em se constitui em um óptimo lugar para se
trabalhar.




O planeamento estratégico é um guia para o alinhamento das acções voltadas para optimizar
o processo de alcançar as metas. É um processo contínuo, revisto anualmente, com horizonte
detalhado para quatro anos e indicativo para prazos mais distantes, quando necessário.

No Plano Estratégico 2008-2011, um dos direccionados principais foi a integração dos
gestores. Para tanto, foram conduzidos workshops com superintendentes e directores,
garantindo que os objectivos, as metas e os compromissos de gestão fossem amplamente
discutidos e validados pelos colaboradores que ocupam posições estratégicas na Empresa.

O processo de planeamento estratégico foi baseado em orientações dadas pelo Comissão de
Gestão, previamente estabelecidas pelo Conselho de Administração, que aprovou o resultado.

No dimensionamento estratégico, foram analisados a matriz SWOT (análise dos pontos fortes,
fracos, oportunidades e ameaças dos ambientes interno e externo à Empresa) e o cenário de


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referência (entendimento consensual sobre a possível variação do
ambiente).

Com as análises sobre os ambientes interno e externo à Empresa, foi determinada a ambição
estratégica do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, a partir dessas etapas, tornou-
se possível estabelecer os objectivos globais e por direcções, desdobrados em quatro
dimensões:



_ Mercado – Aumentar as receitas no negócio do alojamento; diversificar as receitas
      utilizando a capilaridade da rede e o património imobiliário; reduzir as perdas;
aumentar a capacidade instalada em gerar cash flow via novos projectos e/ou aquisições.



_ Resultados – Atingir os resultados económicos e financeiros estabelecidos com o
       accionista controlador (EBITDA, lucro líquido, caixa, dividendo); alcançar excelência em
RI; assegurar uma relação transparente com o órgão regulador; e preservar a Empresa
       em um contexto de consolidação do sector.

_ Máquina eficiente – Atingir os resultados operacionais previstos com o accionista

       Controlar; modernizar as estruturas físicas, organizacionais e os processos    em
busca da eficiência, com enfoco no resultado e melhor serviço para o cliente, em sintonia com
o projecto do “Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa do Futuro”; explorar as
oportunidades e mitigar os impactos sobre as Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa
empresas do Grupo nesta nova conjuntura.

 _ Compromisso com o futuro - Acelerar a construção de um “óptimo lugar para se trabalhar”;
renovar e reter talentos; disseminar o pensamento estratégico nos diversos níveis da
organização; e ser uma organização comprometida com a sustentabilidade e praticante dos
maiores cuidados com a segurança de sua gente.

Com base nesses objectivos, iniciou-se a fase estratégica operacional, na qual foram definidas
as condições do orçamento e as projecções para o horizonte do Plano Estratégico.

Os objectivos do Plano Estratégico serão perseguidos por meio de acções conduzidas em todos
os níveis do Grupo, de forma articulada entre as diversas áreas, monitorizadas por indicadores
gestão e operacionais. Os esforços para o alcance de tais objectivos serão referenciados a
metas quantitativas para esses indicadores, por meio dos
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compromissos de gestão, que são a base da participação dos
colaboradores no lucro e nos resultados (PLR), e da remuneração variável dos executivos,
conforme foi mencionado. Alinhado com os objectivos estratégicos anteriormente citados, o
Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa

Lançou, em 2007,o projecto “Pestana do Futuro”, como objectivo de preparar o Grupo para os
novos desafios do sector hoteleiro, caracterizado pela competição por mercados, busca da
eficiência e pelo processo de consolidação das empresas. O projecto envolve adequações
organizacionais, de processos e de pessoas, baseadas no conceito de unidades de negócios.



       Processos


O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa considera como processos principais de
negócio aqueles directamente ligados à distribuição de energia eléctrica, com fiabilidade e
qualidade. Incluem-se aqui os processos de projecto de subestações, manutenção, operação e
relacionamento comercial.

Por sua vez, os processos de apoio são aqueles que actuam no sentido de garantir a
sustentabilidade dos processos principais e dos próprios processos de apoio entre si, ou seja,
que as acções sejam executadas dentro das normas de qualidade, atendendo à
regulamentação do sector e busca o desenvolvimento sustentável da Empresa (com destaque
para a preservação do meio ambiente, atendimento às convenções da OIT e dos Princípios do
Pacto Global). Os principais processos de apoio são: TI, RH, Economato, Finanças, Património,
Frota, Regulação, Jurídico, gestão Corporativa/Relacionamento com os Investidores e Meio
Ambiente.



Gestão de riscos



O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa actuam em um ambiente de elevado nível de
incerteza, caracterizado pela convivência com a possibilidade de ocorrência de eventos
negativos, impactos com a empresa e/ou sua reputação. A maioria dos riscos está relacionada
a procedimentos operacionais, à tecnologia e à conformidade com o ambiente regulador. É
fundamental ter em mente a relevância dos riscos de natureza estratégica e de alocação de

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recursos. Além disso, problemas de conformidade com a legislação ou
operacionais podem comprometer a reputação, colocando em risco o sucesso de uma área
estratégica e, consequentemente, o sucesso do grupo.

Princípio da precaução



Seguindo o conceito de risco no contexto empresarial, o Hotel Pestana Porto Santo Beach
Resort & Spa aplica o Princípio de Precaução, que requer a definição de indicadores de
desempenho, os quais devem ser associados a níveis de incerteza. O risco é uma probabilidade
de ocorrências de eventos que podem ocasionar perdas em que as causas têm origem externa
(ambiente competitivo, regulamento, financeiro) ou interna (diferencial tecnológico, controlo,
capacitação e conduta).

Para mapear, analisar e, principalmente, tomar decisões em termos de prioridades e de
disponibilidade dos recursos de acordo com a gestão de riscos, os eventos são categorizados
por sua natureza e relevância, sempre associados aos objectivos estratégicos da organização.



Gestão integrada de riscos



A Gestão Integrada de Riscos, subordinada à gestão de Novos Negócios e Institucional, é
responsável pelo mapeamento e análise dos riscos. Com o apoio de uma consultoria externa
especializada, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa definiu o desenvolvimento de
um projecto destinado a implantar a Gestão Integrada de Riscos na Empresa. O projecto é
responsável por dotar o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa de estrutura, sistemas
e processos e tem por finalidade identificar, analisar, mitigar e monitorar todos os riscos da
ocorrência de eventos que possam impossibilitar o grupo de atingir os seus objectivos e,
consequentemente, criar valor para os seus accionistas, colaboradores e para a sociedade de
um modo geral.

Na primeira fase do projecto, foram identificados os riscos estratégicos que possuem carácter
macro e estão directamente relacionados aos objectivos do Hotel Pestana Porto Santo Beach
Resort & Spa, com impacto no grupo como um todo, sendo categorizados em:

_ Risco operacional: Associado a interrupções por factores imprevisíveis e acidentais,

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resultado de falha ou inadequação de processos, sistemas ou de
pessoas, além do roubo do roubo e de actos
por vandalismo. Algumas das formas de
diminuir esse risco são: investimento em
sistemas de vigilância e melhoria da
tecnologia, além de um trabalho de
consciencialização     do     cliente/hóspede
articulado institucionalmente com os órgãos
de segurança pública.

_ Risco estratégico e de crescimento:
Relacionado ao retorno de investimentos
realizados, como, por exemplo, obras no
sector eléctrico, que oferece um tempo longo
de implantação. Além disso, podem ocorrer alterações nos indicadores macro económicos e
em relação ao crescimento planeamento, capazes de comprometer o retorno esperado.

Deve-se acrescentar ainda que, nesse aspecto, uma afinada coordenação entre as diferentes
instâncias governamentais com as quais a Empresa actua, no nível municipal, contribui para
ajustar os planos de desenvolvimento e os investimentos em infra-estruturas e em grandes
projectos, atenuando as incertezas.

_ Risco de conformidade e regulamento: Associado ao cumprimento de leis e regulamentos do
serviço público do sector eléctrico, em especial às normas definidas pelo órgão regulador.
Todas as exigências são contidas e acompanhadas, monitorizadas e cumpridas.

Para auxiliar no acompanhamento de todos os procedimentos e o relacionamento com o
órgão regulador, foi criada, em 2008, uma gestão de Desenvolvimento, que é responsável
pelo relacionamento como regulador nas dimensões jurídica, financeira, operacional e de
qualidade do serviço prestado ao cliente.

_ Risco de imagem: por actuar na prestação de um serviço mantido em carácter universal na
área de Hotelaria, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa expõe-se a elevado risco
de imagem. A aproximação com as diversas comunidades atendidas pelo grupo e a prática
transparente em relação a todos os meios de comunicação contribuem para atenuar o
impacto de tal risco.




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Responsabilidade com Partes Interessadas


Por se relacionar com públicos distintos, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa
procura entender as necessidades de cada um de maneira aberta, clara, organizada e
transparente, buscando atender aos anseios e às particularidades de cada grupo.



Accionistas/investidores



O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa tem o compromisso com a transparência das
informações prestadas a esse público e, para isso, realiza sistematicamente apresentações ao
mercado através de reuniões individuais na empresa ou em conferências, reuniões públicas
trimestrais para explicar as informações financeiras e operacionais relevantes e, ainda,
teleconferências trimestrais para divulgação dos resultados. O Hotel Pestana Porto Santo
Beach Resort & Spa criou em 2008 um canal de envio de sugestões pelo qual os accionistas
minoritários podem mandar sugestões ao Conselho de Administração através de carta ou
email endereçado ao vice-presidente de Finanças e Relações com Investidores.



Governo



O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa desenvolve uma política de relacionamento
com os poderes executivo e legislativo, que compreende a parceria com todos os projectos
voltados para o desenvolvimento económico e social do estado e municípios de sua área de
concessão, com a realização de projectos de eficiência energética que visam ao melhor
controle dos gastos com energia eléctrica e à manutenção do diálogo com o município e
empresas públicas. Além disso, mantém acção proactiva com o poder legislativo,
identificando projectos e leis que afectem a operação do hotel e esclarecendo os
parlamentares quanto aos seus impactos sobre a população ou sobre a economia.




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Força de trabalho



Em Dezembro de 2008, a força de trabalho do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa
era composta de 100 colaboradores, 200 terceiros e 25 estagiários. Por sua vez, o grupo PH&R
era composto por 3.627 colaboradores, 5.762 terceiros e 116 estagiários.

Para identificar e avaliar os factores que afectam o bem-estar e a satisfação da força de
trabalho, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa utiliza diversas ferramentas. A
principal delas é a pesquisa de clima, que está detalhado na Dimensão Social e Sectorial,
assim como as estratégias e políticas voltadas para o público interno.

O Programa Face a Face - encontros trimestrais entre os gestores e suas equipes representa o
exercício permanente de diálogo e comunicação, uma vez que permite que o colaborador tire
suas dúvidas quanto às acções desenvolvidas pela Empresa, seu papel nesse contexto, e
emita, assim, opiniões/sugestões, buscando aumentar o vínculo de confiança e
comprometimento entre gestores e suas respectivas equipes.

Além disso, foram realizados em 2008 programas de desenvolvimento de lideranças e de
direitos dos colaboradores, que contaram com a participação de 100% destes e permitiram
que gestores e liderados reflectissem em grupo os conceitos contidos nos valores e na missão
do grupo. Para 2009 está prevista uma nova ronda com 100% dos colaboradores, incluindo
novos pontos a serem abordados, devidamente adaptados ao primeiro ano da nova gestão.



Clientes



O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa segmenta os seus clientes utilizando três
critérios:

Nível de consumo e meio de comercialização.

A partir do nível de consumo a que a unidade consumidora está ligada, os clientes são
divididos em grupo A (5 ou 5*) e grupo B (4 ou 4*). Esta segmentação, obrigatoriamente
adoptada pelos operadores.

A partir das segmentações identificadas o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa

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definiu a sua estrutura de relacionamento com o cliente,
considerando a estrutura organizacional e os meios de relacionamento utilizados. É
importante salientar que os segmentos também definem estratégias específicas, conforme
descrito na Dimensão Social e Sectorial.

Como principais formas de comunicação e de direitos desse público, estão os diversos canais
de atendimento do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, como, por exemplo:
agências comerciais, agências virtuais, teleatendimento (CRM), postos de atendimento às
comunidades, gestão do atendimento aos grandes clientes e provedor. Destaca-se aqui o
papel do Conselho de Consumidores, que se reúne mensalmente nas dependências do Hotel
Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, representando todos os segmentos de clientes.
Outra forma de direito são as reuniões convocadas e organizadas pelas próprias associações.
Além disso, conforme a oferta do Conselho, são realizadas reuniões periódicas da câmara de
comércio e indústria, para as quais as representações das comunidades são convidadas.



Fornecedores



Os fornecedores ocorre através da selecção, efectuada com base em requisitos de qualidade
referentes à ética e ao cumprimento das convenções, da contratação, em que existem
cláusulas contratuais específicas sobre o cumprimento desses requisitos, da formação em
requisitos ambientais e do acompanhamento da execução de HACCP. Está em estudo a
implantação de um PA da área de compras, que irá atender tanto a fornecedores quanto a
clientes internos.



Sociedade



Como principais fóruns das comunidades do entorno do Hotel Pestana Porto Santo Beach
Resort & Spa e de identificação de suas necessidades e expectativas estão o Conselho dos
Consumidores, reuniões com as lideranças das comunidades e o envolvimento da própria
equipe da 4consulting, que actua dentro das comunidades na implementação de projectos
sociais e educacionais, conforme detalhado no capítulo referente à Sociedade.


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O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa desenvolveu um
indicador, o IVC - Índice de Valor das Comunidades -, de forma a poder realizar diagnósticos e
seleccionar as comunidades com perfil adequado às acções específicas de desenvolvimento.

O IVC considera, entre outras variáveis, o porte da comunidade, características geográficas, o
grau de organização comunitária, a estrutura da associação de moradores, o nível de
envolvimento dessa associação na comunidade e o grau de interlocução com o Hotel Pestana
Porto Santo Beach Resort & Spa.

Para cada variável é atribuído um peso, valorizando os indicadores mais expressivos no
conjunto da análise para a elaboração das acções a serem implementadas.



Órgão regulador/associações



O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa actua constantemente junto à IDRAM, por
estar inserida em um sector fortemente regulado, no qual diversas decisões por parte do
órgão regulador podem ter impactos relevantes no desempenho do seu negócio. Essa
interacção ocorre por meio da contribuição em audiências públicas, discussão com
superintendentes e directores da Agência e de trabalhos com a Associação Portuguesa de
agencia de viagens, a Associação a de Hotéis de Portugal e outras associações da qual a PHR é
parte integrante.

Destaca-se aqui a actuação do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa junto à
Associação Comercial do Porto Santo (ACIPS), por sua participação no Conselho da Micro e

Pequena Empresa, busca oferecer subsídios para que os empresários possam influir com mais
respaldo nos debates de natureza económico e social. A Empresa participa também do Fórum
do PH&R, interacção entre instituições privadas e públicas preocupadas em associar a
actividade empresarial com a expansão dos mercados.



Organização e gestão



O sistema de gestão do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa é uma combinação da

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estrutura organizacional e dos sistemas de comissões, detalhados no
item Dimensão Gestão



Corporativa.



