Persepsi kacakapan Terapis terhadap Kepuasan Pasien

1. 1
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KECAKAPAN
PELAYANAN TERAPIS DENGAN KEPUASAN PASIEN
HOMECARE PADA KLINIK HOLISTIK
GRISS99 SYAFAAT
Oleh :
Edi Leksono
Abstrak
Kepuasan pasien tidak selalu hanya berkutat pada masalah kualitas produk
jasa atau barang. Terdapat berbagai macam faktor yang dmamou mempengaruhi
Kepuasan pasien diantaranya adalah faktor kecakapan pelayanan terapis.
Kecakapan yang ditunjukkan terapis terdiri atas kecakapan intelektual,
kecakapan dalam perilaku dan hubungan antar manusia, serta kecakapan dalam
teknis terapi. Hal ini berarti bahwa terapis mampu menanamkan setiap kecakapan
yang dimilikinya akan mendatangkan kepuasan dalam diri pasien.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara empiris hubungan antara
persepsi terhadap kecakapan pelayanan terapis dengan kepuasan pasien pada
klinik holistik Griss99 Syafaat
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif
antara persepsi terhadap kecakapan pelayananterapis dengan kepuasan pasien
homecare. Subjek dalam penelitian ini berjumlah 80 pasien homecare, berusia 18
tahun ke atas dan lebih dari satu kali menggunakan jasa homecare Klinik Holistik
Griss99 Syafaat. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive
random sampling. Data penelitian dikumpulkan dengan menggunakan dua skala
yaitu Skala Kepuasan Pasien dan Skala Persepsi terhadap Kecakapan
PelayananTerapis. Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik Korelasi
Product Moment.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang sangat
signifikan antara persepsi terhadap kecakapan pelayanan terapis dengan kepuasan
pasien homecare dengan nilai rxy = 0,601 p = 0,000 (p < 0,01) dan koefisien
determinasi sebasar 0,361 sehingga dapat disimpulkan ada hubungan yang positif
dan sangat signifikan antara Persepsi terhadap Kecakapan PelayananTerapis
dengan Kepuasan Pasien pada Klinik Holistik Griss99 Syafaat. Semakin positif
persepsi terhadap kecakapan pelayanan terapis maka semakin tinggi kepuasan
pasien, demikian pula sebaliknya, semakin rendah persepsi terhadap kecakapan
pelayanan terapis, maka semakin rendah pula kepuasan yang dirasakan pasien.
Kata kunci : kepuasan pasien homecare, persepsi terhadap kecakapan
pelayanan terapis

2. 2
PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan sesuatu yang sangat berharga dan sangat diinginkan
oleh semua manusia. Hal ini dikarenakan dengan kondisi yang sehat maka segala
aktivitas akan dapat dilakukan oleh individu. Pentingnya kesehatan menjadikan
individu yang sedang dalam keadaan sakit berusaha untuk mencapai kesembuhan.
Seorang pasien yang sedang menjalani perawatan pengobatan tentunya
mengharapkan terapi yang dapat mendatangkan kepuasan dalam dirinya selama
menjalani proses perawatan.
Terapis dalam memberikan pelayanan kepada pasien tidak terlepas dari
kecakapan yang dimilikinya. Untuk dapat memulihkan kondisi kesehatan pasien,
terapis tidak hanya meningkatkan penyembuhan fisik pasien, melainkan juga
memperhatikan kondisi psikis pasien dengan cara membangun komunikasi yang
baik dengan pasien, menjaga privacy pasien, dan bekerjasama dengan atasan
maupun teman sejawatnya.
Kecakapan yang dimiliki terapis dapat menumbuhkan perasaan puas
dalam diri pasien terhadap kemampuan terapis pada khususnya, serta perasaan
puas pada klinik tempatnya menjalani terapi.
Kepuasan pasien dapat tercapai jika kenyataan yang diperoleh sesuai atau
bahkan lebih dari apa yang diharapkan. Kepuasan pasien tidak selalu masalah
kualitas produk atau barang. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh faktor kecakapan
pelayanan seorang terapis di mana kecakapan yang ditunjukkan membentuk
persepsi pada diri pasien.
Kecakapan yang ditunjukkan terapis mengandung adanya kecakapan
intelektual, kecakapan dalam perilaku dan hubungan antar manusia, serta
kecakapan dalam teknis terapi. Hal ini berarti bahwa terapis mampu menanamkan
setiap kecakapan yang dimilikinya akan mendatangkan kepuasan dalam diri
pasien.
Hasil penelitian Wahyudin dan Wiyono (2004, h.11) menunjukkan bahwa
kepuasan pasien senantiasa berhubungan dengan setiap elemen dari kualitas
pelayanan yang diberikan pihak lembaga kesehatan.

