Apresentação de Rui Santos da empresa InPar sobre Customer Experience Management no Evento SugarCRM Road Show Lisbon 2009. O evento foi organizado pela DRI(www.dri.pt) no dia 19 de Maio no Fórum Tecnológico de Lisboa, um espaço situado numa zona central de Lisboa. Este evento contou com a presença de cerca de 270 participantes e teve como principal objectivo a discussão de toda a temática envolvente do CRM (Customer Relationship Management), com especial foco na solução SugarCRM.

1. Customer Experience Management
Que diferenças face ao CRM ?
Evento SugarCRM - Maio.2009

2. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Customer Experience Management
a. Saber Escutar a Voz do Cliente
b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas
c. Medir as Coisas Certas
3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes
4. Síntese das Conclusões
InPar Customer Experience Management 2

3. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Customer Experience Management
a. Saber Escutar a Voz do Cliente
b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas
c. Medir as Coisas Certas
3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes
4. Síntese das Conclusões
InPar Customer Experience Management 3

4. InPar
A InPar é uma empresa de Consultoria, criada em Janeiro de 2008, especializada na área de
Customer Experience Management (Customer Service, Contact Centers & CRM):
Diagnóstico aos
Serviços de apoio a Clientes
Processo de
Melhoria Contínua
Integração de
Soluções Verticais
Desenvolvimento da
Experiência de Serviço
InPar Customer Experience Management 4

5. InPar
A InPar já acumula importantes referências, relativas a projectos desenvolvidos durante estes
primeiros anos de actividade, em empresas de diversos sectores de actividade, como sejam:
Grupo Editorial Unilever Agência Nacional Select / Vedior Solvay
Liberty Seguros
LeYa Jerónimo Martins para a Qualificação NBS Shared Services
Às quais podemos adicionar a experiência acumulada pelos consultores InPar, em diversas
outras empresas de referência em Portugal, como por exemplo:
InPar Customer Experience Management 5

6. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Customer Experience Management
a. Saber Escutar a Voz do Cliente
b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas
c. Medir as Coisas Certas
3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes
4. Síntese das Conclusões
InPar Customer Experience Management 6

7. Customer Experience Management
O Customer Experience Management corresponde a uma evolução das melhores práticas de
CRM e, simultaneamente a uma ruptura na forma de enquadrar o Cliente:
Customer Relationship Customer Experience
Customer Service
Management (CRM) Management (CEM)
“pós-venda” “one-to-one” “uau”
InPar Customer Experience Management 7

8. Customer Experience Management
O Customer Experience Management corresponde a uma evolução das melhores práticas de
CRM e, simultaneamente a uma ruptura na forma de enquadrar o Cliente:
Customer Service † Obsessão pelo “One Stop Shopping”
† Contact Center = Centro de Custos
† Reino nas Métricas de Produtividade
† Inadequada e Excessiva Automatização
† Excesso de Standardização de Scripts
† Exploração de Pessoas
† Reduzida Qualificação de Agentes
“pós-venda”
InPar Customer Experience Management 8

9. Customer Experience Management
O Customer Experience Management corresponde a uma evolução das melhores práticas de
CRM e, simultaneamente a uma ruptura na forma de enquadrar o Cliente:
Customer Relationship Customer Experience
Customer Service
Management (CRM) Management (CEM)
“pós-venda” “one-to-one” “uau”
InPar Customer Experience Management 9

10. Customer Experience Management
O Customer Experience Management corresponde a uma evolução das melhores práticas de
CRM e, simultaneamente a uma ruptura na forma de enquadrar o Cliente:
Customer Relationship  Micro Segmentação
Management (CRM)  Conhecimento de Características e Necessidades de
Cada Cliente
 Serviço Personalizado
 Ofertas Personalizadas (Up-Selling e Cross-Selling)
 Exploração do “Share of Wallet”
 Gestão do “Customer Life Time Value”
 Relação entre Satisfação e Fidelização dos Clientes
“one-to-one”
InPar Customer Experience Management 10

11. Customer Experience Management
O Customer Experience Management corresponde a uma evolução das melhores práticas de
CRM e, simultaneamente a uma ruptura na forma de enquadrar o Cliente:
Customer Relationship Customer Experience
Customer Service
Management (CRM) Management (CEM)
“pós-venda” “one-to-one” “uau”
InPar Customer Experience Management 11

12. Customer Experience Management
O Customer Experience Management corresponde a uma evolução das melhores práticas de
CRM e, simultaneamente a uma ruptura na forma de enquadrar o Cliente:
Customer Experience Excelência Operacional
Management (CEM) = Dot It Right =  Forte Fidelização
=Deliver what you promised =  Marketing Viral
 Passa a Palavra
+
 Net Promoter Index
 Marketing Social
Experiência Memorável  Marketing Tribal
“uau”
InPar Customer Experience Management 12

