1. Benjamin ROUSSEAU
Vendre et fidéliser
Vente en entreprise
& Vente aux particuliers
Avec ce livre, 25 extraits vidéos :
les 7 phases de la vente-conseil
sur un site internet dédié
3. Sommaire
Réussir vos ventes : ……………………………………............................................................…………...4
Vendre et fidéliser : les erreurs à éviter …………………................................................5
Vendre et fidéliser : les bons réflexes ......…………………...............................................6
1 Cibler .....................................................................................................................................7
Le plan de prospection ......................................................................................................8
Adapter sa stratégie .............................................................................................................9
Se fixer des objectifs par types de clients ..............................................................10
Prospection téléphonique .................................................................................................11
Vidéo erreur.............................................................................................................................12
Vidéo modèle..........................................................................................................................13
Prospection téléphonique en entreprise : vidéo modèle .....................................14
2 Contact .............................................................................................................................17
Réussir le premier contact ..............................................................................................18
Testez-vous ! .........................................................................................................................19
En magasin : vidéo erreur et modèle ........................................................................20
En agence : vidéo modèle ............................................................................................21
Vidéo QCM : premier accueil ...........................................................................................23
3 Connaître ..........................................................................................................................25
Questionnement et reformulation ..................................................................................26
Les motivations du client (SONCAS) et l’écoute active .......................................27
VAKOG : les préférences cognitives .............................................................................28
Vidéo erreur en magasin ..................................................................................................29
Vidéo test SONCAS ..........................................................................................................31
Vidéo test VAKOG .................................................................................................................32
4 Conseiller ........................................................................................................................33
Pourquoi et comment conseiller ?................................................................................34
Vidéo erreur ............................................................................................................................35
Vidéo modèle 1 ...................................................................................................................36
3
4. Vidéo modèle 2 ......................................................................................................37
Concilier l’intérêt de l’entreprise et celui du client ............................................38
5 Convaincre ......................................................................................................................39
Assertivité : faits, opinions et sentiments ...............................................................40
Avantage (Preuve) Bénéfice ............................................................................................41
Vidéo erreur ......................................................................................................................42
Les 16 effets persuasifs ..................................................................................................43
2 techniques de traitement des objections .............................................................44
Techniques d’argumentation ............................................................................................45
Testez-vous ! .........................................................................................................................46
Solutions .................................................................................................................................48
6 Conclure ...........................................................................................................................49
13 signes qui annoncent la conclusion .......................................................................50
Engager le client et présenter le prix .........................................................................51
8 Techniques pour conclure ...........................................................................................52
Vidéo commentée 1 : au téléphone ...........................................................................53
Vidéo commentée 2 : en agence de voyage .........................................................54
Vidéo commentée 3 : en magasin .............................................................................55
Cherchez l’erreur ! ........................................................................................................56
7 Consolider .......................................................................................................................57
Vente complémentaire et fidélisation ........................................................................58
15 Techniques pour fidéliser...........................................................................................60
Vidéo commentée 1 : vente complémentaire en magasin .................................61
Vidéo commentée 2 : vente complémentaire en magasin .................................62
Vidéo test : vente complémentaire .............................................................................63
Solutions .................................................................................................................................64
Vidéo commentée 3 : fidéliser en agence bancaire ................................................65
Pour conclure : lettre ouverte d’un client… ................................................................66
Lectures complémentaires .............................................................................................67
4
5. 25 vidéos sur Internet :
Réussir vos ventes www.asbpublishing.com
Ce basic s'adresse à tous ceux qui ont * Livre complémentaire :
la responsabilité du développement Négocier et conclure
commercial de leur société : Du même auteur, livre + DVD avec 30 films
Un cycle structuré en 7 étapes (plus d’une heure de vidéo).
1 Cibler : préparer sa vente Visionnez gratuitement les films sur :
2 Contact : 1ers mots, 1ère impression www.asbpublishing.com
3 Connaître : le questionnement Onglet "Nos publications"
4 Conseiller : proposer le bon produit Mot de passe : NEC2006
5 Convaincre : objections & négociation*
6 Conclure : verrouiller la vente
7 Consolider : ventes complémentaires
Le livre et les vidéos sur le net
Vous trouverez dans ce livre :
- Une méthode complète pour réussir vos
ventes aux particuliers et en entreprise.
