Presentatie kennissessie real time e mail marketing

Even voorstellen

Herman Meijer Michel Bakker

Lead strateeg E-mail marketeer

Projectervaring: Albert Heijn, V&D, Projectervaring: Amstel,
Fortis Heineken, Paradigit, BCC

meijerherman micheljbakker

E-mail marketing is overal.
Hoe gaan we er anno 2012
goed mee om?

Waarom deze sessie?

Wat verwachten jullie van deze sessie?

Wat gaan we bespreken

• Online Maturity Model eFocus

• Toepassing Online Maturity Model op e-mail

• Benoemen kenmerken per fase

• Quick wins per fase

Online maturity volgens eFocus

Het Online Maturity-model bepaalt de
mate waarin een organisatie online
volwassen is en heeft een directe relatie
met de mate waarin de organisatie in
staat is online effect te bereiken.

Wat is het Online Maturity-model?

Klantgedrag
verandert
De consument is altijd en overal verbonden
en verwacht meer van organisaties.

Complexiteit
neemt toe
Het digitale speelveld dijt uit,
maar raakt meer verweven.

Relevantie is de
uitdaging

Merken maken de stap van belofte naar bewijs
en groeien door het vergroten van klantwaarde.

Technologie voor de
menselijke maat
Complexe technologie kan de relatie tussen
consument en organisaties menselijker en
waardevoller maken.

Gebruiker en zijn reis centraal
Bij het begin beginnen: van ‘luisteren’ en
‘behoeften inventariseren’ naar relevantie.

Geïntegreerde
klantbedieningsconcepten
We beïnvloeden en ontwerpen klantreizen –
multichannel en digitaal gedreven – die waarde
toevoegen voor zowel merk als consument.

eFocus ontwikkelde een eigen online
maturity-model om organisaties te helpen
gestructureerd invulling te geven aan hun
online ambities en samen
tot gefundeerde keuzes te komen.

Wat doet het Online Maturity-model?

Waarom een Online Wat is de toegevoegde
maturity model? waarde?
Door toenemende klantbehoeftes en Het model geeft beslissers en beïnvloeders
binnen een organisatie een instrument om
online mogelijkheden ligt er voor online ontwikkelingen te sturen en de
organisaties meer druk op noodzaak van online investeringen te
aanwezige competenties, techniek, onderbouwen.
doelstellingen en de online
Het model is ontwikkeld met heldere
toekomstvisie. uitgangspunten voor ogen en moet
praktische handvatten bieden voor de
inrichting van online voor een organisatie.

Opbouw van het model

Het Online Maturity-model kijkt naar de volgende drie facetten van online:

• Experience: de klant centraal stellen vanuit klantbehoefte en de inrichting
van online kanalen
• Effect: onderbouwde keuzes maken om het online effect te optimaliseren
• Enablers: rekening houden met organisatorische en technische
randvoorwaarden en mogelijkheden

Online kanalen Klantfocus
Omschrijft de rol van eigen, Heeft betrekking op de mate
maar ook verworven en waarin de behoefte van
betaalde online kanalen doelgroep wordt meegenomen
waarop interactie met bij de inzet van online en hoe
doelgroep kan worden specifiek op de behoefte van
aangegaan met betrekking tot
online effect.
Deelgebieden individuele bezoeker wordt
ingespeeld.

Organisatie Resultaat
Wordt bepaald door de rol
van het online kanaal voor de
hele organisatie en de mate
Techniek Wordt bepaald door de kwaliteit
en de rol van statistieken bij het
waarin het online kanaal nemen van organisatorische
ingezet wordt als mogelijk Geeft de samenwerking tussen beslissingen en inzicht in de
voorkeurskanaal voor systemen aan, welke data er online kosten en baten van online voor
klantprocessen. verzameld wordt, hoe deze een organisatie.
verwerkt wordt en in welke mate
deze data toegankelijk is voor de
organisatie.

De vijf stadia van online maturity

5. Optimized
Focus op online 1-op-1 klantrelatie

4. Managed
Focus op integratie van online in bedrijfsprocessen

3. Defined
Focus op beleggen van verantwoordelijk-heden en processen
binnen de organisatie

2.Repeatable
5. OPTIMIZED
Focus op bewezen activiteiten op basis van
4. MANAGED organisatiedoelstellingen
3. DEFINED
1.Initial
2. REPEATABLE Focus op korte termijn toegevoegde waarde
1. INITIAL

Ingezoomd: online kanalen

• Website
• Search
• E-mail
• Social
• Display
• Mobile

Groeipad C1000
Groeipad C1000

2011 – Niveau 2 2013 – Niveau 3 2015 – Niveau 4

Groeipad C1000
Groeipad DSM Dyneema

2011 – Niveau 1 2013 – Niveau 3 2015 – Niveau 4

Online maturity model voor e-mail marketing

Onze propositie

Online Online
Platformen Marketing

Websites Apps eCommerce Social Campagnes Display E-mail Search Optimalisatie

E-mail marketing: trends en ontwikkelingen

• Responsive design: optimalisatie e-mail naar device en context

• Relevantie: content is King!

