Conseils pour agir et réagir face à ce phénomène qui prend de l'ampleur. Atelier du Pôle numérique de la CCI de Bordeaux à La Teste de Buch.

1. E-réputation et Comment agir et réagir face à ce
avis phénomène qui prend de l’ampleur ?
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d’internautes
La Gironde en Contexte, chiffres et tendances
chiffres Quelles entreprises sont concernées ?
Pistes pour contrôler sa réputation
Exemples et contre-exemples

2. Le Pôle A teliers sur les usages marketing, veille,
sécurité informatique, e-administration…
numérique
Ateliers collectifs
C onseils sur les projets e-commerce,
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Appui individuel dématérialisation, veille, e-tourisme…
Offres de service
La Gironde en
O ffres de services : vente de certificats
chiffres numériques, visioconférences…
V eille : un portail régional, un blog, une
page Facebook…

3. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
Contexte
Internet aujourd’hui
chiffres
La Gironde en

4. Ce qui a changé depuis l’an 2000 : le web 2.0.
L’internaute devient « social »
• Développement massif du haut débit
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• De nouveaux services participatifs qui ne nécessitent pas de
compétences techniques
La Gironde en
• Essor du web mobile.
chiffres
• Et des internautes toujours plus nombreux a adopter ces
pratiques

5. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La Gironde en
Ce qui a changé depuis l’an 2000 : le web 2.0.

6. Quelques chiffres
La France compte 42 millions d’internautes - dont plus de
80% sur les médias sociaux (Mediamétrie 2012)
78% d’entre eux accordent plus d’intérêt aux avis publiés sur
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le web qu’au discours des marques (Ipsos, 2009)
90% font confiance aux avis de leurs amis (Ipsos, 2009)
La Gironde en
chiffres
56% attendent d’être écoutés par les marques sur les médias
sociaux (Forrester, 2009)

7. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La Gironde en
Les avis : incontournables dans l’acte d’achat

8. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La e-réputation :
phénomène 2012
La Gironde en

9. Une « vraie » nouveauté ?
« Pour un mot, un homme est réputé sage, pour un mot un homme est
réputé sot. »
Confucius
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« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont
susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients
mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis. »
La Gironde en
Jeff Bezos, PDG d'Amazon
chiffres
« Votre marque n'est pas ce que vous en dites mais ce que Google en dit ! »
Chris Anderson, rédacteur en chef de Wired

10. Où parle-t-on de vous ?
Sur des sites
Sur des blogs
d’avis.
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La Gironde en
chiffres
Sur les
réseaux
sociaux
Sur des
Dans les
forums
médias
sociaux
>> Votre trace existe et elle est indélébile…

11. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La Gironde en
… et ça a du poids !
Média sociaux

12. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
Les sites d’avis
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13. Le cas Google : à surveiller de près !
GOOGLE est ton ami !
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chiffres
80% du trafic en France
passe par Google !
Et 90% des utilisateurs
de Google ne dépassent
pas la première page de
résultats !

14. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La Gironde en
Le cas Google : Google adresse

15. Le cas Facebook
FACEBOOK, c’est le mal!
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chiffres
Profils, groupes, fan pages.
L’audience de Facebook
explose. Il est donc
important de mesurer ce
qu’il se passe sur ce réseau.

16. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
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17. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
Quelles
concernées ?
chiffres
entreprises sont
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18. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La Gironde en
et la restauration ?
> Est-ce que ça ne concerne pas que l’hôtellerie

19. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La Gironde en

20. > Faut-il vraiment craindre les avis négatifs ?
70% des avis sur Internet sont positifs
 et les négatifs ont parfois des effets positifs….
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“Les critiques négatives, qu’elles soient sur des hôtels
ou des jeux vidéos, permettent à l’utilisateur de
La Gironde en
mesurer le risque qu’il prend”.
chiffres
les critiques négatives, argumentées et bien écrites,
ont tendance à favoriser les ventes d’un produit, car
elles donnent confiance à l’acheteur : “si c’est le pire
que ce produit peut faire, alors il doit être suffisant
pour moi”.

21. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
contrôler sa
e-réputation
chiffres
Des pistes pour
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22. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
outils !
chiffres
Les outils ne sont que des
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L’indispensable préambule

23. Comme maîtriser votre réputation ?
1. (Bien) faire son travail !
2. Surveiller Google alertes
Minimum :
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 alertes Google.
 Facebook , avis Google
 Tripadvisor (restauration, tourisme)
La Gironde en
3. Eviter le juridique chiffres
4. Discuter avec les mécontents
5. Demander l’avis des internautes…et en tenir compte !
6. Produire du contenu : pédagogie, explications, mea culpa.

24. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
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25. > La pro-activité est de mise
METTEZ EN PLACE UN PLAN DE VEILLE
(tout savoir, tout de suite, systèmes d’alertes…)
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ANTICIPEZ
(être transparent, répondre avant
que les questions ne soient posées…)
La Gironde en
chiffres
PREPAREZ- VOUS AU PIRE
(avec la définition d’indicateurs puis de
mesures selon les scénarios)
CREDIBILISEZ VOTRE ACTIVITE
(en associant sa marque à des événements
par exemple )

26. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La Gironde en
> La malhonnêteté ne paie pas

27. > Quels moyens ?
(IN)FORMEZ les équipes à la réalité des
réseaux sociaux (l’image de la TPE = l’image
du gérant)
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METTEZ EN PLACE UNE STRATEGIE
(avant d’agir)
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PRENEZ CONSCIENCE qu’il faut des moyens
chiffres
(community manager? Oui mais…)
ANALYSEZ ET TIREZ DES LECONS
(puis peaufiner, réorienter)
VALORISEZ LES RESULTATS POSITIFS
FAITES de vos clients des ambassadeurs

28. > Soyez prudent et évitez…
LES ABUS DE POSITION
(modérer ce qui n’a pas lieu de l’être…)
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PERDRE VOTRE SANG FROID
(modérer ce qui n’a pas lieu de l’être…)
La Gironde en
MEPRISER L’INTERNAUTE
chiffres
(ne pas le traiter d’égal à égal…)
NE JAMAIS UTILISER de sous-marins
(pour tenter de valoriser sa
marque, ses produits ou pour
déstabiliser un mécontent.)

29. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
Quelques
Exemples… et
chiffres
contre-exemples
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30. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La Gironde en
Mépriser
sang froid
Perdre son

31. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La Gironde en

32. > Alors, comment répondre ?
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La Gironde en
chiffres
• L’hôtelier est concerné et va remédier
• L’hôtelier ne semble pas concerné et aux problèmes.
ne répond pas à la plainte du client. • Mise en avant des points positifs de
• Aucun autre avis n’a été écrit depuis. l’hôtel (localisation, petit-déjeuner)
• Un autre internaute demande des • Rassurant pour les internautes
recommandations d’autres hôtels dans • De nouveaux avis positifs ont été écrits
la région. depuis.
Irez-vous dans cet hôtel après lecture de la réponse ?

33. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La Gironde en
> Objectif : dilution

34. > Quelques exemples bien maitrisés
La redoute / 3 suisses
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Anticiper le
La Gironde en
pire
chiffres
S’excuser
Réagir

35. > Quelques exemples bien maitrisés
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La Gironde en Plan de veille
chiffres Alertes
Réactivité
« Avec les nouvelles technologies, il est
possible d'aller plus loin : un client à qui il
n'arrive rien est moins fidèle qu'un client
à qui il est arrivé un petit problème mais à
qui on a su apporter une solution... »
La Tribune

36. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
Services
La Gironde en
Mea culpa
Ton informel
Transparence

37. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La Gironde en
Valoriser
le positif
> Faire des internautes des ambassadeurs

38. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La Gironde en
ses clients
S’appuyer sur

39. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La Gironde en

40. > Faire des internautes des ambassadeurs
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« vous avez aimé nos
produits/ services/etc…
Partagez votre enthousiasme
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sur… » chiffres

41. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
> Bref….
La Gironde en
 Informez vrai
 Informez juste
 Informez court
 Ecoutez pour animer

42. > Et surtout…
Ne perdez pas votre bon sens. Le web
social est un ensemble d’outils qui vous
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permettront sans doute d’atteindre une
partie de vosGironde en s’ils sont utilisés à
La objectifs
bon escient, ni plus, ni moins.
chiffres

43. Merci pour votre écoute
et au plaisir de vous revoir
Claire DECROIX- CCIB
cdecroix@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 44 48
http://echangeurba.wordpress.com
http://www.unclicpourmaboite.fr
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Bibliographie et sources ayant servi à cette présentation
• La Gironde en
Supports, Webreport sur la e-réputation
• Supports Pôle Normand chiffres
• Extraits du Livre blanc Vinivi sur la e-réputation dans le secteur tourisme
• Supports 2Donet
• Internet Actu , article « le rôle des avis négatifs »
• Le JDN, article « medias sociaux, les 7 mensonges qu’on essaie de vous faire avaler »
Certains de ces slides et des images utilisées peuvent avoir été adaptés de présentations disponibles sur Internet, notamment sur le site
Slideshare.
Nous vous prions de nous excuser par avance si d’aventure leurs auteurs ne figuraient pas sur cette présentation à seul usage des entreprises
participant à nos ateliers..