Roberto Price R. Director de Informática Pontificia Universidad Católica de Chile

1. Midiendo los servicios TIC
Roberto Price R.
Director de Informática
Pontificia Universidad Católica de Chile

2. Objetivos
1. Enfatizar la necesidad de medir y generar indicadores sobre
los servicios TIC en las IES
2. Compartir lo que estamos haciendo en la UC al respecto
3. Motivar acciones de benchmark

3. Responsabilidades de la DI en la UC
• Infraestructura de redes INFRAESTRUCTURA
• Red de datos del campus (backbone)
• Infraestructura y equipamiento de seguridad
• Redes inalámbricas
• Administración del Data Center
• Sistemas de respaldo
• Plataforma e infraestructura de telefonía
• Administración de servidores y máquinas virtuales
• Administración de sistemas (middleware)
• Arquitectura SOA (web services)
• Administración de bases de datos
• Administración de identidad (IM)
• Computación científica
• Administración de licencias y convenios de software

4. Responsabilidades de la DI en la UC
• Conectividad a Internet SERVICIOS BÁSICOS
• Conectividad a redes académicas
• Servicios de telefonía
• Administración de la seguridad
• Servicios de directorios
– LDAP, provisionamiento, CAS/autorización, perfiles, tipos de usuarios
• Soporte de computadores de escritorio
• Mesa de ayuda
• Correo electrónico
• Salas de computadores (para alumnos)
• Servicios de impresión
• Housing y hosting
• Tarjeta UC
• Otros servicios
– Ambientes colaborativos, disco virtual, correo masivo, etc.

5. Responsabilidades de la DI en la UC
• Plataforma y desarrollos de Portal SERVICIOS EN LÍNEA
• Autoservicios para alumnos
• Operación del sitio Web institucional
• Sistemas Informáticos Administrativos SIST. INFORMÁTICOS ADMINISTRATIVOS
– Desarrollo, implementación
– Mantención
– Operación
• Data Warehouse e inteligencia de negocios
• PMO y BPM SERVICIOS CORPORATIVOS
• Tecnologías de apoyo a la docencia SERVICIOS DE APOYO A LA DOCENCIA
– Tecnología instruccional
– LMS
• Videoconferencias y comunicaciones sincrónicas (serv. multimediales)
• Educación a distancia
– e/b learning

6. Responsabilidades de la DI en la UC
• Gobierno de las TIC GESTIÓN
• Plan/objetivos estratégicos
• Financiamiento de las TIC
• Presupuesto
– Elaboración, ejecución, seguimiento
• Negociación
– Interna: directivos, usuarios/clientes, personal TIC
– Externa: proveedores, otros CIOs
• Organización de la unidad de TIC
– Estructura organizacional
– Áreas de responsabilidad
• RRHH
– Selección, gestión, desarrollo, retención
• Articulación y difusión dentro de la organización
• Políticas de TIC
– Seguridad, uso de redes, correo-e, licencias