3. 3
Rakhmat (2001, h.51) menyatakan persepsi adalah pengalaman tentang
objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan
informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi adalah memberikan makna pada
stimuli inderawi.
Kecakapan yang dimiliki seorang terapis akan dipersepsikan secara
berbeda oleh masing-masing pasien. Kecakapan yang dipersepsikan secara positif
akan dapat menjadikan pasien memiliki anggapan bahwa pelayanan yang
diberikan telah sesuai dengan ketentuan yang ada maka pasien merasa puas.
Kecakapan pelayanan yang ditunjukkan terapis, berkaitan dengan
kecakapan intelektual, kecakapan dalam perilaku dan hubungan antar manusia,
serta kecakapan dalam teknis terapi akan masuk ke dalam sistem kognisi individu,
sehingga kecakapan tersebut akan ditafsirkan secara berbeda oleh individu.
Persepsi atau penafsiran yang positif terhadap kecakapan pelayanan yang
ditunjukkan terapis akan dirasakan dan berpengaruh pada sisi afeksi pasien,
sehingga berpengaruh terhadap rasa nyaman dalam diri pasien, sehingga pasien
akan bereaksi untuk menunjukkan kepuasannya selama menjalani terapi.
Anggapan bahwa terapis telah menunjukkan kecakapannya akan semakin
meningkatkan kepuasan dalam diri pasien. Hal tersebut akan menjadikan pasien
merasakan kenyamanan selama menjalani proses terapi dan dengan sendirinya
akan bersedia merekomendasikan terapis ataupun klinik tempatnya menjalani
terapi.
Adanya atensi, ekspektasi, motivasi dan memori yang dimiliki masing-masing
pasien akan mempengaruhi persepsi pasien terhadap kecakapan terapisa.
Atensi merupakan proses mental ketika stimuli atau rangkaian stimuli menjadi
menonjol dalam kesadaran pada saat stimuli lainnya melemah (Rahmat, 2001 ,
h.52). Kecakapan terapis yang dianggap kurang terpenuhi dan masih belum sesuai
dengan harapan pasien, akan dipersepsikan sebagai sesuatu yang memberikan
kesan negatif. Kondisi tersebut akan mendorong munculnya ketidakpuasan dalam
diri pasien.
Segala bentuk pemikiran dan cara individu merasakan tentang arti
pentingnya kecakapan terapis akan menumbuhkan penilaian positif terhadap

4. 4
kecakapan terapis dalam membantu pasien mencapai kesembuhannya. Hal
tersebut akan memberikan keyakinan tersendiri bagi pasien bahwa kecakapan
yang dimiliki terapis dapat menunjang proses terapi demi mencapai kesembuhan,
sehingga pasien akan merasakan kepuasan.
Pengertian Kepuasan Pasien Homecare
kepuasan menurut Poerwadarminta (2006, h. 7) adalah perasaan senang
atau lega karena telah tercapai maksudnya. Kotler (2005, h.70) menyatakan bahwa
kepuasan pengguna adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang diharapkannya.
Tjiptono (2001, h.146) menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon
terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja produk atau jasa yang telah dirasakan setelah pemakaian. Lebih lanjut
dijelaskan oleh Cravens (1996, h.8) bahwa untuk mencapai kepuasan yang tinggi,
diperlukan pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen dan
mengembangkan komitmen setiap orang yang berada dalam organisasi untuk
pemenuhan harapan dan kebutuhan.
Pelanggan merasa sangat puas apabila harapannya terpenuhi atau akan
sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui (Irawan, 2009, h.37). Engel, dkk
(Tjiptono, 2003 h.102) mengatakan bahwa kepuasan pengguna merupakan
evaluasi purnajual di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pengguna. Oliver
(Umar, 2003 h.14) menyatakan bahwa kepuasan pengguna merupakan evaluasi
setelah menggunakan produk atau jasa, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif
produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan.
Aspek-aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Kennedy dan Young (Supranto, 2001 h.11) menyatakan aspek-aspek
kepuasan, antara lain:
a. Keberadaan (availability) : Tingkatan untuk mana dapat melakukan kontak
dengan pemberi jasa.