Ressalte-se que, para integrar as dimensões social e ambiental nos processos e nas decisões
do Grupo, o escopo do Comissão de Gestão foi ampliado, incluindo questões relacionadas à
sustentabilidade. Suas funções e forma de actuação também estão detalhadas na Dimensão
Gestão Corporativa.

Além das comissões, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa também possui
comissões e grupos de trabalho formais, compostos por representantes das diversas áreas do
Grupo, sendo que o coordenador é responsável por reportar as decisões relevantes à direcção.
Podem ocorrer reuniões extraordinárias caso haja necessidade de se tomar decisão urgente
quanto a um tema relevante.

Como principais ferramentas utilizadas para a gestão do negócio podemos citar a Gestão
Integrada de Risco, a Auditoria Interna permanente e as melhores práticas de Gestão
Corporativa, onde está incluído o programa de Compromissos de Gestão, a serem detalhados
ao longo deste relatório.




Indicadores de Desempenho Operacional e de Produtividade


Perdas



O negócio de distribuição de alojamento envolve perdas sazonais, denominação genérica para
a diferença entre as dormidas que o hotel vende e que coloca na rede e aquela que factura. As
perdas podem ser de natureza técnica e não técnica.

Em decorrência da necessidade de grande investimento, atrelado à actividade de redução do
nível de perdas da Empresa e do elevado índice de inadimplência vigente, foi periodizada a

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forte actuação na cobrança de débitos de clientes pela maior
potencialidade de recomposição de caixa, possibilitando assim um maior nível de
investimentos no combate às perdas já a partir do ano de 2009.

Em 2008, as acções de combate às perdas foram reorientadas, com o objectivo de garantir
ganhos efectivos de longo prazo.



Inadimplência



O ano de 2008 foi marcado pela grande evolução no combate à inadimplência, baseada no
plano definido pela administração. O esforço de redução envolveu, principalmente, os
segmentos de maior impacto na arrecadação, além da recuperação de saldos vencidos e da
redefinição dos processos de cobrança.

Foram definidas diversas acções, em conformidade com as especificidades de cada segmento
de clientes, visando à optimização dos recursos e mais velocidade dos processos.

Com essas acções, a taxa acumulada de arrecadação total do Hotel Pestana Porto Santo
Beach Resort & Spa atingiu 99,4% em Setembro de 2009, um crescimento expressivo quando
comparada ao resultado de 2008, de 93,0%. Resultado conquistado, principalmente, com a
regularização no pagamento de contas do poder público e grandes clientes.



Segmento do varejo



Para acção de aumento na arrecadação do segmento de varejo, o grupo promoveu a
unificação de sua estrutura organizacional, responsável pelas acções de cobrança, e actuou
incisivamente em cortes no fornecimento de serviços, com uma média de 45 cortes por mês.
Promoveu junto aos órgãos de protecção ao crédito, especialmente para os clientes
localizados em área de risco, onde a dificuldade para realizar o corte é maior. Esta última
medida resulta em significativo impacto no crédito mau parado.

Para os maiores segmentos, o grupo implantou uma célula exclusiva de acompanhamento,
com uma nova régua de cobrança, em que o foco foi reduzir o prazo entre o vencimento da

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factura e o aviso de corte. O conjunto dessas acções resultou em um
incremento na taxa de arrecadação de 93,8%, em 2007, para 96,3%, em 2008.



Segmentos de Famílias – Operadores clássicos e Web



Foi adoptada uma política de permanente contacto com os clientes, estabelecendo prazos
rigorosos para a suspensão do serviço, em conformidade com a Resolução Directiva
90/314/CEE do Conselho. Essa estratégia foi complementada com os clientes devido ao
protesto dos débitos. Outra importante ferramenta para o aumento na taxa de pagamentos
foi a viabilização dos acordos em processos judiciais de cobrança, resultando na recuperação
de dívidas antigas e na normalização do fluxo corrente de pagamentos dos clientes.

Neste segmento, os ganhos obtidos foram ainda mais expressivos. A taxa de encaixe
registada em 2007, de 95,8%, atingiu o patamar de 101,1% do facturado em 2008.



Poder público



O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa ampliou a actuação institucional junto ao
poder público municipal, adoptando uma política calcada em acções de aproximação e de
reciprocidade, que possibilitou o êxito em negociações importantes para o Grupo.

Com a retomada do fluxo mensal de pagamentos e com a recuperação de dívidas de exercícios
anteriores a 2007, atingiu-se uma taxa de arrecadação de 106,2% do total facturado em 2008,
em comparação a apenas 63,2% em 2007.



Qualidade



O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa investiu, em 2008, 4 milhões de euros na
melhoria dos níveis de continuidade dos seus serviços, com destaque para os recursos


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destinados à automatização de serviços e ao aumento de capacidade
de alojamento.

O Grupo monitoriza e acompanha os tradicionais indicadores de gestão do serviço hoteleiro:
RevPAR, RevPOR, ARR; TOD e TOPQ.

Apurados sistematicamente de forma desagregada e compatível com a estrutura
organizacional de cada parte do Grupo, tais indicadores são analisados sob coordenação
centralizada, alertando as acções necessárias à correcção dos rumos para melhoria da
qualidade dos serviços. Esse processo de colecta e apuro obteve, em Dezembro de 2008, a
recomendação para a certificação ISO 9001/2000.

O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa dispõe também de infra-estrutura
centralizada de monitorização e acompanhamento em relação à conformidade do serviço de
fornecimento para os grandes clientes. O grupo conta com a EDconsulting e o Departamento
de Qualidade, ambos localizados na sede, no centro do Funchal. Para os outros clientes, a
monitorização e o acompanhamento da conformidade do serviço são realizados pela
EDconsulting, com procedimentos e processos padronizados.



Tecnologia da informação



O foco na excelência da prestação de serviços, do qual também faz parte o melhor
atendimento ao cliente, permeia as iniciativas de Tecnologia da Informação do Hotel Pestana
Porto Santo Beach Resort & Spa. Em busca de diferenciais para relacionar-se com esse público,
a Empresa conta com um Sistema de Gestão Comercial SAP, constituído pelos módulos CRM
(Gestão do Relacionamento com o Cliente), CCS (Facturação, Cobrança) e BW (Informações
Gestão), totalmente integrado no Fidélio Opera.

A implantação do sistema, concluída no decorrer de 2008, resultou numa melhoria no
atendimento comercial e na maior agilidade do agendamento de atendimentos, além da
consolidação dos diferentes canais de comunicação (agências, GDS, agências virtuais,
operadores, CRS, operadores virtuais e canal directo).

Proporcionou, ainda, maior controlo e rapidez na execução dos serviços de campo, ou seja,
novas ligações aéreas, novas rotas, operadores, entre outras acções.


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O ano de 2007 marcou também a implantação de uma gestão de TI,
destinada a garantir a transparência e uma adequada tomada de decisão.

Em acordo com a estratégia definida, foram adoptadas novas ferramentas tecnológicas, todas
com enfoco no trabalho integrado e na performance.



DIMENSÃO DA GESTÃO CORPORATIVA



O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa entende que a transparência no
relacionamento com os accionistas, credores, colaboradores, fornecedores, clientes e
comunidade é o princípio fundamental para a gestão da Empresa. Manter processos
sistematizados de prestação de contas com os diferentes públicos significa a diferenciação
perante o mercado, sendo essencial para uma gestão eficiente dos negócios.



Gestão Corporativa



Em 2008, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa deu um importante passo em suas
práticas de gestão ao aderir ao Novo Mercado da Leading Hotels SPA & Golf, segmento de
mercado que reúne os hotéis que se comprometem a seguir práticas diferenciadas de gestão
corporativa, concedendo aos accionistas minoritários direitos adicionais aos estabelecidos na
Lei das Sociedades Anónimas. Ainda em 2006 ocorreu uma grande mudança na gestão em
virtude do cumprimento da legislação vigente, quando foi finalizado o processo de
desverticalização do grupo, originando a holding PH&R, controladora das duas operacionais:
subholdings, responsáveis pela gestão de cada corem; Pestana Turismo, responsável pela
exploração turística, Pestana Investimentos, formando assim o grupo de investimentos em
outras áreas de negócio.

A Gestão Corporativa do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa é constituída visando
atender os nove princípios adoptados na construção do modelo de Gestão Corporativa, que
reflectem os objectivos do grupo: ética; equidade (tratamento justo e igualitário dos grupos
minoritários e das partes interessadas); estabilidade (garantir a continuidade dos processos
corporativos); alinhamento (administradores tendo como foco a maximização do valor para

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os accionistas em conjunto); agilidade para a tomada de decisões e
sua implementação; transparência de informações; clareza de papéis para todos os órgãos;
meritocracia (valorização das capacidades, comprometimentos, posturas e acções que
agreguem valor para o grupo); prestação de contas. A gestão do Grupo é caracterizado por
meio do estabelecimento de papéis bem definidos para cada órgão, bem como de fóruns de
interface para a troca de informações entre as partes, garantindo assim que os interesses de
todos sejam considerados e tratados da maneira mais transparente possível, trazendo a
fiabilidade e agilidade ao processo.

• Fórum de accionistas – tem como objectivo articular a visão de longo prazo do Grupo. Inclui
a Assembleia-geral, o Conselho Fiscal e o Fórum dos Controladores sendo que este último
mantém reuniões periódicas para promover o entendimento, harmonização das relações e o
alinhamento das decisões dentro do grupo controlador.

• Fóruns de interface – compreendem o Conselho de Administração e as Comissões de
Auditoria, Finanças, Recursos Humanos, Gestão e de Gestão Corporativa e Sustentabilidade.

Em busca da transparência das informações, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa,
por meio do Sistema IPE da CVM e do site da Empresa, disponibiliza Informações Trimestrais
(ITRs) e Anuais (IANs) ao mercado que contêm demonstrações financeiras trimestrais,
informações corporativas, entre outras. Também são divulgados os termos dos contractos
firmados entre o grupo e suas partes relacionadas; as negociações de valores mobiliários e
derivativos de emissão da Companhia por parte dos accionistas controladores; atas das RCAs,
AGEs e AGO; aviso aos accionistas; factos relevantes; e outras informações consideradas
relevantes ao mercado.

Além disso, são realizadas, ao menos uma vez por ano, reuniões públicas com analistas e
investidores, sendo disponibilizado um calendário anual com a programação dos eventos
corporativos, tais como assembleias e divulgação de resultados.

De modo a garantir a gestão baseada em princípios de gestão corporativa, o Conselho de
Administração aprovou, em Dezembro de 2008, o Manual de Gestão Corporativa do Hotel
Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa aplicado a todo grupo. Disponível no site do grupo
(http://www.pestana.com), o manual define, formaliza e apresenta a todos os públicos
relacionados os princípios do modelo de gestão adoptado a todo o grupo. Inclui aspectos
como as instâncias de gestão corporativa, suas funções, atribuições, periodicidade de reuniões
e padrões de relacionamento externo, além de preceitos éticos e ênfase em posturas de
transparência e equidade, de modo a evitar situações de conflito de interesses.

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Além disso, em 2009, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa
associou-se ao Instituto Português do Turismo de Gestão Corporativa, principal referência
nacional no tema, cujo objectivo básico é desenvolver e fomentar conceitos e práticas de
gestão empresarial.

Outro ponto que reforça e reconhece a busca por melhores práticas de gestão no Hotel
Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa é sua já mencionada inclusão na carteira do Índice
de Sustentabilidade Empresarial (ISE), em Novembro de 2008.

Compromisso com a Sustentabilidade



O comprometimento do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa com a
sustentabilidade foi reforçado e ampliado com a inclusão do conceito em sua missão. Assim,
de forma explícita, a missão da Empresa ganhou buzzword: “Compromisso com a
sustentabilidade”.

Para o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, o equilíbrio perfeito entre as três
dimensões contempladas pela sustentabilidade determinará a perenidade da sua actividade -
fim, que é prestar, de forma eficiente e responsável, um serviço público essencial à sociedade.

Um bom sinal de que o comprometimento com a sustentabilidade em seu sentido mais amplo
está na direcção correcta foi a já citada inclusão do PH&R no Índice de Sustentabilidade
Empresarial (ISE) da Bolsa de Valores da Eurostat.



Pacto global



Além de incluir nos termos da missão o comprometimento com o conceito, o Hotel Pestana
Porto Santo Beach Resort & Spa também confirma ter a sustentabilidade como balizadora da
sua gestão, com a adesão, em 2008, aos dez Princípios do Pacto Global.




PRINCÍPIOS DO PACTO GLOBAL


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Princípios de Direitos Humanos



1 Respeitar e proteger os direitos humanos.

2 Impedir violações de direitos humanos.



Princípios de Direitos do Trabalho



3 Apoiar a liberdade de associação no trabalho.

4 Abolir o trabalho forçado.

5 Abolir o trabalho infantil.

6 Eliminar a discriminação no ambiente de trabalho.



Princípios de Protecção Ambiental



7 Apoiar uma abordagem preventiva aos desafios ambientais.

8 Promover a responsabilidade ambiental.

9 Encorajar tecnologias que não agridem o meio ambiente.



Princípio contra a corrupção



10 Combater a corrupção em todas as suas formas, inclusive extorsão e gratificações.

O Pacto é uma iniciativa das Nações Unidas e tem por objectivo incentivar a comunidade
empresarial a adoptar valores internacionalmente aceites nas áreas dos Direitos Humanos,
Relações de Trabalho, Meio Ambiente e Combate à Corrupção em suas práticas de negócios. O
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projecto, essencial para a parceria entre o sector privado e as Nações
Unidas, já recebeu a adesão de cerca de 2.500 empresas em mais de noventa países.

Com a adesão, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa tem o compromisso de
informar anualmente às Nações Unidas exemplos concretos de progressos ou lições
aprendidas na implementação dos dez princípios. A Empresa se compromete, ainda, a difundir
os princípios do Pacto junto aos seus colaboradores, accionistas, clientes e fornecedores.

O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa já conta, inclusive, com políticas e
mecanismos de gestão alinhados a esses valores, que estão expressos, por exemplo, na
Política Social Corporativa do Grupo PH&R, no seu Código de Ética e no Acordo de
Responsabilidade Social.

Além disso, através do desenvolvimento de seus projectos na área social, de saúde e
segurança ocupacional e ambiental, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa busca
contribuir para o alcance das Metas de Desenvolvimento do Milénio (MDM), definidas a partir
da Declaração do Milénio das Nações Unidas, adoptada pelos 191 Estados membros no dia 8
de Setembro de 2000.



METAS DE DESENVOLVIMENTO DO MILÊNIO



1 Erradicar a pobreza extrema e a fome.

2 Atingir o ensino básico universal.

3 Promover a igualdade entre os sexos e a autonomia das mulheres.

4 Reduzir a mortalidade infantil.

5 Melhorar a saúde materna.

6 Combater o HIV/Aids, a malária e outras doenças.

7 Garantir a sustentabilidade ambiental.

8 Estabelecer uma parceria mundial para o desenvolvimento.




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A contribuição do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa para
esses dois importantes compromissos mundiais estará ilustrada de forma mais precisa ao
longo deste relatório, por meio dos ícones característicos.

Para acompanhamento das principais práticas de Desenvolvimento Sustentável a serem
executadas a cada ano, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa elabora Relatório de
Auto-Avaliação, detalhando os seus objectivos, público-alvo, motivação, relevância e
viabilidade, forma de gestão da prática, envolvimento com o público de interesse, resultados
de anos anteriores e relação com as Metas do Milénio e com os Princípios do Pacto Global.

