Pdr Mudanca

3
PontodeReferência|www.pdr.com.br
Tudo tranqüilo?

6
Nós aqui

7
www.pdr.com.br
Edmour Saiani
ATITUDE INCRIVELMENTE DIFERENTE DO USUALATITUDE INCRIVELMENTE DIFERENTE DO USUAL
GESTÃO ESTRATÉGICA DE ATENDIMENTO

9
Para ler...

10
Rio Grande do Sul
Distrito Federal
Rio de JaneiroSão Paulo
Mato Grosso
Tocantins
Rio Grande do Norte
Pernambuco
Vale do Paraíba
Santa Catarina
Espírito Santo
Bahia
ABC
Onde estamos?

11
CLIENTES QUE
ACREDITAM NA
GENTE E NOS
DÃO TRABALHO
Shoppings
Novo Shopping
Minas Shopping
Shopping Jardins
Conjunto Nacional
Shopping Grande Rio
Shopping Villa-Lobos
Casa Shopping
Barra Shopping
Morumbi Shopping
Fashion Mall
Botafogo Praia
Shopping
Indústria
Whirlpool
L’Oréal
Ipiranga
Schincariol
Comgás
Michelin
Siemens
Faber Castell
Companhia Vale do Rio
Doce
Ford
Florense
Essilor
Franquias
Spoleto
Datelli
Armadillo
O Boticário
Bob’s
Cityshoes
China in Box
Stroke
Enjoy
Instituições
Sebrae
AMCHAM
Endeavor
UNIFACS-BA
ACAPS
ESPM-RJ
FGV-SP
Fundação Dom Cabral
UNITINS – TO
Fenalco – Colômbia
CONFENAR –
Revendedores
Varejo e
Serviços
Ale
Cartão Unibanco
AmBev
Hospital Copa D’Or
Ipiranga
Kallan Calçados
Leader Magazine
Bradesco Seguros
Itaú
Natura
Comgás
Toli
Delírio Tropical
Beleza Natural
Microsoft
Hospital Copa D’Or
Comunicação
Oi
Tim
Telemig
NET
Claro
Vivo
Telefonica
Brasil Telecom
Tv Globo
Embratel

13

14
O que a
gente
quer
ver aqui
hoje?

15
A rotina do século XXI

16
Palestra 5%
Leitura 10%
Áudio-visual 20%
Demonstração 30%
Discussão em grupo 50%
Praticar fazendo 75%
Ensinar / uso imediato 80%

17

19
A melhor maneira de
prever o futuro é
construí-lo
Peter DruckerPeter Drucker

21
Construindo
o futuro!
Melhor?
Mas é mudança...

22

23

Algumas
propostas
para...
Algumas
perguntas

25

Qual o grande mal
que assola o
mercado?
mesmice!

27

29
Que loja é
essa???

51
Mude rápido
antes que
alguém
tenha que
te mudar...

Mudança de
cultura
Cultura de
mudança
Cultura de
mudança

53
Como anda o mercado?
?

54
Já foi
assim...

55

57
Mudou e está mudando

59

60
TendênciasPendências

61
Pendências
O que eu
já sei
e ainda não
implementei

62
O que eu
ainda
não
sei
Tendências

63
PontodeReferência|www.pdr.com.brO que fazer
então pro
futuro
virar
realidade?

64
PRESENTE FUTURO
Pendências
Certo as coisas
As coisas certas
Tendências
fazer diferente coisas diferentes

65
Presente

66
E a nossa
Companhia?
Como saber se o meu
presente vai durar?

67
VRIO – Jay Barney
Raro
Inimitável
Organizável
Valioso

68
Compar-Ação

69
Pão gostoso, da cor que eu
quero e quente a toda
hora
Bolo e doce
que nem a vovó faz
Limpeza
de primeiro mundo
Exposição que dá vontade
de agarrar
Atendimento
rápido e carinhoso
Nós 1 2 3 4
Só ele tem Tem Tem,
mas precisa melhorar Não tem
Benefícios que
o Cliente deseja
Concorrentes
Raro, Inimitável
Raro, Inimitável
Valioso
Valioso
Organizável
Organizável
Opção ou
falhaOpção ou
falha

O que o meu
Cliente pensa
de mim em
relação aos
meus
concorrentes?
Roxo?
Frouxo? XOxo?