5. 5
b. Ketanggapan (responsiveness) : Tingkatan untuk mana pemberi jasa
bereaksi cepat terhadap permintaan.
c. Menyenangkan (convenience) : Tingkatan untuk mana pemberi jasa
menggunakan perilaku dan gaya profesional.
d. Tepat waktu (time liness) : Tingkatan untuk mana pekerjaan dilaksanakan
dalam kerangka waktu, sesuai dengan perjanjian.
Umar (2003, h.15) menyatakan untuk mengukur kepuasan digunakan lima
aspek, antara lain:
a. Kepuasan keseluruhan; Tingkat kepuasan atas jasa yang diterima
dibandingkan dengan jasa yang pernah mereka terima dari para pesaing
sebelumnya.
b. Dimensi kepuasan; Dapat dilihat dari penilaian pengguna terhadap barang
atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan, seperti kecepatan
layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan.
c. Konfirmasi harapan ; Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian atau
ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa.
d. Minat menggunakan ulang ; Pengguna puas akan menggunakan kembali
jasa yang telah digunakannya
e. Kesediaan merekomendasi ; Kesediaan menginformasikan kepada
pengguna lain untuk menggunakan jasa yang sama
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Irawan (2009, h.40) mengatakan bahwa faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan, yaitu:
a. Kualitas produk ; Konsumen puas setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi
yang global dan paling tidak ada enam elemen dari kualitas produk, yaitu
performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design.
b. Harga ; Pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money

6. 6
yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi konsumen yang
tidak sensitif terhadap harga.
c. Service quality ; Sevice quality, sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem,
teknologi, dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70%.
Tidak mengherankan kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit
ditiru.
d. Emotional factor ;Kepuasan pelanggan yang terpengaruh karena emotional
factor, biasanya yang berhubungan dengan produk gaya hidup, seperti mobil,
pakaian, dan lain-lain.
e. Biaya dan kemudahan ; Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah,
nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk pelayanan
Persepsi Terhadap Kecakapan Pelayanan Terapis
Individu di dalam kehidupan sehari-hari terlibat dalam interaksi dengan
individu lain. Interaksi yang terjadi pada masing-masing individu tidak lepas dari
menghentikan, bereaksi serta mempengaruhi individu yang lain, maksudnya bahwa
proses tersebut tidak lepas dari bagaimana seseorang menanggapi sesuatu dari
persepsi masing-masing.
Rakhmat (2001, h.51) mengemukakan bahwa persepsi adalah pengalaman
tentang objek atau peristiwa dengan cara menyimpulkan informasi dan penafsiran
pesan, jadi memberikan suatu makna pada stimulus inderawi. Robbins (2002, h.46)
menyatakan persepsi adalah suatu proses pengorganisasian dan penafsiran kesan-kesan
agar memberi makna bagi lingkungan mereka, hal ini menunjuk pada cara
bagaimana menafsirkan dan menata informasi yang di terima melalui alat indera.
Persepsi merupakan pengalaman sadar tentang apa yang diceritakan oleh indera-indera
sensori.
Aspek-aspek persepsi terhadap kecakapan pelayanan terapis
Sarwono (2002, h.32) mengemukakan persepsi terdiri atas tiga aspek
yaitu:
a. Aspek kognitif ; Di dalam mengorganisasikan, menafsirkan dan memberi
arti pada suatu rangsang yang menggunakan panca inderanya. Hal tersebut

