Clase 2 del Curso de Análisis y Diseño de Sistemas sobre el tema de la Entrevista como Herramienta

1. La Entrevista
como
Herramienta
@emalca Ing. Eddie Malca Vicente
emalca@iluminatic.com
/iluminatic emalca@gmail.com

2. La Entrevista
• Es la herramienta más poderosa del Análisis de Sistemas.
• Permite conocer la realidad de la empresa que
estudiamos.
• Muy importante son:
• Los hechos permiten conocer el sistema actual.
• Las opiniones nos dirigen hacia el punto de atención del
usuario, p.e. “Los distribuidores se equivocan en el 40% de
registro de sus pedidos”, hechos, quizás el usuario exagere en
la cifra); pero significa que el entrevistado opina que faltan
controles adecuados para tal proceso.

3. Planificando una entrevista
• Leer información de la empresa y de la persona a
entrevistar: para saber a quienes se está enfrentando:
• Objetivos de la entrevista
• ¿A dónde queremos llegar?
• ¿Qué información necesitamos de la entrevista?
• Conocer todas las funciones del entrevistado y los diferentes
casos que se le presentan diariamente.
• Hacer cita con el usuario y confirmarla un día antes.

4. Planificando una entrevista
• Entrevistar a los usuarios que sean más importantes en la
empresa a cualquier nivel de la empresa.
• Enviar cuestionario previamente a la entrevista.
• Usuario prepara documentación
• Usuario ha pensado en las consultas.
• Entrevistador y entrevistado irán al objetivo directamente
• Duración: Aproximadamente entre 1 hora – 1 ½ hora
• Entrevista planeada (estructurada) versus a la no planeada (no
estructurada).

5. La entrevista estructurada
• Entrevista planeada.
• Se trata de seguir un plan detallado.
• Preguntas importantes: Cerradas.
• Tipos de entrevistas Estructuras:
• Pirámide
• Embudo
• Rombo

6. Durante la entrevista
• Llegar 15 minutos antes de lo pactado a la entrevista.
• Vestir adecuadamente.
• Saludar enérgicamente.
• Ver cuestionario preparado: no demorar.
• Comprender al máximo: estar muy atento.
• Tomar apuntes, para reconstruir las entrevistas (Importante!).
• Evitar vacíos extensos: da impresión que no se sabe del tema
o no se sabe que preguntar.
• No dormirse
• Mantenga una postura correcta / Descanse el día anterior

7. Después de la entrevista
• Documentar la entrevista: Pasarla a texto en limpio,
listo para emplear otra herramienta del análisis.
• Validar ciertos puntos: Luego de estudiar la
entrevista, se tendrán algunas dudas o datos que se
deseen confirmar, apuntarlos.

8. Tipos de Preguntas
• Relaciones
• Pida al usuario que explique la relación entre lo que
se esta discutiendo y otras partes del sistema
• Punto de vista alternativos
• Ejemplo:”que opinan sus subordinados”
• Sondeo
• Ejemplo: “Hábleme de la manera en que calculan los
costos de envío”, “Hábleme del cliente”
• Dependencias
• Ejemplo: “se puede tener un pedido sin tener cliente”
• Repetición
• Ejemplo:”a ver si entendí: cuando …”

9. Tipos de Preguntas
• Importante
• Haga una entrevista, no un interrogatorio.
• Hable con las personas, no contra ellas.
• Una entrevista no es un juicio.
• No hacer dos preguntas a la vez.
• No hacer la misma pregunta dos o más veces.
• El entrevistado es el experto, y usted quien busca
respuestas.

10. Skill de entrevistas Eficaces
• Estado emocional
• Sintonizar con la gente, receptividad
• Romper el hielo
• Llegar temprano
• Actitud positiva
• Sonríe, sonríe y sonríe
• Prepararse a fondo
• Tema a tratar (n veces): orden, sepa siempre qué objetivo
quiere alcanzar con la presentación
• Objetivos parcial: divídalos
• Planifique secuencia de la entrevista, no sea rígido.
• Conozca nombre y cargo del entrevistado (clave)

11. Skill de entrevistas Eficaces
• Prepararse a fondo
• Material a utilizar (papel y lápiz)
• Presencia
• Lugar de la entrevista: fuera de su oficina de trabajo
(muy recomendable)
• Estudiar la espontaneidad
• Medir el tiempo de cada pregunta y el tiempo total.
“El que no sabe a dónde va, puede llegar a
donde no quiere”

12. Técnicas de Preguntas
• Evitar que la persona se sienta juzgada.
• Preguntas dirigidas a lograr los objetivos.
• Preguntas claves que no arrastren a las
suposiciones.
• Preguntas con carga subjetiva: Que
respondan lo que quiero escuchar, p.e.:
• ¿Tú hobby es el tenis?

13. Técnicas de Preguntas
• Preguntas abiertas: Dan información
• Quién?, Cómo?, Cuándo?, Dónde?
• Qué?, Porqué?, Para qué?
• Cuál?, Cuánto?
• Preguntas Cerradas: Respuesta si o no,
conducidas. Se obtiene el compromiso
• Preguntas Neutrales: Dan libertad de
respuesta
• Preguntas de Influencia: Por su formulación
tratan de influir en la respuesta.

14. Comunicación Eficaz
• Recepción de mensaje:
• 50% gestos
• 20% lenguaje, terminología.
• 15% tono de voz
• 15% mirada
• No hablar con argot técnico
• Variación de la voz no constante, ejemplo:
bajarla para que se piense en eso
• Mirada a los ojos , feedback.

15. Comunicación Eficaz
• Expresiones inadecuadas:
• No se preocupe: más preocupado. Mejor: Voy
hacer eso, está en mis manos.
• Evitar el no.
• Está usted equivocado
• Ha comprendido mal
• Es un problema. Mejor: Es una perspectiva
distinta.
• ¿Quién es usted?
• ¿Qué dice?
• Hable más fuerte
• No sea negativo ni agresivo, no ataque.

16. Comunicación Eficaz
• Movimientos inadecuados:
• Señalar a las personas con el dedo
• Tocarse la nuca, cuello, nariz y orejas frecuentemente
• Sacarse conejos de las manos o espalda
• Acercarse y/o hablar con los brazos cruzados
(defensiva)
• Golpeteo de los dedos en forma repetitiva
• Sobretodo: No finja, actúe con espontaneidad y trasmita
seguridad
• Refuerce los beneficios que obtendrá la gente
• Mantengan la posibilidad de que los ubiquen
• Reflexionar sobre la entrevista: Busca la mejora continua

17. La entrevista estructurada
• Estructura de Pirámide
• Inductiva.
• Permite ambientarse en el tema.
• Permite obtener información de alguien que se
resiste a la entrevista.
• Permite obtener una conclusión final.

18. La entrevista estructurada
• Estructura de Embudo
• Deductiva.
• Da flexibilidad y libertad al entrevistado.
• Permite obtener mucha información.

19. La entrevista estructurada
• Estructura de Rombo
• Inductiva
• Permite ambientarse en el tema
• Permite obtener información de alguien que se
resiste a la entrevista
• Permite obtener una conclusión final

20. La Entrevista
como
Herramienta
@emalca Ing. Eddie Malca Vicente
emalca@iluminatic.com
/iluminatic emalca@gmail.com