Só ele tem
Raro e Inimitável
Tem
Valioso
Tem,
mas precisa melhorar
Não organizável
Não tem
Concorrentes
Benefício que o
Cliente deseja
Nós 1 2 3 4

72
Futuro
Presente
Imaginação - sonho

73
Já já...

74
Futuro
Presente
Medo - imobilismo

75
Mudar é um
desafio

77
Pra melhor!Do que eu era...
Eu virar outra pessoa

78

79
Ninguém é insubstituível?
E o
BEETHOVEN?

80
Quem substitui?
Beethoven?
Leonardo da Vinci?
Graham Bell?
Tom Jobim?
Ayrton Senna?
Gandhi? Frank Sinatra?
Dorival Caymmi?
Garrincha?
Michael Phelps?
Santos Dumont?
Monteiro Lobato?
John Kennedy?
Elvis Presley?
Os Beatles?
Jorge Amado?
Paul Newman?
Tiger Woods?
Albert Einstein?
Picasso?
Madre Teresa?
Todos esses talentos
marcaram a História
fazendo o que gostam e
o que sabem fazer bem

81
Valorize o
que o você
tem de bom
E tenha o email dos caras
que são bons no que você
não é...

85
O lado
esquerdo

86
Jack Welch
Rápido
Simples
Auto-confiante

87
O líder ideal
Adora gente mesmo quando as pessoas
tenham problema
Transpira e inspira exemplo
Louco por auto-desenvolvimento
Gerador de torcida a favor
Tem muito poder de atração
Generoso e entusiasmante
Acridoce
Tem pegada

88
O lado
direito

93
Mudar é sempre
muito bom!
Principalmente
quando a
mudança nasce
de dentro de
você...
Mudar é sempre
muito bom!
Principalmente
quando a
mudança nasce
de dentro de
você...

Saia do
imobilismo, mude
naquilo que
você acha que
precisa mudar
para ser um
líder melhor!
Na vida, e da
sua vida.

Escreva quais são os pontos do presente que o incomodam ou quais
os sonhos não realizados
Esqueça o medo, use a imaginação. Quais são as opções de caminhos
para o seu futuro? Depois de sonhar, priorize, elimine e descreva-o
no campo de futuro
O que pode atrapalhar seus planos?
Racional ou irracional??? Verdade ou mentira!!!
Como os problemas que você percebeu que são racionais podem
ser superados e se tornarem oportunidade?
O resto nem existe...
Qual o passo a passo que você precisa fazer para que o seu sonho
aconteça? Quem serão os parceiros de construção do sonho?
Como você vai se integrar e eles na realização do sonho?
Descreva como você quer se ver daqui a 5 anos... Na verdade passe
um filme na sua cabeça... Guarde o plano b em 2
1. Presente
2. Imaginação
4. Medo
5. Tensão
criativa
6.Planejamento
e Integração
3. Futuro

96
Escreva quais são os
pontos do presente que o
incomodam ou quais os
sonhos não realizados1. Presente

97
1. Presente
Esqueça o medo, use a
imaginação. Quais são as
opções de caminhos para o
seu futuro?
Depois de sonhar, priorize,
elimine e descreva-o no
campo de futuro
2. Imaginação

98
1. Presente
2. Imaginação
Descreva como você quer
se ver daqui a 5 anos...
Na verdade passe um filme
na sua cabeça...
Guarde o plano b em 2
3. Futuro

99
1. Presente
2. Imaginação
O que pode atrapalhar seus
planos?
Racional ou irracional???
Verdade ou mentira!!!4. Medo
3. Futuro

100
1. Presente
2. Imaginação
4. Medo
Como os problemas que
você percebeu que são
racionais podem ser
superados e se tornarem
oportunidade?
O resto nem existe...
5. Tensão
criativa
3. Futuro

