Studienband
Europäische Bestellprozesse im Vergleich

Standards, Statistiken und Good Practices in Deutschland,
Frankreich...
Inhalt

Die Studie untersuchte insgesamt über
Funktionen von Bestellprozessen

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Gesamtprozess/Struktur

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Problemstellung & Ziele der Studie

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Europäische Bestellprozesse im Vergleich
Problemstellung

Internationalisierung im eCommerce
● Kulturelle und nationale Barrieren können im eCommerce
kostengünstig...
Problemstellung

eCommerce in Europa
● Europa gehört zu den bedeutendsten Märkten im eCommerce. Vor
allem in Deutschland, ...
Problemstellung

eCommerce in Europa
Einwohner, Internetnutzer und Online-Shopper in Deutschland, Frankreich und Großbrita...
Problemstellung

Anforderungen verstehen und Potenziale erkennen
● Im grenzübergreifenden Online-Shopping spielt der Beste...
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Methodik & zentrale
Fragestellungen

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Europäische Bestellprozesse im Vergleich
Methodik

Analyse von jeweils 100 deutschen, französischen und
britischen Online-Shops
● Zunächst wurden geeignete Shops a...
Methodik

Anzahl der jeweils untersuchten Webangebote aus
Deutschland, Frankreich und Großbritannien
Sortiment oder Schwer...
Zentrale Fragestellungen

Fokus der Untersuchung
● Welche Standards bzgl. der Bestellprozesse haben sich innerhalb der
län...
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Ergebnisse

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Weichenseite

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Europäische Bestellprozesse im Vergleich
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Kunde oder Neukunde? Wie viele und welche Optionen
werden angeboten?
● Nach dem Warenkorb folgt eine Zwischens...
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Bestellen ohne Registrierung für Neukunden
● Die Möglichkeit, ein Kundenkonto anzulegen, besteht bei mindesten...
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Fazit und Empfehlungen zur Weichenseite
● Die Abfrage des Kundenstatus ist sinnvoll, da sie den Bestellprozess...
Ergebnisse

Weichenseite – Good Practice: maisondumonde.fr

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Ergebnisse

Weichenseite – Good Practice: maisondumonde.fr

 Prozessanzeige

 Gut unterscheidbare
Optionen.

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Weichenseite – Good Practice: houseoffraser.co.uk

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Europäische Bestellprozesse im Vergleich
Ergebnisse

Weichenseite – Good Practice: houseoffraser.co.uk

 Prozessanzeige

 Präzise
Hinweise zur
jeweiligen Option....
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Good Practice: tom-tailor.de

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Europäische Bestellprozesse im Vergleich
Ergebnisse

Good Practice: tom-tailor.de

 Gut unterscheidbare
Optionen

 Vorteile einer
Registrierung genannt

 Bestel...
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Kontakt

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Europäische Bestellprozesse im Vergleich
Kontakt

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Elske Ludewig
Senior UX Consultant & Teamleitung qualitative Forschung
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Unternehmensvorstellung

eResult GmbH

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(www.eresult.de)‫‏‬
Unternehmensvorstellung

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E-Commerce Research & Consulting
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User Experience und Usability-Beratung von A-Z
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Unternehmensvorstellung

Ausgewählte Referenzen
zu unseren 200 zufriedenen Kunden zählen u.a.

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Europäische Best...
Unternehmensvorstellung

DAS deutschsprachige Usability-Portal
redaktionell betreut durch eResult

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Europäische ...
Unternehmensvorstellung

Warum also eResult?
●

Wir sind erfahren: Als eine der ersten UX-Agenturen
Deutschlands bringen w...
Unternehmensvorstellung

Ihre Ansprechpartner
Thorsten Wilhelm
Geschäftsführender Gesellschafter & Gründer
 +49 551 5177-...
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Anhang:
Untersuchungsgegenstände

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Europäische Bestellprozesse im Vergleich
Anhang: Untersuchungsgegenstände

Deutschland: Untersuchte Shops im Bereich „Mode“

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Anhang: Untersuchungsgegenstände

Deutschland: Untersuchte Shops im Bereich „Technik“

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Anhang: Untersuchungsgegenstände

