Faire de votre crm une machine a vendre et fideliser 12 02 2014
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Comment faire de votre CRM (Gestion de le relation client), une machine à vendre et à fidéliser? Atelier du Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux en partenariat avec la sociét CODOC du Mercredi 12 Février. Cette atelier concernait à la fois les PME qui cherchent les meilleures pistes pour s’équiper que celles qui veulent booster leur outil actuel ! A l’heure des nouveaux outils de captation de clients (emailing, réseaux sociaux ...), Excel ou le module contacts d'un logiciel de messagerie ne peuvent plus suffire. L'atelier a permis de faire un rapide panorama de l’offre adaptées aux TPE/PME (open source, SAAS….) et d'aborder les enjeux de la connectivité d’un CRM pour développer et enrichir sa base de prospection et recruter de nouveaux clients.
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- 1. B. SAINTORENS Pôle Numériques / CCI Bordeaux J. SEPEAU CODOC http://www.flickr.com/photos/thiery44/4900370971 Comment faire de votre CRM une machine à Vendre & Fidéliser ?
- 2. Accompagner les entreprises dans leur développement et leurs projets TIC Promouvoir les acteurs numérique du
- 3. Programme d’ateliers et conférences Diagnostics et accompagnements personnalisés Certificats de signature électronique + Archivage légal Chambersign Visioconférence
- 4. 85% Objectif principal = Développement du CA http://www.flickr.com/photos/safari_vacation/7466072046/
- 5. 50% Augmenter l’efficacité des équipes de vente Source : Etude CSO Insight 2013 http://www.flickr.com/photos/needoptic/4559644558/
- 6. http://www.flickr.com/photos/c2k2e/1147464 87/ Leviers d'amélioration ì Nb de prospects qualifiés contactés / vendeur î Cycle de conversion prospect - client ì Chiffre d’affaire moyen / client ì Nb de nouveaux clients
- 9. 27% entreprises considèrent que leurs données sont qualifiées à +75% Source : CSO Insight 2013
- 10. 27% des entreprises considèrent que leurs données sont qualifiées à +75% % qualification des données prospects Source : CSO Insight 2013
- 11. Source : livre blanc Etude Easiware Zebaz - mars 2013. http://www.monprojetcrm.com/regardscroises/
- 12. Usage CRM en entreprises Collecter, conserver et rendre accessible à d'autres services l'information clientèle • 57,4% des plus grandes entreprises. • 35,9% chez les PME. • 19,1% chez les TPE. Source : INSEE 2011 http://www.insee.fr/fr/themes/document.asp?ref_id=tic11
- 13. Usage CRM en entreprises Analyser l'information clientèle à des fins marketing • 48,2% des plus grandes entreprises. • 28% chez les PME. • 14,2% chez les TPE. Source : INSEE 2011 http://www.insee.fr/fr/themes/document.asp?ref_id=tic11
- 14. 85% TPE gèrent leur base clients avec la fonction contact de leur messagerie
- 15. Maîtriser le cercle vertueux de la Gestion de la Relation Clients (CRM) • Actions de fidélisation • Vente de produits et services complémentaires • Améliorer sa qualité de service • Suivi des objectifs et prévisions • Anticiper l’évolution de l’activité • Analyse de la rentabilité • Suivre l’évolution des leads • Envoyer des messages personnalisés • Segmenter • Prioriser ses activités • Détecter les besoins • Identifier les comptes clés • Automatiser les processus • Augmenter sa réactivité
- 16. SOMMAIRE • • • • 4 Conditions du succès Constantes et tendances d’un CRM moderne Panorama de marché La tendance des extensions
- 17. 4 conditions pour faire fonctionner votre machine à vendre
- 18. Un projet d’entreprise Base de données commerciale • Pilotage de la performance • Reporting • Relation client • Marketing opérationnel Interactions directes • Administration des ventes • Logistique • SAV • Hot line • Centre d’appel Interactions indirectes Planning des ressources de l’entreprise (ERP) • Marketing • RH • Production • approvisionnement Partage des informations entre les services La qualité des données impacte toute l’entreprise
- 19. Conditions du succès • • Condition 1: Adhésion de toutes les équipes à la qualité des informations présentes dans la base Condition 2: Une base de données qualifiée • Condition 3: Un Fichier qui pilote l’activité client • Condition 4: Une base alimentée de projets qualifiés
- 20. COMMENT ?
