Intervention réalisée le 12 avril 2011 dans le cadre de l'Assemblée Générale des Gîtes de France de l'Aveyron.

1. QUAND L’INTERNET
S’AGÎTE !

2. PRÉSENTATION DISPONIBLE SUR
HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/DUBLANCHET

3. LE WEB AVANT
• UN SITE INTERNET
VITRINE
• UNE COMMUNICATION
DESCENDANTE
• UN CONTACT PAR E-MAIL

5. LES TECHNOLOGIES EVOLUENT

6. DANS UN MONDE HYPERCONNECTÉ
© Jason Hawkes

7. HYPERCONNECTÉ ET MOBILE

8. MOBILE ET GÉOLOCALISÉ

10. UNE STRATÉGIE GLOBALE
Crédit photo : Nguyendai

11. UNE STRATÉGIE WEB
Crédit photo : Transcam

12. UNE STRATÉGIE WEB 2.0
Crédit photo : Samuel Bau

13. UNE STRATÉGIE MOBILE

14. OÙ TOUT DOIT ÊTRE RELIÉ…
…SANS PERDRE LE FIL !

15. OÙ LES
VACANCES
IDÉALES
RESTENT
LES
MÊMES !

16. QUELS OBJECTIFS ?

17. SÉDUIRE
PROMOUVOIR
INFORMER
VENDRE
ACCOMPAGNER
RASSURER
GUIDER
FIDÉLISER
PRESCRIRE
GÉRER

18. QUELS CLIENTS ?

19. Crédit photo : Sarascamarcia.com

20. QUELQUES CHIFFRES
EN DIX ANS, LA PROPORTION DE MÉNAGES DISPOSANT D’UN
ACCÈS INTERNET À LA MAISON EST PASSÉE DE 12 % À 64 %.
24 % DES INTERNAUTES ONT DÉJÀ SURFÉ EN 2010 SUR
INTERNET VIA LEUR TÉLÉPHONE PORTABLE CONTRE
SEULEMENT 9 % EN 2008.
23 % UTILISENT LE WIFI CONTRE 13,5 % EN 2008.
53 % DES INTERNAUTES ONT EFFECTUÉ AU MOINS UN ACHAT
EN 2010 (35 % EN 2008). IL S’AGIT SURTOUT DE VÊTEMENTS
(49 %), DE BILLETS DE TRANSPORT (46 %) ET DE SÉJOURS À
L’HÔTEL OU EN LOCATION (42 %).
"INSEE Première", n° 1340, mars 2011 – Lien vers le pdf

21. QUELQUES CHIFFRES
88% DES FRANÇAIS PARTIS EN VACANCES EN 2009 SONT
INTERNAUTES
63% DE CEUX-CI ONT PRÉPARÉ LEURS SÉJOURS EN LIGNE
SELON LES AGENCES DE VOYAGE, LES INTERNAUTES
DEVIENNENT EXPERTS ET VEULENT DES PRESTATIONS
PERSONNALISÉES, SONT OPPORTUNISTES, NÉGOCIENT LES
PRIX.
6 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT MIS EN LIGNE LEURS
SOUVENIRS DE VACANCES EN 2009.
Données issues du baromètre annuel Raffour Interactif

22. QUELQUES CHIFFRES
83% DES FRANÇAIS ONT UN TÉLÉPHONE PORTABLE
12% DE CEUX-CI SONT DES MOBINAUTES
67% POSSÈDENT UN TÉLÉPHONE TACTILE (31% AVEC UN IPHONE)
ET 68% L’ONT DEPUIS MOINS D’UN AN. 74% ONT UN FORFAIT
ILLIMITÉ.
58% SE CONNECTENT AU MOINS UNE FOIS PAR JOUR
73% SE CONNECTENT POUR FAIRE DES RECHERCHES PAR
RAPPORT À L’ENDROIT OÙ ILS SE TROUVENT
77% SONT INTERESSÉS PAR DES COMMENTAIRES SUR LES
MAGASINS ET SERVICES.
Données issues de l’enquête Ipsos MediasCT 2010

23. QUELQUES CHIFFRES
41 % DES FRANÇAIS SONT PRÊTS À PAYER VIA LEUR
MOBILE.
DEUX RAISONS PRINCIPALES : LA SIMPLICITÉ (82 %) ET LA
RAPIDITÉ (51 %).
19 % DES SONDÉS “TRÈS OPPOSÉS” (PROBLÉMATIQUES DE
SÉCURITÉ - 79 %).
Étude réalisée par Wincor Nixdorf en partenariat avec l’Ifop

