e-Commerce : convertir (aussi) à l'international

SALON E-COMMERCE
PARIS 2014
conférence
e-Commerce :
CONVERTIR
(aussi) à
l’international Samuel DUBOIS
Expert e-Commerce
samuel.dubois@ecommerce-academy.fr

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sdu@acd.my

conférence
e-Commerce :
CONVERTIR
(aussi) à
l’international

ECP 2014 | e-Commerce Academy
e-Commerce : Convertir (aussi) à l’international
On a survécu à 2014 !
L’état du e-Commerce en France, c’est :
+ de croissance : +17% cette année
+ d’acheteurs : +5% entre 2013 et 2014

On a survécu à 2014 !
Un gâteau qui croît moins vite que le nombre
de personnes à se le partager, donc...
... et si nous convertissions (aussi) à l’étranger ?
C’est également :

L’e-Commerce dans le monde, c’est :
Source : FEVAD
+16,1% soit 363 milliards d’euros en Europe
264 millions d’acheteurs pour plus de 645 000 sites marchands
+13,6% soit 1173 milliards d’euros dans le monde
59% d’acheteurs en 2013 en France...
- contre 82% au Royaume-Uni & 77% en Allemagne
Horizon 2015 : de nouvelles perspectives, de nouveaux amis...

« Le nombre de sites en «.fr»
qui ne sont pas domiciliés en France
est ainsi passé de... 0 en 2011 à 311.039 en 2014,
selon l’étude. »
Source : article de la revue Challenges (19/09/2014)

Conquérir le monde : un clic à la fois

Les 4 principales raisons de se lancer :
• Développer ses ventes
• Optimiser son circuit de production / vente
• Augmenter sa notoriété
• Faire des tests de marché ou de produits

Les 4 principales clés pour réussir :
• Pensez « local » :
adaptez votre business et votre marketing aux spécificités des marchés que vous visez
• Prévoyez un business-plan pour chaque zone
• Rationalisez : supprimez tout ce qui n’est pas utile

Les 4 principales clés pour réussir :
• Choisissez la technologie appropriée
des sites e-Commerce avec leur propre URL, leurs propres spécifications via les CMS actuels, c’est possible !
(langues, devises, prix, catalogues produits, règles promos, paniers, TVA...)
mais aussi via certaines solutions SaaS du marché (Oxatis, Rentashop, WiziShop...)

Et si on évitait
LES PIÈGES
HABITUELS ?
La stratégie

Stratégie : nom de domaine
L’extension de NDD www.ecommerce.fr | www.ecommerce.de
Avantages Inconvénients
Meilleure différenciation :
reporting & SEO distincts Coût des NDD
Ciblage géographique clair Disponibilité des NDD
Exigences légales (parfois) Coût d’hébergement
Les langues peuvent être précisées
en sous-répertoire Exigences légales

Le sous-domaine fr.ecommerce.com | de.ecommerce.com
Meilleure différenciation :
reporting & SEO distincts
La distinction peut être difficile entre
la langue et le pays pour l’utilisateur
(ex. Belgique / Suisse)
Facile à paramétrer
Les serveurs peuvent être différents

Le sous-répertoire ecommerce.com/fr | ecommerce.com/de
Peu de maintenance
La distinction peut être difficile entre
la langue et le pays pour l’utilisateur
(ex. Belgique / Suisse)
Facile à paramétrer Un seul serveur pour tous les pays
Différenciation plus compliquée :
reporting & SEO identiques

URL paramétrée ecommerce.com? (loc=de) | ecommerce.com? (country = fr)

1 site par pays, OK mais...
Quelle solution pour un espagnol qui désire acheter sur un site allemand ?
Transférer le panier du client sur le bon site en fin de parcours
Une excellente façon de perturber le client...

Opérer une « redirection automatique » du client en fonction de son adresse IP
Mais informer le client au plus tôt de la zone de livraison (et lui permettre de changer de site).

Faire une page d’accueil globale présentant tous les pays

page d’accueil globale

« NE PAS INVESTIR
c’est mourir»
Les outils

Les outils : la traduction
Do you speak Web ?
• Pour traduire votre site, faites appel à un natif
à défaut, prenez donc un traducteur à moindre coût
...mais par pitié, évitez Google Traduction !
• Pensez à suivre les « (bonnes) pratiques » Google concernant le multi-langue
• Faites la traduction intégrale de votre site, votre crédibilité est en jeu !
sinon, Google pourrait considérer cela comme du contenu dupliqué et alors gare à la sanction...

