Présentation effectuée dans le cadre du club des sites de l'Aveyron le 24/10/2007. Attention, plusieurs slides n"ont pas été retravaillées et sont "brutes de décoffrage".

3. Introduction

4. Un site internet, l’e-mail, sont des outils… … avant tout marketing et commerciaux ! Ce qu’il faut retenir !

5. Partie 1 : Qui sont les internautes, que veulent-ils, que font-ils ?

6. Extraits de l’étude Raffour Interactif « Courts séjours, vacances, nouvelles tendances et e-tourisme »

7. Méthodologie Etude barométrique conçue et réalisée par le cabinet Raffour Interactif Terrain en face à face domicile par enquêteurs professionnels : 1000 personnes représentatives de la population française âgées de 15 ans et + interrogées au mois de janvier et février 2007 Analyse conclue en juillet 2007 Cette étude est consacrée au tourisme de loisir à titre personnel Droits d’utilisation de ces extraits cédés par le Cabinet Raffour Interactif par Convention à l’Ardesi Midi-Pyrénées. Toute citation doit mentionner la source

8. Ce qui différencie les internautes des non internautes Description par âge : le critère générationnel Internautes Non internautes Lecture en ligne Exemple de lecture (flèche ) : l'ensemble des 15-24 ans représente 17,7% des 15 ans et plus. 28,2% des internautes se situent dans cette tranche d'âge contre 6,3% des "non internautes" Base de sondage Français de 15 ans et + 51,0 M 15-24 ans 25-34 ans 35-49 ans + 65 ans 50-64 ans Age interviewé +30% +20% +10% % de la catégorie ds la population -20% -30% -10% + 22% + 15% + 4% - 12% - 28% Écart 17,7% 20,6% 18,0% 25,7% 18,1% 28,2 6,3 25,0 10,4 27,5 23,8 14,8 26,9 32,6 4,6 Écart Internautes - Non Internautes 100% 100% = =

9. Ce qui différencie les internautes des non internautes Description par C atégories S ocio P rofessionnelles Lecture en ligne Exemple de lecture (flèche ) : l'ensemble des chefs d'entreprise, professions libérales et cadres représente 7,0% des 15 ans et plus. 11,1% des internautes se situent dans cette CSP contre 1,4% des "non internautes" (*) chef d'entreprise, profession libérale, cadre moyen ou supérieur (**) Agent de maîtrise, contremaître, technicien, employé, ouvrier qualifié ou non qualifié Internautes Non internautes Chef d'entr. Prof libérale Cadre(*) Agt Maîtrise, Technicien Empl, Ouv(**) Agriculteur Commerçant Artisan Étudiant Inactif Retraité CSP +30% +20% +10% -20% -30% -10% + 10% + 20% - 3% - 33% + 6% 7,0% 24,1% 44,0% 4,1% 20,7% 11,1 1,4 52,6 32,4 5,8 10,2 42,9 17,5 23,1 Écart Internautes - Non Internautes % de la catégorie ds la population Ecart 2,9 100% 100% = = Base de sondage Français de 15 ans et + 51,0 M

10. Ce qui différencie les internautes des non internautes Description par habitat Lecture en ligne Exemple de lecture (flèche ) : l'ensemble des ruraux représente 24,6% des 15 ans et plus. 22,6% des internautes se situent dans ce type d'habitat contre 27,2% des "non internautes" Internautes Non internautes 13,3 Rural 2 à 20 20 à 100 Agglo. PARIS >100 hab Habitat en milliers d’habitants +30% +20% +10% -20% -30% -10% - 5% - 6% 0% + 1% + 10% 24,6% 28,8% 16,8% 13,3% 16,4% 22,6 27,2 14,2 20,3 13,3 29,1 28,4 10,7 20,7 Écart Internautes - Non Internautes % de la catégorie ds la population Ecart 100% 100% = = Base de sondage Français de 15 ans et + 51,0 M

11. Différenciation moyenne en revenus, formation, âge, habitat entre internautes et non internautes partis en courts séjours marchands et en long séjour en 2006 Internautes Non internautes partis partis + 31 - 17,6 + 1,1 + 494 Différences Internautes 17,5 43,0 % Français 15 ans et plus 175 56,1 2,6 2 039 206 38,5 3,7 2 533 Taille moy. de l’habitat Age moyen Niveau d’étude moyen Revenu moyen mensuel en euros