7. Contenedores dede Sistemas Aplicaciones
Sistemas y
Contenedores de Sistemas y Aplicaciones
Contenedores y Aplicaciones
Sistemas
Sistemas
Sistemas
Historial Académico (HA)
Historial Académico (HA) Pucmatico
Pucmatico
Financials
Financials AFCAFC Historial Académico (HA) Pucmatico
Financials AFC HAHA - PREI
- PREI Evaluación Docente
Evaluación Docente
RRHH
RRHH Aleph
Aleph HA - PREI Evaluación Docente UCUC Virtual
Virtual
RRHH Aleph Info UAs
Info UAs Seg. Curricular
Seg. Curricular UC Virtual
Matrícula
Matrícula Decretos
Decretos Info UAs Seg. Curricular Web Cursos
Web Cursos
Matrícula Decretos Base Datos Cursos
Base Datos Cursos RAI – Intercambio
RAI – Intercambio Web Cursos
Dase
Dase Salas
Salas Base Datos Cursos RAI – Intercambio WebEx
WebEx
Dase Salas Acta de de notas
notas
Acta de notas Autoreserva
Autoreserva WebEx
Reg. Acad.
Reg. Acad. Control Acceso
Control Acceso Acta Autoreserva Videoconferencias
Videoconferencias
Reg. Acad. Control Acceso Planificación Académica
Planificación Académica Guía de de Matrícula
Matrícula
Guía de Matrícula Videoconferencias
Reg. Acad. 2 2
Reg. Acad. 2 Web de de Servicios
Servicios
Web de Servicios Planificación Académica Guía Salas Crisol
Salas Crisol
Reg. Acad. Web Bibliografías Mínimas
Bibliografías Mínimas Resultados PSU
Resultados PSU Salas Crisol
Admision
Admision Provisiones
Provisiones Bibliografías Mínimas Resultados PSU
Admision Provisiones Servicios Web
Servicios Web Servicios Web
Servicios Web
Servicios Web Servicios Web
Gestión
Gestión Apoyo a la la Docencia
Apoyo a Docencia
Gestión Apoyo a la Docencia
Servicios
Servicios
Servicios
Adm. Identidad Correo - e - eTarjeta UCUCBases de de Datos Serv. de Aplics Soporte Técnico Mesa de de ayuda
Adm. Identidad Datos Serv. de Aplics
Correo - e Tarjeta UC Bases de Datos Serv. de Aplics ayuda
Soporte Técnico Mesa de ayuda Voz y VoIP
Voz y VoIP
Adm. Identidad Correo Tarjeta Bases Soporte Técnico Mesa Voz y VoIP
Infraestructura
Infraestructura
Infraestructura
Seg. Perimetral
Seg. Perimetral
Seg. Perimetral
Red Intercampus
Red Intercampus
Red Intercampus
Respaldo de de datos
datos
Respaldo de datos
Respaldo
Data Center
Data Center
Data Center Red Inalámbrica Adm. ABAB Redes académicas Acceso Internet
Red Inalámbrica
Red Inalámbrica Adm. AB Redes académicas Acceso Internet
Adm. Redes académicas Acceso Internet

8. Para eso contamos con
Presupuesto
Estrategia
RECURSOS
Estructuras de gobierno (de las TIC)
Personas

9. Recursos (inputs) Productos/servicios (outputs)
¿Lo estamos haciendo bien?
¿Están los servicios requeridos?
¿Se ajustan los resultados a los recursos?
¿Lo hacemos de manera eficiente?
¿Cómo lo hacemos comparado con otros?
Contenedores de Sistemas y Aplicaciones
Sistemas
Historial Académico (HA) Pucmatico
Financials AFC
HA - PREI Evaluación Docente
RRHH Aleph UC Virtual
Info UAs Seg. Curricular
Matrícula Decretos Web Cursos
Base Datos Cursos RAI – Intercambio
Dase Salas WebEx
Acta de notas Autoreserva
Reg. Acad. Control Acceso Videoconferencias
Planificación Académica Guía de Matrícula
Reg. Acad. 2 Web de Servicios Salas Crisol
Bibliografías Mínimas Resultados PSU
Admision Provisiones
Servicios Web Servicios Web
Gestión Apoyo a la Docencia
Servicios
Adm. Identidad Correo - e Tarjeta UC Bases de Datos Serv. de Aplics Soporte Técnico Mesa de ayuda Voz y VoIP
Infraestructura
Seg. Perimetral Red Intercampus Respaldo de datos Data Center Red Inalámbrica Adm. AB Redes académicas Acceso Internet

10. Para responder se necesita …
Medición (indicadores)
Compararnos con otros (“benchmark”)
¿Por qué medir?
 Comunicar metas y estrategias
 Caracterizar, evaluar, predecir, mejorar
 Hacer gestión: lo que no se puede medir, no se puede
gestionar
 Mostrar el valor (y el costo) de las TIC
¿.. y compararnos?
 Conocer/apuntar a los estándares de la industria
 Fijar (y planificar para) objetivos realistas

11. Qué hay disponible
• Diversos estudios, algunos de acceso gratuito (parte)
– Ejemplo: EDUCAUSE www.educause.edu
– Excelente referente