O Grupo de Trabalho de Sustentabilidade, subordinado à 4Consultng, é responsável pelo
acompanhamento das práticas relatadas, com o objectivo de identificar eventuais barreiras e
orientar quanto a possíveis redireccionamentos, a fim de que as metas sejam alcançadas ao
final do ano.

Em 2009, o Grupo PH&R iniciou a implementação de um projecto especial voltado para o
aprimorar do sistema de gestão de Segurança Ocupacional. Actualmente, somente o Hotel
Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa possui a tripla certificação: OHSAS 18001, ISO 14001
e ISO 900



Código de ética



Formalizado em 2008, representa o compromisso com os valores e princípios a serem
adoptados para se alcançar a missão empresarial. Em 2009, esses valores e princípios foram
revistos, aprovados pelo Conselho de Administração e publicados por meio de circulares,
políticas, normas e procedimentos, com distribuição a todos os colaboradores e fornecedores.
O Código de Ética é composto por quatro partes:

_ Valores dos colaboradores do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa: foco nos
resultados, mérito, coragem e perseverança, comportamento ético e solidário e alegria.

_ Princípios de acção colectiva: voltados para clientes, accionistas, fornecedores, sociedade,
comunicação, Estado e governos.

_ Guia prático do comportamento do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa: trata
da legislação, conflito de interesses, actividades políticas, corrupção, presentes, protecção dos

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activos,    confidencialidade,    manifestação     pública,   assédio,
colaboradores, meio ambiente e utilização de recursos de informática.

_ Comissão de Ética do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa.

O Código de Ética permeia o relacionamento com todos os sectores da sociedade. Os gestores
e colaboradores da Empresa são responsáveis por divulgar e fiscalizar o cumprimento dos
valores e princípios éticos entre clientes, fornecedores, accionistas, governo, órgãos
reguladores e demais segmentos da sociedade, de forma a garantir a condução dos negócios
do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa dentro dos padrões éticos definidos no
Código. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa disponibiliza uma versão desse
documento em seu site: http://www.pestana-porto-santo.com.

Parte integrante do contracto de trabalho dos colaboradores do o Hotel Pestana Porto Santo
Beach Resort & Spa, os quais assinam um termo de recebimento do documento, o Código de
Ética compõe também o contracto de prestação de serviços de todos os fornecedores e
terciários.

Para receber denúncias relativas ao Código, analisá-las, propor soluções e, nos casos mais
graves, levá-las ao julgamento da Direcção, foi criado uma Comissão de Ética com conduta
própria. Essa Comissão é composta pela Autoridade da Ética do o Hotel Pestana Porto Santo
Beach Resort & Spa, por um director, que irá presidi-la; um superintendente; um gestor; um
coordenador; um colaborador sem cargo de chefia e um colaborador definido em processo
electivo, estabelecido em comum acordo com o sindicato da classe dos colaboradores. Todos
os membros são definidos pela Direcção, excepto o representante eleito pelos colaboradores.


DIMENSÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA


Análise do Desempenho Económico-financeira



O conceito de responsabilidade económica do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa
envolve, além da criação de valor para os accionistas, também o valor criado para a
sociedade, por meio da prestação de um serviço de excelência e da contribuição para o
desenvolvimento da economia da região onde actua. Essa política está baseada no equilíbrio
económico, com a busca da mudança regular das tarifas e a realização de investimentos


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prudentes.

Durante 2009, a o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa empenhou-se na realização
do seu Plano de Transformação, com resultados positivos para o resultado geral da Empresa,
como, por exemplo, a redução do nível de inadimplência e a renegociação de débitos
passados, o novo método de controle de despesas, a ampla reestruturação da estrutura de
capital, todos alinhados com o foco em resultados. Com isso, em 2008, o Hotel Pestana Porto
Santo Beach Resort & Spa.

De acordo com a edição de 3 de Março de 2009 do jornal da Madeira, o lucro do o Hotel
Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa estava entre os 3 maiores hotéis da Madeira de
capital aberto que divulgaram os resultados referentes a 2008 até aquela data. Ao mesmo
tempo, na condição de uma dos maiores geradores de receitas, o Hotel Pestana Porto Santo
Beach Resort & Spa recolheu aos seus cofres mais de 2 milhões no exercício de 2008.



Receita operacional bruta e líquida



A Receita Operacional Bruta consolidada do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa
atingiu 2.4 milhões em 2008, com crescimento em 2009 de 19% sobre a receita do ano
anterior. A Receita Operacional Líquida somou 2. Milhão em 2008, em 2009 cresceu 10%
superior à receita de 2008. O desempenho consolidado reflecte principalmente o resultado da
actividade de alojamento, que, em 2008, foi responsável por 95,2% da Receita Líquida Total.




DIMENSÃO SOCIAL E SECTORIAL


Na busca pela consolidação do comprometimento com a sustentabilidade, a actuação do o
Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa faz convergir seus objectivos económicos,
ambientais e sociais.

Nesse sentido, o Hotel possui políticas e procedimentos internos alinhados com os Princípios
do Pacto Global, com as Convenções Fundamentais da Organização Internacional do Trabalho
(OIT) e com os Princípios de Protecção e de Defesa dos Direitos Humanos das Nações Unidas.

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Políticas Corporativas



Uma empresa sustentável não se faz com palavras. Para obter uma gestão voltada para a
sustentabilidade são necessárias práticas diárias em cada uma das actividades. Assim, esse
conceito e comprometimento têm de fazer parte da rotina de cada um dos envolvidos,
Conselho, Direcção, colaboradores, fornecedores, prestadores de serviços, clientes e todos que
se relacionam como Hotel. Para que isso seja possível, o Hotel Pestana Porto Santo Beach
Resort & Spa possui Políticas Corporativas formais, de livre acesso ao público, para que todos
estejam alinhados aos princípios da sustentabilidade. As políticas essenciais são:

_ Código de ética: código de conduta voltado para todos os colaboradores, em que estão
formalizados os preceitos éticos que deverão permear todo o relacionamento entre o Hotel
Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e suas partes interessadas, conforme detalhado na
Dimensão Gestão Corporativa.

_ Acordo de responsabilidade social: assinado com os sindicatos representativos de seus
colaboradores, esse acordo reforça o envolvimento da Direcção do o Hotel Pestana Porto
Santo Beach Resort & Spa e de todos os colaboradores nas acções de responsabilidade social,
permitindo, inclusive, o fortalecimento do diálogo social no âmbito da Empresa. Através do
acordo, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa assume como seus os princípios de
protecção e de defesa dos Direitos Humanos das Nações Unidas, inclusive aqueles constantes
da Declaração Universal dos Direitos do Homem, de 1948, da Declaração sobre a eliminação
de todas as formas de discriminação com relação às mulheres, de 1967, assim como da
Declaração sobre os Direitos da Criança, de 1959. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort &
Spa assume também os princípios previstos nas Convenções Fundamentais da Organização
Internacional do Trabalho (OIT), salvo aquelas que, no todo ou em parte, são definidas como
impositivas, de outra forma, pela Constituição Portuguesa.

Entre os principais artigos do referido acordo, vale ressaltar: Respeito aos Direitos Humanos,
Saúde e Segurança, Formação e Mobilidade, Protecção Social, Luta contra as Discriminações,
Antecipação e Acompanhamento das Reestruturações Industriais, Participação dos
Colaboradores nos Resultados da Empresa, Ajuda à Integração das Pessoas em Situação de
Deficiência, Envolvimento em Programas de Desenvolvimento Económico e Social, Diálogo

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entre Empregados e Gestores e Diálogo Social. A íntegra do Acordo de
Responsabilidade Social encontra-se disponível no site www.pestana.com.

_ Política social corporativa do Grupo: a formalização, em 2008, da Política Social Corporativa
do Grupo teve como objectivo consolidar em uma única peça as directrizes para a actuação
social da Organização, incluindo os principais pontos já contemplados no Código de Ética e no
Acordo de Responsabilidade Social. As principais directrizes são:

_ Estar alinhado com os Princípios de Protecção e de Defesa dos Direitos Humanos das Nações
Unidas, as Convenções Fundamentais da OIT e os dez Princípios do Pacto Global das Nações
Unidas;

_ Seleccionar os fornecedores com base em requisitos de qualidade referentes à ética e ao
cumprimento das Convenções da OIT e promover, junto aos fornecedores, os dez Princípios do
Pacto Global;

_ Exercer a cidadania e a ética, conforme definido no Código de Ética do Hotel Pestana Porto
Santo Beach Resort & Spa;

_ Desenvolver acções sociais e pedagógicas nas comunidades do entorno das empresas do
Grupo;

_ Buscar, junto aos consumidores e à sociedade, soluções para os problemas urbanos que
interferem na prestação de serviços;

_ Apoiar a elaboração de políticas públicas por meio de propostas ou posicionamento formal;
e _ não efectuar qualquer tipo de financiamento/doação a candidatos a cargos públicos e/ou
partidos políticos, uma vez que tal prática é proibida aos Hotéis.

_A Política Social Corporativa está disponível, na íntegra, no site do grupo:
http://www.petana.com

_ Política ambiental: política formal da Empresa em busca da preservação e conservação do
meio ambiente, conforme detalhado na Dimensão Ambiental.

Além das políticas aqui citadas, a O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa possui um
Manual de Gestão Corporativa, no qual é descrita a estrutura do Hotel Pestana Porto Santo
Beach Resort & Spa, sua funcionalidade e os princípios aplicados na gestão da Empresa,
garantindo as boas práticas de gestão corporativa.

Sob esse prisma, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa desenvolve as suas
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actividades observando as melhores práticas económico financeiras,
com o objectivo de contribuir para o desenvolvimento social da região em que actua, além de
manter seu compromisso com a preservação do meio ambiente, conservando e restaurando
recursos ambientais eventualmente impactados por suas acções.



Indicadores Sociais Internos



No final de 2008, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa possuía 1.000
colaboradores, com idade média de 40,6 anos. A educação dos colaboradores é considerada
fundamental para o sucesso do O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Por isso,
85,6% do seu quadro possui escolaridade mínima de ensino médio. Além dos colaboradores
próprios, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa contava com 3.000 que prestam
indirectamente os serviços contra 300 no mesmo período de 2007, todos com contracto de
trabalho a prazo por tempo indeterminado e horário integral.

Em 2008, em cumprimento ao previsto no Acordo Colectivo 2007/2008, a Empresa promoveu
um censo de raça/cor em que o preenchimento não era obrigatório, obtendo um retorno de
60% do quadro.

A seguir, são apresentadas informações detalhadas quanto ao total de trabalhadores, por
tipo de emprego, quanto ao contracto de trabalho e região, à taxa de rotatividade dos
funcionários, à proporção de salário base entre homens e mulheres e quanto à composição
dos grupos responsáveis pela gestão corporativa referentes ao Hotel Pestana Porto Santo
Beach Resort & Spa.



Direitos humanos



As principais directrizes referentes aos direitos humanos - o repúdio ao uso do trabalho
forçado e obrigatório, ao uso do trabalho infantil e de qualquer forma de discriminação - são
tratadas no Código de Ética, no Acordo de Responsabilidade Social e na Política Social
Corporativa do Grupo PH&R. A supervisão do cumprimento dessas directrizes é de
responsabilidade do vice-presidente executivo e de Relações com os Investidores e do director

Eduardo Duarte ©
                                         45
da unidade.

Para garantir a efectividade dos princípios de protecção e de defesa dos direitos humanos, a
Empresa actua junto a seus funcionários com a ampla divulgação e a exigência do
comprometimento com base nessas directrizes.

Ressalte-se, também, a actuação do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa com os
sindicatos representativos de seus colaboradores. As relações do Hotel com esses sindicatos
são pautadas em princípios de reconhecimento de sua representatividade e cooperação para
o desenvolvimento da Empresa e de seus colaboradores, baseadas em confiança mútua,
transparência e princípios éticos. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa respeita o
direito sindical dos seus colaboradores, assegurando-lhes protecção contra qualquer acto de
discriminação que atente à liberdade sindical.

Em relação aos fornecedores, a garantia de respeito aos direitos humanos é detalhado no
item Público Externo.

O cumprimento das políticas citadas, por meio do direito dos colaboradores, faz com que O
Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa não possua operações que apresentem risco
significativo ao direito de liberdade de associação e negociação colectiva, de ocorrência de
trabalho infantil, de trabalho forçado ou análogo ao escravo.

Os eventuais casos de discriminação ou de qualquer tipo de assédio são levados ao
conhecimento da Empresa através de denúncias ao Comissão de Ética ou de acções judiciais
registadas.



Formação e consciencialização



As acções empreendidas pela Academia Pestana são demonstrações práticas de respeito à
Declaração Universal de Direitos Humanos. Os programas de Desenvolvimento de Lideranças
e de Direitos dos Empregados, concebidos de forma integrada, proporcionaram a todos os
colaboradores, gestores e não gestores, a oportunidade de colocar frente a frente missão e
valores do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e missões e valores que norteiam
suas vidas. A quantificação dos colaboradores é apresentada no capítulo Relacionamento com
o Público Interno. Com esses programas, foi dado a partida, de forma consistente, a um
processo contínuo de consciencialização do colaborador sobre seu papel como pessoa, como

Eduardo Duarte ©
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Relatório De Sustentabilidade Pestana Porto Santo EDconsulting