12. Évolution sur 3 ans de la part des internautes dans les français partis (en courts séjours marchands et en longs séjours) Internautes Non internautes % des internautes chez les partants Base de sondage Français de 15 ans et + Partis 30,9 M en 2006 31,5 M en 2005 31,8 M en 2004 Évolution de la part des internautes dans les partis 2004 2005 2006 21,9 M 19,0 M 17,3 M 8,9 M 12,5 M 14,6 M 54% 60% 71% -2,1 -3,6 +1,7 +3,0

13. La préparation des séjours sur internet se généralise : 40% des français partis en 2006, soit 12,4 millions Exemple de lecture ( ) : 30% des Français partis en 2004 ont préparé leur séjour sur Internet Question : Au cours de l'année 2006, avez-vous personnellement utilisé Internet pour consulter un ou plusieurs sites Web pour préparer vos courts séjours ou vos vacances ? Base de sondage Français de 15 ans et + Internautes partis : 21,9 M en 2006 19,0 M en 2005 17,3 M en 2004 % sur les Français partis % sur la population concernée nombre d'individus en millions Internautes partis ayant utilisé Internet pour préparer leurs séjours (info ou résa) 2004 56% 30% 9,7 M 2005 11,5 M 61% 37% +1,8 12,4 M 56% 40% 2006 +0,8

14. Une décroissance inéluctable des supports papier Des offres plus expérientielles, plus thématiques, - prédictives Ont consulté des sites Web mais aussi d'autres moyens traditionnels Ont consulté uniquement des sites Web 55% 45% 6,8 M 5,6 M Question : Au cours de l'année 2006, avez-vous personnellement utilisé Internet pour consulter un ou plusieurs sites Web pour préparer vos courts séjours ou vos vacances ? Base de sondage Français de 15 ans et + Internautes préparant : 12,4 M

15. Atouts perçus des sites Web pour préparer un séjour Une information à la demande et sans se déplacer 91 Question : Lors de la préparation de vos courts séjours et/ou vacances, qu'avez-vous apprécié sur ces sites Web liés au voyage ? 88 82 77 76 68 67 53 Le fait de se connecter en ligne quand on veut Le fait de ne pas avoir à se déplacer Comparer facilement les offres Rechercher le meilleur prix La quantité d'information disponible Pouvoir tout organiser soi même Découvrir le lieu de séjour avant de partir Ne pas être dérangé par un vendeur Pouvoir réserver directement La possibilité d’accéder à des offres originales Base de sondage Français de 15 ans et + Internautes préparant : 12,4 M

16. La réservation en ligne poursuit sa croissance : 21% des français partis. Les contenus et l'ergonomie des sites sont optimisés. La confiance est là. % sur les Français partis % sur la population concernée Exemple de lecture ( ) : 30% des Français partis en 2004 ont préparé leur séjour sur Internet Question : Au cours de l'année 2006, avez-vous personnellement utilisé Internet pour réserver tout ou partie de vos séjours? nombre d'individus en millions 2004 Internautes partis ayant utilisé Internet pour réserver une prestation 2005 5,7 M 30% 18% 23% 3,9 M 12% +1,8 Base de sondage Français de 15 ans et + Internautes partis 21,9 M en 2006 19,0 M en 2005 17,3 M en 2004 6,5 M 29% 21% 2006 +0,8

17. Comportement de “transformation” majoritaire Désormais 52% des internautes ayant préparé en ligne réservent tout ou partie de leur séjour % sur les Français partis 2,45 2,39 2006 2005 Comportement de transformation : part des partis "ayant réservé au moins une prestation " sur les partis "ayant préparé" 2005 49% 2004 41% 52% 2006 Base de sondage Français de 15 ans et + Internautes partis 21,9 M en 2006 19,0 M en 2005 17,3 M en 2004

18. Réserver l’hébergement les 15 derniers jours : une tendance qui se confirme Question : Pour vos vacances (séjours de 4 jours ou plus) en 2006, avez-vous eu plutôt tendance à réserver votre hébergement ou votre forfait séjour tout compris les 15 derniers jours avant votre départ... Base de sondage Français de 15 ans et + partis en long séjour marchand : 17,2 M Ont réservé les 15 derniers jours avant leur départ % sur la population concernée nombre d'individus en millions 2005 Évolution 2005-2006 2006 3,5 M 21% 3,2 M 19% + 11,4% Internautes vs Non internautes en 2006 2,6 M 21% 0,9 M 20% Non internautes Internautes