- 22. Condition 1: Comment faire adhérer les utilisateurs ? • Faire participer les utilisateurs au lancement du projet • Premiers objectifs accessibles et réalistes • Responsabiliser sur la mise à jour des données (rémunération, vérifications) • Déployer un outil avec des fonctionnalités simples • Valoriser les premiers résultats • Analyser les évolutions et faire un retour à la force de vente
- 23. Condition 2: Une Base à jour • Veiller à ce que les données des prospects et clients cibles soient à jour (logique multicanal) o o Appels sortants Contacts réguliers • Collecte des données o o Respect Opt-In / Opt-Out Déclaration CNIL • Incitations utilisateurs • Intégration des données réseaux sociaux / e-CRM • Location / achats de fichiers
- 24. Condition 3: Une base de données qui pilote l’activité client • Identifier les retours clients o Questions, réclamations … • Répondre aux retours clients • Définir et Paramétrer les alertes o Retards, délais, périodes … • Créer les règles de contacts clients o o o Modes de contacts (emailing, newsletter, appels sortants…) Ecrire les contenus Fréquence des contacts
- 25. Condition 4: Une base alimentée de projets qualifiés • Interactions avec le site internet • Recours à des outils modernes de génération de contacts qualifiés • Interaction avec les réseaux sociaux
- 26. Constantes & tendances CRM moderne • Projet d’entreprise : Analyse précise des objectifs et des besoins • Horizon 1 an à 3 ans • Développement de la relation client Multi-canal • Mode Saas • Développement des extensions pour personnalisation • Apparition de nouveaux services en lien avec le Web 2.0 • Utilisation sur mobiles et tablettes • E-CRM • Géolocalisation
- 27. Briques fonctionnelles architecture multicanal Solucom Focus CRM multicanal
- 28. Solution CRM, quels coûts ? •Conduite de projet / AMOA •Définition des besoins / cahiers des charges •Plates-formes de test •Travaux de configuration •Solutions annexes •Migration •Mutation •Formation •Utilisation et de maintenance •Perte de production lors du lancement
- 29. Choisir sa plate-forme : différents outils Open Source Licence ouverte: qui autorise les modifications SugarCRM, SugarCRM, VTiger CRM, SplendidCRM, CentricCRM, SplendidCRM, CentricCRM, XRMS CRM … J Produit sur mesure Coût maîtrisé Indépendance L Licence « gratuite » ≠ prêt à l’emploi Faire appel à un prestataire ou un collaborateur interne Coût global à définir Solutions Editeur Solution propriétaire Oracle, Sage, Siebel, Microsoft Dynamics, Yellow Box, EasiCRM, EasiCRM, Reflex CRM, Salesforce, Sellsy, Salesforce, Sellsy, ZohoCRM … J Simplicité Nombreuses extensions Solutions cloud Nombreux modules L Coût élevé suivant les solutions Dépendance de l’éditeur
- 32. Vue client 360° Source : http://fr.slideshare.net/SYNOLIA/
- 35. Tableau de bord Source : http://fr.slideshare.net/SYNOLIA/
- 37. Principales fonctionnalités SugarCRM Automatisation des Forces de vente Automatisation Marketing Support & Services Clients Social CRM Intégration Email Devices Android, iPhone-iPad, Linux, Web Plateformes Google Apps, Open API Types d'utilisateurs Freelances, TPE, PME, Grandes entreprises, ONG, Administrations Plateforme technique SugarCRM v7.1 requiert par défaut une plateforme LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP). La v6.5 offre plus de variétés d’OS & SGBD supportés. support.sugarcrm.com/05_Resources/03_Supported_Platforms
- 38. Quelques connecteurs pour SugarCRM • Interface avec SGBD : SQL Server, DB2 • Emailing : EmailVision • Cartographie : Google Maps • Réseaux sociaux : Viadeo, LinkedIn, Twitter • Qualification Bases de données sociétés : Score3, Corporama, Bvdinfo • E-Commerce : Magento, Prestashop, RBS www.synolia.com/crm/nos-solutions/sugar-crm/modules-sugarcrm/
- 39. SugarCRM Edition Communautaire vs Commerciale (Pro)
- 42. Exemples d’intégration Source : fr.slideshare.net/SYNOLIA/sugarcrm-facilit-dintgration-votre-systme-dintgration
- 43. www.vtiger.com
- 50. www.vtiger.com
- 51. SOLUTIONS SAAS / CLOUD
- 52. Version Cloud ou Classique www.sagecrm.com/france/
- 57. N°1 des applications SAAS de gestion des ventes et CRM www.salesforce.com/fr/
- 58. Les promesses
- 60. Vue Contact / Client 360°
- 61. Chatter
- 62. Tableau de bord