• Personalisatie en Context- gedreven

• Customer lifecycle programma

De loyalty loop
Marketing & service zijn
onderdeel van product
research
Groei = focus op
klantwaarde

use Touchpoints in customer
discover
get help journey zijn sterk
geïntegreerd
consider
Rol e-mail:
• (Herhaal) aankopen
buy
• Service

3 vormen van communicatie

1 to many 1 to few 1 to 1

Geplande communicatie Gerichte communicatie op Persoonlijke communicatie
Periodiek
selecties en doelgroepen Event driven
Naar alle klanten en prospects
Iedere week / maand andere selectie Customer lifecycle
Trigger: gebeurtenis vaker bij klant

De vijf stadia van online maturity
5. Optimized
Focus op online 1-op-1 klantrelatie

4. Managed
Focus op integratie van online in
bedrijfsprocessen

3. Defined
Focus op beleggen van verantwoordelijkheden en processen
binnen de organisatie

5. OPTIMIZED 2.Repeatable
Focus op bewezen activiteiten op basis van
4. MANAGED
organisatiedoelstellingen
3. DEFINED
2. REPEATABLE 1.Initial

1. INITIAL Focus op korte termijn toegevoegde waarde

1. Initial fase & e-mail

• Eigenaarschap, processen niet of
beperkt gedefinieerd

• Ad hoc gedreven technische
oplossing (software en templates)

• Infrequente e-mailings, met focus
op verzending
5. OPTIMIZED
4. MANAGED
• Ontbreken stabiele (schone)
database
3. DEFINED
2. REPEATABLE
• One-size-fits all benadering
1. INITIAL

2. Repeatable fase & e-mail

• Gestructureerde verzending en proces

• Beheersbare technische oplossing (software
en templates)

• Standaard e-mail oplossing

• Eenvoudige database (e-mail adressen met
5. OPTIMIZED
beperkte variabelen)
4. MANAGED
3. DEFINED • Mogelijkheden tot doelgroep segmentatie wel
2. REPEATABLE aanwezig maar in praktijk vaak niet
1. INITIAL toegepast

3. Defined fase & e-mail

• Mailen o.b.v. doelgroep segmentatie

• Eenvoudige e-mail flows gedefinieerd

• E-mail gekoppeld met belangrijke business
systemen > databaseverrijking , segmentaties

• Herleidbare bijdrage aan (online) omzet door
5. OPTIMIZED
email campagnes
4. MANAGED
3. DEFINED • Analyseren, testen en optimaliseren van
2. REPEATABLE mailings (niet on going)
1. INITIAL

4. Managed fase & e-mail

• Online, dus e-mail, is een wezenlijk onderdeel van (online)
klantcontactstrategie

• E-mail verankerd in (online) architectuur (bijv. klantcontactflows)

• CRM koppeling met ESP

• E-mail is onderdeel en leverancier van eenduidig en verrijkt klantbeeld

5. OPTIMIZED
• Monitoren van maildruk en hierop acteren
4. MANAGED
3. DEFINED • Continu analyseren, testen en optimaliseren van mailings
2. REPEATABLE
1. INITIAL • Responsive email design

5. Optimized fase & e-mail

• E-mail is integraal onderdeel van
multichannel klantreis (zowel on- als
offline)

• Optimale bijdrage aan business resultaten

• Integrale besturing en optimalisatie van
multichannel klant contactflows (e-mail,
5. OPTIMIZED website, apps, DM, winkel, etc.)
4. MANAGED
3. DEFINED • Constante optimalisatiecyclus
2. REPEATABLE
1. INITIAL • 1 op 1 engagement met klant

• T-Mobile iPhone
aanbieding

• Aankondiging via teaser
SMS (trigger)

• Multi channel interactie
met je klant

• Moment is sterk

• Persoonlijk

• Feedback loop >>
relevantere aanbiedingen.

• LinkedIn – enquête

• Engagement

• Briljante header, goede
copy, erg emphatisch en
uitnodigend!