101
1. Presente
2. Imaginação
4. Medo
5. Tensão criativa
Qual o passo a passo que
você precisa fazer para
que o seu sonho
aconteça?
Quem serão os parceiros
de construção do sonho?
Como você vai se
integrar a eles na
realização do sonho?
6.Planejamento e
Integração
3. Futuro

102
Futuro
Presente
Medo - imobilismo
Tensão criativa - esperança

103
Quem é o melhor
líder?
Burro trabalhador
Burro preguiçoso
Inteligente preguiçoso
Inteligente trabalhador

107

109
Excelência ou
essência?

110

111
Consigo fazer tudo de
uma vez?
Excelência

112
O que os líderes fazem?
Tarefa
A-campo-nhamento
Motivação
Integração
Renovação

113
Focos de atuação
Empresário
Empreendedor
EmpregadoTarefa
A-campo-nhamento
Motivação
Integração
Renovação
Resultado
Resultado
Reputação
Reputação
Relacionamento
Relacionamento

114
Tempo no lixo
Reportagem da Revista Exame mês de Julho
Os supervisores e gerentes das
empresas brasileiras gastam
apenas 1% do tempo de trabalho
com a tarefa para a qual
deveriam se dedicar mais:
treinar e orientar os
subordinados
Rotina da liderança
brasileira
*Fonte: Consultoria Proudfoot

115
uaSt ff
ire DemitirContratarFH
CoisaGente
Questão de acertar o foco...

Redefina a sua
essência de
líder
cuide da sua
equipe
aí eles vão
cuidar dos
seus Clientes...

Quanto
tempo você
gasta?
Tempo que eu
vou começar
a investir
Tarefa
A-campo-nhamento
Motivação
Integração
Renovação
Total 100% 100%

118
Futuro
Presente
Medo - imobilismo
Planejamento - preparação

119
Planejar pra
que mesmo?

120
Ser tão competente
que
O Cliente deseje pagar
por nossos produtos e
serviços
Mais que ele
paga para a
concorrência
Sempre!

121
Resultado
Vendas
Marca
Reputação
Lucro
Produtividade
Custo
Relacionamento
Controle
Padronização
Autonomia

122
Resultado nobre
Reputação
Relacionamento
Vendas
Marca
Lucro
Produtividade
Custo
Controle
Padronização
Autonomia
3R’s
Recomendação
Preferência prolongada

123
Então vem a
maior
tendência
Qual Cliente
paga a mais pelo
que a gente
vende sempre?

124
Aquele
que
Elogia!!!

O melhor
indicador:
Elogios
por dia...

126
Como anda
esse tal
Cliente?

127
Entender o foco de
cada Cliente

128
Ouvir cada Cliente

129
O que o
Cliente mais
espera que a
gente faça?
Que o atendimento seja
sempre melhor do que ele
espera

130
2 dicas
Nunca
Tratar
o
Cliente
como eu
gosto
de ser
tratado
Sempre
Ser eu
mesmo
quando
atendo
o
cliente

131
Elogio =
experiências
maravilhosas
do Cliente

132
Cliente fiel
Cliente que
recomenda,
prefere e elogia
Design
Atendimento personalizado
Produto, preço e forma de
pagamento
Conveniência
Educação
Ter +
Aparecer +
Ser +
Aprender+
Fazer +
Entretenimento
Elogiar +
Divertir +
Carinho
Produto
Serviço
Nós temos que
dar
O Cliente
quer
Relacionamento

133
O Cliente
quer...

134
Não basta ser bom, tem que parecer
bom
Facilite minha vida ou pelo menos
não me atrapalhe
Me trate com atenção e
competência
Me ensine que eu não te esqueço
Me ajude a me divertir
Design
Conveniência
Atendimento
Educação
Entretenimento
Aquele Uau-go mais!Carinho
Se não tiver história pra contar só
vou querer saber do preço
Produto
Coisa $
Gente ☺

135
E elogia...

136
“Achei e consegui comprar”
“Quebrou o maior galho”
“Que cara bacana”
“Sabe como funciona?”
“Foi muito divertido”
Produto
Atendimento
Educação
Entretenimento
“Adorei, vou voltar, vai lá também”Carinho
“Cê viu?”Design
Conveniência