Deutschland: Untersuchte Shops im Bereich
„Sport/Freizeit/Garten“

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Deutschland: Untersuchte Shops im Bereich
„Schreibwaren/Bücher“

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Anhang: Untersuchungsgegenstände

Deutschland: Untersuchte Shops im Bereich
„Medizin/Drogerie/ Lebensmittel“

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Deutschland: Untersuchte Shops im Bereich
„Möbel/Wohnen“

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Deutschland: Untersuchte Shops im Bereich
„Vollsortimentler & andere“

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Frankreich: Untersuchte Shops im Bereich „Mode“

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Frankreich: Untersuchte Shops im Bereich
„Sport/Freizeit/Garten“

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Frankreich: Untersuchte Shops im Bereich
„Schreibwaren/Bücher“

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Frankreich: Untersuchte Shops im Bereich
„Medizin/Drogerie/ Lebensmittel“

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Frankreich: Untersuchte Shops im Bereich
„Möbel/Wohnen“

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Frankreich: Untersuchte Shops im Bereich
„Vollsortimentler & andere“

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Großbritannien: Untersuchte Shops im Bereich
„Sport/Freizeit/Garten“

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Großbritannien: Untersuchte Shops im Bereich
„Schreibwaren/Bücher“

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Großbritannien: Untersuchte Shops im Bereich
„Medizin/Drogerie/ Lebensmittel“

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„Möbel/Wohnen“

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Standards, Statistiken und Good Practices aus 300 Online-Shops in Deutschland, Frankreich und Großbritannien.

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Studienband Europäische Bestellprozesse im Vergleich eResult GmbH

