EARLY BRANDS Insight Vermarktungsleistung im Retail Banking

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Die Finanzkrise und niedrige Zinspolitik der europäischen Zentralbank und der US-amerikanischen Fed haben die Profitabilität der Banken nachhaltig beeinflusst und erschweren die Neukundengewinnung im Privatkundengeschäft. Viele Kunden haben mittlerweile ein gestiegenes Sicherheits- und Transparenzbedürfnis an die Geldinstitute und ihre Produkte, bei gleichzeitig erhöhter Preis- und Leistungsorientierung. Folglich ist die Ausrichtung der Institute auf die Bedürfnisse der Kunden viel stärker in den Fokus gerückt. Dabei spielen digitale Kundentrends wie das digitale Kanal- und Mediennutzungsverhalten für private Bankgeschäfte, die zunehmende Bedeutung von Suchmaschinen bei der Suche nach Finanzprodukten, soziale Netzwerke oder die gestiegene Nutzung von Online Bewertungsportalen eine immer wichtigere Rolle bei der Kaufentscheidung potentieller Neukunden.

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EARLY BRANDS Insight Vermarktungsleistung im Retail Banking

  1. 1. EARLY BRANDS INSIGHT Ausgabe November 2013 Vermarktungsleistung im Retail Banking Welche Stellhebel steigern die Erfolgswirksamkeit der Neukundenaktivierung? Ausgabe November 2013 Die Finanzkrise und niedrige Zinspolitik der europäischen Zentralbank und der USNotenbank haben die Profitabilität der Banken nachhaltig beeinflusst und erschweren die Neukundengewinnung im Privatkundengeschäft. Viele Kunden haben mittlerweile ein gestiegenes Sicherheits- und Transparenzbedürfnis an die Geldinstitute und ihre Produkte, bei gleichzeitig erhöhter Preisund Leistungsorientierung. Folglich ist die Ausrichtung der Institute auf die Bedürfnisse der Kunden viel stärker in den Fokus gerückt. Dabei spielen digitale Kundentrends wie das Bewertungsportalen eine immer wichtigere Rolle bei der Kaufentscheidung potentieller Neukunden. digitale Kanal- und Mediennutzungsverhalten für private Bankgeschäfte, die zunehmende Bedeutung von Suchmaschinen bei der Suche nach Finanzprodukten, soziale Netzwerke oder die gestiegene Nutzung von Online Entscheider im Bankensektor vor die Frage: Welche Stellhebel ermöglichen in der Praxis eine höhere Ergebniswirksamkeit und Effizienz innerhalb der Neukundengewinnung? Die genannten Trends sowie die branchenübergreifende Wettbewerbsdynamik durch eigene Finanzierungsdienstleistungen von stationären und internetbasierten Händlern, Versicherungen oder neuen Mobile Payment Anbietern steigern aktuell die Notwendigkeit für ergebniswirksame Neukundengewinnung im Privatkundengeschäft der Banken. Der entsprechend hohe Druck zur erfolgreichen Neukundengwinnung stellt aktuell immer mehr Seite 1 von 3
  2. 2. EARLY BRANDS INSIGHT Die aktuellen Erfahrungen Ausgabe November 2013 aus EARLY für Email-Korrespondenz gegenüber Direkt- BRANDS Praxisprojekten und Befragungen von Top-Entscheidern im Retail Banking zeigen: Bei der Neukundengewinnung erfordert vor allem die Neukundenaktivierung einen verstärkten Handlungsfokus, um die Ergebniswirkung und Effizienz der gesamten Vermarktung zu sichern. Der Prozess der Neukundenaktivierung ist zusammengefasst in Abbildung 1. anruf auf dem Mobiltelefon durch einen Kundenberater, steigern die Abschlussbereitschaft bei der Neukundenaktivierung. Abbildung 1: Neukundenaktivierung als Teil der Neukundengewinnung im Retail Banking Die Neukundenaktivierung umfasst sämtliche Aktivitäten von der gezielten Informationsanforderung durch den Kunden bis zur ersten Produktnutzung. Im Retail Banking werden praxisrelevante Stellhebel zur Steigerung der Erfolgswirksamkeit der Neukundenaktivierung benötigt, von denen im folgenden einige beispielhaft genannt werden: Personalisierung von Angeboten und Kommunikationskanälen