1. PERKHIDMATAN KEPADA
PELANGGAN
DR LEE OI WAH
KPPK PERUBATAN

2. Kepuasan pelanggan
• Imbas kembali kejadian /situasi di
mana anda berasa “ teruja dan
seronok” selepas satu urusan iaitu
seorang pelanggan yang puas hati (
a satisfied customer). Bagaimana ia “Another satisfied
berlaku? customer!”
• Fikirkan pula situasi di mana anda
berasa sangat kecewa sebagai
seorang pelanggan dan anda
mengambil keputusan bahawa anda
tidak akan kembali lagi atau
menceritakan pengalaman negatif

3. KANDUNGAN CERAMAH
 Definisi khidmat pelanggan
 Ekspektasi pelanggan
 Ciri-ciri perkhidmatan pelanggan yang
berkualiti
 Teras Pengurusan perhubungan pelanggan

4. KHIDMAT PELANGGAN
 APA ITU KHIDMAT PELANGGAN . . .
..?
Khidmat Pelanggan ialah penyediaan
perkhidmatan/ jualan kepada pelanggan-
pelanggan sebelum, semasa dan selepas
pembelian.
 Khidmat Pelanggan yang baik adalah
dengan memberi perkhidmatan yang lebih
baik daripada apa yang diharapkan oleh
pelanggan

5. SIAPAKAH PELANGGAN ?
 Pelanggan Dalaman (Internal)
Orang atau Organisasi dalam Organisasi
yang menerima produk atau menggunakan
perkhidmatan yang ditawarkan
 Pelanggan Luaran (External)
Orang atau Organisasi dari luar Organisasi
yang menerima produk atau menggunakan
perkhidmatan yang ditawarkan

6. APAKAH KEHENDAK
PELANGGAN ?

7. How does it work?
Key drivers of satisfaction
Main elements Drivers
The final outcome
The way the service kept its promises Delivery
The way the service handled any problems
30
%
Initial wait
How long it takes overall Timeliness
Number of times had to contact the service 24
%
Accuracy
Comprehensiveness Information 18% Satisfaction
Being kept informed about progress
with service
%
Competent staff 16
Being treated fairly Professionalism
%
12
Polite and friendly staff
How sympathetic staff were to your needs Staff attitude
This model explains 67% of the
variation in satisfaction Source: MORI

8. APAKAH KEHENDAK PELANGGAN ?
 Perkhidmatan
– Fungsi – tujuan, faedah
– Ciri-Ciri Peribadi Pemberi Khidmat (Imej Diri)
– Cara Khidmat diberikan (Mudah, Mesra,
Cepat)

9. PENGURUSAN PERHUBUNGAN
PELANGGAN
Bagi meningkatkan Mewujudkan satu
jalinan hubungan pendekatan holistik
organisasi dengan untuk menawarkan
pelanggan perkhidmatan
Melalui pengurusan
Memenuhi kehendak interaksi dan
dan ekspektasi perhubungan yang
pelanggan cekap dengan
organisasi dan
pelanggan

10. PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN YANG
RESPONSIF KEPADA KEHENDAK DAN
KEPERLUAN PELANGGAN
PENGURUSAN PELANGGAN YANG CEKAP DAN
BERKESAN
STANDARD MELEBIHI
PERKHIDMATAN YANG EKSPEKTASI
TINGGI NILAINYA PELANGGAN
DELIGHTING THE
CUSTOMER

11. CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN
PELANGGAN
1
PENYAMPAIAN
DELIGHTING
THE
CUSTOMER
2
3
EMOSI
FIZIKA

12. 1 PENYAMPAIAN
• Menawarkan perkhidmatan
yang konsisten kepada
KEBOLEHPERCAYAAN pelanggan dari segi kualiti
dan menepati piagam yang
ditetapkan
• Menyampaikan
perkhidmatan yang
responsif iaitu cepat
RESPONSIF memberi respons kepada
semua urusan pelanggan
& memaklumkan
kemajuan tindakan
sehingga urusan selesai