• Jack & Jones VIP
uitnodigingen

• Specifiek moment
Exclusief: vaste klanten
• Hoge kortingen

• Personalisatie ontbreekt

• American Apparel -
welkomstmailing

• Start van de dialoog

• 1e aankoop webshop met
korting >> stimuleren
verkoop

• Hogere korting bij
profielverrijking >>
relevantere aanbiedingen

• Urgentie: korting beperkt
geldig


• KLM - welkomstmailing

• Start van de dialoog

• Verwachtingsmanagement

• Profielverrijking >>
relevantere aanbiedingen


• NS servicemailing

• Relevantie:
moment
context
personalisatie

• NS geeft mij de kans om
over alternatieven na te
denken: thuis werken, met
de auto, etc.

• Marketing en Service
worden 1

• De service draagt hier bij
aan een betere
merkbeleving

• Personalisatie

• Geef ook af en toe iets weg

• Goede pay off

Bol.com – service mailing

• Een korte periode na
aankoop ik een mail om
een review te schrijven
over mijn aankoop

• Win cadeaubonnen

• Mail is gepersonaliseerd op
voor en achternaam

• Reviews zijn een belangrijk
koopmotief voor bezoekers
van een webshop!

Bol.com - servicemailing

• Segmentatie o.b.v.
koopgedrag!

• Aanbieding

• Je hebt een serie uit de
jaren 80 gekocht, dus zul je
wel geïnteresseerd zijn in
jaren 80 series = een
aanname, maar wel te
TESTEN

• Aanbiedingen van Albert
Heijn o.b.v. aankopen met
Bonus kaart!

• Combinatie online en
offline (gedrag op
winkelvloer wordt omgezet
in relevante kortingen

• 1 op 1 communicatie: Jij
krijgt korting op producten
die je vaak koopt

• Wat wil je nog meer als
klant

• Vorig jaar een eigen plaatje
gemaakt, dit jaar kan het
weer………

• Heractiveren van
gebruikers van deze
service


• Profielverrijking o.b.v.
geboortedatum

• Contactmoment

• Duidelijke deadline

• Incentive

• Personalisatie


• Abandoned shop-cart

• Heractiveren klant

• Upselling

• Stimuleren gebruik
verlanglijstje

• Tone of voice is goed

Bol.com

• ‘Platte’ mailing, 1 to many

• Geen personalisatie

• Geen segmentatie

• Cross selling

American Apparel

• Geen personalisatie

• Geen segmentatie

• Gaat om merkbeleving

American Apparel

• Inspelen op de herfst >>
relevantie

• Inspireren van klant of
prospect

• Merkbeleving is bij
American Apparel erg
belangrijk

Ajax

• Inspelen op nostalgie en
emotie

• Stimuleren kaartverkoop

Quick wins Initial

• Maak 1 persoon verantwoordelijk

• Zorg voor een e-mailkalender

• Mail op regelmatige basis

• Structureer je adressenlijst / database

Quick wins Repeatable

• Zorg voor een eenvoudige e-mail verzendtool

• Creëer een herkenbaar template

• Kijk over welke profielinformatie je beschikt en gebruik die!

Quick wins Defined

• Kijk per verzending voor welke doelgroep de mailing interessant is en
selecteer daarop

• Start met eenvoudige e-mail flows (verjaardag, welkom , etc.)

• Lever in- en uitschrijvers uit (CRM)

• Analyseer rapportages

Quick wins Managed

• Koppel je CRM met ESP

• Trek lering uit je rapportages

• Wat levert e-mail eigenlijk op??

• Uitbreiden van e-mail flows

• Cross selling

Quick wins Optimized

• Ieder individu krijgt de aandacht die hij / zij wil

• Klant is koning!

Fullservice internetbureau voor online effect

Meer weten?

Neem contact op met strategie@efocus.nl

• Vrijblijvend sparren over hoe online maturity het online effect kan
vergroten;
• Informatie verkrijgen over de aanpak voor een volledige online maturity-
assessment;
• Inzoomen op specifieke online maturity-deelgebieden en/of specifieke
kanalen.

Real time e-mail? Kan dat?

