Ecommerce - reussir votre projet de vente en ligne - 21052013

EE--commerce : réaliser soncommerce : réaliser son
projet de vente en ligneprojet de vente en ligne
Mardi 21 mai 2013Mardi 21 mai 2013
Cédric SEAUVY
Ecoclicot .com
E-commerce de produits écologiques
BrunoBruno SaintorensSaintorens
CCI BordeauxCCI Bordeaux
Pôle numériquePôle numérique
http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/

www.ecoclicot.com
Vente e-commerce de produits écologiques
Spécialiste sur notre secteur :
Économies d’énergie, économie d’eau, produit solaires, bébés & enfants, plein air,
bien-être, maison, cadeaux écologiques
Cédric SEAUVY
30 ans
5 ans d’expérience en e-commerce

Quelques chiffres…
• Objectif 2013 : 265k€ / 2014 : 400k€
• Objectif de +50% par rapport à l’année N-1
• Plus de 2.000 produits proposés
• Plus de 4.000 commandes annuelles

Œ Chiffres clés
• Concevoir
Ž Réaliser
• Développer
• Q / R

Chiffres clésChiffres clés
Œ•Ž••

http://www.flickr.com/photos/mr_gonzales/3684146686
41,2millions41,2millions
#internautes#internautes

23,6 millions23,6 millions
##mobinautesmobinautes
http://www.flickr.com/photos/darkb4dawn/3164365871/

82%82%
des internautesdes internautes
sont sur lessont sur les
réseaux sociauxréseaux sociaux
3,53,5
enen
moyennemoyenne
http://www.flickr.com/photos/taketone/6394640713 Source : IFOP Novembre 2012

http://www.flickr.com/photos/fosforix/3007393167
#Cyberacheteurs
Source : Médiamétrie Observatoire des Usages Internet octobre-novembre 2012
31,7millions
en 2012 (+5% / 2011)

77%77%
des internautesdes internautes

71% Praticité
72% Perspective de prix plus attractifs
72% Facilité de comparer les offres et les prix
25% Economie de carburant et frais de transport
(30% chez les hommes)
Source : Enquête Fevad/CSA Intentions d’achats sur Internet en 2013 - 24 janvier 2013
#Motivations

Produits / services achetés en ligne (au
cours des 6 derniers mois)

96%d’acheteurs satisfaits de
leurs achats sur Internet
(au cours de 6 derniers mois)
Source : baromètre Fevad/ Médiamétrie-Netratings juin 2012

73%Achèteront aussi souvent qu’en 2012
19% plus souvent
Contexte économique :
56% Pas d’impact sur les achats sur Internet
20% Incitation à acheter plus
#Intentionsd’achats 2013

59%Prêts à acheter d’autres
produits ou services sur Internet
• Produits alimentaires 21%
• Bons d’achats à valoir en magasin ou en ligne 20%
• Médicaments sans ordonnance 13%
• Optique 12%
• Accessoires automobiles 12%

117 500117 500
sites marchands en Francesites marchands en France
+17% /+17% /
Source :Source : FevadFevad 20122012
http://www.flickr.com/photos/29487767@N02/3338900345/

20 25 31 37,7 45 53
70
2008 2009 2010 2011 2012 Prév. 2013 Prév. 2015
C.A e-commerce en France en milliards €
Source : Fevad 2012
+125%

Nb moyen de transactions & Montant total des
achats en ligne / acheteur / an
Source : Médiamétrie / Netratings
790 € 895 € 1 025 € 1 120 € 1 230 €
1 400 €
8,7
9,8
11,4
12,2
13,7
16
- €
200 €
400 €
600 €
800 €
1 000 €
1 200 €
1 400 €
1 600 €
2007 2008 2009 2010 2011 2012
0
2
4
6
8
10
12
14
16

40 leaders = 25% des volumes vendus
94% des sites = < 1000 transactions / mois, < 90.000 € / mois
800 sites = +10000 transactions / mois
+11 Millions € de CA / an

Poids des ventes sur Internet
suivant les secteurs d’activité

85% Poursuite de la croissance du marché
74% Augmentation du chiffre d’affaires
52% Amélioration de la performance financière
34% Stabilité
Source : Enquête Fevad / LSA Moral des e-commerçants -Avril 2013
#Prévisionsd’activité 2013
(e-commerçants français)