13. 1 PENYAMPAIAN
• Menyampaikan
perkhidmatan yang
MENEPATI MASA menepati standard
masa yang ditetapkan
dalam piagam pelanggan
• Menyampaikan
perkhidmatan dan
maklumat yang tepat
KETEPATAN
dan betul (tidak
menyusahkan
pelanggan)

14. 1 PENYAMPAIAN
• Menyediakan perkhidmatan
yang mudah diperolehi dan
MUDAH DIPEROLEHI pelanggan tidak perlu tunggu
lama atau pergi ke lokasi yang
jauh untuk berurusan
• Menyediakan
arahan, borang,panduan
perkhidmatan dan maklumat
berkaitan yang difahami oleh
MUDAH DIFAHAMI
pelanggan

15. 1 PENYAMPAIAN
• Memastikan pegawai
/kakitangan adalah
KOMPETEN kompeten dan
berpengetahuan mengenai
tugas yang dilaksanakan.
• Kredibiliti perkhidmatan
hendaklah sentiasa
diperlihara supaya
KREDIBILITI mengukuhkan
kepercayaan pelanggan
untuk mendapatkan
perkhidmatan

16. 1 PENYAMPAIAN
• Memastikan semua
maklumat dan transaksi
pelanggan terjamin
keselamatannya dan
KESELAMATAN tidak berlaku sebarang
pencerobohan oleh
pihak yang tidak
bertanggungjawab.

17. 2 EMOSI
• Memberi perkhidmatan yang
mesra dan saksama kepada
MESRA DAN ADIL semua pelanggan yang
berurusan tanpa mengira
pangkat dan kedudukan.
• Bersedia mendengar dan
memahami perkara yang
MENDENGAR DAN dibangkitkan oleh
MEMAHAMI pelanggan dan mengambil
(EMPATI) tindakan yang bersesuaian
untuk membantu
pelanggan.

18. 2 EMOSI
• Memastikan semua
pelanggan diberikan
layanan dengan
MENGHORMATI
rasa penuh hormat
dan kedatangan
yang dialukan.

19. 3 FIZIKAL
• Menyediakan tempat dan ruang
untuk keselesaan pelanggan yang
PERSEKITARAN berurusan (sperti ruang menunggu
KONDUSIF yang selesa, tempat duduk dan
bilangan kaunter yang mencukupi
dan tandas yang bersih.)
• Menyediakan kemudahan
sokongan untuk pelanggan
seperti kantin, telefon, tempat
KEMUDAHAN riadah untuk kanak-kanak , mesin
ATM dan sebagainya.
SOKONGAN

21. PERANCANGAN
PENGURUSAN
PELANGGAN
BUDAYA
BERTERASKAN 5 TERAS PENAWARAN
PERKHIDMATAN PERKHIDMATAN
PERHUBUNGAN
PELANGGAN
PELANGGAN
PENGURUSAN INTERAKSI
PRESTASI PELANGGAN

22. TERAS 1 : PERANCANGAN PENGURUSAN
PELANGGAN
Strategi Memahami
tumpuan keperluan
pelanggan pelanggan
Penetapan
standard
Penandaarasan
perkhidmatan
pelanggan
Reka bentuk
perkhidmatan

23. STRATEGI TUMPUAN PELANGGAN
 Perlu digubal dalam pelan strategik
organisasi.
 Pengurusan atasan organisasi perlu
tetapkan kenyataan misi perkhidmatan
pelanggan yang dihebahkan kepada
umum dan sebagai komitmen semua
anggota

24. MEMAHAMI KEPERLUAN PELANGGAN
 Kenal pasti pelanggan sasaran dan
tentukan keperluan dan ekspektasi
mereka dengan tepat.
 Dengan itu, perkhidmatan yang
ditawarkan dapat memuaskan hati
pelanggan dan bernilai tinggi melebihi
ekspektasi

25. PENETAPAN STANDARD PERKHIDMATAN
PELANGGAN
 Perlu ditetapkan dan dilaksanakan
bagi
memastikan kualiti perkhidmatan
yang konsisten.
 Perkemaskan Pelaksanaan Piagam
Pelanggan:
• semak dan kaji
• pastikan dipatuhii

26. PENANDAARASAN
 Penandaarasan dengan amalan
terbaik organisasi yang telah
mencapai kecemerlangan.
 Ciri–ciri kecemerlangan pelbagai
organisasi perlu dijadikan contoh dan
dikongsi bersama.