  • 1. Trabalho realizado por: Eduardo Duarte
  • 2. Relatório de Sustentabilidade Índice INTRODUÇÃO .....................................................................................................................................................4 Metodologia.......................................................................................................................................................4 Principais Indicadores de Sustentabilidade – Grupo Pestana ..............................................................................5 DIMENSÃO GERAL ..............................................................................................................................................6 Mensagem da Administração .............................................................................................................................6 Mensagem do Presidente do Conselho de Administração...................................................................................6 Mensagem do Director Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa .............................................................8 Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa ................................................................................................ 12 Perfil .................................................................................................................................................................12 Área de actuação .............................................................................................................................................13 Contexto social e económico ............................................................................................................................14 Perfil do Grupo .................................................................................................................................................14 Estruturação orgânica ......................................................................................................................................15 LEGENDA: .........................................................................................................................................................15 Um por todos....................................................................................................................................................16 Parcerias do grupo ...........................................................................................................................................16 Prémios e reconhecimentos ..............................................................................................................................17 O Grupo Pestana e o desenvolvimento sustentável ..........................................................................................19 Modelo de actuação .........................................................................................................................................20 Valores .............................................................................................................................................................20 Missão ..............................................................................................................................................................21 Eduardo Duarte © 2
  • 3. Ambição estratégica (visão) .............................................................................................................................21 Planeamento estratégico .................................................................................................................................22 Processos ..........................................................................................................................................................24 Responsabilidade com Partes Interessadas ....................................................................................................... 27 Indicadores de Desempenho Operacional e de Produtividade ........................................................................... 31 PRINCÍPIOS DO PACTO GLOBAL ......................................................................................................................... 37 DIMENSÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA .............................................................................................................. 41 DIMENSÃO SOCIAL E SECTORIAL ....................................................................................................................... 42 DIMENSÃO AMBIENTAL .................................................................................................................................... 77 Água ................................................................................................................................................................. 83 Consumo de água em suas actividades ............................................................................................................. 83 Consumo de água nas instalações..................................................................................................................... 83 Total de água, por qualidade e destino ............................................................................................................. 84 Energia ............................................................................................................................................................. 84 Gestão de materiais .......................................................................................................................................... 85 Gestão de resíduos............................................................................................................................................ 85 Educação Ambiental ......................................................................................................................................... 86 Eficiência Energética ......................................................................................................................................... 87 P&D Voltados para o Meio Ambiente ............................................................................................................... 87 Cultura, Desporto e Turismo ............................................................................................................................. 87 Saúde Ambiental .............................................................................................................................................. 87 SUMÁRIO DE CONTEÚDO GRI ........................................................................................................................... 88 Objectivos de Desenvolvimento do Milénio ...................................................................................................... 90 (Millennium Development Goals) ..................................................................................................................... 91 Eduardo Duarte © 3
  • 4. INTRODUÇÃO Metodologia Em 2009, o conceito de sustentabilidade passou a ser explicitado na missão do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, realçando o comprometimento da Empresa com as melhores práticas de responsabilidade socio-ambiental e sustentabilidade empresarial, baseadas no conceito do triple bottom line económico-financeiro, social e ambiental. Para aprimorar as acções já praticadas pela Empresa, foi estruturado um grupo de trabalho multidisciplinar que, com o apoio da EDConsulting para o Desenvolvimento Social (www.EDconsulting.pt.to), identificou todas as práticas relacionadas à sustentabilidade no Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e elaborou um Plano de Acção para a Sustentabilidade. Esse plano contempla a adesão da Empresa às directrizes estabelecidas pela Global Reporting Initiative (GRI). Nesse sentido, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa passou a elaborar anualmente o seu Relatório de Sustentabilidade, concentrando e unificando informações económicas, ambientais e sociais, em substituição ao seu tradicional Relatório Anual. O objectivo principal é elevar a qualidade dos relatórios de sustentabilidade a um nível de qualidade equivalente ao dos relatórios financeiros. A adopção do padrão GRI pela primeira vez no Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e o facto de ser este o primeiro relatório de um ano completo da nova gestão da Empresa, num contexto de retoma dos investimentos, explicam a extensão e o detalhe deste documento. O processo de elaboração do Relatório de Sustentabilidade foi iniciado por meio da 4Consulting, envolvendo todos os gestores e a Administração da Empresa, em que a 4consulting foi responsável por reforçar o conceito de uma gestão voltada para a sustentabilidade e por explicar as directrizes GRI G3. O grupo de trabalho do Relatório de Sustentabilidade passou, então, à recolha das informações referentes às políticas, sistemas de gestão e indicadores de desempenho associados aos aspectos solicitados pela GRI G3 e, no caso dos indicadores, de acordo com os protocolos específicos, garantindo, assim, a fiabilidade e comparabilidade das informações. O suporte na recolha e na análise das informações também foi efectuada pela 4Consulting e seu grupo de especialistas. Eduardo Duarte © 4
  • 5. Com essa abordagem de apresentação de informações que o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa passou a adoptar, esperasse que investidores, analistas de mercado e sociedade civil organizada considerem, em suas avaliações sobre a Empresa, não apenas as informações económico-financeira, mas também as sociais e ambientais, como referência da qualidade da gestão. Este Relatório Anual de Responsabilidade socio-ambiental do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa refere-se às práticas adoptadas por todas as empresa da holding PH&R, destacando as acções específicas ao Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. O Relatório tomou como base o Relatório de Sustentabilidade do PH&R, mantendo, inclusive, todos os indicadores GRI G3. As informações apresentadas foram validadas pelo Conselho de Administração da EDConsulting. Principais Indicadores de Sustentabilidade – Grupo Pestana 2005 2006 2007 2008 LIQUIDEZ: Liquidez Geral 0,07 0,67 1,01 7,16 Liquidez Reduzida 0,07 0,67 1,01 7,16 RENTABILIDADE DO ACTIVO: R.L. / Activo Total 2,1% 5,3% 9,4% -9,8% ENDIVIDAMENTO: Autonomia Financeira 52,8% 80,1% 83,4% 82,4% Debt to Equity Ratio: Passivo MLP 64,2% 0,0% 0,0% 11,8% Passivo Total 89,5% 24,8% 20,0% 21,3% ACTIVIDADE: Rotação do Activo (vezes) COBERTURA DO IMOBILIZADO: Pelos Capitais Permanentes 194,3% 117,5% 102,8% 109,0% Pelos Capitais Próprios 118,3% 117,5% 102,8% 97,5% Eduardo Duarte © 5
  • 6. Ponto crítico 14.000.000 12.000.000 14.000.000 10.000.000 12.000.000 8.000.000 10.000.000 Ponto Crítico 6.000.000 Ponto crítico Margem Bruta 8.000.000 4.000.000 2.000.000 6.000.000 Custos de Estrutura 0 4.000.000 1 2 3 4 Produção 2.000.000 0 2005 2006 2007 2008 DIMENSÃO GERAL Mensagem da Administração Mensagem do Presidente do Conselho de Administração O ano de 2009 foi marcado pelos bons resultados da Empresa, pela implantação de uma série de medidas do Plano de Transformação e pela confiança que a PH&R depositou no Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, ao converter suas debêntures em acções. Com essa conversão, o PH&R, como um dos grandes accionistas da Empresa, demonstra confiar não só no que vem sido feito desde que a 4Consulting assumiu, mas principalmente no futuro do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa E essa confiança é um aspecto que nos traz mais desafios. O primeiro deles é o Plano de Transformação ora em execução. Todos nós sabemos que um plano de grande magnitude como esse não acontece em dois anos. Afinal, estamos falando de uma Empresa cujo controle foi iniciado em Novembro de 2007. Apesar do curto espaço de tempo percorrido, já colhemos resultados positivos, em virtude de estarmos seguindo modelos e objectivos estabelecidos, com determinação, desde que a PH&R adquiriu os terrenos. Se, no passado, por motivos que não nos cabe julgar, as Empresas no Porto Santo não vinham apresentando resultados positivos, esta unidade hoteleira mostrou que pode atingi-los, e que Eduardo Duarte © 6
  • 7. esses resultados podem ser cada vez melhores. O bom resultado alcançado em 2008 nos estimula não somente a comemorá-lo, pois é fruto de um plano bem estudado e implantado com sucesso, mas, ao mesmo tempo, serve como mais um desafio para o futuro. Não se deve achar que as coisas já estão prontas, um resultado positivo não é sinal de obra acabada. Ao contrário, deve ser mais um factor de motivação para, de novo, fazermos hoje melhor do que fizemos ontem. Um dos pontos que contribuíram para os bons resultados alcançados em 2008 é que sempre insistimos nas boas práticas de gestão corporativa. Isso é fundamental para que os accionistas controladores, os membros do Conselho e a Direcção Executiva da Empresa harmonizem suas actuações no cumprimento do papel que desempenham em todo o processo de gestão. Com isso, todos os públicos com os quais o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa se relaciona foram beneficiados. Sabemos, todavia, que ainda teremos pela frente novos desafios e destacaria os seguintes: -Dar ênfase à política de contínua redução de custos, que é um processo permanente numa organização. Temos de imaginar que amanhã sempre poderemos fazer melhor do que fazemos hoje; - Buscar constantemente reduzir os níveis de perdas de energia da Empresa; - Acompanhar de perto a exploração do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, pois este é um desafio sempre presente numa Gestão, sobretudo em uma empresa Hoteleira; - Desenvolver mecanismos de permanente motivação das pessoas da Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa; e assegurar a continuação do exercício de boas práticas de Gestão corporativa. Todos esses desafios são e serão sempre pautados por uma gestão que tem na sustentabilidade seu ponto central. Entendemos que sustentabilidade não deve ser vista como modismo, há muito tempo ela é parte do negócio e da estratégia do PH&R Por fim, em relação a novos investimentos, os planos do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa estão direccionados para actividade principal do Grupo PH&R, que é o Alojamento/Restauração, envolve a melhoria tecnológica, melhoria de capacitação e substancial atenção a questões do controle de perdas. No momento em que o Brasil discute sua de capacidade energética ante o seu desenvolvimento, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa recrudescimento de projectos também na área da imobiliária. O nosso Eduardo Duarte © 7
  • 8. recrudescimento da capacidade de investimento reforça a condição de expansão dos negócios em segmentos que agregarão valor ao Grupo PH&R. Como existe uma tendência de consolidação no sector do energia em Portugal, os accionistas da PH&R e o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa estarão sempre atentos a estudar oportunidades nesse sentido. Confiamos que 2009 será um ano ainda melhor no amadurecimento destas várias iniciativas de desenvolvimento do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Dionísio Pestana Presidente do Grupo PH&R Mensagem do Director Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa É um prazer apresentar este Relatório Anual de Responsabilidade sustentabilidade, referente ao ano de 2009. Pretendemos mostrar que nossa missão está sendo cumprida com sucesso e entusiasmo, fazendo do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa um grande protagonista no desenvolvimento dos nossos clientes e da sociedade. O Plano de Transformação, iniciado pelo Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa em Novembro de 2007, consolidou-se ao longo de 2008, propiciando consistentes resultados. A conquista mais relevante foi a reversão de um investimento de 35 milhões, em 2007, registou no primeiro ano de exploração 34.328 noites. Com isso foi possível, depois de doze meses, amortizar 30% do investimento e pagar o prémio de risco aos nossos accionistas por meio da distribuição de dividendos. Inúmeros factores contribuíram na formação desse resultado, entre eles a sustentabilidade financeira do Grupo PH&R, com a redução do da taxa de referência por parte do FED em 2% durante o ano de 2008 de (5.25% para 3.25%), para uma redução da taxa do BCE para cerca de 1.5%. Os orçamentos executados promoveram grande racionalização de despesas, destinando recursos a acções que, de maneira sustentável, proporcionam ganhos operacionais. A gestão operacional de caixa medida pelo EBITDA apresentou um aumento de 17% no último exercício, passando de 85.538 milhões em 2008 para 100.354 milhões em 2009. A reestruturação financeira e o bom desempenho operacional resultaram em uma nova Eduardo Duarte © 8
