Gestió de Reclamacions de Consum en el Sector de Cuines, Banys i Reformes de la Llar

Gestió de Reclamacions de
Consum en el Sector de Cuines,
Banys i Reformes de la Llar
Ponent
Francesc Xavier Sánchez Moragas
Formador i assessor especialitzat
en dret del consum
Conferència organitzada pel
Gremi de Cuines, Banys i Reformes
de Catalunya
Dijous, 2 de novembre de 2017

Guió de la
ponència
Trobareu més
informació a:
https://personesconsumidores.wordpress.com/
https://fsanchezmo.wordpress.com/
https://arbitratgedeconsum.blogspot.com.es/
 La regulació del dret del consum
 La gestió de les reclamacions
 Novetats any 2018
 Les garanties de productes i
serveis
 Garanties en la construcció
 Establiments intermediaris
 Requisits formals en les relacions
de consum
2
© Francesc Xavier Sánchez Moragas http://personesconsumidores.wordpress.com/

1
La regulació
especial del
dret del
consum
La regulació
del dret de
consum
administratiu
La regulació
del dret del
consum civil
3

El caràcter tuïtiu del dret públic del consum
L’article 111-2.m) diu que una relació de
consum comprèn la informació,
l'oferta, la promoció, la publicitat,
la utilització, el subministrament
serveis, i també les obligacions que
en derivin.
L’article 112-1 estableix que els drets de
les persones consumidores tenen el
caràcter de dret bàsic i són objecte
d'una protecció especial i l’article 112-
3 estableix que són irrenunciables i és
nul qualsevol pacte que els exclogui.
D’acord amb l’article 111-2 s'entén per
persones consumidores i usuàries: les
persones físiques o jurídiques que actuen
en el marc de les relacions de consum en
un àmbit aliè a una activitat
empresarial o professional.
D’acord amb l’article 112-5 les
administracions públiques catalanes
han de vetllar per garantir el
compliment efectiu dels drets que
aquesta llei reconeix a les persones
consumidores.
Codi de
Consum de
Catalunya
4

La llibertat i la igualtat de les parts en l’àmbit civil
5
Article 1254 Codi Civil Espanyol
El contracte existeix des que una o més persones
consenten a obligar-se, respecte a una altra o unes
altres, a donar alguna cosa o a prestar algun servei.
Article 1255 Codi Civil Espanyol
Els contractants poden establir els pactes, les
clàusules i les condicions que considerin
convenients, sempre que no siguin contraris a les
lleis, a la moral ni a l’ordre públic.

El dret privat i la compravenda
6
LLEI 3/2017, del 15 de febrer, del llibre sisè del Codi civil de
Catalunya, relatiu a les obligacions i els contractes, i de
modificació dels llibres primer, segon, tercer, quart i cinquè
Disposició Final Novena
Entrada en vigor
Aquesta llei entrarà en vigor l'1 de gener de 2018.
En el seu article 621-1 el Llibre sisè defineix el contracte de la
compravenda com el contracte pel qual el venedor s'obliga a
lliurar un bé conforme al contracte i a transmetre'n la
titularitat, sia del dret de propietat o dels altres drets
patrimonials, segons la seva naturalesa, i el comprador
s'obliga a pagar un preu en diners i a rebre el bé.

La compravenda de consum
7
LLEI 3/2017, del 15 de febrer, del llibre sisè del Codi civil de
Catalunya, relatiu a les obligacions i els contractes, i de modificació
dels llibres primer, segon, tercer, quart i cinquè
En el seu article 621-2 defineix la Compravenda de consum
1. La compravenda és de consum si el venedor actua en l'àmbit de la
seva activitat empresarial o professional i el comprador, amb un
propòsit principalment aliè a aquestes activitats.
2. En la compravenda de consum és ineficaç qualsevol pacte, clàusula o
estipulació que modifiqui, en perjudici del consumidor, el règim
imperatiu de protecció que estableix la llei.

Llei 22/2010, del 20 de juliol, del
Codi de consum de Catalunya
8
Article 121-2
Drets protegits
Els drets i els interessos de les persones consumidores protegits
per aquesta llei són els següents:
a) El dret a la protecció de la salut i a la seguretat.
b) El dret a la protecció dels interessos econòmics i socials.
c) El dret a la indemnització i reparació de danys.
d) El dret a la protecció jurídica, administrativa i tècnica.
e) El dret a la informació, l'educació i la formació.
f) El dret a la representació, la consulta i la participació.
g) Els drets lingüístics.