- 25 films d’illustration à voir sur
Internet à l’adresse suivante :
www.asbpublishing.com
Onglet "Nos publications"
Mot de passe : VEF2008
5
6. Vendre et fidéliser : les erreurs à éviter
Les 10 attitudes perdantes
1 Considérer que les appels clients 7 Agir différemment selon l’âge,
perturbent l’organisation de votre l’attitude, la tenue, la classe sociale
journée : pas de client, pas de salaire ! supposée : en toutes circonstances,
restez professionnel et au service des
2 Montrer sa fatigue ou son clients, quelle que soit leur position
exaspération. Si c’est le centième client dans l’organigramme ou pour le projet
qui demande la même chose, c’est qui vous intéresse.
pourtant tout neuf pour lui !
8 Commenter une vente dans
3 Vendre ce que l’on aime : les goûts l’immeuble du client ou alentours (la rue
sont différents, il faut vendre sans état ou le café d’en face) : il y a souvent des
d’âme, pourvu que cela corresponde aux contacts du client dans votre entourage.
goûts des clients. Attendez d’être dans la voiture, ou
4 Conseiller selon ses propres besoins parlez sans citer de nom.
ou ses habitudes : vos besoins ne sont 9 Travailler seul : le vendeur est
pas ceux de votre client. Et bien souvent seul face au client, mais la
souvent, ils sont différents… préparation et l’avancement d’un projet
5 Faire (ou se faire à soi-même) des commercial est un travail d’équipe.
commentaires sur le style ou les 10 Forcer la vente ou conduire le client
compétences supposées du client : tout vers une solution qui n’est pas la sien-
transparaît dans votre visage et votre ne : solution court terme qui ne fait que
gestuelle. nuire à votre relation commerciale.
6 Ne s’intéresser qu’aux acheteurs ou
aux décisionnaires : considérez aussi les
autres comme des prospects, à vous de
les transformer en acheteurs.
6
7. Vendre et fidéliser : les bons réflexes
Les 10 attitudes gagnantes
1 Recevez vos clients comme vous 7 Entraînez le client vers la conclusion
souhaiteriez être reçu : avec intérêt et avec les questions d’engagement.
considération, quelles que soient les
8 Allez au-delà de votre fonction :
circonstances.
travaillez à satisfaire réellement votre
2 Prenez le temps de les conseiller : client. En effet il est des cas où vous
vous gagnerez en efficacité et en n’avez pas fait d’erreur, mais le client
ventes ! n’est pas satisfait pour autant. Dans ce
cas, ne vous arrêtez pas, et trouvez une
3 Questionnez, questionnez, et
solution en concertation avec le client
question-nez encore ! Reformulez pour
et votre management.
valider que vous avez bien compris :
vous proposerez d’emblée le produit ou 9 Pensez en permanence à fidéliser et
la solution qui se vendra tout seul. préparer les ventes futures : demandez
des contacts, une recommandation, de
4 Souriez !
l’information, justifiez le prochain rdv…
5 Considérez tous les clients de la
10 Prenez du plaisir à vendre !
même manière : le jeune stagiaire
d’aujourd’hui sera peut-être demain
votre meilleur client.
6 Révélez les demandes cachées
derrière les demandes apparentes par
le questionnement.
7
8. 1
Pour cette phase
3 vidéos
à voir sur Internet
Cibler
Pour voir les films :
C'est la 1ère phase de la vente www.asbpublishing.com
avant l'entretien : Onglet "Nos publications"
Passe : VEF2008
- Sélectionnez les clients prioritaires : VEF11
c’est votre plan de prospection. Débit de boisson
- Prenez rendez-vous par téléphone : Erreur
c’est la prospection téléphonique. Vente aux entreprises
- Juste avant l'entretien, fixez-vous des VEF12
objectifs SMART. Débit de boisson
Modèle
Vente aux entreprises
VEF13
Prospection services
Modèle
Vente aux entreprises
VEF14 - Bonus
Préparer l’entretien
Modèle
Vente aux particuliers
8