19. Et… le tourisme entre dans le Web 2.0 Le E-tourisme participatif N'ont pas mis en ligne 19% 81% 4,1 M Ont mis en ligne ou intéressés 17,8 M Question : Au cours de l'année 2006, à votre retour, avez-vous mis en ligne vos photos, vidéos, commentaires sur des sites Internet communautaires, personnel ou blogs - en dehors d'envois par e-mail - afin que d'autres internautes puissent en profiter ? Base de sondage Français de 15 ans et + Internautes partis : 21,9 M

20. Les données citées dans ce document sont extraites de l’étude barométrique « courts séjours, vacances, nouvelles tendances de consommation touristique et e-tourisme » menée annuellement par le Cabinet Raffour Interactif auprès de 1000 Français de 15 ans et plus, représentatifs de la population française, conclue en analyse en juillet 2007. Plus de 250 graphiques thématiques ont été élaborés pour exprimer avec la plus grande précision les toutes dernières données sur le tourisme, les nouvelles tendances de consommation et le e-tourisme . L'étude complète est éditée sous forme d’un Cdrom où figurent également une étude sur les séjours culturels sur internet, les 21 supports de la conférence du 19 juin 2007 issus d’intervenants de haut niveau ainsi que des documents spécialement créés traitant des aspects juridiques du E-tourisme. Pour obtenir une description précise/ commander ce Cdrom, cliquez sur le pavé jaune sur la page d’accueil du site du Cabinet www.raffour-interactif.fr

21. Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques

32. Informations recherchées via Internet Des billets de train Des locations de voiture Des voyages, séjours Des billets d’avion Des hébergements Des spectacles, évènements sportifs, culturels Des sites touristiques à visiter Des activités de loisirs Q11. Plus particulièrement, avez-vous recherché de l’information via Internet concernant…. Informations recherchées ST oui souvent Aucune Base : 436 Base : 444 Base : 451 Base : 432

33. Informations recherchées via Internet Q11. Plus particulièrement, avez-vous recherché de l’information via Internet concernant…. Des billets de train Des locations de voiture Des voyages, séjours Des billets d’avion Des hébergements Des spectacles, évènements sportifs, culturels Des sites touristiques à visiter Des activités de loisirs Aucune Informations recherchées ST Oui, souvent Base : 449 Base : 443 Base : 434 Base : 399

43. Pratiques d’information sur place Sources d’informations mobilisées sur place Q27. Une fois sur place, quelles sources d’informations avez-vous utilisé parmi les suivantes ? Brochures, guides gratuits Brochures, guides payants Presse, magazines Amis, famille Internet Association sportive, culturelle, CE Offices de tourisme, syndicats d’initiatives Agences de voyage Autre Aucune Conseils de l’hébergeur Base : 501 Base : 500 Base : 515 Base : 508 Sources d’informations mobilisées sur place

44. Pratiques d’information sur place Sources d’informations mobilisées sur place Q27. Une fois sur place, quelles sources d’informations avez-vous utilisé parmi les suivantes ? Sources d’informations mobilisées sur place Base : 500 Base : 527 Base : 503 Base : 516 Brochures, guides gratuits Brochures, guides payants Presse, magazines Amis, famille Internet Association sportive, culturelle, CE Offices de tourisme, syndicats d’initiatives Agences de voyage Autre NSP Conseils de l’hébergeur

45. Pratiques d’information sur place Intérêt vis-à-vis des outils permettant de s’informer sur le lieu de vacances Avoir une connexion Internet sur votre lieu d’hébergement Avoir une connexion Internet dans un lieu public Recevoir de l’info locale par SMS (météo, animations) Louer un appareil de type PDA, téléphone, MP3, GPS… Être guidé dans les visites grâce au téléphone portable. Q28a. Je vais vous citer un certain nombre de propositions concernant l’accès à de l’information sur votre lieu de vacances. Pour chacune de ces propositions, diriez-vous que vous êtes très intéressé, plutôt intéressé, plutôt pas intéressé ou pas du tout intéressé ? Intérêt vis-à-vis d’outils permettant de s’informer sur le lieu de vacances ST très intéressé Base : 501 Base : 500 Base : 515 Base : 508