  • 9. estrutura de capital, plenamente adequada, chegando ao final do ano com a relação dívida líquida/EBITDA em 1,3 vezes, dentro do melhor padrão do sector. Com isso foi possível conquistar o prémio de melhor unidade de negócio 2008, concedida pelo ACIP – Associação Comercial e Industrial de Portugal, que coloca o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa num selecto grupo de unidades Hoteleiras com menor risco de crédito. O consequente trabalho realizado reforçou a confiança do mercado financeiro e do mercado de capitais nas nossas estratégias de transformação, em que a estabilidade de uma elevada reputação frente à sociedade, conjugada à melhoria da imagem e eficiência no atendimento aos nossos clientes, levou o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, de maneira inédita, a ser finalista da pesquisa do ISAC - Índice de Satisfação de Atendimento do Consumidor -, feita pela Agência Reuters CRM. A nossa colocação, como líder entre as unidades hoteleiras em Portugal, é um resultado bastante expressivo, pois, desde que o índice foi criado no ano 2000, nunca havíamos sido sequer classificados. Podemos afirmar que o esforço de capacitação do nosso corpo de colaboradores, em horas de formação, é o maior feito dos trinta de sete anos de história do Grupo PH&R. Além disso, nossa obsessiva preocupação com a segurança, sobretudo nas áreas críticas da actividade operacional, nos levou a atingir o índice de 0,12 de frequência de acidentes típicos com afastamento. É o melhor desempenho desde que esse tipo de registo começou a ser feito no Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, há cerca de dois anos, e um dos melhores dos sistemas eléctricos em unidades auto-suficientes. Além das acções já mencionadas, nosso compromisso com a sustentabilidade se manifestou de diferentes formas, como a total eliminação de produtos poluentes e a ampliação do número de instalações com a certificação ISO 14001 no âmbito do nosso Sistema de Gestão Ambiental (SGA), em Agosto de 2009. O coroamento de todos esses avanços foi realizado por a 4Consulting colocando o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa no Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), passando a fazer parte do selecto grupo das empresas que adoptam as melhores práticas de responsabilidade socio-ambiental e de sustentabilidade empresarial. Estamos conscientes dos desafios e riscos que envolvem nossa actividade e confiantes de que os superaremos pelas razões que comentaremos em seguida. No âmbito do mercado, a economia da Região Autónoma da Madeira na Ilha de Porto Santo, onde se concentra a nossa área de exploração, já iniciou a reversão de um ligeiro Eduardo Duarte © 9
  • 10. abrandamento económico e, com os grandes projectos de parcerias com Companhia Aéreas, do complexo turístico do Porto Santo, no caso dos clássicos Tour Operadores tem excelentes perspectivas no desenvolvimento desta ilha, visto que estes contem uma ampla frota de aviação e por essa mesma razão tem um menor custo com o destino. Existe actualmente um bom entrosamento entre os governos central, regional e municipal, o que tem viabilizado investimentos em infra-estrutura e em grandes projectos, factores favoráveis à economia da região. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa se beneficia directamente desse maior dinamismo da economia, e seu papel pode ser medido na arrecadação de incentivos, que, no ano, equivale a cerca de um mês de receita líquida total da Ilha de Porto Santo. O desenvolvimento económico e social da região e o bom desempenho e crescimento do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa estão fortemente vinculados. Essa ligação da PH&R com o estado está espelhada na nossa assinatura institucional: “Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa”. Na questão da redução de energética, em um momento em que pairam dúvidas sobre a disponibilidade de oferta, reforçamos a nossa acção no incremento de politicas energéticas Porque acreditamos que todos, sem excepção, podemos contribuir para uma maior eficiência energética no nosso local de trabalho e pequeníssimas acções quotidianas que são suficientes para fazer a diferença na factura energética praticamos a tolerância zero para os consumos desnecessários. Também estamos atentos e nos preparando para outro desafio, a revisão do plano energético, que ocorrerá em Janeiro de 2010. Para tanto, criamos, de forma singular Destaco também o sucesso no aumento da arrecadação de energia graças às nossas acções sobre perdas e inadimplência – dois fenómenos interligados. Perdas é uma denominação genérica para a diferença entre a energia eléctrica que a PH&R produz ou compra e coloca na rede e aquela que é facturada. A estratégia empregada pela PH&R - Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa concentra-se em reduzir as perdas através de medidas operacionais (melhor medição, melhor blindagem de redes, melhor gestão), medidas de consciencialização pública e também acções articuladas com outros interessados (clientes e funcionários). No tocante à inadimplência, o objectivo de reduzi-la, com total prioridade em 2009, foi atingido com grande sucesso, evitando que aos custos da energia pelo consumidor se adicionasse os tributos que são recolhidos por os funcionários. Eduardo Duarte © 10
  • 11. Para 2010, decidimos intensificar nosso programa de combate a perdas. Triplicaremos os investimentos relacionados ao tema, o que levará a ganhos mais expressivos. A despeito de todos os factores desafiadores e riscos, desejo ressaltar meu forte optimismo pelo momento actual do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa está hoje melhor preparada para enfrentar os desafios do futuro por ter um corpo de gestores e colaboradores com valores, conscientes de sua missão e comprometidos com o alcance das metas operacionais e de gestão, periodicamente aferidas em um sistema que denominamos “Eco- Eficiência ”. A participação dos colaboradores nos resultados da empresa se elevou em quase 50% em relação ao ano passado. Está em andamento um plano de investimentos em geração que, por meio da construção de mais uma dessalinizadora e uma rede hidroeléctricas em Porto Santo, Alvor e Funchal, aumentará a capacidade actual para mais 28%. A gestão energética é um foco estratégico para o PH&R- Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, que continuará investindo nas oportunidades que se apresentem, seja por meio da aquisição de ventoinhas eólicas existentes ou da participação em novos projectos em parques eólicos e estações foto voltaicas. Realço que a meta de nos tornarmos líder nos serviços de alojamento foi através do nosso controlo, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, registou um expressivo progresso no decorrer do ano passado, com o número de clientes que nos visitarão cerca de 35000, em 2008, para 55000, ao final de 2009. Todas as acções empreendidas pelo grupo – PH&R são pautadas pelo Manual de Ética e Sustentabilidade do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, aprovado pelo Conselho de Administração. Tal instrumento estabelece um balizamento ético e transparente, de modo que todas as partes interessadas na nossa actividade se sintam comprometidos e integrados aos nossos processos e negócios. Acredito que esse nível de transparência na gestão será decisivo para o grupo – PH&R nesse início do trigésimo quinto aniversário, reforçando a minha convicção do grande papel do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa no sector, principalmente tendo em vista o processo de consolidação do número de empresas de distribuição e uma actuação de forma integrada que nos levará a uma maior expressão no segmento de geração e comercialização. Localizada no Porto Santo, uma área rodeada por 32000 m2 que se estende por um centro hípico, um campo de Golf de 18 buracos e que corresponde por 16% do Produto Interno Bruto (PIB) do Porto Santo, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa está destinado a desempenhar um papel preponderante na economia daquela ilha e preparada para actuar como Eduardo Duarte © 11
  • 12. protagonista nessa nova configuração do sector. Gostaria, por fim, de agradecer o apoio e à confiança de todos os públicos de relacionados com o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e muito especialmente ao governo regional da Madeira, a câmara municipal do Porto Santo, às câmaras das nossa área onde temos unidades de exploração, à EDConsulting, ao Turismo de Portugal e aos órgãos reguladores. Agradeço, também, aos nossos 6.000 colaboradores, bem como aos nossos fornecedores de bens e serviços, pelo alto grau de comprometimento e empenho na busca incessante da excelência. Aos nossos clientes, reafirmo o compromisso do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa em bem servi-los, individualmente e às comunidades em que se inserem. Por fim, quero realçar o apoio e presença permanente do nosso conselheiro da Administração Dr. Rui Maria na orientação e supervisão dos nossos trabalhos, sem o que não teríamos alcançado os grandes sucessos de 2009. Manuel Fuzeta Director Geral do Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa Perfil O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa é uma unidade do grupo PH&R com actuação no Porto Santo, alojamento, restauração e animação turística Embora esteja presente na vida do Porto Santo desde de Novembro de 2007, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, como é denominado hoje, teve sua configuração consolidada em 01 de Janeiro de 2009. Profundamente ligada à cidade de Porto Santo e ao governo regional da Madeira, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa adoptou, em 2009, a assinatura “Essencial Madeira” na sua comunicação com o público. Além de ressaltar a identificação histórica com o Porto Santo, a assinatura institucional traduz também a relação da Empresa com a sociedade que atende, mostrando que o desafio da Eduardo Duarte © 12
  • 13. sustentabilidade do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa está ligado ao Porto Santo, estado para o qual a Empresa contribui por meio de diversas acções que serão abordadas e relatadas neste relatório. Área de actuação Alojamento e restauração, a Empresa actua por meio da unidade hoteleira Pestana Porto Santo na ilha de Porto Santo. - Chamada neste relatório de Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, que atende a uma área total de 10.970 m2 no Porto Santo, servindo a cerca de 113 mil de pessoas por ano, de um total de 100 colaboradores. Sua área de concessão abrange 1 município, sendo que, em 2010, a Empresa vai alargar o seu inventário para a oferta imobiliária, considerando que apenas os clientes de time share puderam usufruir desse espaço. Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa divide em três grandes segmentos: Famílias, Golf e Eventos, subdivididas em 3 grandes mercados: Inglês, Alemão e Português, as nacionalidades são dimensionadas ao segmento com o objectivo de tornar o atendimento mais eficaz e estar próximo do cliente/hóspede. Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa dispõe de um sistema eléctrico composto por 2 subestações, um sistema com mais de 10 km de rede de sub-transmissão, sendo aproximadamente 1,8 km de rede aérea e 0,2 km de rede subterrânea, e de mais de 55 km de rede de distribuição, sendo 49,6 km de rede aérea e 5,4 km de rede subterrânea. Em 2008, essa infra-estrutura permitiu distribuir 653 GWh. O gerador, actua por meio da central, que é a sexta maior gerador privada do sector no mundo (em termos de capacidade de gerar energia), de acordo com informações da EDP. Essa capacidade se localiza oeste da ilha, contando com os movimentos das marés da costa norte da ilha. A capacidade instalada do parque gerador é de 855 GW. Esse parque é composto por cinco geradores e duas redes elevatórias. Já na área de comercialização de energia, a actuação é por meio da EDP. Ela opera no mercado livre e de fontes alternativas incentivadas e comercializou 590 GWh durante 2008, inclusive para empresas instaladas no Porto Santo. Eduardo Duarte © 13
  • 14. Além disso, presta serviços de energia eléctrica e infra-estrutura voltados às soluções energéticas para a Ilha. Contexto social e económico A área da Empresa é singular e inserida na segunda maior ilha do arquipélago da Madeira. É uma área contida por uma dupla insularidade que se estende ao Funchal, No Porto Santo, Campo de baixo, próximo a Vila Baleia, área essa que cobre 0,9% da superfície do país, possui 1% da sua população e atinge 2% do seu PIB. Presente no centro dessa região, que é cortada pelo lençol de água, fonte de água potável para grande parte dessa população, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa está consciente em actuar de forma sustentável, proactiva em termos de desenvolvimento, responsável do ponto de vista social e, especialmente, em parceria com as entidades públicas. Contudo, ao mesmo tempo em que esta localizada nesta área geográfica representa um activo intangível, essa situação também apresenta um risco à actividade da Empresa, em virtude das pressões externas que a concentração de população na sua região de actuação exerce sobre a institucionalizada dos processos sociais. Assim, busca dirimir esse risco, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa vem actuando junto ao Governo Regional, aos demais serviços públicos, a entidades de classe e a associações comerciais, no desenvolvimento de projectos voltados para o reordenamento urbano, social e melhoria da qualidade de vida do Porto Santo. Perfil do Grupo Como já sabemos, durante os últimos 30 anos, o Grupo Pestana impôs-se no mercado com uma dominante força e sucesso. Abrangendo não só o sector hoteleiro e de lazer como também o sector imobiliário, área de centro internacional de negócios, sector de energias renováveis, cervejeiro, entre outros. Isto devido a vivermos numa economia muito dinâmica onde o surge a necessidade de inovar sempre para poder atingir de forma eficiente ao cliente. É por isto, que um dos caminhos que segue o Grupo para atingir este objectivo é o de recrutar colaboradores devidamente qualificados para as funções que desempenham praticando Eduardo Duarte © 14
  • 15. assim, uma politica de formação intensiva. “Tiramos o máximo partido dos nossos trunfos para alcançar um objectivo comum: a satisfação dos nossos clientes.” Estruturação orgânica LEGENDA: ITI – empresa detentora do Casino Park hotel e do Casino Madeira. SDM- Sociedade de Desenvolvimento da Madeira. ECM – Empresa de Cervejas da Madeira. Cada empresa está preparada para um crescimento dinâmico e estruturado, funcionando como unidade autónoma no respectivo mercado, mas, ao mesmo tempo, cooperam umas com as outras. “ Graças a estruturas bem estabelecidas, áreas de competência claramente definidas, valores colectivos e uma colaboração eficiente, o grupo empresarial proporciona uma base consistente para consolidar ainda mais as já sólidas posições de mercado de cada uma das Eduardo Duarte © 15
  • 16. empresas e conduzir o grupo, no seu todo, ao sucesso” diz Dionísio Pestana, presidente do Conselho de Administração do Grupo Pestana. As empresas que fazem parte do Grupo Pestana estão organizadas pelas áreas de negócio referidas por áreas operacionais. São elas a Madeira, o Algarve, Grande Lisboa e Porto, América Latina e África. «Cada empresa, com os seus próprios trunfos e áreas de especialização, está preparada para um crescimento dinâmico e estruturado, funcionando como unidade autónoma no respectivo mercado», explica Dionísio Pestana. Um por todos «A ideia básica subjacente a este conceito é que cada desenvolvimento positivo no seio das várias áreas de negócio consolida o Grupo Pestana no seu todo». Esta estrutura organizacional permite que o Grupo Pestana SGPS, como empresa holding financeira estratégica, controle e coordene as empresas operacionais que integram o grupo a nível central, bom como assegure a continuidade empresarial global. A autonomia empresarial e o know-how específico de cada empresa sobre o mercado são reforçados no seio das áreas de negócio. Parcerias do grupo Eduardo Duarte © 16
  • 17. As empresas que fazem parte do Grupo Pestana estão organizadas em sete áreas: de negócio: Hotéis, Viagens, Habitação Periódica, Golfe e Imobiliária, Pousadas de Portugal, Indústria e Centro Internacional de negócios. No que se refere as Pousadas de Portugal, em 1 de Setembro de 2003, o Grupo tornou-se responsável pela exploração da rede actual de pousadas por um período de 20 anos (com 59,8% de quota deste mercado). Existe actualmente no país aproximadamente 43 pousadas e uma pousada no Brasil (convento do Carmo). José Manuel Castelão Costa, gestor da presidência do Grupo Pestana Pousadas, afirma que futuramente depois de consolidar fortemente as pousadas em Portugal se deslocaram nível internacional a lugares exóticos e interessantes como o Oriente, Goa, Macau e África. A estratégia do Grupo Pestana no sector de viagens consistiu numa integração vertical, investindo numa Prémios e reconhecimentos É do nosso conhecimento de que o Grupo Pestana é o maior grupo hoteleiro português, conquistando ao longo dos seus 36 anos de existência, um investimento estruturado e sustentado tanto na hotelaria, bem como no sector do turismo. Como tal, e uma vez que o prestígio salienta todos os aspectos e valores positivos existentes no Grupo, era de esperar que mais cedo ou mais tarde tal viesse a ser valorizado. Obviamente que não são somente os prémios que permitem a valorização e o reconhecimento por todo o trabalho desenvolvido em prol de um crescimento sustentável, a opinião de todos os clientes, colaboradores e parceiros é também fundamental. Mas, uma vez que, com a atribuição dos prémios existe um aumento da notoriedade, e sendo a imprensa um meio de comunicação além fronteiras, permite expandir a imagem e o Eduardo Duarte © 17
  • 18. prestígio do Grupo Pestana por todas as partes do mundo. “O Grupo Pestana, segundo o “Corporate 300 Ranking” publicado pela revista norte americana “Hotels”, com as suas marcas hoteleiras Pestana Hotels & Resorts e Pousadas de Portugal, apresenta-se na 44ª posição no ranking das cadeias hoteleiras, tendo em conta o nº de unidades hoteleiras. É o único Grupo Hoteleiro Português a fazer parte do top 100 deste ranking, apresentando 86 unidades hoteleiras. Em termos de nº de quartos o Grupo Pestana subiu uma posição face ao ano anterior, apresentando agora 8.724 quartos e ocupando a 93ª posição. Em 2006 estava em 94ª e em 2005 ocupava a 109ª posição. Recorde-se que o conjunto das operações do Grupo Pestana, nos três continentes e 9 países onde está presente, registaram em 2007 receitas totais na ordem dos 455.000 Milhares de Euros, a que correspondeu um EBITDA (earnings before interest, taxes, depreciation and amortization) de 120 Milhões de Euros.” “Dionísio Pestana, presidente do Grupo Pestana, foi premiado com o Global Award, prémio entregue na cerimónia VIP de inauguração da World Travel Market 2008. A WTM Global Media Network inclui publicações turísticas chave da indústria hoteleira de todo o mundo, e que foram convidadas a nomear quem, no seu país, fez uma contribuição notável para a indústria do turismo.” “O operador turístico alemão TUI, que distinguiu o Hotel Pestana Carlton Madeira, pela segunda vez, com o prémio “TUI Environmental Champion Award 2008”, pelas suas “políticas” de conservação e preservação da natureza e meio envolvente. Este grupo hoteleiro, destaca- se pelas suas políticas dirigidas à preservação de espécies endémicas protegidas e em vias de extinção, ao recurso a energias renováveis e ao incentivo, junto de clientes e colaboradores, de práticas em prol da protecção do ambiente e recursos.” “O Grupo Pestana volta a estar presente no ranking das redes hoteleiras mais admiradas do Brasil, subindo três posições. Este ranking é desenvolvido anualmente pela revista Carta Capital. Em 2007 atingiu o nono lugar, subindo este ano de 2008 para a sexta posição, tendo em conta as categorias: Respeito pelo Consumidor, Ética, Qualidade de Gestão, Responsabilidade Social, Qualidade de Produtos e Serviços, Inovação, Compromisso com RH, Solidez Financeira, Compromisso com o País, entre outros. O prémio é resultado da pesquisa realizada para a revista pelo instituto TNS InterScience, que identificou as dez empresas mais admiradas em 2008 por executivos de topo de empresas instaladas no Brasil nacionais e estrangeiras.” “O Pestana Village e o Pestana Miramar obtiveram o prémio Tui Umwelt Champions, Eduardo Duarte © 18