7. 7
melalui proses melihat, meraba, mencium, yang dapat terjadi secara
terpisah-pisah atau serentak. Otak dalam melaksanakan persepsi
berdasarkan informasi yang diterima panca indera.
b. Proses belajar ; Belajar adalah proses membuat informasi yang diterima
melalui proses perseptual menjadi mempunyai arti dan makna dalam
pemilihan tindakan.
c. Proses pemecahan masalah ; Individu selalu dihadapkan pada pengambilan
keputusan yang juga menentukan tindakan.
Walgito (2004, h.88) menyatakan aspek-aspek persepsi meliputi:
a. Kognisi ; Aspek kognisi menyangkut pengharapan, cara mendapatkan
pengetahuan atau cara berpikir dan pengalaman masa lalu. Individu
mempersepsikan sesuatu dapat dilatar belakangi oleh adanya aspek kognisi
ini, yaitu pandangan individu terhadap sesuatu berdasarkan dari keinginan
atau pengharapan atau dari cara individu tersebut memandang sesuatu
berdasarkan pengalaman dari yang pernah di dengar atau dilihatnya.
b. Afeksi ; Aspek afeksi menyangkut emosi dari individu-individu
mempersiapkan sesuatu bisa melalui aspek afeksi. Hal ini dapat muncul
karena adanya pendidikan moral dan etika yang didapat sejak kecil.
Pendidikan tentang moral inilah yang akhirnya menjadi landasan individu
tersebut dalam memandang sesuatu yang terjadi disekitarnya.
c. Konasi ; Aspek konasi menyangkut sikap, perilaku, aktivitas, motivasi.
Individu dalam mempersepsikan sesuatu bisa melalui aspek konasi, yaitu
pandangan, individu terhadap sesuatu yang berhubungan dengan motif atau
tujuan timbulnya sesuatu perilaku yang terjadi disekitarnya yang diwujudkan
dalam sikap atau perilaku individu dalam kehidupan sehari-hari.
Hipotesis
Ada hubungan positif antara persepsi terhadap kecakapan pelayanan
terapis dengan kepuasan pasien. Semakin positif persepsi terhadap kecakapan
pelayanan terapis maka semakin tinggi kepuasan pasien, demikian pula

8. 8
sebaliknya, semakin negative persepsi pasien terhadap kecakapan pelayanan
terapis, maka semakin rendah kepuasan pasien.
Metode Penelitian
Pada penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode skala. Skala
menurut Azwar (1999 h. 5) adalah suatu metode yang berupa daftar pernyataan
yang diajukan kepada responden dan interpretasinya terhadap pernyataan tersebut
merupakan proyeksi dari perasaannya. Penelitian ini menggunakan dua skala yaitu
Skala Kepuasan Pasien dan Skala Persepsi terhadap Kecakapan Pelayanan
Terapis.
Skala Kepuasan Pasien terdiri dari 40 aitem, berupa pernyataan yang
bersifat favourable dan unfavourable. Cara skoring yang digunakan untuk
pernyataan yang favourable adalah dengan memberi skor 4 jika menjawab SS
(Sangat Sesuai), skor 3 jika menjawab S (Sesuai), skor 2 jika menjawab TS
(Tidak Sesuai), dan skor 1 jika menjawab STS (Sangat Tidak Sesuai). Skor
tertinggi untuk aitem favourable terletak pada jawaban “Sangat Sesuai” sedang
untuk aitem yang unfavourable skor tertinggi terletak pada jawaban “Sangat
Tidak Sesuai”.
Skala Persepsi terhadap Kecakapan Pelayanan terdiri dari 48 aitem, berupa
pernyataan yang bersifat favourable dan unfavourable. Cara skoring yang
digunakan untuk pernyataan yang favourable adalah dengan memberi skor 4 jika
menjawab SS (Sangat Sesuai), skor 3 jika menjawab S (Sesuai), skor 2 jika
menjawab TS (Tidak Sesuai), dan skor 1 jika menjawab STS (Sangat Tidak
Sesuai). Skor tertinggi untuk aitem favourable terletak pada jawaban “Sangat
Sesuai” sedang untuk aitem yang unfavourable skor tertinggi terletak pada
jawaban “Sangat Tidak Sesuai
Uji daya beda aitem terhadap skala kepuasan pasien menggunakan teknik
korelasi product moment yang kemudian dikorelasi dengan menggunakan
koefisien korelasi part whole. Indeks daya beda (rbt) skala kepuasan pasien