  1. 1. Studienband Europäische Bestellprozesse im Vergleich Standards, Statistiken und Good Practices in Deutschland, Frankreich und Großbritannien Januar 2013 © eResult GmbH – Results for Your E-Business (www.eresult.de)‫‏‬
  2. 2. Inhalt Die Studie untersuchte insgesamt über Funktionen von Bestellprozessen 50 Elemente und Diese Kurzversion hält für Sie bereit…  Problemstellung und Ziele der Studie  Methodik und zentrale Fragestellungen  Ergebnisse zur Weichen-/Anmeldeseite  Kontakt  Unternehmensvorstellung eResult GmbH  Anhang Seite 2 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  3. 3. Inhalt Die Komplettversion enthält zusätzlich:  Gesamtprozess/Struktur  Warenkorb  Persönliche Daten  Lieferoptionen  Zahlungsarten  Zusammenfassung/Abschlussseite  Key Facts & Good Practices  Der komplette Studienband als PDF-Dokument kann für Euro 249,- (zzgl. MwSt.) bestellt werden: – per Online-Bestellformular: http://www.eresult.de/studien_artikel/studienbaende/studien_bestellen.html – per Fax: +49 551 49569-330 – per E-Mail: studien@eresult.de Seite 3 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  4. 4. Nächstes Kapitel Problemstellung & Ziele der Studie Seite 4 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  5. 5. Problemstellung Internationalisierung im eCommerce ● Kulturelle und nationale Barrieren können im eCommerce kostengünstiger und mit weniger Aufwand überwunden werden als im konventionellen Einzelhandel. Eine Internationalisierung ist damit nicht nur für große Online-Händler interessant. ● Für eine erfolgreiche Expansion ins Ausland reicht es meist nicht aus, den Webauftritt des Online-Shops in andere Sprachen zu übersetzen. Etablierte Standards im Hinblick auf Services und Funktionen von Online-Shops unterscheiden sich - und damit auch die Erwartungen der Online-Kunden. ● Die Mehrheit der Internetnutzer bringt Online-Händlern aus dem eigenen Land mehr Vertrauen entgegen als ausländischen Shops. Vor diesem Hintergrund gewinnt die länderspezifische Anpassung von Online-Shops zunehmend an Bedeutung. ● Ein Erfolgsfaktor ist dabei die Benutzerfreundlichkeit (Usability). Seite 5 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  6. 6. Problemstellung eCommerce in Europa ● Europa gehört zu den bedeutendsten Märkten im eCommerce. Vor allem in Deutschland, Frankreich und Großbritannien hat sich der eCommerce als wichtiger Vertriebskanal im Versandhandel etabliert. ● Zusammen erwirtschafteten diese drei Länder im Jahr 2010 mehr als 70% des gesamten europäischen Umsatzes im eCommerce. (Quelle: Centre for Retail Research) ● Für die jeweils mehr als 50 Millionen Internetnutzer in Deutschland, Frankreich und Großbritannien ist das Online-Shopping ein zentraler Bestandteil ihrer Aktivitäten im World Wide Web. ● Damit stellen die drei Länder für den grenzübergreifenden eCommerce attraktive Ziel- und Ausgangsmärkte dar. Seite 6 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  7. 7. Problemstellung eCommerce in Europa Einwohner, Internetnutzer und Online-Shopper in Deutschland, Frankreich und Großbritannien. 59,4 Deutschland 67,5 81,8 45 Frankreich 50,2 64,7 49,2 Großbritannien 52,2 62 0 10 20 30 Online-Shopper 40 50 60 Internetnutzer 70 80 Einwohner Angaben in Mill. Quelle: Weltbank (2010)/ Europäische Kommission (2010) Seite 7 Europäische Bestellprozesse im Vergleich 90 100
  8. 8. Problemstellung Anforderungen verstehen und Potenziale erkennen ● Im grenzübergreifenden Online-Shopping spielt der Bestellprozess (Checkout) eine besondere Rolle. Der Nutzer, der bereits eine feste Kaufabsicht hat, soll durch eine erwartungskonforme Gestaltung optimal unterstützt werden. ● Mit der Ausrichtung des Bestellprozesses an jeweils landeseigenen Standards können Kunden im Ausland gewonnen und Kaufabbrüche verringert werden. Das Wissen um Erwartungen und Wünsche der Kunden kann außerdem zu einer Steigerung ihrer Zufriedenheit beitragen. ● Vor diesem Hintergrund werden in der vorliegenden Studie die typischen Elemente, Funktionen und Darstellungsweisen innerhalb der Bestellprozesse deutscher, französischer und britischer Online-Shops beschrieben und verglichen. Seite 8 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  9. 9. Nächstes Kapitel Methodik & zentrale Fragestellungen Seite 9 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  10. 