- 66. Principales fonctionnalités Salesforce Communautés de vendeurs Marketing & sales leads Intégration Email Opportunités et cotations Build and run innovative apps Prévisions Engage customers everywhere Approbations & Workflow Comptes réseaux sociaux des contacts Chatter Analytics Applications Mobiles Gestionnaire de contacts Visibilité temps réel Tableaux de bord Devices Android, iPhone-iPad, Linux, Mac, Mobile Web App, RIM-BlackBerry, Web, Windows Plateformes Google Apps, Open API, Quickbooks Intuit, Salesforce Types d'utilisateurs Freelances, TPE, PME, Grandes entreprises
- 67. Pays supportés : Asie, Australie, Canada, Chine, Europe, Inde, Amérique latine, Moyen-Orient et en Afrique, Royaume-Uni, États-Unis Langues : Anglais, français, allemand, italien, espagnol, suédois Supports : FAQs, Forum, Knowledge Base, Online Support, Phone Support, Video Tutorials Certifications: Safe Harbor, TRUSTe Tarifs : À partir de : 5 $ / mois Modèle de tarification : Abonnement Essai gratuit : Disponible (pas de n° de carte de crédit nécessaire) Avantages : La référence des CRM en SAAS et un vaste écosystème
- 68. Une solution CRM complète pour les PME et un écosystème applicatif www.zoho.com
- 69. Eventail des solutions Zoho Collaboratif Applications Business Bureautique 10.000.000 d'utilisateurs dans le monde
- 72. Add-on les plus utilisés Intégration applications Zoho et tiers
- 73. Principales fonctionnalités Zoho CRM Automatisation des Forces de vente Automatisation Marketing Support & Services Clients Gestion de stock CRM Analytics Workflow Sécurité basée sur des rôles API pour le développement d’application CRM avec Email Intégration avec Microsoft Office & Outlook Devices iPhone-iPad, RIM-BlackBerry, Web Plateformes Google Apps, Open API Types d'utilisateurs Freelances, TPE, PME, Grandes entreprises
- 74. Pays supportés : Asie, Australie, Canada, Chine, Europe, Inde, Amérique latine, Moyen-Orient et en Afrique, Royaume-Uni, États-Unis Langues : Chinois (simplifié), chinois (traditionnel), danois, néerlandais, anglais, français, allemand, italien, japonais, polonais, portugais, espagnol, suédois, turc Tarifs : Détail > www.zoho.com/crm/comparison.html À partir de : 12 $ / mois Modèle de tarification : Freemium, Abonnement Essai gratuit : Disponible (pas de n° de carte de crédit nécessaire) Free Edition - 3 utilisateurs gratuits Edition Standard – 12$ / utilisateur / mois Professional Edition - 20$ / utilisateur / mois Enterprise Edition - 35 $ / utilisateur / mois Abonnements mensuels et annuels (10% réduction). Avantages : Une solution complète de CRM et un riche écosystème Promesse d'une réduction des coûts en migrant vers Zoho Ventes et marketing suivi centralisé Modulaire et facile à utiliser Exportation des données à tout moment
- 76. Fiche Contact
- 77. Gestion des contacts qualifiés (leads)
- 78. Suivi des contacts qualifiés (leads)
- 79. Calendrier / Planning opérations
- 80. Etats conversions / ventes
- 81. Tableau de bord
- 82. Applications mobiles sur iPhone ou Android
- 83. Une solution CRM /ERP intuitive & française ! www.sellsy.fr
- 84. Vue client 360°
- 85. Fiche contact / client
- 86. Pipelines CRM avec drag and drop
- 87. Tableau de bord
- 88. Facturation
- 92. Principales fonctionnalités SELLSY Automatisation des Forces de vente Automatisation Marketing Support & Services Clients Gestion de stock API pour le développement d’application Interfaces CRM avec plateformes Email Timetracking et facturation Chat en direct et discussion Connecté système de caisse enregistreuse Plug-In Wordpress, Prestashop et Drupal Connecteurs Google Apps, Dropbox, MailChimp, MailJet Devices Android, iPhone-iPad, Linux, Mac, Mobile Web App, Open-source, RIM-BlackBerry, Web, Windows, Windows Phone Plateformes Google Apps, Open API Types d'utilisateurs
- 93. Prix Sellsy À partir de: 29.90€ /mois Modèle Prix : Abonnement Essai gratuit : Disponible (Pas de de carte de crédit nécessaire) Utilisateur supplémentaire: 5€ / mois / utilisateur supplémentaire Pipelines CRM add-on : 5€ / mois par utilisateur en utilisant l'add-on Helpdesk : 10 € / mois Facturation notes de frais : 10€ /mois par utilisateur en utilisant l'add-on Gestion des achats : 15€ par mois Gestion des stocks : 15€ par mois Caisse enregistreuse : 39,90€ / mois / point de vente Avantages : Un CRM / ERP intuitif et des fonctionnalités innovantes L'interface utilisateur facile à utiliser et nécessitant peu de formation Nombreuses fonctionnalités généralement disponibles dans des produits distincts.