13. Customer Experience Management
O Customer Experience Management corresponde a uma evolução das melhores práticas de
CRM e, simultaneamente a uma ruptura na forma de enquadrar o Cliente:
Branded Experience
Predictable Experience • Consistente
• Intencional
Random Experience • Consistente • Diferente
• Intencional • Reconhecida
• Sem diferenciação • Valorizada
• Inconsistente
• Memorável
• Não Intencional
InPar Customer Experience Management 13

14. Customer Experience Management
O desenvolvimento de uma Branded Customer Experience consistente requer a adopção das
melhores praticas nas seguintes áreas:
Saber escutar Desenvolver Medir as Coisas Certas
a Voz do Cliente Paixão nas Pessoas e não apenas as mais fáceis
InPar Customer Experience Management 14

15. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Customer Experience Management
a. Saber Escutar a Voz do Cliente
b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas
c. Medir as Coisas Certas
3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes
4. Síntese das Conclusões
InPar Customer Experience Management 15

16. Escutar a Voz do Cliente
A Voz do Cliente deve ser utilizada como instrumento que permita identificar oportunidades
de melhoria ao nível de:
Pessoas
Políticas
Processos Produtos
InPar Customer Experience Management 16

17. Escutar a Voz do Cliente
Existem diferentes métodos de capturar o feedback do Cliente:
Inquéritos de Chamadas
Satisfação Mistério
Gestão de Feedback
Reclamações Indexado a Eventos-Chave
InPar Customer Experience Management 17

18. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Customer Experience Management
a. Saber Escutar a Voz do Cliente
b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas
c. Medir as Coisas Certas
3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes
4. Síntese das Conclusões
InPar Customer Experience Management 18

19. Paixão nas Pessoas
Esquema de Incentivos que premeie a Pró-Actividade
UAU
Empowerment, Delegação e Autonomia dos Comunicadores na 1ª Linha de Atendimento
Realização de “WorkShops” e sessões de “BrainStorm”
IMPORTANTE
Realização de eventos de “Team Building”
Distribuição regular dos Brindes e Peças de “Merchandising”
Canais abertos à apresentação de Sugestões
Definição de Planos de Carreira, conhecidos pelas Pessoas. Inquéritos de Satisfação.
Remunerações Variáveis indexadas aos Objectivos Individuais de cada Pessoa
BÁSICO
Processos de Formação Inicial, Reciclagem e “Coaching”
Processos de Selecção e Recrutamento ajustados aos Perfis necessários
InPar Customer Experience Management 19

20. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Customer Experience Management
a. Saber Escutar a Voz do Cliente
b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas
c. Medir as Coisas Certas
3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes
4. Síntese das Conclusões
InPar Customer Experience Management 20

21. Medir as Coisas Certas
Só medindo o Retorno do Investimento feito no desenvolvimento da Qualidade de Serviço
se consegue fugir à “pressão obsessiva “da redução de custos :
Geração de Receitas
(Longo Prazo)
Geração de Receitas
(Curto Prazo) • Satisfação
• Fidelização
Controlo de Custos • Vendas • Consumo
• Cobranças • Index de Promoção
• Volume de Contactos • Retenções / Recomendação
• Duração de Contactos • Customer Life Time
Value
• Repetição de Contactos
• Natureza dos Contactos
InPar Customer Experience Management 21

22. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Customer Experience Management
a. Saber Escutar a Voz do Cliente
b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas
c. Medir as Coisas Certas
3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes
4. Síntese das Conclusões
InPar Customer Experience Management 22

23. Satisfação Vs Fidelidade do Cliente
A importância de conhecer a opinião dos clientes é bem ilustrada através das seguintes dados
do Gartner Group (Setembro de 2005):
Reclamam (2%)
Experiência Recuperados
Negativa (38%)
(22%)
Em risco
(34%)
Saíram
NÃO
(28%)
Reclamam
Experiência (98%)
Positiva
Em risco
(78%)
(55%)
Saíram
(45%)
InPar Customer Experience Management 23

24. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Customer Experience Management
a. Saber Escutar a Voz do Cliente
b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas
c. Medir as Coisas Certas
3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes
4. Síntese das Conclusões
InPar Customer Experience Management 24

25. Síntese das Concluões
O desenvolvimento de uma Branded Customer Experience consistente requer a adopção das
melhores praticas nas seguintes áreas:
Customer Experience Excelência Operacional
Management = Dot It Right =
=Deliver what you promised =
+
Experiência Memorável
“uau”
InPar Customer Experience Management 25

26. Questões
Rui Santos
InPar – In Partnership Business Consulting
Partner
+351 969 123 413
rui.santos@inpar.pt www.inpar.pt
InPar Customer Experience Management 26