“De klant centraal” - Themadag Dutch Power Harald Hanemaaijer – Woordvoerder Stedin

1. “De klant centraal” - Themadag Dutch Power
24 april 2012, Harald Hanemaaijer – Woordvoerder Stedin

2. MISSIE & VISIE
MISSIE
Het veilig en continu transporteren van
energie via onze netwerken voor
miljoenen consumenten en bedrijven
nu en in de toekomst
VISIE
Uitstekende prestaties die door
onze klanten goed gewaardeerd
worden maken Stedin de beste
netbeheerder. Dit gebeurt in een
bijzondere regio: het meest
stedelijke gebied van Nederland
2

3. BOBO’S, PIZZA’S EN BLOEMEN
“Dat verwacht je niet van zo’n groot bedrijf,
dat ze persoonlijk contact met je zoeken”
3

4. KLANT CENTRAAL BIJ WOORDVOERING
COMMUNICATIE
-Via eigen persoonlijke media van onze klanten
-Belevingswereld klant bepaalt opschaling Stedin woordvoering
-Twitter, Facebook, webcare, SMS-alert, Stedin App, Whatsapp, …….
“Van kernboodschap naar kernvraag”
PAS DAARNA TRADITIONELE WOORDVOERING
-Quotes/reactie in de media
-Persbericht
-Papieren brief naar getroffen klanten
4

5. KIEZEN VOOR KLANT IS LASTIG, WANT…….
NETBEHEERDER OPEREERT VANUIT TECHNIEK
-Traditioneel: aansluitingen in plaats van klanten
-“Lekker belangrijk al die social media, mijn werk is om de
stroomvoorziening weer in te schakelen”
veiligheidsregio’s
gemeenten
media ? stedin
politici
toezichthouders
aannemers
5

6. COMMUNICATIE 3.0
VAN ORDE
NAAR CHAOS
6

7. DE KLANT BEPAALT
OF EEN STORING EEN CALAMITEIT WORDT
-Geen kwantitatieve richtlijn inzet (social/klant) media bij storing
-Stedin neemt deel aan communicatie 3.0 en blijft zo een rol spelen
in informatievoorziening
-Door rechtstreeks te reageren op/praten met klanten handhaaft Stedin
haar positie als betrouwbare partij
-Consument is mondig geworden en prikt door “windowdressing” heen
-Altijd open & transparant
7

8. DE VIJF V’S VAN STEDIN
• Verwachtingen in banen leiden
• Vertellen wat er aan de hand is
• Verzachten overlast voor klanten
• Voortdurend reageren en informeren
• Veelzijdigheid in communicatie
8