46. Pratiques d’information sur place Intérêt vis-à-vis des outils permettant de s’informer sur le lieu de vacances Q28a. Je vais vous citer un certain nombre de propositions concernant l’accès à de l’information sur votre lieu de vacances. Pour chacune de ces propositions, diriez-vous que vous êtes très intéressé, plutôt intéressé, plutôt pas intéressé ou pas du tout intéressé ? Intérêt vis-à-vis d’outils permettant de s’informer sur le lieu de vacances Avoir une connexion Internet sur votre lieu d’hébergement Avoir une connexion Internet dans un lieu public Recevoir de l’info locale par SMS (météo, animations) Louer un appareil de type PDA, téléphone, MP3, GPS… Être guidé dans les visites grâce au téléphone portable. ST très intéressé Base : 500 Base : 527 Base : 503 Base : 516

47. Pratiques d’information sur place Partage d’informations au retour des vacances Oui, au travers de l’organisateur du voyage Oui, au travers des sites perso, blogs Oui, au travers des sites recueillant l’avis de voyageurs Non Oui, au travers de forum Q28b. A votre retour de vacances, partagez-vous votre expérience avec d’autres Internautes ? Partage d’informations au retour des vacances Base : 501 Base : 500 Base : 515 Base : 508

48. Pratiques d’information sur place Partage d’informations au retour des vacances Q28b. A votre retour de vacances, partagez-vous votre expérience avec d’autres Internautes ? Partage d’informations au retour des vacances Oui, au travers de l’organisateur du voyage Oui, au travers des sites perso, blogs Oui, au travers des sites recueillant l’avis de voyageurs Non Oui, au travers de forum Base : 500 Base : 527 Base : 503 Base : 516

49. Partie 2 : Les sites internet, bonnes pratiques

55. Visibilité du site Nom de domaine : peu d’utilisation du mot clé « tourisme » (18%), trop de www.ot-nomdelaville, (ou « si- ») (18%), encore quelques hébergements en pages perso (7%). Référencement : globalement, en tapant les mots clés « tourisme et nom de la ville », on obtient un bon référencement. Mais dès que l’on élargit la zone au département, rares sont ceux qui apparaissent en première en 1 ère page. Liens entrants : le gros défaut ! Très peu de liens, qu’ils soient verticaux (vers le département, la région, …) ou horizontaux (vers les prestataires locaux). Panorama des sites internet des OTSI Bilan qualitatif

57. Ergonomie et navigation Vitesse de téléchargement : à quelques exceptions près, les pages se chargent rapidement, y compris en bas débit. Moteur de recherche : ils sont insuffisamment présents, et pourtant largement plébiscités par les internautes (14% bien et excellent). Navigation, menu, accès à l’info : la qualité de la navigation et l’accès à l’information sont globalement de bonne qualité (50% bien ou excellent). Option impression : trop de pages coupées (72%), peu d’options d’impression prévues sur le sites (6%), alors que les internautes en font un usage important. Panorama des sites internet des OTSI Bilan qualitatif

59. Contenu du site Traduction des sites : trop peu de traductions en anglais, la faiblesse est encore plus importante pour l’espagnol ou l’allemand. Informations périphériques : on reste trop centré sur son territoire, sans envisager que le touriste se déplace, ou n’est que de passage (seuls 32% de bien ou excellent). Mise à jour : encore trop de sites à la mise à jour défaillante (19%), pourtant, l’actualité est abondante, mais insuffisamment actualisée. Photos, multimédia : la qualité des illustrations s’est améliorée (mais 57% de moyenne qualité), les éléments multimédias restent peu présents. La cartographie interactive reste rare, mais les quelques exemples sont de bonne facture (17% bien ou excellent). Panorama des sites internet des OTSI Bilan qualitatif

63. Contenu marketing Téléchargement de brochures : un bon moyen d’éviter des e-mails, ou des demandes de brochures, qui reste peu développé (10% seulement). Rubrique contact : encore trop peu de formulaires (40%), on se contente de l’ouverture de la messagerie. Réservation en ligne : elle reste l’exception (12%) ; à mettre en parallèle avec la demande des internautes. Le contenu ciblé : peu de ciblage, mais quelques exemples bien réussi (12%). Marketing viral : les outils de type e-cards, recommander à un ami, livre d’or restent une exception (87% en sont dépourvus). Panorama des sites internet des OTSI Bilan qualitatif