  • 19. atribuído pelo maior operador turístico europeu, TUI. O prémio distingue os 100 melhores parceiros mundiais que apresentam políticas adequadas à preservação do meio ambiente e da natureza. Desta forma, o Pestana Village e o Pestana Miramar encontram-se entre as 100 melhores unidades hoteleiras que trabalham com o operador alemão no que respeita aos cuidados e investimentos na área ambiental. O certificado ambiental foi entregue por Kerstin Wichelhaus, representante do Tui na Madeira, a Rita Vasconcelos.” O Grupo Pestana é presentemente considerado não só o maior grupo na área de turismo bem como na área de lazer português. A sua cadeia hoteleira PH&R - Pestana Hotéis & Resorts é a maior cadeia de origem portuguesa, os processos de internacionalização contribuíram também para este tão grande reconhecimento do prestígio inerente ao Grupo Pestana. O Grupo Pestana e o desenvolvimento sustentável A procura de um modelo mais sustentável de evolução da sociedade tem constituído preocupação dominante nas últimas décadas face ao conjunto de oportunidades, mas também de ameaças, que afectam o conjunto do tecido social, a estrutura das actividades económicas e o equilíbrio ambiental. Um desenvolvimento sustentável pressupõe a preocupação não só com o presente mas com a qualidade de vida das gerações futuras, protegendo recursos vitais, incrementando factores de coesão social e equidade, garantindo um crescimento económico amigo do ambiente e das pessoas. A preocupação ambiental tem sido uma constante do Grupo Pestana que, desde 1992, tem em funcionamento dois campos de energia eólica - Paúl da Serra e Caniçal campos estes que produzem próximo de 5.8 milhões kWh de energia eléctrica, o que representa 60% do consumo anual dos hotéis da rede Pestana Hotels & Resorts localizados na ilha da Madeira. O Grupo Pestana também irá apresentar na ABAV um novo projecto de responsabilidade socio-ambiental, em parceria com a Fundação SOS Mata Atlântica, que tem como objectivo a contribuição para a preservação do meio ambiente nas diversas regiões do Brasil onde estão instaladas as unidades do grupo. A contribuição dos hotéis Pestana foi feita através da plantação de cinco mil árvores nativas Eduardo Duarte © 19
  • 20. no projecto de restauração florestal Florestas do Futuro, numa área da cidade de Resende, no Estado do Rio de Janeiro, bem como pela colocação em prática de acções que compreendem a formação das equipas no consumo consciente dos diversos recursos naturais através de conferências com educadores da ONG. “Cada Director Geral receberá um manual com as acções práticas que deverão ser seguidas nas diversas unidades – controles de energia, água, reformulação dos processos de reciclagem, entre outros. Os hóspedes receberão nos quartos um pequeno guia de boas maneiras ambientais que podem ser facilmente aplicadas no trabalho, em casa ou em comunidade”, refere o grupo em comunicado. Todo o papel utilizado nos hotéis será trocado por papel reciclado, enquanto será implementada uma política de redução de consumo. Modelo de actuação A actuação do grupo baseia-se no encadeamento de quatro componentes. Na base está o respeito à gente da Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e aos seus valores. Valores _ Foco no resultado; _ Valorização do mérito; _ Coragem e perseverança; _ Comportamento ético e solidário; e alegria. O segundo componente refere-se à clareza quanto à missão do Grupo por parte de toda a sua gente, de forma que a sua actuação se faça em consonância com esse compromisso. Eduardo Duarte © 20
  • 21. Missão “Ser uma grandes hoteleiros a nível mundial comprometida com a sustentabilidade, respeitada e admirada pela excelência do serviço prestado a seus clientes e à comunidade, pela criação de valor para os seus accionistas e por se constituir em um óptimo lugar para se trabalhar.” O terceiro componente é agir obedecendo ao planeamento, que sempre resulta de um processo estruturado, em que se analisou o ambiente, definiram-se estratégias e programas, estabeleceram-se metas e suas métricas e acompanhou-se a execução passo a passo, cumprindo os orçamentos. Por fim, o quarto componente é vincular toda essa acção a compromissos de gestão pactuados entre o Conselho de Administração e os directores, e destes com todo o quadro de gestores, que assim se solidarizam com as metas globais, por meio de uma estruturada decomposição em elementos, cuja execução cabe a cada uma das unidades da Empresa. Os compromissos são a base da remuneração variável para os gestores. Ambição estratégica (visão) A ambição estratégica foi definida no final de 2007, por meio de um processo que participaram os superintendentes e directores do grupo, votado pelo Conselho de Administração. Ela se expressa da seguinte forma: Ser uma organização sustentável, diferenciada em termos de gestão, excelência operacional, gestão adequada dos activos, liquidez das acções e retorno para os accionistas. Consolidar coesão em torno de uma cultura dinâmica, desafiadora e orientada para a satisfação do cliente e comprometida com resultados previstos. Dando prioridade aos dois pontos anteriores, crescer dentro do negócio actual ou em novos negócios, em relação ao ano de 2007. Resultados crescentes, independentemente dos efeitos não recorrentes. Eduardo Duarte © 21
  • 22. Planeamento estratégico A estratégia d Hotel Pestana Porto Santo, está contemplada na sua missão e ambição estratégica, pauta-se pela criação de valor para os seus accionistas, com uma cultura comprometida com resultados estabelecidos, pela manutenção da excelência na prestação de serviços aos seus clientes e à comunidade e em se constitui em um óptimo lugar para se trabalhar. O planeamento estratégico é um guia para o alinhamento das acções voltadas para optimizar o processo de alcançar as metas. É um processo contínuo, revisto anualmente, com horizonte detalhado para quatro anos e indicativo para prazos mais distantes, quando necessário. No Plano Estratégico 2008-2011, um dos direccionados principais foi a integração dos gestores. Para tanto, foram conduzidos workshops com superintendentes e directores, garantindo que os objectivos, as metas e os compromissos de gestão fossem amplamente discutidos e validados pelos colaboradores que ocupam posições estratégicas na Empresa. O processo de planeamento estratégico foi baseado em orientações dadas pelo Comissão de Gestão, previamente estabelecidas pelo Conselho de Administração, que aprovou o resultado. No dimensionamento estratégico, foram analisados a matriz SWOT (análise dos pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças dos ambientes interno e externo à Empresa) e o cenário de Eduardo Duarte © 22
  • 23. referência (entendimento consensual sobre a possível variação do ambiente). Com as análises sobre os ambientes interno e externo à Empresa, foi determinada a ambição estratégica do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, a partir dessas etapas, tornou- se possível estabelecer os objectivos globais e por direcções, desdobrados em quatro dimensões: _ Mercado – Aumentar as receitas no negócio do alojamento; diversificar as receitas utilizando a capilaridade da rede e o património imobiliário; reduzir as perdas; aumentar a capacidade instalada em gerar cash flow via novos projectos e/ou aquisições. _ Resultados – Atingir os resultados económicos e financeiros estabelecidos com o accionista controlador (EBITDA, lucro líquido, caixa, dividendo); alcançar excelência em RI; assegurar uma relação transparente com o órgão regulador; e preservar a Empresa em um contexto de consolidação do sector. _ Máquina eficiente – Atingir os resultados operacionais previstos com o accionista Controlar; modernizar as estruturas físicas, organizacionais e os processos em busca da eficiência, com enfoco no resultado e melhor serviço para o cliente, em sintonia com o projecto do “Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa do Futuro”; explorar as oportunidades e mitigar os impactos sobre as Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa empresas do Grupo nesta nova conjuntura. _ Compromisso com o futuro - Acelerar a construção de um “óptimo lugar para se trabalhar”; renovar e reter talentos; disseminar o pensamento estratégico nos diversos níveis da organização; e ser uma organização comprometida com a sustentabilidade e praticante dos maiores cuidados com a segurança de sua gente. Com base nesses objectivos, iniciou-se a fase estratégica operacional, na qual foram definidas as condições do orçamento e as projecções para o horizonte do Plano Estratégico. Os objectivos do Plano Estratégico serão perseguidos por meio de acções conduzidas em todos os níveis do Grupo, de forma articulada entre as diversas áreas, monitorizadas por indicadores gestão e operacionais. Os esforços para o alcance de tais objectivos serão referenciados a metas quantitativas para esses indicadores, por meio dos Eduardo Duarte © 23
  • 24. compromissos de gestão, que são a base da participação dos colaboradores no lucro e nos resultados (PLR), e da remuneração variável dos executivos, conforme foi mencionado. Alinhado com os objectivos estratégicos anteriormente citados, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa Lançou, em 2007,o projecto “Pestana do Futuro”, como objectivo de preparar o Grupo para os novos desafios do sector hoteleiro, caracterizado pela competição por mercados, busca da eficiência e pelo processo de consolidação das empresas. O projecto envolve adequações organizacionais, de processos e de pessoas, baseadas no conceito de unidades de negócios. Processos O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa considera como processos principais de negócio aqueles directamente ligados à distribuição de energia eléctrica, com fiabilidade e qualidade. Incluem-se aqui os processos de projecto de subestações, manutenção, operação e relacionamento comercial. Por sua vez, os processos de apoio são aqueles que actuam no sentido de garantir a sustentabilidade dos processos principais e dos próprios processos de apoio entre si, ou seja, que as acções sejam executadas dentro das normas de qualidade, atendendo à regulamentação do sector e busca o desenvolvimento sustentável da Empresa (com destaque para a preservação do meio ambiente, atendimento às convenções da OIT e dos Princípios do Pacto Global). Os principais processos de apoio são: TI, RH, Economato, Finanças, Património, Frota, Regulação, Jurídico, gestão Corporativa/Relacionamento com os Investidores e Meio Ambiente. Gestão de riscos O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa actuam em um ambiente de elevado nível de incerteza, caracterizado pela convivência com a possibilidade de ocorrência de eventos negativos, impactos com a empresa e/ou sua reputação. A maioria dos riscos está relacionada a procedimentos operacionais, à tecnologia e à conformidade com o ambiente regulador. É fundamental ter em mente a relevância dos riscos de natureza estratégica e de alocação de Eduardo Duarte © 24
  • 25. recursos. Além disso, problemas de conformidade com a legislação ou operacionais podem comprometer a reputação, colocando em risco o sucesso de uma área estratégica e, consequentemente, o sucesso do grupo. Princípio da precaução Seguindo o conceito de risco no contexto empresarial, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa aplica o Princípio de Precaução, que requer a definição de indicadores de desempenho, os quais devem ser associados a níveis de incerteza. O risco é uma probabilidade de ocorrências de eventos que podem ocasionar perdas em que as causas têm origem externa (ambiente competitivo, regulamento, financeiro) ou interna (diferencial tecnológico, controlo, capacitação e conduta). Para mapear, analisar e, principalmente, tomar decisões em termos de prioridades e de disponibilidade dos recursos de acordo com a gestão de riscos, os eventos são categorizados por sua natureza e relevância, sempre associados aos objectivos estratégicos da organização. Gestão integrada de riscos A Gestão Integrada de Riscos, subordinada à gestão de Novos Negócios e Institucional, é responsável pelo mapeamento e análise dos riscos. Com o apoio de uma consultoria externa especializada, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa definiu o desenvolvimento de um projecto destinado a implantar a Gestão Integrada de Riscos na Empresa. O projecto é responsável por dotar o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa de estrutura, sistemas e processos e tem por finalidade identificar, analisar, mitigar e monitorar todos os riscos da ocorrência de eventos que possam impossibilitar o grupo de atingir os seus objectivos e, consequentemente, criar valor para os seus accionistas, colaboradores e para a sociedade de um modo geral. Na primeira fase do projecto, foram identificados os riscos estratégicos que possuem carácter macro e estão directamente relacionados aos objectivos do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, com impacto no grupo como um todo, sendo categorizados em: _ Risco operacional: Associado a interrupções por factores imprevisíveis e acidentais, Eduardo Duarte © 25
  • 26. resultado de falha ou inadequação de processos, sistemas ou de pessoas, além do roubo do roubo e de actos por vandalismo. Algumas das formas de diminuir esse risco são: investimento em sistemas de vigilância e melhoria da tecnologia, além de um trabalho de consciencialização do cliente/hóspede articulado institucionalmente com os órgãos de segurança pública. _ Risco estratégico e de crescimento: Relacionado ao retorno de investimentos realizados, como, por exemplo, obras no sector eléctrico, que oferece um tempo longo de implantação. Além disso, podem ocorrer alterações nos indicadores macro económicos e em relação ao crescimento planeamento, capazes de comprometer o retorno esperado. Deve-se acrescentar ainda que, nesse aspecto, uma afinada coordenação entre as diferentes instâncias governamentais com as quais a Empresa actua, no nível municipal, contribui para ajustar os planos de desenvolvimento e os investimentos em infra-estruturas e em grandes projectos, atenuando as incertezas. _ Risco de conformidade e regulamento: Associado ao cumprimento de leis e regulamentos do serviço público do sector eléctrico, em especial às normas definidas pelo órgão regulador. Todas as exigências são contidas e acompanhadas, monitorizadas e cumpridas. Para auxiliar no acompanhamento de todos os procedimentos e o relacionamento com o órgão regulador, foi criada, em 2008, uma gestão de Desenvolvimento, que é responsável pelo relacionamento como regulador nas dimensões jurídica, financeira, operacional e de qualidade do serviço prestado ao cliente. _ Risco de imagem: por actuar na prestação de um serviço mantido em carácter universal na área de Hotelaria, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa expõe-se a elevado risco de imagem. A aproximação com as diversas comunidades atendidas pelo grupo e a prática transparente em relação a todos os meios de comunicação contribuem para atenuar o impacto de tal risco. Eduardo Duarte © 26
  • 27. Responsabilidade com Partes Interessadas Por se relacionar com públicos distintos, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa procura entender as necessidades de cada um de maneira aberta, clara, organizada e transparente, buscando atender aos anseios e às particularidades de cada grupo. Accionistas/investidores O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa tem o compromisso com a transparência das informações prestadas a esse público e, para isso, realiza sistematicamente apresentações ao mercado através de reuniões individuais na empresa ou em conferências, reuniões públicas trimestrais para explicar as informações financeiras e operacionais relevantes e, ainda, teleconferências trimestrais para divulgação dos resultados. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa criou em 2008 um canal de envio de sugestões pelo qual os accionistas minoritários podem mandar sugestões ao Conselho de Administração através de carta ou email endereçado ao vice-presidente de Finanças e Relações com Investidores. Governo O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa desenvolve uma política de relacionamento com os poderes executivo e legislativo, que compreende a parceria com todos os projectos voltados para o desenvolvimento económico e social do estado e municípios de sua área de concessão, com a realização de projectos de eficiência energética que visam ao melhor controle dos gastos com energia eléctrica e à manutenção do diálogo com o município e empresas públicas. Além disso, mantém acção proactiva com o poder legislativo, identificando projectos e leis que afectem a operação do hotel e esclarecendo os parlamentares quanto aos seus impactos sobre a população ou sobre a economia. Eduardo Duarte © 27