27. REKABENTUK PERKHIDMATAN
Usaha perlu diambil ke arah
menawarkan:
 Perkhidmatan lebih khusus
 Perkhidmatan berkelompok
 Perkhidmatan secara dalam
talian, SMS, telefon,kios dan lain–lain
 Perkhidmatan melalui kaedah Pusat
Setempat(jika bersesuaian)
 Perkhidmatan di luar waktu operasi
biasa

28. TERAS 2 PENAWARAN
PERKHIDMATAN
 Pemantapan penyampaian
perkhidmatan pelanggan melalui
pengukuhan struktur organisasi dan
penyediaan kemudahan.
Tumpuan kepada 4 aspek:
• Unit Tetap Pengurusan
Perhubungan
Pelanggan spt Pejabat
Perkhidmatan
Pelanggan
• Teknologi
• Pengurusan Premis
• Saluran Perkhidmatan

29. PENAWARAN PERKHIDMATAN
UNIT TEKNOLOGI PENGURUSA SALURAN
KHIDMAT N PREMIS PERKHIDMATAN
PELANGGAN
Peralatan dan
Pejabat teknologi yang Kemudahan dan
bersesuaian susun atur
perkhidmatan
dengan pejabat yang Pelbagaikan
pelanggan untuk
perkembangan mesra pelanggan. saluran
menguruskan hal
ehwal pelanggan. semasa. Kemudahan untuk perkhidmatan
OKU. untuk
memudahkan
Organisasi Sediakan pelanggan
Disokong oleh
pegawai dan dengan bilangan kemudahan untuk (surat, perkhidmat
transaksi pelanggan seperti an atas
kakitangan yang
perkhidmatan ruang talian, emel,laman
mahir.
pelanggan yang menunggu, tempa web, SMS,kiosk,
tinggi hendaklah t duduk yang dsbnya)
Skim Peg Khidmat sentiasa selesa, kantin, te
Pelanggan. menerokai bidang mpat
teknologi baru menulis, tanda
arah dsbnya.

30. INTERAKSI PELANGGAN
LAYANAN ADUAN DAN
PERKHIDMATAN
MELALUI PERKHIDMATAN MAKLUMBALAS
HELPDESK
TELEFON PELANGGAN
KAUNTER

31. LAYANAN MELALUI TELEFON
Menjawab telefon < Pelanggan yang
10 saat menunggu giliran di
Sopan, mesra & talian yang sibuk
berbudi bahasa dimaklumkan status
setiap 20 saat
Bekalkan maklumat
yg tepat, lengkap & Ambil semula
terkini panggilan yang
disambung tanpa
Sambung panggilan jawapan
kpd pegawai/staf yg
betul & sesuai Ambil pesanan jika
pegawai yang ingin
Maklumkan dahulu dihubungi tiada di
maklumat pegawai Pejabat
kpd pelanggan

32. PERKHIDMATAN KAUNTER
Sediakan jumlah Sediakan no. giliran
kaunter yang cukup & maklumat masa
Sediakan kaunter menunggu
khas & kecemasan Paparkan no. giliran
Sediakan kaunter di tempat yang
multi service sesuai selain ruang
menunggu
Sediakan sistem siar
Pusatkan
raya untuk buat
perkhidmatan
pengumuman yang
kaunter di satu lokasi
luas & menyeluruh
Buka kaunter di Panjangkan waktu
waktu rehat & buka operasi selepas
semua kaunter pada pejabat atau di
waktu puncak hujung minggu