10. Methodik Analyse von jeweils 100 deutschen, französischen und britischen Online-Shops ● Zunächst wurden geeignete Shops ausgewählt. Dazu wurden mehrere Kriterien herangezogen: Für Deutschland wurden die 50 umsatzstärksten Online-Shops aus dem Jahr 2010 ausgewählt (iBusines-Ranking „ShoppingPortale und Online-Shops 2010“). Zusätzlich wurden im Online-Panel „Bonopolis“ Internetnutzer nach ihren Lieblingsshops gefragt. Drittens wurden Shops hinzugezogen, denen von Usability-Experten und unabhängigen Bewertungsgremien eine gute Bedienbarkeit bescheinigt wird. ● Auf der Grundlage von einschlägigen Rankings wurden dann die jeweils 100 umsatzstärksten Online-Shops aus Frankreich und Großbritannien ausgewählt. ● Für jedem Online-Shop fand ein typischer Bestellprozess statt: Vom Hineinlegen eines typische Artikels in den Warenkorb bis zur abschließenden Seite. Dabei wurden zuvor festgelegte Kriterien überprüft. ● Die Ergebnisse aus den drei Ländern wurden jeweils quantifiziert und einander gegenübergestellt. Seite 10 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  11. 11. Methodik Anzahl der jeweils untersuchten Webangebote aus Deutschland, Frankreich und Großbritannien Sortiment oder Schwerpunkt Deutschland Frankreich Großbritannien Mode 26 27 26 Technik 15 15 15 Sport/Freizeit/Garten 15 15 17 Vollsortimentler & andere 10 9 11 Medizin/Drogerie/Lebensmittel 14 14 12 5 7 7 15 13 12 Möbel/Wohnen Bücher/Schreibwaren Seite 11 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  12. 12. Zentrale Fragestellungen Fokus der Untersuchung ● Welche Standards bzgl. der Bestellprozesse haben sich innerhalb der länderspezifischen Online-Shops durchgesetzt? ● An welche typischen Elemente, Darstellungsweisen und Services hat sich der Online-Shopper im jeweiligen Land also „gewöhnt“? ● Welche Funktionen sind im jeweiligen Land stark verbreitet, welche weniger? Bieten letztere einen Mehrwert bzw. ist ihr Einsatz prinzipiell empfehlenswert? ● Wie unterscheiden sich die typischen Elemente, Darstellungsweisen und Services und ihre Verbreitung in den einzelnen Ländern? ● Welche länderübergreifende Standards lassen sich erkennen? Seite 12 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  13. 13. Nächstes Kapitel Ergebnisse Seite 13 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  14. 14. Nächstes Kapitel Weichenseite Seite 14 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  15. 15. Ergebnisse Kunde oder Neukunde? Wie viele und welche Optionen werden angeboten? ● Nach dem Warenkorb folgt eine Zwischenseite, auf der der Nutzer gefragt wird, ob er bereits ein Kundenkonto beim jeweiligen OnlineShop besitzt. 68% der britischen und deutschen Shops bieten hier zwei Optionen (Kunde oder Neukunde). In Frankreich sind es 90%. ● Jeder vierte Online-Shop in Deutschland und Großbritannien stellt drei Optionen zur Verfügung. Mit der dritten Option wird dem Nutzer meist eine Bestellung ohne Registrierung angeboten. Teilweise kann hier auch eine andere Art der Identifizierung erfolgen, z.B. für Bestandskunden ohne Online-Konto. ● In allen drei Ländern bietet eine kleine Minderheit der Shops lediglich eine Option an oder verzichtet völlig auf die Weichenseite. Seite 15 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  16. 16. Ergebnisse Bestellen ohne Registrierung für Neukunden ● Die Möglichkeit, ein Kundenkonto anzulegen, besteht bei mindestens 90% in jedem der drei Länder. ● Eine Bestellung ohne Registrierung stellen rund 40% der deutschen und britischen Shops zur Verfügung. In Frankreich sind es lediglich 11%. ● Besonders auffällig sind die Unterschiede zwischen den Ländern bei Shops aus den Bereichen „Medizin/Drogerie/Lebensmittel“ und „Möbel/Wohnen“. ● Während 50% der deutschen und 58% der britischen Shops aus dem Bereich „Medizin/Drogerie/Lebensmittel“ eine Bestellung ohne Kundenkonto anbieten, fehlt diese Option bei französischen Shops völlig. ● Ebenso ist es in Frankreich bei keinem Online-Shop aus dem Bereich „Möbel/Wohnen“ möglich, eine Bestellung ohne Registrierung aufzugeben. In Großbritannien ist diese Option bei 57% der Shops aus demselben Bereich vorhanden, in Deutschland sogar bei 80%. Seite 16 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  17. 