24. QUELQUES CHIFFRES
PLUS DE 650 MILLIONS D’UTILISATEURS ACTIFS, DONT 20 EN
FRANCE,
50% SE CONNECTENT TOUS LES JOURS,
60 MILLIONS DE CHANGEMENTS DE STATUTS QUOTIDIENS,
3 MILLIARDS DE PHOTOS MISES EN LIGNE,
55MN QUOTIDIENNES PASSÉES SUR FACEBOOK EN MOYENNE,
130 AMIS EN MOYENNE,
250 MILLIONS D’UTILISATEURS ONT ACCÈS À FACEBOOK VIA
UNE APPLICATION PORTABLE.

25. LE «FACEBOOK FACTOR»
PLUS DE 50% DES INTERNAUTES ONT AVOUÉ QUE LES
PHOTOS DE LEURS AMIS LEUR AVAIENT DONNÉ ENVIE DE
PASSER DES VACANCES AU MÊME ENDROIT.
88% DES SONDÉS DÉCLARENT MÊME SE RENDRE
RÉGULIÈREMENT DANS LES ALBUMS DE LEURS AMIS POUR
VOIR LEURS PHOTOS DE VACANCES.
Un sondage de skyscanner, le comparateur de vols

26. NOS VOISINS NUMÉRIQUES

27. QUELQUES CHIFFRES
350 MILLIONS DE VISITEURS UNIQUES MENSUELS,
34,6 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT VU UNE VIDÉO EN LIGNE EN
SEPTEMBRE 2009 (+36% EN UN AN),
CORRESPONDANT À UNE MOYENNE DE VIDÉOS VUES/
UTILISATEUR DE … 156 !!! (+77% EN UN AN),
ET À UN TEMPS MOYEN DE 11,7 HEURES DANS LE MOIS !!!
21H/MOIS POUR LES 15-24 ANS,
67 VIDÉOS/MOIS POUR LES FEMMES DE +55 ANS ! (47 POUR LES
HOMMES).

28. QUELS MOYENS ?

29. CE NE SONT PAS LES
OUTILS QUI COMPTENT

30. NE PAS SE PRÉOCCUPER
DU « COMMENT ? »
AVANT D’AVOIR
TRAITER LE
« POURQUOI ? »

31. ON A TOUS UNE
IDENTITÉ NUMÉRIQUE,
UNE E-RÉPUTATION

33. ECOUTER
REAGIR
DIALOGUER

34. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS

35. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS

36. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
GREENPEACE
VS
NESTLE

37. Trevor Edwards
Vice-Pdt Global Brand &
Category management,
Nike – October 2007
“WEʼRE NOT IN THE BUSINESS OF
KEEPING THE MEDIA COMPANIES
ALIVE.
WEʼRE IN THE BUSINESS OF
CONNECTING WITH CONSUMERS”.
« Notre métier, ce nʼest pas de faire tourner
lʼindustrie du média.
Notre métier, cʼest dʼinteragir avec nos clients. »

40. OK, VOUS NʼÊTES PAS
NI
NI
MAIS…

41. VOUS ÊTES ACTEURS
DE MARQUES FORTES
LES VÔTRES
VOS PARTENAIRES
VOTRE TERRITOIRE
VOS CLIENTS
VOS « VOISINS »

42. VOUS GÉREZ UN PRODUIT TOURISTIQUE
VOUS ÊTES ACTEURS
DE MARQUES FORTES
VIADUC DE MILLAU
CONQUES
ROQUEFORT
AVEYRON
GÎTES DE FRANCE
LARZAC

43. TOUS DANS LE MÊME BATEAU !

44. « NE VOUS DEMANDEZ PAS
CE QUE VOTRE PAYS
PEUT FAIRE POUR VOUS,
DEMANDEZ-VOUS CE QUE
VOUS POUVEZ FAIRE
POUR VOTRE PAYS. »

45. « NE VOUS DEMANDEZ PAS
CE QUE GÎTES DE FRANCE
PEUT FAIRE POUR VOUS,
DEMANDEZ-VOUS CE QUE
VOUS POUVEZ FAIRE
POUR GÎTES DE FRANCE. »