33. PERKHIDMATAN HELPDESK
Perkhidmatan bantuan pelanggan yang
ditawarkan melalui Unit tetap Pengurusan
Perhubungan
Pelanggan
Boleh diwujudkan sama ada dalam bentuk
fizikal/elektronik
Dikendalikan oleh pegawai/
kakitangan yang berkemahiran
serta berpengetahuan dalam
bidang perkhidmatan pelanggan &
mengenai peranan & fungsi
organisasi

34. ADUAN DAN MAKLUMBALAS
Sediakan mekanisme Pelbagaikan saluran
proaktif untuk aduan & maklum
galakan pelanggan Balas
beri maklum balas
Tugaskan pegawai/
Sediakan borang staf untuk uruskan
aduan & maklum aduan/maklum
balas di semua balas pada setiap
kaunter hari
perkhidmatan
Wujudkan
Sediakan peti aduan mekanisme
& maklum balas rundingan & khidmat
berhampiran kaunter nasihat untuk tingkat
Perkhidmatan kerjasama organisasi
& pelanggan

35. PENGURUSAN PRESTASI
PEMANTAUAN
PENILAIAN PRESTASI
Melantik pegawai yang PERKHIDMATAN MEKANISME
berpengalaman PELAPORAN
/penyelia sebagai pakar
rujuk. Menganalisis maklum
balas pelanggan. Bentang laporan dalam
mesyuarat pengurusan
Menyemak & /jawatankuasa2 yang
menganalisis rekod Melaksanakan Mystery berkaitan sekurang2nya
transaksi pelanggan Shopping. 4 kali setahun
organisasi yang
disimpan secara
manual/sistem komputer. Menganalisis & menilai Laporan penilaian
aduan pelanggan. prestasi perkhidmatan
pelanggan hendaklah
Membuat lawatan didokumenkan untuk
pemantauan secara Menjalankan kajian
rujukan .
kerap (oleh Ketua kepuasan pelanggan
Bahagian /pegawai
penyelia).

36. BUDAYA BERTERASKAN PERKHIDMATAN PELANGGAN
LATIHAN
PERKONGSIAN PENGETAHUAN DAN
MAKLUMAT

37. PERKONGSIAN
LATIHAN MAKLUMAT DAN
PENGETAHUAN
Perkongsian
Beri penekanan dalam pengetahuan &
aspek peningkatan maklumat mengenai
kompetensi pegawai & pengurusan
kakitangan agar tugas perhubungan
dapat dilaksanakan pelanggan
dengan lebih responsif
dan profesional.
Tumpuan kepada Pewujudan pangkalan
aspek data yang menyimpan
maklumat & rekod
•Kemahiran urusan perkhidmatan
komunikasi & pelanggan yang
hubungan pelanggan dikongsi bersama oleh
yang berkesan. semua bahagian di
•Pembangunan diri dalam organisasi
meliputi pembentukan
sikap &
kecemerlangan
kerja, motivasi, ketera
mpilan, pengurusan
emosi & ketahanan

38. RUMUSA
N
 Perhubungan pelanggan perlu diurus secara
menyeluruh dan bersepadu sebagai langkah ke
arah memenuhi kehendak dan keperluan
pelanggan
 Perhubungan pelanggan menekankan
pelanggan
sebagai golongan yang menerima perkhidmatan
menjadi faktor utama dalam mencorakkan
bentuk,
kaedah dan tahap penyampaian organisasi
 Bermatlamatkan perkhidmatan melebihi
ekspektasi
pelanggan yang disampaikan secara konsisten
sejajar dengan pendekatan “Delighting the
customer”

39. AND
BETTER THE 4 LEVELS OF PERFORMANCE
AND
BETTER
EXTRA-
PERFORMANCE
ORDINARY
AND
BETTER EXCELLENT
EXPECTED
BETTER
POOR
GOOD
PERFORMANCE LADDER
TIME budaya korporat dr lee 2012 39

40. Difficult Guest - Customer Service Training
Video - YouTube.flv