67. Quelques règles sur l’ergonomie des sites

73. Règles de perception visuelle

74. Règles de perception visuelle

76. Le rôle clé de la page d’accueil

77. Partie 3 : Audience, référencement, webmarketing et gestion des e-mails

78. Fréquentation et visibilité d’un site internet

79. Les flux d’internautes Source : Panorama du web français mai 2005 e-stat et @position Classement basé sur 54 229 sites et 39 854 523 visites ayant eu lieu du 01-05-05 au 31-05-05. Le champ intitulé «Liens externes» indique les visites générées sur un site à partir de liens sur d’autres sites. Le champ intitulé « accès direct » recense le nombre de visites générées par la saisie directe de l’url, la sélection de celle-ci dans les Favoris ou à partir d’un lien sur un email. 43% 26% 31%

80. Améliorer sa visibilité Utilité du site Fidélisation, Bouche à oreille Politique d’échange de liens Référencement Optimisation technique, Politique de liens, Site vivant, 43% 26% 31%

83. Obtenir un maximum de liens

85. Gérer de l’actualité en page d’accueil

87. Vous inscrire dans les annuaires http://dmoz.fr Et l’annuaire d’annuaires http://www.enfin.com

90. Nommer vos images

93. Répéter les mots-clés

95. Résultats de recherche

97. La gestion des e-mails entrants

104. Réponse au courrier : Résultats de tests Méthodologie : envoi d’un email le 6 juillet 2005 à 10h30 aux 206 OTSI disposant d’une adresse valide (sur 233 collectées).

105. Réponse au courrier : Résultats de tests Méthodologie : envoi d’un email le 3 septembre à 11h00 aux 159 Offices de Tourisme disposant d’une adresse. 1

106. Méthodologie : envoi d’un e-mail le 14 février à 11h14 à 100 prestataires touristiques lotois. Réponse au courrier : Résultats de tests

107. Le mail ci-dessous a été envoyé le 8 juillet 2003, à 15h00, aux cent membres du panel de l’étude « Améliorer la qualité des sites internet touristique en Midi-Pyrénées ». Envoyé avec l’adresse vera_mateo @yahoo.es , et rédigé en langue espagnole, il demande les propositions « d’idées séjour » qui peuvent être faites à un groupe de 6 ou 7 personnes venant dans la région, et l’adresse d’un site. Réponse au courrier : Résultats de tests

113. L’e-mail, c’est avant tout un outil marketing, qui vous permet de récupérer des adresses et de vous constituer un fichier client (attention à la législation), de toucher facilement des prospects, de gérer votre relation client, … Il transmettra votre image, le soin que vous apportez à votre relation client. C’est à l’aune de la qualité des réponses apportées aux questions soulevées que votre prospect/client/touriste vous jugera ! Définir une procédure pour atteindre des objectifs

114. Des exemples issus des tests

115. Des exemples issus des tests

116. Des exemples issus des tests

117. Des exemples issus des tests

118. Des exemples issus des tests Monsieur, nous avons bien reçu votre demande, mais vous avez oublié de nous indiquer votre adresse postale; merci de nous la faire passer à notre adresse e-mail. http://xxxxxxx.free.fr/ et serveur du comité départemental du tourisme (taper "tourisme tarn" ou "tourisme département tarn" dans votre moteur dr recherche) Vous aurez un site très complet sur le Tarn OT de Xxxx

119. Des exemples issus des tests 1 1 1

120. Des exemples issus des tests 1 1 1 1

121. Des exemples issus des tests Bonjour Ludovic, Nous avons bien reçu votre message et nous vous en remercions. Nous vous conseillons de consulter notre site internet www.xxxxx-xxxx.net à la rubrique "Installez-vous". Vous disposerez ainsi d'une liste complète et détaillée sur les hôtels restaurants de notre région aisni que les autres formules d'hébergement. Vous souhaitant une bonne recherche. Bien cordialement, Fabienne Votre conseillère vacances

127. Focus sur le formulaire

128. Webmarketing

146. L’actualité d’Ardesi Midi-Pyrénées

148. Firstweb http://clients.firstweb.fr/ardesi2/ WS Interactive http://tourisme.wsinteractive.fr/ Utilisateur : wsinteractive Mot de passe : automne

149. Touristic/GD6D http://www.pourdevrai.net/site-1000-euros.htm Octavo http://demo.sejour-plaisir.com//

150. Présentation consultable sur : www.slideshare.net/dublanchet