Què regula el codi de Consum?
9
Llibre Segon
Requisits de les relacions de consum
Article 211-1
Àmbit d'aplicació
Els empresaris que es dediquin a la venda de béns o a la
prestació de serveis, amb independència del tipus i
sector d'activitat, han de complir les obligacions que
estableixen aquest llibre, la normativa sectorial
específica i la normativa civil general aplicable, sens
perjudici de les competències de l'Estat en matèria civil
i mercantil.

El sector de la reforma integral i decoració
d’interiors, amb especialització en les cuines i banys
10
L’article 251-2.b) del Codi de Consum de Catalunya
defineix els “Serveis sobre els béns o les coses” com
els serveis en què la prestació recau sobre un bé o
una cosa, sia per a adequar-lo, millorar-lo,
reparar-lo o instal·lar-lo, o amb relació a
qualsevol altre aspecte que afecti el mateix bé.

2
Le gestió de
les
reclamacions
Reclamacions
administratives
La via judicial
11

Diferents sistemes de resolució de conflictes
Conflictes
Cuines,
Banys i
Reformes
Demanda
judicial
Reclamació
administrativa
extrajudicial
Denúncia
administrativa
12

Òrgans judicials:
competència total
Òrgans administratius:
competència limitada
 Jurisdicció civil
 Jurisdicció penal
Tramitació denúncia
• En el cas que els fets
que constitueixen
infraccions
administratives
puguin ésser
constitutius
d'infracció penal,
l'òrgan competent per a
iniciar el procediment,
d'ofici o a instància de
l'òrgan instructor del
procediment, els ha de
posar en coneixement
de la jurisdicció penal i
ha d’acordar la
suspensió fins que
s'hi pronunciï la
resolució judicial
corresponent.
Resolució extrajudicial
• Mediació: Només
poden ser objecte de la
mediació de consum els
conflictes derivats
d’una relació de
consum i que recaiguin
sobre matèries de lliure
disposició de les parts.
• Arbitratge: Es resolen
les reclamacions dels
consumidors i usuaris
dins de l’àmbit de
l’adhesió, sempre
que el conflicte no
versi sobre
intoxicació, lesió o
mort o hi hagi
indicis racionals de
delicte.
Diferències entre l’àmbit judicial
i l’àmbit administratiu
13

Mediació Arbitratge
14
Sistemes extrajudicials de resolució de conflictes
ASSOCIACIONS DE PERSONES
CONSUMIDORES
SERVEIS PÚBLICS DE CONSUM

Gestionar les reclamacions
dels clients
Tots els establiments
i els serveis han de
garantir de forma
fefaent que la persona
consumidora, tingui
constància, per escrit o
en qualsevol suport
durador, de la
presentació de
qualsevol mena de
queixa o reclamació.
Han de donar resposta a
les queixes i
reclamacions rebudes
el més aviat possible,
en qualsevol cas en el
termini d'un mes des
que són presentades.
15

Els fulls oficials de reclamació
 Si durant el termini d’un mes no
s'hagués resolt de forma
satisfactòria la reclamació
 L’empresa que estigui adherit a
un sistema extrajudicial de
resolució de conflictes ha de
proporcionar els mitjans adequats
per a garantir l'accés de la
persona consumidora al
sistema extrajudicial de
resolució corresponent
 Si no ho està cal adreçar a la
persona consumidora als serveis
públics de consum.
16

Dades que cal facilitar als clients
 Per fer l’atenció a les persones consumidores les empreses han de
posar a disposició de les persones consumidores, com a mínim la
següent informació:
 L'adreça postal. Els empresaris han de comunicar la seva adreça legal
si aquesta no coincideix amb la seva adreça habitual per a la
correspondència.
 El número de telèfon d'atenció i el número de fax o l'adreça de
correu electrònic. El telèfon en cap cas no poden ésser de tarifació
addicional i l'ús d'aquesta línia no pot suposar per al consumidor i
usuari un cost superior a la tarifa bàsica (s'entén per tarifa bàsica el
cost ordinari de la trucada de què es tracti, sempre que no incorpori
un import addicional en benefici de l'empresari).
17