12. Qué hay disponible www.educause.edu
• EDUCAUSE CORE DATA SERVICE

13. Qué hay disponible www.educause.edu
 EDUCAUSE CORE DATA SERVICE

14. Fuente: Educause 2011 CDS Report

15. Fuente: Educause 2011 CDS Report

16. Fuente: Educause 2011 CDS Report

17. Fuente: Educause 2011 CDS Report

18. Fuente: Educause 2011 CDS Report

19. Qué hay disponible www.educause.edu
• EDUCAUSE ECAR

20. Qué hay disponible www.educause.edu
• EDUCAUSE ECAR

21. Qué hay disponible www.educause.edu
• EDUCAUSE ECAR

22. Qué hay disponible www.educause.edu
• EDUCAUSE ECAR

23. Qué hay disponible www.educause.edu
• EDUCAUSE ECAR

24. Qué hay disponible www.educause.edu
• EDUCAUSE ECAR

25. Qué hay disponible
• Diversos estudios, algunos de acceso gratuito (parte)
– Ejemplo: EDUCAUSE www.educause.edu
– Excelente referente
• Otros pagados
– Gartner
– CETIUC – ENTI www.cetiuc.cl
– Otros

27. Fuente: CETI UC 2011

28. Fuente: CETI UC 2011

29. Roberto Price – 2012

30. Fuente: CETI UC 2011

31. Fuente: CETI UC 2011

32. Roberto Price – 2012

33. Fuente: CETI UC 2011

34. Fuente: CETI UC 2011

35. Fuente: CETI UC 2011

36. Qué hay disponible
• Diversos estudios, algunos de acceso gratuito (parte)
– Ejemplo: EDUCAUSE www.educause.edu
– Excelente referente
• Otros pagados
– Gartner
– CETIUC – ENTI www.cetiuc.cl
– Otros
• Principalmente datos de “inputs”
– Costo, gasto, organización, dotación  recursos disponibles
• Valiosos, pero no basta. Se requieren datos de “outputs”
– Cuales y qué nivel de sistemas/servicios proveo con los recursos disponible
– Nuevamente: ¿lo estamos haciendo bien?, ¿de manera eficiente?
• Aún teniendo ambos (inputs/outputs), es difícil comparar

37. Qué pasa en la UC
• Importancia de (medir) la gestión: Rectoría/VREG
• Compromiso con la eficiencia operacional
• Necesidad de objetivizar los resultados (niveles de servicio)
“… está súper lento”
“Otra vez se cayó el sistema”
“La Internet es más rápida en mi casa …”
“No es posible hacer investigación así”
“En la universidad en que hice el doctorado, tenía 5 GB en la casilla”
“¡Cómo no se les ocurre un disco duro virtual!”
“¿Para qué necesitan tanta gente?”
“Contrato un ayudante y lo hace muchos más rápido”
A veces es verdad … otras, no tanto
Roberto Price – 2012

38. Qué pasa en la UC
• Esfuerzo en gestión de la TIC: indicadores y métricas
− Reconocer problemas o deficiencias
− Mejorar servicios y sistemas
− Reconocer a quienes lo hacen bien … y quienes no tan bien
− Posicionar el área TIC en la organización
Cómo lo estamos abordando
• Clasificar los tipos de servicio
• Identificar los indicadores claves (KPI)  ¡Muy importante!
• Definir e implementar forma de obtener y registrar los datos
• Impulsar y ser persistente en que esto se haga
• Establecer criterios de calidad: SL(A)s, umbrales, etc.
Roberto Price – 2012

39. Buena fuente de referencia: www.kpilibrary.com

40. Buena fuente de referencia: www.kpilibrary.com
 Indicadores de actividad
− Cantidad, tipo de …, los “más … ”
 Indicadores de desempeño
− Rendimiento, disponibilidad, tiempos de respuesta
 Indicadores de seguimiento
− Avance, retrasos, uso de recursos, costo
− ¿Eficiencia en desarrollo de software?
 Hechos notables o significativos
 Opinión de los usuarios
− Ejemplo: encuesta CETI UC