#M#M--CommerceCommerce
#T-Commerce

1 Md1 Md€€en 2012en 2012
2%2% du edu e--commerce en 2012commerce en 2012
+160%+160%en 2012 / 2011en 2012 / 2011
14%14%des cyberacheteursdes cyberacheteurs
Etude Fevad 2012

http://www.ubuntuphone.fr/
#Responsive#Responsive
#Design#Design

ConcevoirConcevoir
son projetson projet
Œ•Ž••

Les 5 forces disruptives du eLes 5 forces disruptives du e--commercecommerce
Prix
Sélection
FacilitéDistribution
Coût de
structure
Les consommateurs aiment acheter au
prix le plus bas possible
Pas de
contraintes
de taille de
rayonnage
Processus de livraison
accélérés
Achats en mobilité.
Offline : livraison en
magasin.
Les marchands peuvent
facilement mettre en
place une distribution
globale
L’activité en ligne
profite de
l’efficacité du
marketing pour la
vente
D’après Morgan Stanley Research « Blue Paper : eCommerce Disruption – A Global Theme – 06/01/2013

Stratégie globale de l’entrepriseStratégie globale de l’entreprise
(marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …)(marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …)
Stratégie commercialeStratégie commerciale
(Objectifs, offres, force de vente, canaux(Objectifs, offres, force de vente, canaux
distribution …)distribution …)
Stratégie communicationStratégie communication
(Marque, image, notoriété, messages,(Marque, image, notoriété, messages,
conception des supports …)conception des supports …)
Stratégie de contenusStratégie de contenus
~Stratégie éditoriale~Stratégie éditoriale
CharteCharte -- LigneLigne –– Choix outils et canauxChoix outils et canaux -- Choix des acteursChoix des acteurs
Organisation / PlanificationOrganisation / Planification -- DiffusionDiffusion -- Suivi et mesureSuivi et mesure
StratégieStratégie
MédiasMédias
sociauxsociaux

Ž
AnimerAnimer
DévelopperDévelopper
•
RéaliserRéaliser
Œ
ConcevoirConcevoir

Aspects légaux
Etude de marché
• Potentiel marchés / cibles
• Zone de chalandise
• Analyse de la concurrence
• SWOT / PESTEL
Modèle économique
Solutions (e-)paiements
Œ•
Solution E-commerce
• Blog–Boutique
• MarketPlace
• E-boutique clé en main
• Logiciel e-Commerce
• Développement spécifique
• Application M-Commerce
Solution(s) logistique(s)
ŽStratégie marketing et
commerciale +
communication on /off line
Interface / Charte
graphique
• Ergonomie / navigation
• Contraintes référencement
/ SEO
Financement
Ressources humaines /
équipe projet
Tests / recette
Organisation / Process
Intégration Front Office /
Back office
Sourcing produits / fournisseur
Business PlanCahier des
charges

Créer du trafic
• Référencement naturel / SEO
• SEM / achats mots clés / Display
• Affiliation / Comparateurs de prix
• Blog / Réseaux Sociaux / Médias sociaux
• Emailing / Publipostage / Asile colis
• Jeux Concours / Advergame
Qualifier les visiteurs
• Newsletter
• Jeux Concours / Advergame
• Assistant / Sélecteur
• Enrichissement BD GRC / CRM
• Collecte marqueurs de web analytics
• Comportement client
• Business Intelligence
Convertir en achat
• Plateforme e-Commerce
• Ergonomie / Navigation / Qualité /
accessibilité
• Merchandising / Assistant d’achat
• Sécurité / Aspects légaux
• Assurance / Labellisation
• Interagir avec des téléconseillers
• Intégration réseaux sociauxTraiter la commande
• Logistique interne
• e-logistique / externalisation entrepôt
+ traitement commande
Livrer la commande
• Transport / Logistique externe
• Messagerie / transport
• Suivi / tracking colis
• Relais colis
• Pickup boutique / drive
Assurer le SAV
• Réclamations
• Retours
• Support client
Fidéliser / Relation client
• Programme de fidélisation
• Newsletter
• Blog
• Réseaux Sociaux
• Enrichir / exploiter la BD GRC
Conclure la transaction
en ligne
• Gestion panier
• Upselling / Cross selling
• Paiement On / Off Line
• Micro-paiement
• Financement
• Assurances
Ž
Mesurer le ROI
• Analyse de la fréquentation / trafic
• Optimisation du tunnel de conversion
• Indicateurs clés de performance (KPI)
• Tableaux de bord activité / trésorerie