  • 28. Força de trabalho Em Dezembro de 2008, a força de trabalho do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa era composta de 100 colaboradores, 200 terceiros e 25 estagiários. Por sua vez, o grupo PH&R era composto por 3.627 colaboradores, 5.762 terceiros e 116 estagiários. Para identificar e avaliar os factores que afectam o bem-estar e a satisfação da força de trabalho, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa utiliza diversas ferramentas. A principal delas é a pesquisa de clima, que está detalhado na Dimensão Social e Sectorial, assim como as estratégias e políticas voltadas para o público interno. O Programa Face a Face - encontros trimestrais entre os gestores e suas equipes representa o exercício permanente de diálogo e comunicação, uma vez que permite que o colaborador tire suas dúvidas quanto às acções desenvolvidas pela Empresa, seu papel nesse contexto, e emita, assim, opiniões/sugestões, buscando aumentar o vínculo de confiança e comprometimento entre gestores e suas respectivas equipes. Além disso, foram realizados em 2008 programas de desenvolvimento de lideranças e de direitos dos colaboradores, que contaram com a participação de 100% destes e permitiram que gestores e liderados reflectissem em grupo os conceitos contidos nos valores e na missão do grupo. Para 2009 está prevista uma nova ronda com 100% dos colaboradores, incluindo novos pontos a serem abordados, devidamente adaptados ao primeiro ano da nova gestão. Clientes O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa segmenta os seus clientes utilizando três critérios: Nível de consumo e meio de comercialização. A partir do nível de consumo a que a unidade consumidora está ligada, os clientes são divididos em grupo A (5 ou 5*) e grupo B (4 ou 4*). Esta segmentação, obrigatoriamente adoptada pelos operadores. A partir das segmentações identificadas o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa Eduardo Duarte © 28
  • 29. definiu a sua estrutura de relacionamento com o cliente, considerando a estrutura organizacional e os meios de relacionamento utilizados. É importante salientar que os segmentos também definem estratégias específicas, conforme descrito na Dimensão Social e Sectorial. Como principais formas de comunicação e de direitos desse público, estão os diversos canais de atendimento do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, como, por exemplo: agências comerciais, agências virtuais, teleatendimento (CRM), postos de atendimento às comunidades, gestão do atendimento aos grandes clientes e provedor. Destaca-se aqui o papel do Conselho de Consumidores, que se reúne mensalmente nas dependências do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, representando todos os segmentos de clientes. Outra forma de direito são as reuniões convocadas e organizadas pelas próprias associações. Além disso, conforme a oferta do Conselho, são realizadas reuniões periódicas da câmara de comércio e indústria, para as quais as representações das comunidades são convidadas. Fornecedores Os fornecedores ocorre através da selecção, efectuada com base em requisitos de qualidade referentes à ética e ao cumprimento das convenções, da contratação, em que existem cláusulas contratuais específicas sobre o cumprimento desses requisitos, da formação em requisitos ambientais e do acompanhamento da execução de HACCP. Está em estudo a implantação de um PA da área de compras, que irá atender tanto a fornecedores quanto a clientes internos. Sociedade Como principais fóruns das comunidades do entorno do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e de identificação de suas necessidades e expectativas estão o Conselho dos Consumidores, reuniões com as lideranças das comunidades e o envolvimento da própria equipe da 4consulting, que actua dentro das comunidades na implementação de projectos sociais e educacionais, conforme detalhado no capítulo referente à Sociedade. Eduardo Duarte © 29
  • 30. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa desenvolveu um indicador, o IVC - Índice de Valor das Comunidades -, de forma a poder realizar diagnósticos e seleccionar as comunidades com perfil adequado às acções específicas de desenvolvimento. O IVC considera, entre outras variáveis, o porte da comunidade, características geográficas, o grau de organização comunitária, a estrutura da associação de moradores, o nível de envolvimento dessa associação na comunidade e o grau de interlocução com o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Para cada variável é atribuído um peso, valorizando os indicadores mais expressivos no conjunto da análise para a elaboração das acções a serem implementadas. Órgão regulador/associações O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa actua constantemente junto à IDRAM, por estar inserida em um sector fortemente regulado, no qual diversas decisões por parte do órgão regulador podem ter impactos relevantes no desempenho do seu negócio. Essa interacção ocorre por meio da contribuição em audiências públicas, discussão com superintendentes e directores da Agência e de trabalhos com a Associação Portuguesa de agencia de viagens, a Associação a de Hotéis de Portugal e outras associações da qual a PHR é parte integrante. Destaca-se aqui a actuação do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa junto à Associação Comercial do Porto Santo (ACIPS), por sua participação no Conselho da Micro e Pequena Empresa, busca oferecer subsídios para que os empresários possam influir com mais respaldo nos debates de natureza económico e social. A Empresa participa também do Fórum do PH&R, interacção entre instituições privadas e públicas preocupadas em associar a actividade empresarial com a expansão dos mercados. Organização e gestão O sistema de gestão do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa é uma combinação da Eduardo Duarte © 30
  • 31. estrutura organizacional e dos sistemas de comissões, detalhados no item Dimensão Gestão Corporativa. Ressalte-se que, para integrar as dimensões social e ambiental nos processos e nas decisões do Grupo, o escopo do Comissão de Gestão foi ampliado, incluindo questões relacionadas à sustentabilidade. Suas funções e forma de actuação também estão detalhadas na Dimensão Gestão Corporativa. Além das comissões, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa também possui comissões e grupos de trabalho formais, compostos por representantes das diversas áreas do Grupo, sendo que o coordenador é responsável por reportar as decisões relevantes à direcção. Podem ocorrer reuniões extraordinárias caso haja necessidade de se tomar decisão urgente quanto a um tema relevante. Como principais ferramentas utilizadas para a gestão do negócio podemos citar a Gestão Integrada de Risco, a Auditoria Interna permanente e as melhores práticas de Gestão Corporativa, onde está incluído o programa de Compromissos de Gestão, a serem detalhados ao longo deste relatório. Indicadores de Desempenho Operacional e de Produtividade Perdas O negócio de distribuição de alojamento envolve perdas sazonais, denominação genérica para a diferença entre as dormidas que o hotel vende e que coloca na rede e aquela que factura. As perdas podem ser de natureza técnica e não técnica. Em decorrência da necessidade de grande investimento, atrelado à actividade de redução do nível de perdas da Empresa e do elevado índice de inadimplência vigente, foi periodizada a Eduardo Duarte © 31
  • 32. forte actuação na cobrança de débitos de clientes pela maior potencialidade de recomposição de caixa, possibilitando assim um maior nível de investimentos no combate às perdas já a partir do ano de 2009. Em 2008, as acções de combate às perdas foram reorientadas, com o objectivo de garantir ganhos efectivos de longo prazo. Inadimplência O ano de 2008 foi marcado pela grande evolução no combate à inadimplência, baseada no plano definido pela administração. O esforço de redução envolveu, principalmente, os segmentos de maior impacto na arrecadação, além da recuperação de saldos vencidos e da redefinição dos processos de cobrança. Foram definidas diversas acções, em conformidade com as especificidades de cada segmento de clientes, visando à optimização dos recursos e mais velocidade dos processos. Com essas acções, a taxa acumulada de arrecadação total do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa atingiu 99,4% em Setembro de 2009, um crescimento expressivo quando comparada ao resultado de 2008, de 93,0%. Resultado conquistado, principalmente, com a regularização no pagamento de contas do poder público e grandes clientes. Segmento do varejo Para acção de aumento na arrecadação do segmento de varejo, o grupo promoveu a unificação de sua estrutura organizacional, responsável pelas acções de cobrança, e actuou incisivamente em cortes no fornecimento de serviços, com uma média de 45 cortes por mês. Promoveu junto aos órgãos de protecção ao crédito, especialmente para os clientes localizados em área de risco, onde a dificuldade para realizar o corte é maior. Esta última medida resulta em significativo impacto no crédito mau parado. Para os maiores segmentos, o grupo implantou uma célula exclusiva de acompanhamento, com uma nova régua de cobrança, em que o foco foi reduzir o prazo entre o vencimento da Eduardo Duarte © 32
  • 33. factura e o aviso de corte. O conjunto dessas acções resultou em um incremento na taxa de arrecadação de 93,8%, em 2007, para 96,3%, em 2008. Segmentos de Famílias – Operadores clássicos e Web Foi adoptada uma política de permanente contacto com os clientes, estabelecendo prazos rigorosos para a suspensão do serviço, em conformidade com a Resolução Directiva 90/314/CEE do Conselho. Essa estratégia foi complementada com os clientes devido ao protesto dos débitos. Outra importante ferramenta para o aumento na taxa de pagamentos foi a viabilização dos acordos em processos judiciais de cobrança, resultando na recuperação de dívidas antigas e na normalização do fluxo corrente de pagamentos dos clientes. Neste segmento, os ganhos obtidos foram ainda mais expressivos. A taxa de encaixe registada em 2007, de 95,8%, atingiu o patamar de 101,1% do facturado em 2008. Poder público O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa ampliou a actuação institucional junto ao poder público municipal, adoptando uma política calcada em acções de aproximação e de reciprocidade, que possibilitou o êxito em negociações importantes para o Grupo. Com a retomada do fluxo mensal de pagamentos e com a recuperação de dívidas de exercícios anteriores a 2007, atingiu-se uma taxa de arrecadação de 106,2% do total facturado em 2008, em comparação a apenas 63,2% em 2007. Qualidade O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa investiu, em 2008, 4 milhões de euros na melhoria dos níveis de continuidade dos seus serviços, com destaque para os recursos Eduardo Duarte © 33
  • 34. destinados à automatização de serviços e ao aumento de capacidade de alojamento. O Grupo monitoriza e acompanha os tradicionais indicadores de gestão do serviço hoteleiro: RevPAR, RevPOR, ARR; TOD e TOPQ. Apurados sistematicamente de forma desagregada e compatível com a estrutura organizacional de cada parte do Grupo, tais indicadores são analisados sob coordenação centralizada, alertando as acções necessárias à correcção dos rumos para melhoria da qualidade dos serviços. Esse processo de colecta e apuro obteve, em Dezembro de 2008, a recomendação para a certificação ISO 9001/2000. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa dispõe também de infra-estrutura centralizada de monitorização e acompanhamento em relação à conformidade do serviço de fornecimento para os grandes clientes. O grupo conta com a EDconsulting e o Departamento de Qualidade, ambos localizados na sede, no centro do Funchal. Para os outros clientes, a monitorização e o acompanhamento da conformidade do serviço são realizados pela EDconsulting, com procedimentos e processos padronizados. Tecnologia da informação O foco na excelência da prestação de serviços, do qual também faz parte o melhor atendimento ao cliente, permeia as iniciativas de Tecnologia da Informação do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Em busca de diferenciais para relacionar-se com esse público, a Empresa conta com um Sistema de Gestão Comercial SAP, constituído pelos módulos CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente), CCS (Facturação, Cobrança) e BW (Informações Gestão), totalmente integrado no Fidélio Opera. A implantação do sistema, concluída no decorrer de 2008, resultou numa melhoria no atendimento comercial e na maior agilidade do agendamento de atendimentos, além da consolidação dos diferentes canais de comunicação (agências, GDS, agências virtuais, operadores, CRS, operadores virtuais e canal directo). Proporcionou, ainda, maior controlo e rapidez na execução dos serviços de campo, ou seja, novas ligações aéreas, novas rotas, operadores, entre outras acções. Eduardo Duarte © 34
  • 35. O ano de 2007 marcou também a implantação de uma gestão de TI, destinada a garantir a transparência e uma adequada tomada de decisão. Em acordo com a estratégia definida, foram adoptadas novas ferramentas tecnológicas, todas com enfoco no trabalho integrado e na performance. DIMENSÃO DA GESTÃO CORPORATIVA O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa entende que a transparência no relacionamento com os accionistas, credores, colaboradores, fornecedores, clientes e comunidade é o princípio fundamental para a gestão da Empresa. Manter processos sistematizados de prestação de contas com os diferentes públicos significa a diferenciação perante o mercado, sendo essencial para uma gestão eficiente dos negócios. Gestão Corporativa Em 2008, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa deu um importante passo em suas práticas de gestão ao aderir ao Novo Mercado da Leading Hotels SPA & Golf, segmento de mercado que reúne os hotéis que se comprometem a seguir práticas diferenciadas de gestão corporativa, concedendo aos accionistas minoritários direitos adicionais aos estabelecidos na Lei das Sociedades Anónimas. Ainda em 2006 ocorreu uma grande mudança na gestão em virtude do cumprimento da legislação vigente, quando foi finalizado o processo de desverticalização do grupo, originando a holding PH&R, controladora das duas operacionais: subholdings, responsáveis pela gestão de cada corem; Pestana Turismo, responsável pela exploração turística, Pestana Investimentos, formando assim o grupo de investimentos em outras áreas de negócio. A Gestão Corporativa do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa é constituída visando atender os nove princípios adoptados na construção do modelo de Gestão Corporativa, que reflectem os objectivos do grupo: ética; equidade (tratamento justo e igualitário dos grupos minoritários e das partes interessadas); estabilidade (garantir a continuidade dos processos corporativos); alinhamento (administradores tendo como foco a maximização do valor para Eduardo Duarte © 35
  • 36. os accionistas em conjunto); agilidade para a tomada de decisões e sua implementação; transparência de informações; clareza de papéis para todos os órgãos; meritocracia (valorização das capacidades, comprometimentos, posturas e acções que agreguem valor para o grupo); prestação de contas. A gestão do Grupo é caracterizado por meio do estabelecimento de papéis bem definidos para cada órgão, bem como de fóruns de interface para a troca de informações entre as partes, garantindo assim que os interesses de todos sejam considerados e tratados da maneira mais transparente possível, trazendo a fiabilidade e agilidade ao processo. • Fórum de accionistas – tem como objectivo articular a visão de longo prazo do Grupo. Inclui a Assembleia-geral, o Conselho Fiscal e o Fórum dos Controladores sendo que este último mantém reuniões periódicas para promover o entendimento, harmonização das relações e o alinhamento das decisões dentro do grupo controlador. • Fóruns de interface – compreendem o Conselho de Administração e as Comissões de Auditoria, Finanças, Recursos Humanos, Gestão e de Gestão Corporativa e Sustentabilidade. Em busca da transparência das informações, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, por meio do Sistema IPE da CVM e do site da Empresa, disponibiliza Informações Trimestrais (ITRs) e Anuais (IANs) ao mercado que contêm demonstrações financeiras trimestrais, informações corporativas, entre outras. Também são divulgados os termos dos contractos firmados entre o grupo e suas partes relacionadas; as negociações de valores mobiliários e derivativos de emissão da Companhia por parte dos accionistas controladores; atas das RCAs, AGEs e AGO; aviso aos accionistas; factos relevantes; e outras informações consideradas relevantes ao mercado. Além disso, são realizadas, ao menos uma vez por ano, reuniões públicas com analistas e investidores, sendo disponibilizado um calendário anual com a programação dos eventos corporativos, tais como assembleias e divulgação de resultados. De modo a garantir a gestão baseada em princípios de gestão corporativa, o Conselho de Administração aprovou, em Dezembro de 2008, o Manual de Gestão Corporativa do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa aplicado a todo grupo. Disponível no site do grupo (http://www.pestana.com), o manual define, formaliza e apresenta a todos os públicos relacionados os princípios do modelo de gestão adoptado a todo o grupo. Inclui aspectos como as instâncias de gestão corporativa, suas funções, atribuições, periodicidade de reuniões e padrões de relacionamento externo, além de preceitos éticos e ênfase em posturas de transparência e equidade, de modo a evitar situações de conflito de interesses. Eduardo Duarte © 36
  • 37. Além disso, em 2009, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa associou-se ao Instituto Português do Turismo de Gestão Corporativa, principal referência nacional no tema, cujo objectivo básico é desenvolver e fomentar conceitos e práticas de gestão empresarial. Outro ponto que reforça e reconhece a busca por melhores práticas de gestão no Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa é sua já mencionada inclusão na carteira do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), em Novembro de 2008. Compromisso com a Sustentabilidade O comprometimento do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa com a sustentabilidade foi reforçado e ampliado com a inclusão do conceito em sua missão. Assim, de forma explícita, a missão da Empresa ganhou buzzword: “Compromisso com a sustentabilidade”. Para o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, o equilíbrio perfeito entre as três dimensões contempladas pela sustentabilidade determinará a perenidade da sua actividade - fim, que é prestar, de forma eficiente e responsável, um serviço público essencial à sociedade. Um bom sinal de que o comprometimento com a sustentabilidade em seu sentido mais amplo está na direcção correcta foi a já citada inclusão do PH&R no Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) da Bolsa de Valores da Eurostat. Pacto global Além de incluir nos termos da missão o comprometimento com o conceito, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa também confirma ter a sustentabilidade como balizadora da sua gestão, com a adesão, em 2008, aos dez Princípios do Pacto Global. PRINCÍPIOS DO PACTO GLOBAL Eduardo Duarte © 37