Infraccions amb sancions de fins a 10.000 €
18
INFRACCIONS DE CONSUM RELACIONADES
AMB L’ATENCIÓ DE LES RECLAMACIONS
Negar-se injustificadament a satisfer les demandes de les persones consumidores i fer
qualsevol tipus de discriminació respecte a aquestes demandes.
No disposar de fulls oficials de reclamació o denúncia o no anunciar-ne l'existència.
Negar-se o resistir-se a subministrar fulls oficials de reclamació o denúncia a les persones
consumidores que ho sol·licitin o subministrar fulls que no siguin oficials.
Incomplir les obligacions d'atenció a les persones consumidores d'acord amb el que estableix
la normativa.
Imposar a les persones consumidores el deure de comparèixer personalment per a exercir
llurs drets o per a fer cobraments, pagaments o tràmits semblants; exigir la formalització
d'impresos i l'aportació de dades innecessàries, i obstaculitzar, impedir o dificultar que les
persones consumidores puguin exercir llurs drets.
Incomplir l'acord a què s'hagi arribat amb la persona consumidora en el procés
de mediació o incomplir el laude arbitral en el termini fixat, llevat d'acord de les
parts.

Terminis per presentar reclamacions
191919
191919
1919
 D’acord amb l’article 17 del Decret 98/2014 de 8 de juliol, sobre el
procediment de mediació en les relacions de consum, l’entitat
acreditada no ha d’admetre la sol·licitud de mediació, i ha de
comunicar la seva decisió a les parts en un termini de dos mesos des de
la seva presentació, quan concorri qualsevol de les circumstàncies
següents:
 c) Que la persona consumidora presenti la reclamació davant de
l’entitat acreditada en un termini superior a un any des de la
data en què va presentar la reclamació a l’empresa.

Terminis per presentar denúncies
20
TERMINI DE PRESCRIPCIÓ DE LES INFRACCIONS DE CONSUM
a) En el cas de les infraccions lleus, en el termini de dos anys comptats des del dia en què
s'ha comès la infracció, o des de la finalització del període de comissió si es tracta
d'infraccions continuades.
b) En el supòsit d'infraccions greus, en el termini de tres anys comptats des del dia en què
s'ha comès la infracció, o des de la finalització del període de comissió si es tracta
c) En el cas d'infraccions molt greus, en el termini de quatre anys comptats des del dia en
què s'ha comès la infracció, o des de la finalització del període de comissió si es tracta
Excepcionalment, si els fets són totalment desconeguts per manca de signes externs, el
termini es comença a computar en el moment en què els fets es manifesten o són coneguts.
L’article 341-6.1 del Codi de Consum estableix que el termini per a notificar la resolució expressa d'un
procediment sancionador és de dotze mesos a partir de la notificació de l'acord d'incoació, excepte en els
procediments sancionadors abreujats, en què el termini de caducitat és de sis mesos.
El venciment d'aquests terminis sense que s'hagi notificat la resolució produeix la caducitat
de l'expedient.

Procediment per, reposar la situació alterada per la infracció al seu
estat original i determinar la indemnització per danys i perjudicis.
21
Article 20 del Decret 151/2013, de 9 d'abril, sobre la potestat sancionadora en matèria de consum i sobre el procediment de
restitució de quantitats percebudes indegudament, reposició de la situació alterada i rescabalament de danys i perjudicis.
Article 20
Inici del procediment
20.1 Si de les proves aportades i dels fets se’n desprèn l’existència d’una
presumpta infracció administrativa en matèria de consum i una lesió
en els drets i interessos de la persona consumidora com a
conseqüència d’aquella infracció, l’òrgan competent per incoar el
procediment sancionador pot ordenar, en la mateixa provisió d’incoació,
l’obertura del procediment per obligar a restituir les quantitats percebudes
indegudament o, en el seu cas, reposar la situació alterada per la infracció al seu
estat original i determinar la indemnització per danys i perjudicis.