137
A
experiência
do Cliente
na prática...

138
O que ele
odeia que
você
faça???
Anti –
marketings

139
O que a gente faz para o
Cliente nos preferir e
recomendar
- Eliminar os anti – marketings

140
O que causa
a perda de
Clientes?

141
21% pela falta de contato e atenção pessoal
49% porque a atenção
recebida era de baixa
qualidade
70% Atendimento
Só 15% mudam para um produto mais barato
Só 15% porque encontram um produto melhor
30% Produtos

142
O que os
Clientes
esperam que
você faça???
Scripts

143
= Superar scripts
recomendar

144
uperaruperar
riativamente oriativamente o
oteirooteiro
ncorporandoncorporando
ersonalidade eersonalidade e
alentoalento
SS
CC
RR
II
PP
TT

145
O que faz o
Cliente querer
ficar com uma
marca?

146
A melhor equipe de vendas e atendimento
A entrega diferenciada dos produtos e
serviços
O ponto e o processo de venda organizado
e diferente
O produto que ninguém tem
O preço que o Cliente se orgulha de ter
pago
As garantias que geram confiança
A propaganda e promoção da Companhia

147
A melhor equipe de vendas e
atendimento
1
A entrega diferenciada dos
produtos e serviços
2
O processo e o ponto de venda
organizado e diferente
3
O produto que ninguém tem4
O preço que o cliente se orgulha de ter
pago
5
As garantias que geram confiança6
A propaganda e promoção da Companhia7

148
O que ele nem
espera mas
adora quando
você faz?
Uau!!!

149
= Superar scripts
+ Causar Uau – go mais!!!
recomendar

151
O corpo
fala...

152
Toque no estômago
Anti-marketings

153
Toque na cabeça
Script

154
Uau-go mais...
Toque no coração

155

156
Algo te
frustrou
demais?
Algo te
frustrou
demais?
anti-
marketing
anti-
marketing

157
Algo te
surpreendeu?
Algo te
surpreendeu?uauuau

Planeje
serviços
maravilhosos,
seus
resultados vão
crescer com
muito mais
tranquilidade...

Experiência
passo a passo
Que anti-marketings
faço e devo parar de
fazer?
Que uau’s ainda não
faço e devo começar a
fazer?
Produto
Se não tiver história pra contar o Cliente só
quer saber do preço
Conveniência
Facilite minha vida ou pelo menos não me
atrapalhe
Design
Não basta ser bom, tem que parecer bom
Atendimento
Me atenda com carinho e atenção
Educação
Me ensine que eu não te esqueço
Entretenimento
Me ajude a me divertir
Carinho
Em todos os momentos, mesmo nos difíceis

160
Tenho que conquistar
torcida a favor
Ainda não confio
Confio
Torço muito a favor
Não confio mais
Spam
Permissão
Silêncio
☺&$

161
Futuro
Presente
Integração - ação
Medo - imobilismo

162
Combine
com o cara
do lado

163
Quem é a pessoa
mais importante
para a companhia
então?

164
Quem vai
fazer!

As equipesAs equipes
Quais?Quais?
Todas!

MATRIZ
REGIONAIS
CANAIS
CLIENTES
Sua marca

167

MATRIZ
REGIONAIS
CANAIS
CLIENTES
CLIENTES
CANAIS
REGIONAIS
MATRIZ
COMUNIDADE DE SERVIR
Customer Relationship Management
Team Relationship Management
Trade Relationship Management
Customer Relationship Management

169
Como está
sua equipe?

172
Mortos-vivos
A gerência lamenta que tenha chegado ao
seu conhecimento que empregados
mortos no trabalho estão deixando de
cair no chão
Este panorama tem que mudar, pois fica
impossível distinguir entre os mortos em
pé e o pessoal que se movimenta
naturalmente ao trabalhar
Qualquer empregado achado morto em pé
a partir desta data será retirado da folha
de pagamento
A gerência

PodeSimNão
Quer SimNão
Em treinamentoEm treinamento
PegadaPegadaConflitadoConflitado
T.C.H.A.UT.C.H.A.U

175
O funcionário ideal?
Adora gente mesmo quando as pessoas tenham
problema
Tem iniciativa
Odeia ser cobrado
Se integra para executar o que é esperado
Não se conforma em fazer só o que é esperado
É ativador de elogios
Pensa no todo da empresa
Nunca põe a culpa em ninguém
Tem pegada

Serviços são
produzidos por
equipes com
pegada e
Clientes
felizes...
Como é a sua?

