Gipfeltreffen März 2012 Thomas Marx, CRM-SharePoint- Zufriedene Kunden

1. ZUFRIEDENE KUNDEN
THOMAS MARX
MARKETING UND VERKAUF
MITGLIED DER
GESCHÄFTSLEITUNG
IT-Gipfeltreffen
März 2012

2. EGELI CRM BILDET DIE BASIS - KOMMUNIKATIONSWEGE
• FIRMEN • OFFERTEN
• KONTAKTE • VERTRÄGE
EMAIL • AKTIVITÄTEN • UMGEBUNG
TELEFON
CHANGEREQUEST
WEBSITE
TEILERGEBNIS
ERGEBNIS
KUNDEN-
PORTAL
KUNDE IST ZUFRIEDEN,
ER WEISS, WAS LÄUFT
IT-Gipfeltreffen
AUFTRAG ERLEDIGT, März 2012
KUNDE IST INFORMIERT

3. EGELI CRM BILDET DIE BASIS - KOMMUNIKATIONSWEGE
• FIRMEN • OFFERTEN
• KONTAKTE • VERTRÄGE
EMAIL • AKTIVITÄTEN • UMGEBUNG
TELEFON
CHANGEREQUEST
WEBSITE
TEILERGEBNIS
ERGEBNIS
KUNDEN-
PORTAL
KUNDE IST ZUFRIEDEN,
ER WEISS, WAS LÄUFT
IT-Gipfeltreffen
AUFTRAG ERLEDIGT, März 2012
KUNDE IST INFORMIERT

4. EGELI CRM BILDET DIE BASIS - KOMMUNIKATIONSWEGE
• FIRMEN • OFFERTEN
• KONTAKTE • VERTRÄGE
EMAIL • AKTIVITÄTEN • UMGEBUNG
TELEFON
CHANGEREQUEST
WEBSITE
TEILERGEBNIS
ERGEBNIS
KUNDEN-
PORTAL
IT-Gipfeltreffen
März 2012

5. EGELI CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE
 Vom Lead bis zur Rechnungsstellung
 Leadmanagement
 Adressen, Qualifikation,
Verfolgung, Übersicht
 Firma und Kontakte  Demo
 Aktivitäten, Zuständigkeiten,
Kategorie, Beziehung
 Verbindung zum Kundenportal
 Synchronisation Outlook 
Demo
 Email, Termine,
Pendenzen
 Verknüpfung mit DokuCenter
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6. EGELI CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE
 Vertrieb
 Verkaufschancen  Demo
 Umfang, Wahrscheinlichkeit,
Prognosen
 Offerte
 Bestellung
 Rechnungsstellung
 Zieldefinitionen und Überwachung
 Auswertungen
 Dashboards
IT-Gipfeltreffen
März 2012

7. EGELI CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE
 Was Marketing und Verkauf betrifft
 Kampagnenmanagement
 Eventplanung
 Marketinglisten
 Vertriebsdokumentation
 Kundenkategorien
 Mitbewerber
 Partnerverträge
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8. EGELI CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE
 Hohe Anpassbarkeit
 Produkte-Katalog mit Preisgestaltung
 Benutzerverwaltung und Sicherheiten
 Vertriebsgebiete, Ressourcen und
Mitarbeitervorgaben
 Masken, Listen, Auswertungen
 Workflows
 Import und Export
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März 2012

9. EGELI KUNDENPORTAL STELLT DIE KOMMUNIKATION SICHER
IT-Gipfeltreffen
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10. EGELI KUNDENPORTAL STELLT DIE KOMMUNIKATION SICHER
IT-Gipfeltreffen
März 2012

11. EGELI PROJECT , EGELI WORK UND EGELI CRM
 Übersicht aller CR’s zu einem Kunden
 Übersicht aller Dokumente zu einem Kunden
 Übersicht zu einem einzelnen Projekt eines
Kunden
 Übersicht über die gesamte Kommunikation, die
Ansprechpartner, das Offertwesen, die laufenden
Verträge – einfach ein Gesamtüberblick im CRM
IT-Gipfeltreffen
März 2012

12. UND WAS HAT DIES ALLES MIT KUNDENZUFRIEDENHEIT ZU TUN ?
 Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Eckpfeiler
der marktorientierten Unternehmensführung
 Hohe Kundenzufriedenheit führt zu einer
(positiven) Beeinflussung
 der Weiterempfehlungsbereitschaft
 des Wiederkaufverhaltens
 des Kaufs weiterer Produkte des
Unternehmens („Cross-Buying-
Bereitschaft“)
 der Bereitschaft, für das Produkt einen
höheren Preis zu zahlen
IT-Gipfeltreffen
März 2012

13. UND WAS HAT DIES ALLES MIT KUNDENZUFRIEDENHEIT ZU TUN ?
STETE VERBESSERUNG IST EINE VORAUSSETZUNG, UM
DEM MARKT STAND ZU HALTEN
IT-Gipfeltreffen
März 2012
Das Diskonfirmationsparadigma (C/D-Paradigma ). (In Anlehnung an Homburg, Giering & Hentschel, 1999)

14. UND WAS HAT DIES ALLES MIT KUNDENZUFRIEDENHEIT ZU TUN ?
 Dass
die Qualität
die Zuverlässigkeit
die Kontinuität
die Fairness
stimmen, ist eine Voraussetzung
 Dass die Produkte und Leistungen für den Kunden
 gewinnbringend und
 praxisgerecht
sein müssen, versteht sich
IT-Gipfeltreffen
März 2012

15. UND WAS HAT DIES ALLES MIT KUNDENZUFRIEDENHEIT ZU TUN ?
 Die Kundenzufriedenheit wird gefördert, wenn
 der Kunde seine Anliegen auf
unterschiedlichen Wegen einbringen
kann
 jede Eingabe umgehend bestätigt wird
 der Kunde den Verlauf der Arbeiten
mitverfolgen kann
 Der Kunde einen Überblick über alle
seine Pendenzen hat
  Reaktionsvermögen und Transparenz
sind gefordert
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16. UND WAS HAT DIES ALLES MIT KUNDENZUFRIEDENHEIT ZU TUN ?
 Der Mitarbeiter wird zufriedener
 wenn er handhabbare Werkzeuge erhält
 Wenn nicht das Suchen von
Informationen im Vordergrund steht,
sondern das Finden
 wenn er sich einen schnellen Überblick
verschaffen kann
 wenn Vorlagen und Checklisten zur
Verfügung stehen
 wenn Pendenzen klar gelistet sind
 wenn Ressourcen planbar sind
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März 2012

17. UND WAS HAT DIES ALLES MIT KUNDENZUFRIEDENHEIT ZU TUN ?
 Der zufriedene Mitarbeiter
 kommt dem Kunden positiv entgegen
 nimmt sich der Anliegen an
 bietet höhere Qualität
 berät und unterstützt den Kunden
 Der Kunde merkt, wenn die Mitarbeiter zufrieden
sind
  und ist somit selbst zufriedener, weil er ernst
genommen wird.
IT-Gipfeltreffen
März 2012

18. MACHEN SIE MIT UNS DEN IT-CHECK EGELI CRM
 Wir kommen zu Ihnen
 An Hand von Checklisten erfassen wir Ihre IST-
Situation
 Wir analysieren und Sie erhalten einen
umfassenden Bericht
 Kommen Sie auf uns zu
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März 2012