Terminis per presentar denúncies amb
rescabalament de danys i perjudicis
22
Sobreseïment de l’expedient sancionador
31.1 En el supòsit en què se sobresegui l’expedient i no recaigui sanció econòmica pels fets
imputats, també s’ha de sobreseure pel que fa a la restitució de quantitats percebudes
indegudament, la reposició de la situació alterada per la infracció i la indemnització per
danys i perjudicis, llevat en el supòsit recollit a l’apartat segon d’aquest article.
31.2 En cas que el sobreseïment de l’expedient sancionador sigui degut a l’extinció de la
responsabilitat administrativa per prescripció de la infracció constatada, es pot continuar
i resoldre el procediment de restitució de quantitats percebudes indegudament, de
reposició de la situació alterada per la infracció i d’indemnització per danys i perjudicis.
En aquest cas, el procediment es tramitarà d’acord amb l’article 20 del Decret 151/2013, expressant les
circumstàncies de l’extinció de la responsabilitat derivada de la infracció.

Terminis per presentar denúncies amb
rescabalament de danys i perjudicis
23

Infraccions relacionades amb la prestació de serveis
24
ALGUNES INFRACCIONS RELACIONADES AMB LA PRESTACIÓ DE SERVEIS
Article 331-2e) Oferir béns o serveis, per mitjà de publicitat o d'informació de qualsevol classe i per
qualsevol mitjà, atribuint-los qualitats, característiques, comprovacions, certificacions o
resultats que difereixin dels que realment tenen o poden obtenir, i fer publicitat de
qualsevol manera que indueixi o pugui induir a error, engany o confusió a les persones a
qui es dirigeix o que silenciï dades fonamentals que impedeixin conèixer les veritables
característiques o naturalesa del bé o servei.
Article 331-2g) Incomplir les obligacions envers les persones consumidores assumides
voluntàriament per mitjà dels codis de conducta si s'hi ha manifestat l'adhesió.
Article 331-2h) Incomplir les obligacions que deriven de la manca de conformitat o de la
garantia legalment establerta o oferta a la persona consumidora o imposar injustificadament condicions,
dificultats o retards amb relació a les obligacions que en deriven, fins i tot amb relació als béns que
s'ofereixen com a premi o regal.
Article 331-2k) Oferir premis o regals, si llur cost ha repercutit en el preu de la transacció, si es redueix la
qualitat o la quantitat de l'objecte principal de la transacció i si, de qualsevol altra manera, la
persona consumidora no rep, d'una manera real i efectiva, el que se li ha promès en
l'oferta.
Article 331-3a) Incomplir les disposicions que regulen la informació i la publicitat dels preus dels
béns i serveis.

25
Article 331-3b) Vendre béns o prestar serveis a preus superiors als màxims autoritzats o als legalment establerts, als
preus comunicats o als preus anunciats.
Article 331-3c) Restringir o limitar la quantitat o qualitat real de les prestacions, o causar qualsevol mena de discriminació per
raó de les condicions, els mitjans o les formes de pagament dels béns o serveis.
Article 331-3d) Realitzar pràctiques comercials deslleials per acció o per omissió que provoquin o puguin
provocar a la persona consumidora un comportament econòmic que d'una altra manera no hauria tingut.
Article 331-3e) Oferir o fer transaccions en què s'imposi la condició expressa o tàcita de comprar una quantitat mínima del bé
sol·licitat o d'altres béns o serveis diferents dels que són objecte de la transacció, llevat que es tracti d'una unitat de venda o hi
hagi una relació funcional entre ells.
Article 331-3g) No lliurar la documentació contractual, la factura o el comprovant de la venda de béns o de la
prestació de serveis, o cobrar o incrementar el preu per aquest lliurament.
Article 331-3i) Incrementar els preus previstos en el pressupost sense la conformitat expressa de la persona
consumidora.
Article 331-4a) No formalitzar les assegurances, els avals o les altres garanties imposades normativament en benefici de les
persones consumidores.
Article 331-4e) Incomplir, amb relació a la protecció de la persona consumidora, les normes relatives a la documentació, la
informació o els registres establerts obligatòriament per al règim i el funcionament adequats de l'establiment, l'empresa, la
instal·lació o el servei.