9. 9
berkisar antara 0,055 sampai dengan 0,535 hasil koefisien reliabilitas sebesar
0,907
Uji daya beda aitem skala persepsi terhadapa kecakapan pelayanan terapis.
memiliki Indeks daya beda (rbt) berkisar antara 0,143 sampai dengan 0,596.
koefisien reliabilitas sebesar 0,876
HasilPenelitian
Hasil analisis untuk uji normalitas pada penelitian ini menunjukkan bahwa
pada variabel persepsi terhadap kecakapan pelayanan terapis mendapat nilai
Kolmogorov-Smirnov Z = 0,501 p = 0,964 (p > 0,05). Kesimpulannya bahwa
sebaran aitem persepsi terhadap kecakapan pelayanan terapis adalah normal.
Hasil uji linieritas antara variabel kepuasan pasien dan variabel persepsi
terhadap kecakapan pelayanan trapis menunjukkan bahwa Flinier sebesar 44,026
dengan p = 0,000 (p < 0,05) menyatakan ada hubungan yang bersifat linier antara
data variabel kepuasan pasien dan data variabel persepsi terhadap kecakapan
pelayanan terapis dan kedua variabel membentuk garis lurus.
Hasil Uji Hipotesis diketahui bahwa rxy = 0,601 p = 0,000 (p < 0,01)
sehingga hipotesis dalam penelitian ini diterima. Hal ini menunjukkan bahwa ada
hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap kecakapan
pelayanan terapis dengan kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pasien terhadap
kecakapan pelayanan terapis, maka pasien merasa semakin puas, sebaliknya
semakin jelek persepsi pasien terhadap kecakapan pelayanan terapis, maka
semakin rendah kepuasan pasien.
Besarnya koefisien determinasi R2 (R Square) adalah 0,361 maka dapat
diketahui bahwa sumbangan efektif persepsi kecakapan pelayanan terapis
terhadap kepuasan pasien adalah sebesar 36,1 persen .
Pembahasan
Hasil penelitian ini diperoleh rxy = 0,601 p = 0,000 (p < 0,01)
menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi
terhadap kecakapan pelayanan terapis dengan kepuasan pasien. Hal ini berarti

10. 10
semakin positif persepsi terhadap kecakapan pelayanan terapis maka semakin
tinggi kepuasan pasien, demikian pula sebaliknya semakin negatif persepsi
terhadap kecakapan pelayanan terapis maka semakin rendah kepuasan pasien.
Hasil penelitian ini berarti mendukung pendapat Tjiptono (2003, h. 27) yang
menyatakan bahwa salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan
pengguna barang atau jasa adalah adanya kecakapan pelayanan (service ability)
oleh penyedia barang atau jasa. Selain itu juga kualitas yang dipersepsikan
(perceived quality) akan berpengaruh terhadap kepuasan pegguna.
Kotler dan Armstrong (2001, h. 214) mengemukakan bahwa persepsi
adalah proses dimana seseorang memilih, mengatur dan menginterpretasikan
informasi untuk membentuk gambaran yang berarti mengenai dunia. Persepsi
yang dibentuk oleh masing-masing individu akan berbeda terhadap rangsang yang
sama. Kecakapan terapi meliputi kecakapan intelektual, kecakapan dalam perilaku
dan hubungan antar manusia, serta kecakapan dalam teknis terapi. Setiap bentuk
kecakapan yang ditunjukkan terapis dalam menjalankan tugas akan menciptakan
kenyamanan dalam diri pasien dalam menjalani terapi. Hal ini berkaitan dengan
peran persepsi yang dapat menumbuhkan penilaian pasien terhadap kecakapan
pelayanan terapis.
Pasien yang dapat menumbuhkan penilaian dan penerimaan terhadap
kecakapan yang ditunjukkan terapis akan memperoleh kepuasan selama menjalani
terapi, dikarenakan setiap kebutuhannya terpenuhi.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Waruwu
(2005, h. 23) yang menyatakan bahwa kepuasan pasien erat kaitannya dengan
adanya segala bentuk kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan terapis dapat berupa
kecakapan yang dimiliki terapis dalam menjalankan proses terapi. Kecakapan
pelayanan terapis yang dipersepsikan secara positif oleh pasien dapat menciptakan
kepuasan dalam diri, sehingga timbul perasaan senang dan bersedia untuk
merekomendasikan kepada orang lain mengenai terapi homecare di klinik holistik
Griss99 Syafaat.
Berdasarkan hasil data penelitian yang diperoleh, variabel kepuasan pasien
diperoleh Mean Empirik sebesar 108,60 sedangkan Mean Hipotetiknya sebesar