« évitez Google traduction »

Les outils : le webmarketing
On change tout ?
• Les français et les européens sont très friands de Google
(respectivement 95% et 90% du marché)
• Les USA sont un peu plus équilibrés entre Google / Yahoo / Bing
(respectivement 66%, 17% et 12% du marché)
• Les Chinois ont banni Google et préfèrent Baidu (sauf Honk Kong) qui est un monopole...
• Les flux de données doivent êtres bien séparés entre les pays
faites ce qu’il faut pour que catalogues, opérations commerciales et gestion des stocks / retours
ne se mélangent pas.
Source : StatCounter / Comscore

Les outils : le webmarketing
On change tout ?
• Les pays d’Europe du nord préfèrent les comparateurs de prix
• Les pays d’Europe du sud préfèrent les liens sponsorisés et l’emailing
• Renseignez-vous sur les labels qualité locaux qui fonctionnent
ex. Trusted Shops, EHI Retail Institute, Confianza online...
faites ce qu’il faut pour les obtenir afin de rassurer vos clients
• Dans Adwords, créez un compte par pays
faites ensuite une gestion multi-comptes !
Source : ecommerce-europe.eu

Les pièges
Différences
culturelles
AVANTAGES
concurrentiels

Les pièges : habitudes culturelles & normes locales
élargissez votre définition du mot « Normal » !

Voulez-vous faire du business avec moi, ce soir ?
• Renseignez-vous sur les protocoles pour échanger avec vos clients
en Espagne le tutoiement est naturel, en Allemagne, le vouvoiement est obligatoire.
• La signification des couleurs ou des icônes change également selon les pays
les formulaires doivent être adaptés aux usages : adresse / code postal
• Les poids, mesures & tailles : misez sur le sur-mesure !
les convertir automatiquement, ou les renseigner manuellement
• Service client
Hotline ? Horaires ? Délais de retours ? De remboursement ? Obligations légales ?...

Prix & Taxes
• Autant que possible, pensez à vendre dans la devise locale
mais méfiez-vous & protégez-vous contre la volatilité des changes !
• Soyez particulièrement attentif au « pricing local »
1$ = 1€ ou 1$ = 1,30€ ?
votre marge commerciale est trop maigre : ce pays n’est pas fait pour vous

Prix & Taxes
• TVA = méfiance !
certains pays réclament d’avoir un numéro de TVA local à partir d’un certain montant de CA
d’autres pays ont des TVA régionales en plus de la TVA nationales (ex. USA & CA)
+ taxes spécifiques (ex. Eco-Taxe en Europe) qui impliquent un développement spécifique (module de paiement)
• N’oubliez pas les droits de douane

Paiement & fraudes
• Quel mode de paiement adopté ?
la carte de débit/crédit : la sémantique & les usages peuvent changer
la virement est majoritairement utilisé en Allemagne, aux Pays-Bas ou au Brésil
la solution de paiement « globale » (ex. Paypal)
le chèque = à bannir (spécificité franco-française, payante à l’étranger)
• Différents pays = différents systèmes
« iDeal » aux Pays-Bas, « Bancontact » en Belgique, « Konbini » au Japon...

Paiement & fraudes
• Quand le paiement doit-il intervenir ?
à la commande (cas majoritaire en France)
à l’expédition (cas majoritaire en Europe & USA)
à la réception (en contre remboursement, en Italie par exemple)
• Eviter les fraudes
en limitant les paniers en volume
en limitant les paniers en valeur
en prenant une assurance-garantie contre les impayés

Logistique
• Livraison = 2 solutions
livrez à partir de votre pays d’origine
livrez à partir d’une plateforme logistique locale
dans tous les cas, il vaut mieux prévoir la gestion des retours en local...
• Méfiance avec les retours
les italiens ne commandent qu’après mûres réflexions alors que les allemands achètent plusieurs articles
puis renvoient ce qui ne leur convient pas.

Logistique
• Les méthodes de livraison diffèrent d’un pays à l’autre
parfois même, elles sont différentes au sein d’un même pays ! (ex. France & DOM TOM)
• Automatisée ou manuelle
attention à la gestion des stocks, certains CMS (Magento par exemple) ne sont pas capables de la gérer
au niveau de chaque site, mais uniquement au niveau de l’instance globale = développement spécifique.

Cas client : Caudalie
L’e-Commerce Academy a pu aider la société Caudalie à développer un module
pour gérer ses stocks spécifiques au marché russe.

Hébergement
• Evitez d’héberger votre site dans le pays visé si vous ne comptez y avoir aucune
implantation physique
beaucoup de pays prendront le moindre prétexte pour considérer que vous êtes fiscalement domicilié
chez eux, y compris votre hébergement.
le revers de la médaille, c’est que Google ou vos clients auront plus confiance dans un site hébergé «localement »...

Guest Checkout

Guest Checkout
ecommerce

Ce qu’il faut retenir
• Pensez « local » : ergonomie spécifique
• Choisir la bonne solution technologique
• Optimiser sa stratégie mutli-pays / lingues
• Adapter l’offre, son pricing et le webmarketing
• Prévoir la logistique, le paiement & la livraison

e-Commerçants :
Vous souhaitez internationaliser votre business ?
Groupe International :
Vous souhaitez rationnaliser vos coûts à
partir d’une instance Magento unique ?
Nous avons des solutions !
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Samuel DUBOIS
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