Tripolis Dialogue 27 september 2012
eFocus Kennissessie email marketing
Conrad Hagemans, Country Director Netherlands

Follow us on Twitter & Facebook: @tripolis facebook.com/tripolis.solutions

Wat ga ik vandaag vertellen

Korte introductie Tripolis

5 ontwikkelingen email marketing
Mobile marketing
Personalisatie
Postvervangende email
Real time email / content
Workflow management

Praktijk voorbeelden

91 27 september 2012 www.tripolis.com

Facts & Figures Tripolis

Tripolis opgericht in 1997 (100% NL Bedijf)
Grootste E-mail Service Provider (ESP) in
Nederland
Werken / verzenden wereldwijd
Operationeel in 6 landen op 3 continenten
Meer dan 1000+ klanten
> 2 miljard emails per jaar
Werken expliciet met partners
100% focus op e-mail, mobile en social
marketing


Je bent in goed gezelschap


Trends in e-mail marketing

E-mail blijft het belangrijkste
medium…
• “Budget voor direct mail gezakt met 29% terwijl 54% van de
bedrijven het budget voor e-mailmarketing vergroten”
(bron: Key Trends Analysis CSO Insights).

• “Het aantal nieuwe e-mail gebruikers ter wereld was in 2010 groter
dan het aantal nieuwe Facebook- en Twitteraccounts samen”
(bron: Royal Pingdom).

• “Nederlandse e-mail markt groeit in 2011 van 171m tot 284m in
2014” (bron: PWC).


Belang van e-mail

• Veelal gebruikt om traffic naar de website te genereren
• Verkoop producten en diensten
• Goedkoop
• Meetbaar (zeker t.o.v. andere marketing producten)
• Event driven
• Gepersonaliseerde content
• Real-time


1. Opkomst Smartphones en mobiel gebruik


Steeds meer email wordt mobiel gelezen

>30%


Typisch gebruik van de moderne gebruiker

* Source: http://www.zokem.com


Mobile versies


2. Maak email persoonlijk en relevant


Personaliseer email ook op basis van device


Gebruik profiel data en gedrag

Huiseigenaar
Geen kinderen
Koopt Online
Single
Inkomen > 100k
Golf
Spaart, Belegger
>40 jaar

Gebruik profiel data en gedrag

Getrouwd
Hardloper
2 kinderen <40 jaar
Inkomen 50.000-
VW Golf 70.000

Huurhuis Spaarrekening

Gebruik deze data

Male / Female
Age <25 or >25


3. Postvervangende email


4. Realtime Marketing

• “Customers are empowered, digitally connected 24x7, actively seeking information and
shaping their interactions with marketers. For email marketers, it’s the perfect time to innovate
and think about the channel as a hub for direct customer communications that reflect the real-
time environment”.

• Source: Forrester Research, Emerging Innovations In Email Marketing, August 2011

106 27 september
2012

• Source: Forrester Research, Emerging Innovations In Email Marketing, August 2011

Realtime Marketing in de Praktijk

• Geolocation Date and time Online data feeds

Device Language Personal data

107 26 maart 2012

Applications

• Tripolis Pixylon: “Applications of the technology are numerous and only
restricted by the creativity of marketers.”

• IMPORTANT: The only real-time tool with an application
• Location based (Where is the reader at the time he reads the e-mail?)
• Time limited offers
• Stock (How many items left?)
• Webshop integration (Magento, f.e. sold out)
• Realtime AB testing / Multi-variation testing (What scores best?)
• Social Media (Twitter, Facebook, LinkedIn)
• Real-time click counters (Number of Clicks, Facebook Like Counters)
• Combination (Sample: Groupon)
• Device targeted content (iPhone, iPad, Blackberry, Android, PC, G-mail, Hotmail etc.)


Location based


KPN in practice

112 27 september
2012

KPN in practice

113 27 september
2012

KPN in practice

114 27 september
2012

Time limited offers


Building concept & dynamic elements

Results: Impact dynamic vs static elements

119 27 september
2012

Webshop integration


Stock


Webshop integration


A/B Testing – Multi-variation testing



• Person A Person B

Based on the best click thru rate or stock after X views only type A or B will be shown.


Twitter integratie

• Twitter filters


Combination


Device targeted content


Succesvolle campagne van De Telegraaf


5. Met behulp van een workflow


6. De tools om het mogelijk te maken

133 www.tripolis.com

Multichannel dialogue marketing software


Thank you for your attention

Any questions?

Follow us on Twitter & Facebook: @tripolis facebook.com/tripolis.solutions
Schrijf je in voor onze maandelijkse nieuwsbrief op: www.tripolis.com

Presentatie kennissessie real time e mail marketing

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Presentatie kennissessie real time e mail marketing

Ähnlich wie Presentatie kennissessie real time e mail marketing (20)

Mehr von Valtech

Mehr von Valtech (20)

Presentatie kennissessie real time e mail marketing