11. 11
92,. Mean Empirik variabel kepuasan pasien lebih besar dari Mean Hipotetiknya.
Hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan pasien tergolong pada kategori tinggi.
Kepuasan pasien yang tergolong tinggi berarti pasien yang menjalani melakukan
homecare dapat merasakan kepuasan dalam menjalani proses terapi.
Pada variabel persepsi terhadap kecakapan pelayanan terapis diperoleh
mean empirik sebesar 99,15 mean hipotetiknya sebesar 80. Mean empirik lebih
besar daripada mean hipotetik, maka Hal ini berarti mengindikasikan bahwa
persepsi terhadap kecakapan pelayanan terapis tergolong pada kategori positif.
Persepsi yang positif terhadap kecakapan pelayanan terapis berarti pasien telah
dapat membentuk penilaian yang positif terhadap kecakapan yang ditunjukkan
terapis dalam menjalankan terapi.
Sumbangan efektif variabel persepsi terhadap kecakapan pelayanan terapis
terhadap variabel kepuasan pasien 36,1 % Sisanya sebesar 63,9% dari variabel
lain seperti faktor kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, biaya
dan kemudahan, citra, kesesuaian dengan spesifikasi, estetika, serat kualitas yang
dipersepsikan.
Kesimpulan
Ada hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap
kecakapan pelayanan terapis dengan kepuasan pasien. Semakin positif persepsi
terhadap kecakapan pelayanan maka semakin tinggi kepuasan pasien, demikian
pula sebaliknya, semakin rendah persepsi terhadap kecakapan pelayanan terapis,
maka semakin rendah pula kepuasan yang dirasakan pasien.
Sumbangan efektif variabel persepsi terhadap kecakapan pelayanan terapis
terhadap variabel kepuasan pasien 36,1 % (R Square). Sisanya sebesar 63,9%
dari variabel lain seperti faktor kualitas produk, harga, service quality, emotional
factor, biaya dan kemudahan, citra, kesesuaian dengan spesifikasi, estetika, serat
kualitas yang dipersepsikan.
Selaras dengan hasil penelitian, Saran yang dapat diberikan antara lain :

12. 12
1. Bagi Terapis : diharapkan dapat meningkatkan ketrampilan terapi agar pasien
dapat merasa puas. selama proses terapi berlangsung, terapis diharapkan berperan
aktif dalam komunikasi yang hangat, sehingga jarak antara pasien dengan terapis
bisa menjadi lebih dekat dan pasien tidak sungkan untuk menceritakan apa yang
dirasakan pasien selama menjalani proses terapi.
2. Bagi Pasien : diharapkan bersedia memberikan umpan balik, baik itu kritik
maupun saran kepada terapis selama proses terapi berlangsung.
3. Bagi Pihak Klinik Holistik Griss 99 Syafaat : hendaknya lebih memperhatikan
faktor lain yang berkaitan dengan pencapaian kepuasan dalam diri pasien misal
faktor kebersihan lingkungan, harga, value add service, ketenangan klinik,
kebersihan
3. Bagi Peneliti Lain : diharapkan dapat melanjutkan penelitian dengan
melihat, memperhatikan, mengukur dan mencari faktor lain yang mempengaruhi
kepuasan pasien seperti faktor kualitas produk, harga, service quality, emotional
factor, biaya dan kemudahan, citra, kesesuaian dengan spesifikasi dan aspek
estetika.
DAFTAR PUSTAKA
Ahmadi, A.H. 1991. Psikologi Sosial. Jakarta : Rineka Cipta.
An-Nasaa’iy, Al-Kubraa no. 7537. Kudus : Menara
Anonim, 2011. http://www.indospiritual.com/artikel_terapi-holistik.html
Anonim, 2011. http://kamuskesehatan.com/arti/terapi-holistik/
Anonim, 2012.
http://nasional.kompas.com/read/2012/10/02/terapi.holistik.untuk.kesehat.
Aritonang, L. R. 2005. Kepuasan Pelanggan : Pengukuran dan Penganalisisan
dengan SPSS. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Atkinson, R. L., Atkinson, R, C., dan Smith, E, Bem, D, J. 1999. Pengantar
Psikologi. Jilid Dua. Alih Bahasa : Widjaja Kusuma. Batam : Interaksara.
Azwar, S. 1999. Penyusunan Skala Psikologi.Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
. 2004. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Offset.