17. Ergebnisse Fazit und Empfehlungen zur Weichenseite ● Die Abfrage des Kundenstatus ist sinnvoll, da sie den Bestellprozess für Bestandskunden stark verkürzen kann. Der Nutzer muss die vorhandenen Optionen klar unterscheiden können. ● Die Option, ohne Registrierung zu bestellen, bietet bisher nur eine Minderheit der Shops in Deutschland, Frankreich und Großbritannien an. Viele Nutzer schrecken jedoch davor zurück, bereits für die erste Bestellung ein Kundenkonto anlegen zu müssen und sich so dauerhaft an den Shop zu binden. Diese Zurückhaltung kann durch das geringe Vertrauen, das Nutzer Online-Shops aus anderen Ländern entgegen bringen, noch verstärkt werden. Das Angebot einer „Gastbestellung“ ohne Registrierung kann damit insbesondere im grenzübergreifenden eCommerce zur Verringerung von Kaufabbrüchen beitragen. ● Werden sowohl die Option zur „Gastbestellung“ als auch eine Registrierung für Neukunden angeboten, sollten die Vorteile eines Kundenkontos hervorgehoben werden. Seite 17 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  18. 18. Ergebnisse Weichenseite – Good Practice: maisondumonde.fr Seite 18 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  19. 19. Ergebnisse Weichenseite – Good Practice: maisondumonde.fr  Prozessanzeige  Gut unterscheidbare Optionen. Seite 19 Europäische Bestellprozesse im Vergleich  Angabe des Bestellwerts. Mit dem Konto verbundene Services werden kurz und übersichtlich dargestellt.
  20. 20. Ergebnisse Weichenseite – Good Practice: houseoffraser.co.uk Seite 20 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  21. 21. Ergebnisse Weichenseite – Good Practice: houseoffraser.co.uk  Prozessanzeige  Präzise Hinweise zur jeweiligen Option.  Links zu weiterführenden Informationen. Seite 21  Gütesiegel Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  22. 22. Ergebnisse Good Practice: tom-tailor.de Seite 22 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  23. 23. Ergebnisse Good Practice: tom-tailor.de  Gut unterscheidbare Optionen  Vorteile einer Registrierung genannt  Bestellung ohne Registrierung Seite 23 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  24. 24. Nächstes Kapitel Kontakt Seite 24 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  25. 25. Kontakt Ihre Ansprechpartnerin für diese Studie Elske Ludewig Senior UX Consultant & Teamleitung qualitative Forschung  +49 551 51 77-424  elske.ludewig@eresult.de  +49 551 - 49 569-330 eResult GmbH Planckstr. 23 37073 Göttingen URL: Blog: Seite 25 www.eresult.de (Unternehmensauftritt) www.usabilityblog.de Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  26. 26. Unternehmensvorstellung eResult GmbH © eResult GmbH – Ihr User Experience-Partner (www.eresult.de)‫‏‬
  27. 27. Unternehmensvorstellung eResult GmbH E-Commerce Research & Consulting  Usability-Tests & User Experience-Beratung  Web Analytics & CRO  Marketing-Forschung & Beratung ● Maßgeschneiderte Lösungen seit 2000 ● Nachhaltige Erfolgsoptimierung für Web | Intranet | Mobile | Software | Consumer Electronics ● Beratung entlang des gesamten Entwicklungsprozesses • Interdisziplinäres Team von 20 Mitarbeiter/-innen • 3 Standorte: Göttingen, Hamburg, Frankfurt a.M. • (mobiles) Usability-Lab • Eigenes Online-Access Panel bonopolis.de (> 60.000 Personen, D-A-CH) Seite 27 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  28. 28. Unternehmensvorstellung User Experience und Usability-Beratung von A-Z ● Anforderungsanalysen ● Benchmarking ● Expertenevaluationen ● Eyetracking ● Fokusgruppen ● Konzeption & Prototyping ● Online- & Panel-Befragungen ● Personas ● (Remote) Usability-Tests ● Tagebücher ● Web Analytics & CRO ● Zufriedenheitsanalysen Seite 28 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  29. 29. Unternehmensvorstellung Ausgewählte Referenzen zu unseren 200 zufriedenen Kunden zählen u.a. Seite 29 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  30. 30. Unternehmensvorstellung DAS deutschsprachige Usability-Portal redaktionell betreut durch eResult Seite 30 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  31. 31. Unternehmensvorstellung Warum also eResult? ● Wir sind erfahren: Als eine der ersten UX-Agenturen Deutschlands bringen wir über 11 Jahre Knowhow mit. ● Hohe Spezialisierung: 100% unseres Umsatzes von 1.2 Mio Euro (2010) erzielen wir im Bereich Usability / User Experience. ● Problemorientierte Lösungen durch die Kombination von Forschung und Beratung: Wir sind Problemlöser, Marktforscher und Berater zugleich! ● Hohe Qualität: Durch stetige Reflexion unserer Methoden und Arbeitsabläufe sowie unseren wissenschaftlichen Beirat ● Zufriedene Mitarbeiter/-innen: 20% der Arbeitszeit stehen unseren Mitarbeitern zur persönlichen, fachlichen Weiterentwicklung zu. Seite 31 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  32. 