Apresentação de Drª Cristiane Pedron, do ISEG, no evento SugarCRM 2008 (www.eventocrm.com)

1. CRIAR
RELACIONAMENTOS
MELHORES
Cristiane Pedron
AR
TR IAS
ES C
QU TÊN NAIS
Mário Caldeira
OR PE IO
M ZAC
CO NI
GA
OR

2. O QUE É CRM?
FILOSOFIA
ESTRATÉ
ESTRATÉGIA TECNOLOGIA

3. O QUE É CRM?
GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
- Confiança
- Compromisso
- Lealdade Esforço de ambos os lados da
díade!
- Liberdade
- Parceria

4. TECNOLOGIA ESTRATÉGIA
ESTRATÉ
FILOSOFIA
RAR
ST CIAS S
UE ÊN
Q T AI
OR PE IO
N
M ZAC
CO NI
GA
OR

5. CRM: Rede de Competências
CRM: Rede de Competências
Adaptado de: Pedron, Cristiane; Caldeira, Mário . A Network of competences for Customer Relationship Management:
a Case Study. SoftWars 2007 - Conference on Social, Organizational and Economic Impact of IT, 2007, Lisboa.

6. CRM: Rede de Competências
• Complexidade Social – todas as competências
de CRM precisam ser mobilizadas, actuar de
forma conjunta e agir com sinergia.
• Path Dependency – A história importa!
• Assim como os músicos de uma orquestra, a
procura de qualidade, sintonia, precisão,
afinação... as pessoas da organização
precisam orquestrar as competências de CRM
para obter bons resultados com esta
iniciativa.

7. CRM
ARQUITECTURA EMPRESARIAL
Objectivos do Negócio
Arquitectura Empresarial
Estrutura Processos Competências
Organizacional Organizacionais
(pessoas)
Dados Software
Infraestrutura
de TI
Caldeira, Mário; Pedron, Cristiane. Why CRM doesn't work - An enterprise architecture approach.
4th International Conference on Enterprise Systems, Accounting and Logistics (ICESAL), Greece,
Corfu Island, 9-10 July, 2007.

8. CRIAR
RELACIONAMENTOS
MELHORES
ORQUESTRAR
COMPETÊNCIAS
ORGANIZACIONAIS
Cristiane Drebes Pedron
Mário Caldeira