13. 13
Baron, R. A. dan Byrne. D. 2004. Psikologi Sosial. Jilid Satu. Edisi Kesepuluh.
Alih Bahasa : Dra. Ratna Djuwita. Jakarta : Erlangga.
Craven, D. 1996. Pemasaran Strategis. Jilid Satu. Alih Bahasa : Djoerban Wahid.
Jakarta : Erlangga.
Davidoff, L. L. 1991. Psikologi Suatu Pengantar. Alih Bahasa : Dra. Mari Juniati.
Jakarta : Erlangga.
Djauzi, S. 2004. Komunikasi dan Empati dalam Hubungan Dokter-Pasien. Jakarta
: Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia.
Gunarsa, S.D. 2003. Psikologi Perawatan. Jakarta : PT. BPK Gunung Mulia.
Hadi, S. 2004. Statistik. Jilid Dua. Yogyakarta : ANDI.
Irawan, H. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Elex Media
Komputindo.
Kotler, P., dan Armstrong, G. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan.
Damos Sihombing, Jakarta : Erlangga.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa : Drs. Alexander Sindoro.
Yogyakarta : Andy Offset.
Latipun. 2004. Psikologi Eksperimen. Edisi kedua. Malang : Universitas
Muhamadiyah Malang.
Mirzal, T. 2007. Konsep Dasar Proses Keperawatan. Jakarta : Fakultas
Kedokteran Universitas Indonesia.
Murwani, A. 2009. Pengantar Konsep Dasar Keperawatan. Yogyakarta :
Fitramaya
Priharjo, R. 1995. Pengantar Etika Perawatan. Jakarta : Kanisius.
Poerwadarminta, W. J. S. 2006. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta : Balai
Pustaka.
Rakhmat, J. 2001. Psikologi Komunikasi. Bandung : Remadja Karya.
Robbins, S. P. 2002. Prinsip-prinsip Perilaku Organisasi. Edisi 10. Alih Bahasa :
Halida dan Dewi Sartika. Klaten : Intan Sejati.
Sarwono, S.W. 2002. Psikologi Sosial : Individu dan Teori-teori Psikologi Sosial.
Edisi Satu. Cetakan Ketiga. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.

14. 14
Smet, B. 1994. Psikologi Kesehatan. Alih Bahasa : Bern Hidayat. Jakarta : PT.
Grafindo Widiagunarsa Indonesia.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung :
ALFABETA.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Tjiptono. 2001. Strategi Bisnis dan Manajemen. Yogyakarta : Andi Offset.
. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta : Andi Offset.
Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia
Indonesia.
Utami, C. T., Hernawati, L., dan Novi, W. A. 2008. Pengambilan Keputusan
Berobat ditinjau dari Persepsi terhadap Kecakapan Perawat. Jurnal
Psikologi Indonesia. Vol. 3. No. 3. Hal. 1-9. Yogyakarta : Fakultas
Psikologi Universitas Gadjah Mada.
Wahyudin, M., dan Wiyono, A. S. 2004. Studi tentang Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manis Renggo Klaten. Jurnal
Psikologi. Vol. 2. No. 1. Hal. 1-12. Surakarta : Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Walgito, B. 2004. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta : Badan Penerbit
Fakultas Psikologi UGM.
Waruwu, A. T. 2005. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Perawat Rumah Sakit
Budhi Asih Jakarta. Indonesian Psychological Journal. Vol. 2. No. 2. Hal.
17-24. Yogyakarta : Fakultas Psikologi Universitas Gadjah Mada.