Für die Erzielung eines hohen Wirkungsgrades bei der Kommunikation von Produkten und Dienstleistungen ist es von großer Bedeutung, maßgeschneiderte Angebote für die Kunden bereitzustellen. Dabei können personalisierte Aktivierungselemente, mit denen der Kunde direkt angesprochen wird, die Abschlussrate steigern und zudem Cross-/Up-Selling erleichtern. Auch personalisierte Auswahlmöglichkeiten nach präferierten Kommunikationskanälen des Kunden, wie z.B. Präferenz Pre-Sales Service Tools Durch die Möglichkeit des Kunden individuelle und zugleich unverbindliche Berechnungen von Produkt- und Serviceoptionen mit dem eigenen Endgerät (PC, Smartphone etc.) vor der Beratung intuitiv durchzuführen, entsteht ein positives Kundeninvolvement. Durch solche Pre-Sales Service Tools gewinnt der Kunde die gewünschte Transparenz über für ihn relevante Produkte und deren Vorteile – eine gute Ausgangslage für ein erfolgreiches Beratungsgesprächs oder den Online Direktabschluss. Dies zeigt das Praxisbeispiel von Online Baufinanzierungsrechnern: Hierüber generieren Vergleichsportale im Internet aktuell erfolgreich einen hohen Traffic als Vermittler. Zusätzlich zu der gesteigernten Leistung der Neukundenaktivierung können Bankinstitute über solche Pre-Sales Service Tools Offline Kontaktpunkte wie die Filiale oder das Call Center entlasten. Passgenaue Assistenzfunktionen Das Problem vieler Vertragsabschlüsse im Internet ist die Unsicherheit des Kunden beim Ausfüllen von Online-Anträgen, was vielfach zu Abbruchraten von mehr als 70% führt wie in Abbildung 2 aufgezeigt wird. Durch die Einbindung digitaler Assistenzfunktionen in den kundenrelevanten Kanälen erhält der Kunde passgenaue Unterstützung rund um seine Fragen bei der Antragsstellung – durch persönliche Begleitung oder intuitive Assistenzfunktionen, die in die Antragstellung direkt und bequem für den Kunden eingebunden sind. Diese Maßnahmen können Seite 2 von 3
  3. 3. EARLY BRANDS INSIGHT Ausgabe November 2013 die Abschlussbereitschaft um mehr als 15% von der individuellen Strategie bis steigern, was einen hohen Einfluss auf das Gesamtergebnis der Neukundengewinnung für das Bankinstitut hat. Implementierung und Erfolgsmessung. Autoren: Alexander Witte Managing Director awitte@earlybrands.de Reza Rostami Consultant rrostami@earlybrands.de Abbildung 2: Online Vertragsabschluss im Retail Banking Abbruchverhalten von Kunden Fazit Zusammenfassend zeigt sich, dass die Neukundengewinnung im Privatkundengeschäft durch die erhöhte Transparenz im Internet und digitalen Medien, bei gleichzeitig gestiegenen Kundenanforderungen und Wettbewerbsdruck aktuell beträchtlich erschwert wird. Eine gezielte Optimierung der Neukundenaktivierung, von der Information durch den Kunden bis hin zu Cross-Selling und Produktnutzung, ist aktuell notwendig, um die Vermarktungsleistung insgesamt zu sichern. In der Praxis können hierzu eine Vielzahl Stellhebel eingesetzt werden, die jedoch in Form konkreter Aktivitäten individuell auf die Situation des jeweiligen Unternehmens ausgerichtet werden müssen. Erfolgsbeispiele aus der Praxis sind die Personalisierung von Angeboten und Kommunikationskanälen, PreSales Service Tools oder passgenaue Assistenzfunktionen. EARLY BRANDS verfügt über eine umfassende Expertise in der Entwicklung und Implementierung von Lösungen zur Steigerung der Vermarktungsleistung im Retail Banking – Herausgeber: EARLY BRANDS GmbH Management Consultants & Ventures EARLY BRANDS ist die internationale Managementberatung für Wachstumsstrategien und Markeninnovation. Wir bieten unseren Kunden markt- und kundenorientierte Lösungen und helfen Wachstum und Wertschöpfungskraft nachhaltig zu steigern. http://www.earlybrands.de Seite 3 von 3 zur

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