26
Article 331-4h) No elaborar pressupostos, si és obligatori de fer-ne, o cobrar per a elaborar-los, si és
prohibit.
Article 331-4i) No lliurar un resguard a les persones consumidores en el cas de dipòsit d'un bé per a qualsevol tipus
d'intervenció o d'operació.
Article 331-4j) No lliurar a les persones consumidores el document de garantia, si la normativa estableix
que s'ha de lliurar, o cobrar per les reparacions que hi són incloses.
Article 331-4k) No lliurar a les persones consumidores les instruccions d'ús i manteniment o qualsevol
altre document exigit per la normativa, a l'efecte de poder utilitzar, ocupar, mantenir i conservar un bé.
Article 331-5a) Incloure clàusules abusives en els contractes o realitzar pràctiques abusives dirigides a les
Article 331-5c) Incloure en els contractes clàusules o realitzar pràctiques que excloguin o limitin els drets de les persones
consumidores.
Article 331-5d) Incloure en els contractes amb persones consumidores remissions a condicions generals o característiques
contingudes en documents que no es faciliten prèviament o simultàniament a la signatura del contracte o sense permetre a
l'adherent una possibilitat efectiva de conèixer-ne l'existència, l'abast i el contingut en el moment de fer el contracte, llevat
que es tracti d'una remissió a textos legals o reglamentaris.
Article 331-5e) Incloure en els contractes un format, una mida de lletra o un contrast que no en facilitin la lectura i la
comprensió o que incompleixin la normativa específica aplicable.
Article 331-6l) Incomplir els requisits, les obligacions o les prohibicions que estableixen aquesta llei i les altres disposicions
en matèria de defensa de les persones consumidores.

Possibilitat de reduir les sancions
27
Acabament convencional
30.1 El procediment regulat en aquest capítol és susceptible d’acabament
convencional, per acord entre les parts interessades.
30.2 L’acord de les parts ha d’estar provat i s’ha de documentar en el propi
procediment. En aquest cas, l’òrgan instructor ha de realitzar una proposta
d’arxiu per acord de les parts a l’òrgan resolutori.
30.3 L’arxiu per acord entre les parts no afecta la tramitació del
procediment sancionador principal, sens perjudici que es pugui tenir
en compte en la resolució d’aquest (*)

Circumstàncies atenuants
28
(*)Article 333-2.3. del Codi de Consum:
Són circumstàncies atenuants les següents:
a) La reparació o esmena total o parcial de manera diligent de
les irregularitats o els perjudicis que han originat la
incoació del procediment.
b) La submissió dels fets a l'arbitratge de consum.

Circumstàncies agreujants
29
Són circumstàncies agreujants les següents:
a) La reincidència o la reiteració de les conductes infractores.
b) L'incompliment dels advertiments o requeriments previs
formulats per l'Administració perquè s'esmenin les
irregularitats detectades.
c) La posició rellevant de l'infractor o infractora en el mercat.
d) El fet que els afectats siguin col·lectius especialment
protegits.

Les sancions s'han d'imposar en el grau màxim
30
Si en la comissió de les infraccions concorre alguna
de les circumstàncies següents:
a) Que s'hagin comès conscientment, deliberadament o sense complir els deures de
diligència exigibles més elementals.
b) Que es tracti d'una infracció continuada o d'una pràctica habitual.
c) Que tinguin una alta repercussió en el mercat, de manera que afectin un nombre elevat
de persones consumidores.
d) Que vulnerin els principis del consum responsable.
e) Que es tracti de pràctiques il·lícites del mateix tipus generalitzades en un sector
determinat.
f) Que comportin risc per a la salut o la seguretat de les persones consumidores, llevat que
el risc formi part del tipus infractor.
g) Que s'utilitzin fraudulentament marques o distintius oficials.

3
La nova
regulació
civil de la
compravenda
Els remeis
del
comprador
La regulació
del dret del
consum civil
31

Els Remeis del comprador davant dels
incompliments del venedor
32
Una de les qüestions més freqüents en l’àmbit de les
relacions de consum és el fet que la persona consumidora,
davant de problemes que li causa la part venedora per
incompliment de les seves obligacions, sovint optava per
prendre’s la justícia per la seva ma i el primer que feia era
deixar de pagar com a solució immediata al seu litigi i això
comportava, en moltes ocasions, seriosos problemes
judicials.
Ara, davant d’aquest incompliment, la mateixa llei autoritza
a suspendre el pagament del preu, reduir-lo, resoldre el
contracte i/o reclamar la indemnització per danys i
perjudicis.