  • 38. Princípios de Direitos Humanos 1 Respeitar e proteger os direitos humanos. 2 Impedir violações de direitos humanos. Princípios de Direitos do Trabalho 3 Apoiar a liberdade de associação no trabalho. 4 Abolir o trabalho forçado. 5 Abolir o trabalho infantil. 6 Eliminar a discriminação no ambiente de trabalho. Princípios de Protecção Ambiental 7 Apoiar uma abordagem preventiva aos desafios ambientais. 8 Promover a responsabilidade ambiental. 9 Encorajar tecnologias que não agridem o meio ambiente. Princípio contra a corrupção 10 Combater a corrupção em todas as suas formas, inclusive extorsão e gratificações. O Pacto é uma iniciativa das Nações Unidas e tem por objectivo incentivar a comunidade empresarial a adoptar valores internacionalmente aceites nas áreas dos Direitos Humanos, Relações de Trabalho, Meio Ambiente e Combate à Corrupção em suas práticas de negócios. O Eduardo Duarte © 38
  • 39. projecto, essencial para a parceria entre o sector privado e as Nações Unidas, já recebeu a adesão de cerca de 2.500 empresas em mais de noventa países. Com a adesão, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa tem o compromisso de informar anualmente às Nações Unidas exemplos concretos de progressos ou lições aprendidas na implementação dos dez princípios. A Empresa se compromete, ainda, a difundir os princípios do Pacto junto aos seus colaboradores, accionistas, clientes e fornecedores. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa já conta, inclusive, com políticas e mecanismos de gestão alinhados a esses valores, que estão expressos, por exemplo, na Política Social Corporativa do Grupo PH&R, no seu Código de Ética e no Acordo de Responsabilidade Social. Além disso, através do desenvolvimento de seus projectos na área social, de saúde e segurança ocupacional e ambiental, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa busca contribuir para o alcance das Metas de Desenvolvimento do Milénio (MDM), definidas a partir da Declaração do Milénio das Nações Unidas, adoptada pelos 191 Estados membros no dia 8 de Setembro de 2000. METAS DE DESENVOLVIMENTO DO MILÊNIO 1 Erradicar a pobreza extrema e a fome. 2 Atingir o ensino básico universal. 3 Promover a igualdade entre os sexos e a autonomia das mulheres. 4 Reduzir a mortalidade infantil. 5 Melhorar a saúde materna. 6 Combater o HIV/Aids, a malária e outras doenças. 7 Garantir a sustentabilidade ambiental. 8 Estabelecer uma parceria mundial para o desenvolvimento. Eduardo Duarte © 39
  • 40. A contribuição do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa para esses dois importantes compromissos mundiais estará ilustrada de forma mais precisa ao longo deste relatório, por meio dos ícones característicos. Para acompanhamento das principais práticas de Desenvolvimento Sustentável a serem executadas a cada ano, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa elabora Relatório de Auto-Avaliação, detalhando os seus objectivos, público-alvo, motivação, relevância e viabilidade, forma de gestão da prática, envolvimento com o público de interesse, resultados de anos anteriores e relação com as Metas do Milénio e com os Princípios do Pacto Global. O Grupo de Trabalho de Sustentabilidade, subordinado à 4Consultng, é responsável pelo acompanhamento das práticas relatadas, com o objectivo de identificar eventuais barreiras e orientar quanto a possíveis redireccionamentos, a fim de que as metas sejam alcançadas ao final do ano. Em 2009, o Grupo PH&R iniciou a implementação de um projecto especial voltado para o aprimorar do sistema de gestão de Segurança Ocupacional. Actualmente, somente o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa possui a tripla certificação: OHSAS 18001, ISO 14001 e ISO 900 Código de ética Formalizado em 2008, representa o compromisso com os valores e princípios a serem adoptados para se alcançar a missão empresarial. Em 2009, esses valores e princípios foram revistos, aprovados pelo Conselho de Administração e publicados por meio de circulares, políticas, normas e procedimentos, com distribuição a todos os colaboradores e fornecedores. O Código de Ética é composto por quatro partes: _ Valores dos colaboradores do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa: foco nos resultados, mérito, coragem e perseverança, comportamento ético e solidário e alegria. _ Princípios de acção colectiva: voltados para clientes, accionistas, fornecedores, sociedade, comunicação, Estado e governos. _ Guia prático do comportamento do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa: trata da legislação, conflito de interesses, actividades políticas, corrupção, presentes, protecção dos Eduardo Duarte © 40
  • 41. activos, confidencialidade, manifestação pública, assédio, colaboradores, meio ambiente e utilização de recursos de informática. _ Comissão de Ética do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. O Código de Ética permeia o relacionamento com todos os sectores da sociedade. Os gestores e colaboradores da Empresa são responsáveis por divulgar e fiscalizar o cumprimento dos valores e princípios éticos entre clientes, fornecedores, accionistas, governo, órgãos reguladores e demais segmentos da sociedade, de forma a garantir a condução dos negócios do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa dentro dos padrões éticos definidos no Código. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa disponibiliza uma versão desse documento em seu site: http://www.pestana-porto-santo.com. Parte integrante do contracto de trabalho dos colaboradores do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, os quais assinam um termo de recebimento do documento, o Código de Ética compõe também o contracto de prestação de serviços de todos os fornecedores e terciários. Para receber denúncias relativas ao Código, analisá-las, propor soluções e, nos casos mais graves, levá-las ao julgamento da Direcção, foi criado uma Comissão de Ética com conduta própria. Essa Comissão é composta pela Autoridade da Ética do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, por um director, que irá presidi-la; um superintendente; um gestor; um coordenador; um colaborador sem cargo de chefia e um colaborador definido em processo electivo, estabelecido em comum acordo com o sindicato da classe dos colaboradores. Todos os membros são definidos pela Direcção, excepto o representante eleito pelos colaboradores. DIMENSÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA Análise do Desempenho Económico-financeira O conceito de responsabilidade económica do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa envolve, além da criação de valor para os accionistas, também o valor criado para a sociedade, por meio da prestação de um serviço de excelência e da contribuição para o desenvolvimento da economia da região onde actua. Essa política está baseada no equilíbrio económico, com a busca da mudança regular das tarifas e a realização de investimentos Eduardo Duarte © 41
  • 42. prudentes. Durante 2009, a o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa empenhou-se na realização do seu Plano de Transformação, com resultados positivos para o resultado geral da Empresa, como, por exemplo, a redução do nível de inadimplência e a renegociação de débitos passados, o novo método de controle de despesas, a ampla reestruturação da estrutura de capital, todos alinhados com o foco em resultados. Com isso, em 2008, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. De acordo com a edição de 3 de Março de 2009 do jornal da Madeira, o lucro do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa estava entre os 3 maiores hotéis da Madeira de capital aberto que divulgaram os resultados referentes a 2008 até aquela data. Ao mesmo tempo, na condição de uma dos maiores geradores de receitas, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa recolheu aos seus cofres mais de 2 milhões no exercício de 2008. Receita operacional bruta e líquida A Receita Operacional Bruta consolidada do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa atingiu 2.4 milhões em 2008, com crescimento em 2009 de 19% sobre a receita do ano anterior. A Receita Operacional Líquida somou 2. Milhão em 2008, em 2009 cresceu 10% superior à receita de 2008. O desempenho consolidado reflecte principalmente o resultado da actividade de alojamento, que, em 2008, foi responsável por 95,2% da Receita Líquida Total. DIMENSÃO SOCIAL E SECTORIAL Na busca pela consolidação do comprometimento com a sustentabilidade, a actuação do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa faz convergir seus objectivos económicos, ambientais e sociais. Nesse sentido, o Hotel possui políticas e procedimentos internos alinhados com os Princípios do Pacto Global, com as Convenções Fundamentais da Organização Internacional do Trabalho (OIT) e com os Princípios de Protecção e de Defesa dos Direitos Humanos das Nações Unidas. Eduardo Duarte © 42
  • 43. Políticas Corporativas Uma empresa sustentável não se faz com palavras. Para obter uma gestão voltada para a sustentabilidade são necessárias práticas diárias em cada uma das actividades. Assim, esse conceito e comprometimento têm de fazer parte da rotina de cada um dos envolvidos, Conselho, Direcção, colaboradores, fornecedores, prestadores de serviços, clientes e todos que se relacionam como Hotel. Para que isso seja possível, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa possui Políticas Corporativas formais, de livre acesso ao público, para que todos estejam alinhados aos princípios da sustentabilidade. As políticas essenciais são: _ Código de ética: código de conduta voltado para todos os colaboradores, em que estão formalizados os preceitos éticos que deverão permear todo o relacionamento entre o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e suas partes interessadas, conforme detalhado na Dimensão Gestão Corporativa. _ Acordo de responsabilidade social: assinado com os sindicatos representativos de seus colaboradores, esse acordo reforça o envolvimento da Direcção do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e de todos os colaboradores nas acções de responsabilidade social, permitindo, inclusive, o fortalecimento do diálogo social no âmbito da Empresa. Através do acordo, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa assume como seus os princípios de protecção e de defesa dos Direitos Humanos das Nações Unidas, inclusive aqueles constantes da Declaração Universal dos Direitos do Homem, de 1948, da Declaração sobre a eliminação de todas as formas de discriminação com relação às mulheres, de 1967, assim como da Declaração sobre os Direitos da Criança, de 1959. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa assume também os princípios previstos nas Convenções Fundamentais da Organização Internacional do Trabalho (OIT), salvo aquelas que, no todo ou em parte, são definidas como impositivas, de outra forma, pela Constituição Portuguesa. Entre os principais artigos do referido acordo, vale ressaltar: Respeito aos Direitos Humanos, Saúde e Segurança, Formação e Mobilidade, Protecção Social, Luta contra as Discriminações, Antecipação e Acompanhamento das Reestruturações Industriais, Participação dos Colaboradores nos Resultados da Empresa, Ajuda à Integração das Pessoas em Situação de Deficiência, Envolvimento em Programas de Desenvolvimento Económico e Social, Diálogo Eduardo Duarte © 43
  • 44. entre Empregados e Gestores e Diálogo Social. A íntegra do Acordo de Responsabilidade Social encontra-se disponível no site www.pestana.com. _ Política social corporativa do Grupo: a formalização, em 2008, da Política Social Corporativa do Grupo teve como objectivo consolidar em uma única peça as directrizes para a actuação social da Organização, incluindo os principais pontos já contemplados no Código de Ética e no Acordo de Responsabilidade Social. As principais directrizes são: _ Estar alinhado com os Princípios de Protecção e de Defesa dos Direitos Humanos das Nações Unidas, as Convenções Fundamentais da OIT e os dez Princípios do Pacto Global das Nações Unidas; _ Seleccionar os fornecedores com base em requisitos de qualidade referentes à ética e ao cumprimento das Convenções da OIT e promover, junto aos fornecedores, os dez Princípios do Pacto Global; _ Exercer a cidadania e a ética, conforme definido no Código de Ética do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa; _ Desenvolver acções sociais e pedagógicas nas comunidades do entorno das empresas do Grupo; _ Buscar, junto aos consumidores e à sociedade, soluções para os problemas urbanos que interferem na prestação de serviços; _ Apoiar a elaboração de políticas públicas por meio de propostas ou posicionamento formal; e _ não efectuar qualquer tipo de financiamento/doação a candidatos a cargos públicos e/ou partidos políticos, uma vez que tal prática é proibida aos Hotéis. _A Política Social Corporativa está disponível, na íntegra, no site do grupo: http://www.petana.com _ Política ambiental: política formal da Empresa em busca da preservação e conservação do meio ambiente, conforme detalhado na Dimensão Ambiental. Além das políticas aqui citadas, a O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa possui um Manual de Gestão Corporativa, no qual é descrita a estrutura do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, sua funcionalidade e os princípios aplicados na gestão da Empresa, garantindo as boas práticas de gestão corporativa. Sob esse prisma, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa desenvolve as suas Eduardo Duarte © 44
  • 45. actividades observando as melhores práticas económico financeiras, com o objectivo de contribuir para o desenvolvimento social da região em que actua, além de manter seu compromisso com a preservação do meio ambiente, conservando e restaurando recursos ambientais eventualmente impactados por suas acções. Indicadores Sociais Internos No final de 2008, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa possuía 1.000 colaboradores, com idade média de 40,6 anos. A educação dos colaboradores é considerada fundamental para o sucesso do O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Por isso, 85,6% do seu quadro possui escolaridade mínima de ensino médio. Além dos colaboradores próprios, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa contava com 3.000 que prestam indirectamente os serviços contra 300 no mesmo período de 2007, todos com contracto de trabalho a prazo por tempo indeterminado e horário integral. Em 2008, em cumprimento ao previsto no Acordo Colectivo 2007/2008, a Empresa promoveu um censo de raça/cor em que o preenchimento não era obrigatório, obtendo um retorno de 60% do quadro. A seguir, são apresentadas informações detalhadas quanto ao total de trabalhadores, por tipo de emprego, quanto ao contracto de trabalho e região, à taxa de rotatividade dos funcionários, à proporção de salário base entre homens e mulheres e quanto à composição dos grupos responsáveis pela gestão corporativa referentes ao Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Direitos humanos As principais directrizes referentes aos direitos humanos - o repúdio ao uso do trabalho forçado e obrigatório, ao uso do trabalho infantil e de qualquer forma de discriminação - são tratadas no Código de Ética, no Acordo de Responsabilidade Social e na Política Social Corporativa do Grupo PH&R. A supervisão do cumprimento dessas directrizes é de responsabilidade do vice-presidente executivo e de Relações com os Investidores e do director Eduardo Duarte © 45
  • 46. da unidade. Para garantir a efectividade dos princípios de protecção e de defesa dos direitos humanos, a Empresa actua junto a seus funcionários com a ampla divulgação e a exigência do comprometimento com base nessas directrizes. Ressalte-se, também, a actuação do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa com os sindicatos representativos de seus colaboradores. As relações do Hotel com esses sindicatos são pautadas em princípios de reconhecimento de sua representatividade e cooperação para o desenvolvimento da Empresa e de seus colaboradores, baseadas em confiança mútua, transparência e princípios éticos. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa respeita o direito sindical dos seus colaboradores, assegurando-lhes protecção contra qualquer acto de discriminação que atente à liberdade sindical. Em relação aos fornecedores, a garantia de respeito aos direitos humanos é detalhado no item Público Externo. O cumprimento das políticas citadas, por meio do direito dos colaboradores, faz com que O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa não possua operações que apresentem risco significativo ao direito de liberdade de associação e negociação colectiva, de ocorrência de trabalho infantil, de trabalho forçado ou análogo ao escravo. Os eventuais casos de discriminação ou de qualquer tipo de assédio são levados ao conhecimento da Empresa através de denúncias ao Comissão de Ética ou de acções judiciais registadas. Formação e consciencialização As acções empreendidas pela Academia Pestana são demonstrações práticas de respeito à Declaração Universal de Direitos Humanos. Os programas de Desenvolvimento de Lideranças e de Direitos dos Empregados, concebidos de forma integrada, proporcionaram a todos os colaboradores, gestores e não gestores, a oportunidade de colocar frente a frente missão e valores do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e missões e valores que norteiam suas vidas. A quantificação dos colaboradores é apresentada no capítulo Relacionamento com o Público Interno. Com esses programas, foi dado a partida, de forma consistente, a um processo contínuo de consciencialização do colaborador sobre seu papel como pessoa, como Eduardo Duarte © 46