Gerenciamento de serviços de TI: uma introdução ao ITILV3
1. Gerenciamento de serviços de TI:
uma introdução ao ITILV3
Leandro Almeida
Icavalcanti.almeida@gmail.com
2. Leandro Almeida
- Graduado em Redes de Computadores
- Especialista em Segurança da Informação
- Certificado ITILv3
- Diretor de Suporte da UMTI/PMJP
- Entusiasta de Software Livre
23. Desenhar os serviços de TI
incluindo suas arquiteturas,
processos, políticas
e documentação
24. Processos...
- Gerenciamento de Nível de Serviço
- Gerenciamento de Catálogo de Serviço
- Gerenciamento da Capacidade
- Gerenciamento da Disponibilidade
- Gerenciamento da Conti. de Serv. de TI
- Gerenciamento da Segur. da Informação
- Gerenciamento de Fornecedor
27. Objetivos...
- Planejar e gerenciar as habilidades
e recursos;
- Prover um modelo de avaliação
consistente;
- Manter a integridade dos ativos de
serviço
- Documentar e prover informações
sobre as mudanças
28. Processos...
- Planejamento e suporte da transição
- Gerenciamento de mudanças
- Gerenciamento da config. e de
ativos de serviço
- Gerenciamento da liberação e
implantação
- Validação e testes de serviço
- Avaliação
- Gerenciamento do conhecimento
31. Processos...
- Gerenciamento de eventos
- Gerenciamento de incidentes
- Gerenciamento de problemas
- Cumprimento de requisições
- Gerenciamento de acesso
32. Funções...
- Central de serviços
- Gerenciamento técnico
- Gerenciamento de Oper. de TI
- Gerenciamento de aplicações
36. 7 Passos...
- Definir o que você deve medir?
- Definir o que você pode medir?
- Coletar dados: quem, como, quando.
- Processar os dados: frequência,...
- Analisar os dados: relacionamentos,...
- Apresentar os planos de ação
- Implementar ação corretiva