- 94. CRM & QUALIFICATION DE DONNEES
- 95. Choisir sa plate-forme : les extensions pour vos besoins particuliers Traitement des données relationnelles • E mailing • Déclenchement automatique des relances • Connexion à votre site internet : - Récupération des données prospect - Retour des réclamations et commentaires Veille et prospection • Identification des Visiteurs « chauds » de votre site internet • Interactions de vos contacts sur les réseaux sociaux • Actualités de vos clients sur le WEB
- 96. Prospection: identifier les décideurs
- 97. Prospection: identifier les décideurs
- 98. Prospection: identifier les visiteurs « chauds » d’un Site
- 99. Prospection: identifier les visiteurs « chauds » d’un Site L’identification des sociétés est automatique, grâce à un code posé sur vos pages web qui collecte l’adresse IP des visiteurs. Des moteurs de recherche trouvent le propriétaire de l’adresse, même si le visiteur n’a pas rempli de formulaire de contact. De plus, Getplus reconstitue le parcours complet de chaque visite et enrichit le profil de l’entreprise par des informations de segmentation. 2- Identification de l’entreprise et des cliqueursInterrogation de bases publiques et privées par 7 moteurs de recherche pilotés par une IA Visiteurs 4- Restitution Envoi quotifdien d’un email et du fichier Excel Raisons sociales 1- Code sur vos pages webRemonte adresses IP et parcours complet de tous les visiteurs Scoring comportemental Webleads 3- Segmentation et enrichissement Analyse automatique des profils et des parcours, création de rapports par segment d’exploitation et enrichissement.
- 100. Partenaires ?
- 102. Prospection: Suivre en temps réel les interactions de votre réseau afin d’identifier les opportunités
- 103. Prospection: Informations ciblées sur les concurrents/partenaires/prospects/clients
- 104. Prospection: Informations ciblées sur les concurrents/partenaires/prospects/clients
- 105. CRM un projet d'entreprise Quels bénéfices ?
- 106. Bénéfices à la mise en œuvre d’un CRM Entreprise / Business • Vision complète des prospects et clients : besoins, équipement…. • Automatisation des tâches administratives : tableaux de bord, rapports, processus… • Meilleure rentabilité : actions ciblées, détection des clients importants / inactifs… • Vendre plus et mieux: produits complémentaires, monter des chaînes de fidélisation… • Meilleure qualité dans la circulation de l’information : concurrents, points forts… Performance • • • • • Meilleure organisation du travail : agenda, mobilité… Traçabilité des échanges avec les contacts : remplissage automatique des fiches. Pilotage des actions : priorisation des activités, partage de connaissances & bonnes pratiques… Outils de gestion : suivi des opportunités, emailing… Efficacité commerciale : réduction du cycle de vente, identification des potentiels
- 107. Retour sur Investissement (ROI) du CRM Temps pour les commerciaux = +17,6% CA = +5,3% Amortissement 20% d’économie 14 mois budget marketing à CA égal Etude IDC base 1000 PME après 2 ans d’utilisation d’un CRM
- 108. LE CRM : UNE SOLUTION INFORMATIQUE INDISPENSABLE !
- 113. Retrouvez nous sur www.bordeaux.cci.fr/polenumerique icci.cci.fr/ echangeurba.worpress.com twitter .com/polenumerique33 fr-fr.facebook.com/polenumerique.ccibordeaux Bruno Saintorens CCI Bordeaux Pôle numérique bsaintorens@bordeaux.cci.fr www.bordeaux.cci.fr 05.56.79.44.46