Compétences à mobiliser et / ou maîtriserCompétences à mobiliser et / ou maîtriser
Chef de projet
Commerçant
Acheteur
Logisticien
Contrôleur de gestion
Responsable Ressources Humaines
Juriste
Photographe / Vidéaste / Rédacteur web
Ergonome
Graphiste / Webdesigner
Spécialiste logiciel e-commerce
Spécialistes référencement naturel / webmarketing

Ticket minimum projet e-commerce : 40000 €
Site e-commerce « accessible » : 5000 à 15000 €,
Création de trafic
Optimisation référencement / SEO : au moins 5000 € / an
Achats mots clés et affiliation : au moins 15000 € / an
Stock
Hypothèse 1/3 du CA prévisionnel.
100000 € de CA annuel => 30000 € d’achat de stock / an.
Donc 5000 à 10000 € pour commencer.

Aspects juridiquesAspects juridiques
Cadre légal de l’activité
• Règlementée ou non, autorisation / déclaration préalable …
• Conditions Générales de Vente (CGV)
• Mentions légales obligatoires
Validation des commandes
Historisation des échanges / transactions
Collecte / Usage des données personnelles
• Déclaration CNIL de la BD Clients
• Mentions obligatoires + Mécanismes opt-in
Crédits photos, vidéos, textes, …

Identification du vendeur (cf mentions légales)
Clientèle cible : particuliers / professionnels
Caractéristiques des produits vendus
Durée de validité de l'offre
Conditions de vente proprement dite
Barème des prix unitaires
Réductions de prix
Date limite et délais de livraison
Délai de rétractation (légal + extension éventuelle)
Conditions et gestion des retours
Service après-vente
Conditions de règlement et modes de paiement acceptés
Collecte et usage des information nominatives
+ droit d’opposition et de rectification
Clause de réserve de propriété
Limitations de garantie
Clause attributive de compétences tribunal en cas de conflit
Cas de force majeure
Conditions générales de vente e-commerce
( à titre indicatif)
Vos CGV doivent être validées par un cabinet d’avocats

Si personne physique : nom, prénom, adresse
Si personne morale : raison sociale, siège social, capital, forme juridique
N° RCS ou Registre des métiers
Adresse postale, adresse courrier électronique, n° de téléphone (non surtaxé),
N° de TVA Intra communautaire
Nom du directeur de la publication
Nom, raison sociale, adresse et n° de téléphone de l'hébergeur
Si activité soumise à un régime d'autorisation: nom et adresse de l'autorité ayant
délivré l'autorisation.
Si membre d'une profession réglementée, référence aux règles professionnelles
applicables, titre professionnel, nom de l'État membre dans lequel il a été octroyé et
le nom de l'Ordre ou de l'organisme professionnel auprès duquel elle est inscrite.
Aperçu des mentions légales à faire figurerAperçu des mentions légales à faire figurer

Obligations :
Informations sur le délai de livraison + la zone de livraison couverte au plus tard dans le panier + sur une page
d’information séparée accessible depuis chaque page du site.
Livraison dans les 30 jours.
Information de l’acheteur sur les garanties.
Prise en charge ou non des retours de produits + estimation du coût du transport.
Modalités de réclamations en plus du numéro de téléphone non surtaxé prévu par la loi Châtel.
Numéro de téléphone non surtaxé pour le service après vente.
Bouton de commande = « Confirmer la commande avec obligation de payer » ou appellation similaire.
Toute option via une case à cocher devra par défaut être décochée.
Toute commande passée par téléphone devra être confirmée sur un support durable.
Le commerçant est responsable de la marchandise jusqu'à la réception de la commande par le client.
Interdiction de mettre en place des frais de commissions différents selon les moyens de paiement.
Droit de rétractation passe de 7 à 14 jours + mise à disposition d’un formulaire type de rétractation.
14 jours pour retourner la marchandise.
14 jours pour procéder au remboursement dès réception de la demande. Le e-commerçant pourra différer le
remboursement jusqu'à la réception de la marchandise ou la preuve de l'envoi de celle-ci.
Remboursement des frais de transport pour le retour de marchandises dans le cadre d'une rétractation.
Plus de détails, lisez la directive européenne sur le site officiel.
+ cabinets d’avocats pour plus de détails
Directive Européenne E-Commerce 2011
transposée fin 2013 et applicable 2014