PodeSimNão
Quer SimNão
Em treinamento
PegadaConflitado
T.C.H.A.U

178
Futuro
Presente

179
Qual o maior
problema de
qualquer
companhia?

180
Integração!

181
Nós ou eu?
Eu íntegro
Eus integrados

182
Qual a energia que
pode fazer todo
mundo se integrar
com atitude na
mesma direção?

183
Missão ou Causa?

184
Missão
Coisa que a
Companhia
resolveu que
todo mundo
deveria fazer
Causa
Coisa que eu
resolvi fazer e
faço com prazer
porque achei
que ia ser bom
para a minha
comunidade e
para mim...

185
Gente com missão

186
Gente Com causa

187
Qual a causa
da sua
marca???
Qual é a
sua???

Para Entregar...Para Entregar...
...é preciso Integrar...é preciso Integrar

Fale paraFale para
Não fale deNão fale de

Por qual
causa o seu
pessoal
acorda mais
cedo e muito
animado todo
dia?
E você?

Onde você quer que saia uma notícia maravilhosa
sobre a sua marca
Manchete:
Texto:
Daqui a um, dois ou 3 anos

Futuro
Presente
Integração - ação
Medo - imobilismo

193
Faz tempo
que a sua
mudança
começou...

194
E não
parou...

Inspire todo
mundo a não
deixar você
desistir jamais
Inspire todo
mundo a não
deixar você
desistir jamais

196
Vamos?

197
O futuro será de
Companhias
Gente
Competente
D!f3r3nt3
Com foco do Cliente

Gente
acreditando
Faz com prazer e
um certo orgulho
Cada um vira
voluntário da
marca
Gente integrada e
auto-motivada
Gente se virando
Faz para
sobreviver
Lucro e
custo em
curto prazo
Qualidade de
produtos
Atendimento
e diferenciais
campeões
PACCC
Pense e Aja Como Cada
Cliente
Cultura de
qualidadeCompanhia
eficaz =
Fazer as
coisas certas
Cultura e
Causa de
Atendimento
Companhia do
futuro =
Fazer
diferente
coisas
diferentes
Companhia
eficiente =
Fazer certo as
coisas
Cultura de
resultados
Acionista
Acionista e
equipes
Acionista,
equipes e
comunidade
de servir
Sucesso
sustentável
Marca Convergente
= Con-ver-gente
Cliente
que elogia
Reputação
sem igual
Braços e
pernas
Cabeça e
coração
Alma
Relaciona
-mento
Reputação
Resultado

199
Mais que apenas
resultados
Missão
Estratégia
Metas
Estrutura
Projetos
Processo
Ferramentas
Resultado
Reconhecimento
Recompensa
+Causa
+Integração
+Reputação
+Relacionamento
muito+
Resultados
nobres...
Resultado
+Liderança

200
O que a gente
consegue com
líderes
verdadeiros…
E causas – não apenas missões - que
emocionam e integram
E equipes muito bem contratados e
treinadas?

201
Garantir...
…que todos estejam praticando
- FELIZES –
o que seja bom para o Cliente e
para a sua marca,
ainda quando não tenha ninguém
olhando ou mandando...

202
ç
dia!
É fazer certo as
coisas
As coisas certas
E fazer diferente
coisas diferentes
Corrija um erro por
dia
Deixe de fazer uma
coisa por dia
Faça uma coisa nova
todo dia
Inspire a energia
Priorize as ações
Acolha as idéias

203
Obrigado,
conte com a gente
Se quiser os livros
ou receber a
palestra:
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