32. Unternehmensvorstellung Ihre Ansprechpartner Thorsten Wilhelm Geschäftsführender Gesellschafter & Gründer  +49 551 5177-426  thorsten.wilhelm@eresult.de Martin Beschnitt Managing Director  +49 40 36166-7981  martin.beschnitt@eresult.de Büro Göttingen Standort Hamburg Standort Frankfurt Planckstr. 23 Ludwig-Erhard-Straße 18 Uhlandstraße 58 37073 Göttingen 20459 Hamburg 60314 Frankfurt / Main  +49 40 36166-7980  +49 69 133965-41  +49 551 49569-331  +49 551 49569-330 Website: www.eresult.de Seite 32 Themenblog: www.usabilityblog.de Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  33. 33. Nächstes Kapitel Anhang: Untersuchungsgegenstände Seite 33 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  34. 34. Anhang: Untersuchungsgegenstände Deutschland: Untersuchte Shops im Bereich „Mode“ Seite 34 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  35. 35. Anhang: Untersuchungsgegenstände Deutschland: Untersuchte Shops im Bereich „Technik“ Seite 35 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  36. 36. Anhang: Untersuchungsgegenstände Deutschland: Untersuchte Shops im Bereich „Sport/Freizeit/Garten“ Seite 36 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  37. 37. Anhang: Untersuchungsgegenstände Deutschland: Untersuchte Shops im Bereich „Schreibwaren/Bücher“ Seite 37 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  38. 38. Anhang: Untersuchungsgegenstände Deutschland: Untersuchte Shops im Bereich „Medizin/Drogerie/ Lebensmittel“ Seite 38 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  39. 39. Anhang: Untersuchungsgegenstände Deutschland: Untersuchte Shops im Bereich „Möbel/Wohnen“ Seite 39 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  40. 40. Anhang: Untersuchungsgegenstände Deutschland: Untersuchte Shops im Bereich „Vollsortimentler & andere“ Seite 40 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  41. 41. Anhang: Untersuchungsgegenstände Frankreich: Untersuchte Shops im Bereich „Mode“ Seite 41 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  42. 42. Anhang: Untersuchungsgegenstände Frankreich: Untersuchte Shops im Bereich „Technik“ Seite 42 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  43. 43. Anhang: Untersuchungsgegenstände Frankreich: Untersuchte Shops im Bereich „Sport/Freizeit/Garten“ Seite 43 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  44. 44. Anhang: Untersuchungsgegenstände Frankreich: Untersuchte Shops im Bereich „Schreibwaren/Bücher“ Seite 44 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  45. 45. Anhang: Untersuchungsgegenstände Frankreich: Untersuchte Shops im Bereich „Medizin/Drogerie/ Lebensmittel“ Seite 45 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  46. 46. Anhang: Untersuchungsgegenstände Frankreich: Untersuchte Shops im Bereich „Möbel/Wohnen“ Seite 46 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  47. 47. Anhang: Untersuchungsgegenstände Frankreich: Untersuchte Shops im Bereich „Vollsortimentler & andere“ Seite 47 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  48. 48. Anhang: Untersuchungsgegenstände Großbritannien: Untersuchte Shops im Bereich „Mode“ Seite 48 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  49. 49. Anhang: Untersuchungsgegenstände Großbritannien: Untersuchte Shops im Bereich „Technik“ Seite 49 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  50. 50. Anhang: Untersuchungsgegenstände Großbritannien: Untersuchte Shops im Bereich „Sport/Freizeit/Garten“ Seite 50 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  51. 51. Anhang: Untersuchungsgegenstände Großbritannien: Untersuchte Shops im Bereich „Schreibwaren/Bücher“ Seite 51 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  52. 52. Anhang: Untersuchungsgegenstände Großbritannien: Untersuchte Shops im Bereich „Medizin/Drogerie/ Lebensmittel“ Seite 52 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  53. 53. Anhang: Untersuchungsgegenstände Großbritannien: Untersuchte Shops im Bereich „Möbel/Wohnen“ Seite 53 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  54. 54. Anhang: Untersuchungsgegenstände Großbritannien: Untersuchte Shops im Bereich „Vollsortimentler & andere“ Seite 54 Europäische Bestellprozesse im Vergleich

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