Témoignage de Cédric SEAUVY sur cette étape

Erreurs à éviterErreurs à éviter
Se lancer tête baissée
Négliger la phase d’étude de marché
Sous ou sur-évaluer les aspects techniques
Ne pas prévoir de déléguer suffisamment
Prévoir un budget trop faible
Ne pas faire valider les aspects légaux par un juriste

RéaliserRéaliser
son projetson projet
Œ•Ž••

Différentes solutions disponibles
Places de marché
Ebay, Amazon, Priceminister, Pixmania,
Rue du commerce, Fnac, Cdiscount …
Solutions de boutique clé en main
Prestabox, PowerBoutique, Oxatis, Wizishop , 42store,
Box e-commerce, …
Solutions de logiciel e-commerce à implanter sur son
propre site
Prestashop, Magento, Oscommerce, …
Extensions e-commerce de CMS
Joomla, Drupal, Wordpress, …
Développements à façon

Comparatif logiciels eComparatif logiciels e--commercecommerce

Négliger la rédaction d’un cahier des charges
Sous-évaluer les aspects techniques
Ne pas prévoir les contraintes de référencement naturel
Déléguer suffisamment / ou aux mauvaises personnes
Ne pas proposer plusieurs solutions de paiement
Sous-dimensionner la logistique

Animer etAnimer et
développerdévelopper
Œ•Ž••

SuspectSuspect
ProspectProspect
LeadLead (contact(contact
qualififiéqualififié))
ClientClient
Client récurrent / fidéliséClient récurrent / fidélisé

SiteSite
webweb
€€€
ttention
ntérêt
ésir
ction
( atisfaction)
(e)-CRM
Social CRM
SAV
+ Tchat, Web2Call
+ FAQ, Base connaissance
Médias
sociaux
Blog
Site web
Conversion

#Expérience #client#Expérience #client

Les packagings qui
marchent le mieux font vendre
plus efficacement …

C’est la même chose
pour un site web

Utilisabilité
Accessibilité
Qualité Web
Référentiel Open Source : OPQUASTRéférentiel Open Source : OPQUAST

Optimisation du
référencement
naturel

Fonctionnalités
+ Contenus
= eXpérience
Utilisateur (UX)

Enquête annuelle Ernst&Young/Yseo auprès de 1200 clients des 10 premiers sites marchands en France.
64%64%des clients ont ledes clients ont le
sentiment de perdre du tempssentiment de perdre du temps
59%59%des clients trouvent quedes clients trouvent que
les informations sont difficiles àles informations sont difficiles à
trouvertrouver

82%82%pensent qu’une bonnepensent qu’une bonne
expérience client repose sur laexpérience client repose sur la
résolution rapide d’un problèmerésolution rapide d’un problème
Etude LivePerson / LoudHouse 2013

83%83%des consommateursdes consommateurs
ont besoin d’assistanceont besoin d’assistance
pendant l’achat en lignependant l’achat en ligne

44%44%abandonnent leur achat ouabandonnent leur achat ou
partent à la concurrence s’ils nepartent à la concurrence s’ils ne
sont pas assistés pendant l’achatsont pas assistés pendant l’achat
en ligneen ligne

6565--75%75%des démarchesdes démarches
d’achat en ligne se terminentd’achat en ligne se terminent
avant la commande.avant la commande.

Bonnes pratiquesBonnes pratiques
Pour optimiser la conversion

50%50% -- 95%95%
Taux de transformation dansTaux de transformation dans
les magasins physiquesles magasins physiques
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5093483582/

2,7%2,7%
Taux moyen de transformationTaux moyen de transformation
site de esite de e--commercecommerce

Source : Google / Kantar Media Compete France (avril 2013)

Les mécanismes qui influencent le plus la conversationLes mécanismes qui influencent le plus la conversation
Port gratuit Retour gratuit Cumul de points Ventes flash
Réductions
et soldes
Coupons
réduction
Réduction fonction du
montant commande
Cadeaux