46. ON NE PEUT PLUS
SURVENDRE UN PRODUIT
LES INTERNAUTES Y
VEILLENT…

50. SEULS 14% DES CONSOMMATEURS
ONT CONFIANCE DANS LES MESSAGES
PUBLICITAIRES

51. 78% DES CONSOMMATEURS
ONT CONFIANCE DANS LES AVIS
DES AUTRES CONSOMMATEURS

52. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

57. UN CONCURRENT POUR

58. AUX US, FACEBOOK DÉPASSE
GOOGLE !

59. «VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE
VOUS EN DITES MAIS CE QUE
GOOGLE EN DIT !»
CHRIS ANDERSON, RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED

60. LE MOT LE PLUS IMPORTANT SUR
INTERNET N’EST PLUS
« RECHERCHE »

61. LE MOT PLUS IMPORTANT SUR
INTERNET EST « PARTAGER »

62. VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES
MAIS CE QUE LES INTERNAUTES EN DISENT !

63. VOUS AVEZ PERDU LE
CONTRÔLE !
90
% DES
68
INTERACTIONS
ASSOCIÉES À UNE
MARQUE OU UN
PRODUIT 45
23
Sur votre site
Ailleurs sur le web
0
2007 2008 2009

65. LA VÔTRE

66. CELLES DES « PARTENAIRES »

67. CELLES DES CLIENTS

68. LESQUELLES SERONT VUES PAR

69. QUELLE IMAGE DE VOUS
ONT VOS CLIENTS ?

70. COMMUNAUTÉ
D’AMBASSADEURS,
PRESCRIPTEURS QUI
VONT RECRUTER GRÂCE
À LA VIRALITÉ

71. VOUS PARLEZ À DE
« VRAIES » PERSONNES !

72. LE PROFIL DOIT ÊTRE
UNE PERSONNE
PHYSIQUE

73. LA PAGE EST LʼOUTIL
POUR LES MARQUES,
ENTREPRISES,
TERRITOIRES

74. CONFUSION ?
RELATION ?
LIMITE PRO/PERSO ?

75. + =

78. POSTER RÉGULIÈREMENT
ENCOURAGER LA
PARTICIPATION
DU CONTENU EXCLUSIF
HUMANISER LA RELATION
RÉAGIR, RÉPONDRE,
DIALOGUER

80. PRIVILÉGIER LE PLUS
PERTINENT POUR VOUS
ENCOURAGER L’EXPRESSION
RÉPONDRE AU NÉGATIF
TIRER PARTI DU
CONSTRUCTIF
RIEN À CRAINDRE… SI VOUS
ÊTES BON !

81. RÉPONDRE AUX CRITIQUES
RESTER FACTUEL
RESTER COURTOIS
PERSONNE N’EST PARFAIT
ON PEUT S’EXCUSER

82. QUELQUES CONSTANTES
VOUS NE POUVEZ PAS “MODÉRER”, “CENSURER”
VOUS POUVEZ GÉRER VOTRE FICHE,
VOUS POUVEZ RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES
LES AVIS SONT DE MOINS EN MOINS ANONYMES,
ON FAIT DAVANTAGE CONFIANCE À SES “AMIS” QU’AUX
INCONNUS.

83. ILLUSTRATIONS

84. ILLUSTRATIONS

85. ILLUSTRATIONS

86. ET EN MOBILITÉ !

90. MODÉRER LES
COMMENTAIRES ?

91. RÉPONDRE AUX
COMMENTAIRES

92. SUSCITER DES
COMMENTAIRES

93. L’ENGAGEMENT

94. L’ENGAGEMENT

96. GOOGLE,
A RACHETÉ ITA
A INVESTI 25M$ CHEZ HOMEAWAY
A LA PLUS GROSSE BASE DE DONNÉES
VIA GOOGLE MAPS
AGGLOMÈRE DE LA DISPO, DES AVIS,
DES PHOTOS, DES VIDÉOS, …

101. EXPERIENCES
“UN PRODUIT TOURISTIQUE
EST CE QUE L’ON ACHÈTE,
UNE EXPÉRIENCE TOURISTIQUE
EST CE QUE L’ON RETIENT !”
Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourisme
http://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20

103. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

104. UN REPAS CHEZ VOUS, CʼEST QUOI ? ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI

105. UN REPAS CHEZ VOUS, CʼEST QUOI ? ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI

106. UN REPAS CHEZ VOUS, CʼEST QUOI ? ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI

107. UN REPAS CHEZ
VOUS, C’EST
QUOI ?

108. UN REPAS CHEZ VOUS, CʼEST QUOI ? ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI

109. UN REPAS CHEZ VOUS, CʼEST QUOI ? ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI

110. UN REPAS CHEZ VOUS, CʼEST QUOI ? ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI

111. UN REPAS CHEZ VOUS, CʼEST QUOI ? ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI

112. UN REPAS CHEZ VOUS, CʼEST QUOI ? ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI

113. VOTRE PISCINE, VOUS LA
VOYEZ COMMENT ?

114. VOTRE
PISCINE,
VOUS LA
VOYEZ
COMMENT ?

115. VOTRE PISCINE, VOUS LA
VOTRE PISCINE, VOUS LA
VOYEZ COMMENT ?
VOYEZ COMMENT ?

116. VOTRE PISCINE, VOUS LA LA
VOTRE PISCINE, VOUS
VOYEZ COMMENT ?
VOYEZ COMMENT ?

117. VOTRE PISCINE, VOUS LA LA
VOTRE PISCINE, VOUS
VOYEZ COMMENT ?
VOYEZ COMMENT ?

118. VOTRE PISCINE, VOUS LA LA
VOTRE PISCINE, VOUS
VOYEZ COMMENT ?
VOYEZ COMMENT ?

119. DITES-LE ET PARTAGEZ-LE !
•SUR VOTRE SITE, CEUX DES PARTENAIRES
•SUR YOUTUBE / DAILYMOTION
•SUR FLICKr / PANORAMIO / PICASA
•SUR FACEBOOK
•SUR VOTRE FICHE GOOGLE MAPS
•SUR VOTRE FICHE TRIPADVISOR /
ZOOVER / VINIVI / TRIVAGO / DISMOIOÙ

120. ÊTRE EN
VEILLE

121. SOYEZ EN ALERTE !

122. EXERCICES THÉORIQUES
• ÉCOUTER
• RÉAGIR
• DIALOGUER
• HUMANISER ET PERSONNALISER
• ALIMENTER ET UTILISER

123. EXERCICES PRATICO-
THÉORIQUES
• MES CLIENTS
• LEURS ATTENTES
• MON OFFRE
• SON ENVIRONNEMENT
• MES OBJECTIFS
• MA STRATÉGIE

124. 1. CRÉER UN COMPTE 10 EXERCICES
GOOGLE
PRATIQUES
2. SE RÉFÉRENCER SUR
GOOGLE MAPS 7. FLICKr : ALBUMS
3. SE CRÉER DES GOOGLE 8.PASSERELLES ENTRE CES
ALERTES ESPACES
4.VEILLER ET RÉPONDRE 9. CRÉER DES CONTENUS
SUR LES SITES D'AVIS MOBILES : WIRENODE
5. FACEBOOK : UN COMPTE 10.S'AMUSER !
PERSO ET UNE PAGE
6. YOUTUBE/DAILYMOTION :
UNE CHAÎNE

125. CE QU’IL FAUT RETENIR !
• INFORMER ET SÉDUIRE SUR
INTERNET
• ACHAT EN LIGNE
• GÉOLOCALISATION
• PLUS BESOIN DE TECHNIQUE,
LANGAGES
• TERMINAUX MOBILES, TACTILES,
INTELLIGENTS

126. CE QU’IL FAUT RETENIR !
• VOS CLIENTS DEVIENNENT MOBINAUTES
• VOS CLIENTS ALIMENTENT INTERNET
• VOS CLIENTS SONT VOS MEILLEURS
AMBASSADEURS… OU VOS PIRES
DÉTRACTEURS
• CELA NE DÉPEND QUE DE LA
QUALITÉ DE VOTRE PRESTATION !
• À VOUS DE L'AMPLIFIER !

127. QUELQUES OUTILS

128. QUELQUES OUTILS

129. QUELQUES OUTILS

130. QUELQUES OUTILS

131. NE FAITES PAS L’AUTRUCHE

132. « Les espèces qui survivent ne sont
pas les espèces les plus fortes, ni les
plus intelligentes, mais celles qui
s'adaptent le mieux aux
changements. »