Este documento discute a importância da medição de indicadores e KPIs para o sucesso do e-commerce. Ele fornece exemplos de métricas chave como taxa de conversão, ticket médio, taxa de abandono de carrinho e CAC que devem ser monitoradas. Também aborda KPIs operacionais como taxa de trocas, devoluções e naturezas de atendimento. O documento argumenta que medir esses números diariamente é essencial para gerenciar o negócio de forma eficiente.

1. Indicadores

2. Quem sou eu?

3. Rodrigo Maruxo_Sócio Fundador
ESPECIALISTA EM GESTÃO DE COMÉRCIO ELETRÔNICO
 15 anos de atuação à frente de iniciativas de e-commerce e projetos web
 Atuou como sócio-diretor da produtora Web Brasil Multimídia e cargos executivos em
empresas como Santander, TeProcurando, JáCotei, Shoestock, OQVestir.com.br e
Netshoes
 Graduado em Processamento de Dados pela Universidade Mackenzie, com MBA em
Marketing pela ESPM
 Professional & Self Coach pelo Instituto Brasileiro de Coaching (IBC)
 Em 2011, escolhido como um dos 5 melhores profissionais do país na categoria de Logística
& Operações, no prêmio ecommerce brasil
 Professor de gestão em comércio eletrônico, logística, atendimento a clientes, operações e
marketing digital na ecommerce school, Rakuten University, Jump Education, The
Knowledge Engineers.
 Coautor do livro “Gerente de E-commerce” e articulista em diversos veículos especializados
e palestrante nos principais eventos do mercado.

4. Medir, medir, medir…

5. “O que não pode ser medido,
não pode ser gerenciado”
William Edwards Deming

6. E-commerce bom é e-commerce
gerido por números!

7. Vencerá o jogo quem for bom em
transformar números em ações!

8. Medir é trabalho de todo santo dia!

9. Não importa onde...

10. Links devem ser trackeados!
“URL Builder”

11. Os Indicadores:
números que demonstram uma determinada
realidade do negócio, auxiliando na tomada de
decisão.
Os KPI (Key Performance Indicator):
números chave para o negócio

12. O meu modelo de negócio definirá como
eu devo olhar para os indicadores...

13. Onde estão os indicadores?
• Na plataforma
• No ERP
• No Google Analytics
• Na plataforma de CRM/E-mail
• No sistema de atendimento a clientes
• E outros mais...

14. Indicadores nossos de cada dia…

15. KPIs de Marketing e Vendas
• % Taxa de conversão (Visitas / Pedidos)
Por período, categoria, segmento de cliente, origem, etc...
• Ticket Médio - TKTM (Faturamento / Pedidos)
• Preço Médio - PM (Faturamento / Itens)
• Peças por Atendimento - PA (Itens / Pedidos)
• % Taxa de Quebra (Pedidos Pagos / Total Pedidos)
Por meio de pagamento / bandeira de cartão
• % Taxa de Abandono de Carrinho (abandono)
• Quantidade de clientes cadastrados (e-mail)

16. KPIs de Marketing e Vendas
• ROI (Retorno sobre o Investimento)
“ROI de Marketing”
Exemplo:
Investimento: R$ 1.000
Vendas: R$ 10.000
ROI (Vendas / Investimento) = 10

17. KPIs de Marketing e Vendas
• CAC (Custo de Aquisição de Cliente)
($ Investido em Marketing / Clientes que compraram)
Exemplo:
Investimento: R$ 1.000
Clientes novos (compradores): 176
CAC = R$ 5,68

18. KPIs Operacionais
• % Trocas
Por período, categoria, etc...
• % Devoluções
Por período, categoria, etc...
• Pedidos pagos x faturados x despachados (período)
• Naturezas de atendimento (tipos por período)
• Total de atendimentos (por período)
• Índices do Reclame Aqui / ebit