Photos de bonne qualité
Mise en avant Réduction
Fonction Zoom
Plusieurs vues produit
Vidéo de démonstration
Navigation intuitive
Incitation claire à l’action
Recherche de produits
Super description prod.
Port = Gratuit
Polices de caract. lisibles
Leviers émotionnels
Personnalisation(si possible )
Avis clients
Produits similaires
Boutons sociaux
Envoyer email à un ami
Fonctionnalité de Tchat
Maximiser la confiance
Créer la confiance
Mentions légales + CGV
Mentions légales + CGV

eShopper Index 2013, iVentures Consulting

eShopper Index 2013, iVentures Consulting
Meilleurs pratiques e-commerce

Site
Web
Média
Sociaux
Foires /
Salons
Email
Service
Com-
mandes
Service
Clients
Magasin
Publicité &
Promo-tion
Règles /
Process
Formu-
laires &
Docs
Force
de
vente

Indicateurs clés de performance EIndicateurs clés de performance E--commercecommerce
Taux de sessions marchandes = Nb de sessions avec cde / nb total de sessions
Taux d'abandon de panier = % de sessions où des produits ont été ajoutés au panier
sans que la transaction ait été terminée. ~65%.
Taux de conversion en clients = Nb de clients / Nb de visiteurs
Taux de conversion en commandes = Nb de cdes / Nb de visiteurs. ~0,5 à 2,5%
Taux de nouveaux clients = Nb de nouveaux clients / nb total de clients
Taux de rétention = Nb de clients uniques / nb de visiteurs uniques
Panier moyen = Chiffre d'affaires total divisé par le nombre de commandes
Nb de commandes par sessions = Nb de commandes / Nb de sessions
Nb moyen de produits par commande = Nb de produits / Nb de commandes
Marge brute moyenne par commande = (prix vente – prix d'achat) / nb de cdes

Sous évaluer le coût d’achats de mots clés
Ne pas créer de page d’atterrissge optimisée adwords
Négliger la navigation / expérience client
Se tromper dans l’usage des réseaux sociaux
Oublier d’être « intéressant » avant d’être « intéressé »
Ne pas produire suffisamment & régulièrement contenus
Négliger les actions de fidélisation

Exemples de e-commerçants
Secret Velvet Bijoux Gourmands : Boutique (bordeaux) + www.secretvelvet.com (Prestashop)
+ Réseaux Sociaux
Guitar Shop : Boutiques (Talence, Toulouse, …) + www.guitarshop.fr + Réseaux Sociaux
www.ecoclicot.com (Wizishop) + Réseaux Sociaux + MarketPlaces
www.bebe9.com/ (Magento)
www.santemoinschere.com (Magento)
www.millesima.fr/ (Magento)
www.calle-ocho.eu/boutique/ (Prestashop)
nodshop.com/ (Prestashop)
www.minizabi.com (Prestashop)
www.foliecosmetic.com (Prestashop)
www.webecologie.com (rpack.net)
A voir aussi en B2B : Lisavet (Boutique Bordeaux) www.lisashoes.fr
+ www.modyf.fr

http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254
Des questions ?Des questions ?

Merci de votreMerci de votre
participationparticipation
http://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263

ProchainesProchaines
Dates ?Dates ?
http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/

• 23 Mai, Bordeaux Lac, "Comment mieux vous référencer et obtenir une meilleure23 Mai, Bordeaux Lac, "Comment mieux vous référencer et obtenir une meilleure
visibilité en exploitant la « boite à outils de Google » "visibilité en exploitant la « boite à outils de Google » "
• 28-29 Mai, Bordeaux, "Académie Google Adwords"
• 30 Mai, Mérignac , "Ecrire pour le web pour séduire vos clients et Google"
• 4 Juin, St Médard en Jalles, "Réseaux sociaux : les amis de mes clients sont mes clients"
• 4 Juin, Bègles, "Marchés Publics : dématérialiser les appels d’offres, c’est simple, rapide
et économique"
• 11 Juin, Bordeaux, "E-commerçants : comment gérer votre stock en toute tranquillité
"
• 13 Juin, Bordeaux, " Pannes, vols, incendies, cybercriminalité, vos données sont-elles
biens sécurisées ? "
• 18 Juin, Bordeaux, " La signature électronique au quotidien, comment ça marche ? "
• 25 Juin, Bordeaux lac, " Entreprise B2B ou industrielles : comment organiser votre
présence en ligne ? "
• 2 Juillet, Mérignac, " Planète E-commerce "

BrunoBruno SaintorensSaintorens
CCI BordeauxCCI Bordeaux
Pôle NumériquePôle Numérique
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