心得

1. 魅魅力力 客客服服
The spirit of “The spirit of “ Contact-centerContact-center ””

4. 客服？
維基百科：
顧客服務是向消費者提供服務前後所採取的一種措施，是銷前服務和銷後服務
之一。 它的重要程度依據 品、種類及顧客群而不同。產
顧客服務可以由人來提供（如：銷售員或客 代表）；同時也可以由自助服務戶
來完成，如：網上服務、官方網頁網上留言。
顧客服務通常是一個企業客 價 體系不可或缺的一部分。戶 值
顧客服務的概念是工商業作為競爭優勢的 工具，建立一個顧客服務管理的增值
環境包括戰略、過程、組織、動力，並且舉 研究去發現顧客事實的需要。辦
外人：不就是講電話嘛！ 企業 部：什麼問題就找客服 ！內 吧

5. S1
S2
S3
S4
Basic
technology
stack
ACD
Call recording
Silent
monitoring
Many
Spreadsheets
Skill Routing;
Quality Monitoring
Scorecards
Workforce
Management
eLearning
Speech Analytics
Customer Feedback
CRM
Root cause analysis
Business process
analysis
Extension of WFO
into Back Office
Contact Center Maturity
熱線
S0
1970 200019951980 2008
量 質
滿意度
客 關係戶

6. People
Technology Process
開發維運 教
育
訓
練
規
劃
設
計
營運
管理

7. IVR Web Chat Email
Chat Email
MM
S
MMS
SM
S
SMSVideo
XML
WebVoice
Agent Environment
Performance Management
Assisted Experience Management
End to End Services
Reporting Analytics WFO
ONON
DemandDemand
FAX
CRMERP Finance
Contact Center

8. Calls offered
Calls handled
call handled by agents
call handled by IVR
Full-time agents
Part-time agents
Order Taking
Inbound callsOutbound Calls
Questions and Inquiries
Tracking
Technical Support
Complaints
Annual Budget
Average Cost per Call
On-line Web-chats
Average speed of answer
Average talk time
Calls resolved on first call
Average Utilization
Customer Satisfaction
Average abandoned
% turnove Calls per hour

9. What Contact-center People doing ？
InboundInbound
OutboundOutbound
ServiceServiceSalesSales
Not just talk
But Communicate

10. 10
你安的是什麼心 ?
SubjectiveSubjective
PreferencePreference
SelectiveSelective
EmotionEmotion
ObjectiveObjective
Non SelectiveNon Selective
Non-emotionNon-emotion
SpecializedSpecialized

11. 11
Specialized CommunicateSpecialized Communicate
--The Way to Talk--The Way to Talk 、、 Interactive SkillsInteractive Skills
Specialized in ProductSpecialized in Product
-- Product-- Product 、、 IndustryIndustry 、、 Sales MarketingSales Marketing
Specialized with System & ToolsSpecialized with System & Tools
-- CTI-- CTI 、、 Billing sysBilling sys 、、 SOK….(User friendly)SOK….(User friendly)
SpecializedSpecialized

12. 12
PeoplePeople
AttitudeAttitude
ProductProduct
ProcessProcess
SystemSystem
ListeningListening
TalkTalkWillpowerWillpower AbilityAbility

13. Touch point
Experience
CustomerEnterprise
People
Technology Process

14. Risks are Increasing of Not Providing
Expected Customer Experience
92% 80%
20%
73%消費者透過客 服務中戶
心的接觸經驗，來成就
對於企業的認知與印象
大部 企業認為它們提供給消費份
者的服務是符合客 的期待的戶
事實上，只有少數客 同意戶
不好的服務經驗會導致客
的離異戶
85%不佳的服務經驗，往往
會向他人傳播

15. Creating the
perfect customer
experience
You must be
kidding ?
%#@*$#

16. ??
Session
Context
Collaboration Sessions
Self-Service
End Customer
Recording
Host Data
Exchange
Customer Specific
Data Reporting
Insights
Agent Assist
Expert Assist

17. 您好您好
什麼事
？
什麼事
？
謝謝
您的
支持
謝謝
您的
支持
好的，
沒問題
好的，
沒問題
Service is a Journey
服務 / 銷售話術

18. 起起 承承 轉轉 合合
維持客戶維持客戶 // 準客 於互動過程中戶準客 於互動過程中戶
『良好的情緒感受』『良好的情緒感受』

19. PBX
ACD
Report
Ticket
Embedded
Reporting
IVR CTI
Reporting Module
Advanced Reporting Module
Analytics Module
Data Sources
Standard
Reporting
Advanced
Reporting
Analytics
Action Module
Closed Loop
DataData
InformationInformation
KnowledgeKnowledge
WisdomWisdom
ProcessSOP
Communicate & Interactive SkillAction

20. 內隱知識
內隱知識
( 共同化 )
共鳴的知識
( 外化 )
觀念性知識
外顯知識
( 內化 )
操作性知識
( 結合 )
系統化知識
外顯知識

21. 品專業產
品專業產 工具專業 溝通專業
參與 / 執行 / 檢討 / 改善
P / D / C / A .
服務的
熱忱 / 態度
客服的魅力來自於互動過程中所創造出的客服的魅力來自於互動過程中所創造出的
客 、企業以及個人滿足戶客 、企業以及個人滿足戶

22. 此系統中充滿溝通互動、系統設計與諸多操作細節
客 服務是企業 功能型的部門，被賦予多元任務戶 內
形形色色的顧客
+
千奇百樣的問題
+
多且複雜的作業程序
與企業共生，是重要的營運維生系統

23. 客服是參與者展現魅力的舞台
服務是個人與一個系統的互動
成效則建構在能否有效的溝通
更是與接受者共創價 的體驗值

24. ??? Q & A
??

25. About meAbout me
Earvin ChiEarvin Chi
10 years Travel Agent10 years Travel Agent
9 years Telecom Call-center9 years Telecom Call-center
6 years Cable & Broadband Call-center6 years Cable & Broadband Call-center