Suspendre els pagaments
33
El Llibre sisè diu en el seu - Article 621-40 -
Suspensió del pagament del preu o del compliment de les
obligacions
El comprador i el venedor poden suspendre, totalment o
parcialment, el pagament del preu o el compliment de les
obligacions en els casos següents:
a) Si han de complir llur obligació al mateix temps o després
que l'altra part hagi complert les seves, i aquesta no les
compleix.
b) Si han de complir llur obligació abans que l'altra part,
tenen motius raonables per a creure que l'altra part no
complirà les seves obligacions i li notifiquen la suspensió.

Resolució del contracte
34
El Llibre sisè diu en el seu - Article 621-41 -
Resolució del contracte
1. El contracte es pot resoldre si l'incompliment de l'altra part és essencial.
2. S'entén que l'incompliment és essencial si priva substancialment l'altra
part d'allò a què tenia dret segons el contracte.
3. El retard en el compliment que no sigui essencial permet de resoldre el
contracte si el comprador o el venedor no compleixen en el termini
addicional de compliment que li hagi notificat l'altra part, que ha d'ésser
adequat a les circumstàncies. El termini addicional es considera raonable si
l'altra part no s'hi oposa sense dilació indeguda.
4. El contracte es pot resoldre anticipadament si l'altra part declara o
evidencia de qualsevol altra manera l'incompliment essencial de les seves
obligacions.
5. La facultat de resolució del contracte s'exerceix per mitjà d'una
notificació a l'altra part, llevat que, en el moment de notificar el termini
addicional a què fa referència l'apartat 3, s'hagi establert que la resolució és
automàtica al seu venciment.

Persones compradores vulnerables
35
Què és l’avantatge injust?
Pot passar que una de les parts de la relació depengui l'altra o que o
es trobi en una situació de vulnerabilitat econòmica o de necessitat
imperiosa i que l’altra part ho sàpiga i se'n vulgui aprofitar per
obtenir un benefici excessiu o un avantatge manifestament injust,
aprofitant que la persona vulnerable és incapaç de preveure les
conseqüències dels seus actes, palesament ignorant o
manifestament mancada d'experiència.
En aquestes situacions el contracte de compravenda es pot
rescindir.

Persones compradores consumidores
36
Menció especial tenen les persones compradores
que també són persones consumidores on cal
afegir a les causes d’avantatge injust, el fet que es
doni un greu desequilibri en perjudici del
consumidor, contrari a les exigències de la bona fe
i l'honradesa de tractes.

El caràcter tuïtiu de la compravenda
37
En aquestes situacions la part perjudicada a de
sol·licitar a l'autoritat judicial que adapti el
contingut del contracte a la pràctica contractual
prevalent en el moment de concloure'l i a les
exigències de la bona fe i l'honradesa dels tractes.
L’acció per fer-ho caduca en el termini de quatre
anys a comptar de la conclusió del contracte i no
són renunciables en aquest moment.

4
Les garanties
i la
conformitat
dels
productes i
serveis
38

La conformitat dels productes. Garanties
39
Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual
s'aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels
consumidors i usuaris i altres lleis complementàries
TRLGDCU
Article 21.1. El règim de comprovació, reclamació, garantia i possibilitat
de renúncia o devolució que estableixin els contractes ha de
permetre que el consumidor i usuari s'asseguri de la
naturalesa, característiques, condicions i utilitat o finalitat
del bé o servei; pugui reclamar amb eficàcia en cas d'error, defecte o
deteriorament; pugui fer efectives les garanties de qualitat o
nivell de prestació oferts, i obtenir la devolució equitativa del
preu de mercat del bé o servei, totalment o parcialment, en
cas d'incompliment o compliment defectuós.

Durada de les garanties dels productes
40
El Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova
el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i
usuaris i altres lleis complementàries –RDLTRLGDCU-, estableix en
el seu article 123.1 que
la persona venedora ha de respondre de les faltes de
conformitat que es manifestin en un termini de dos anys des
del lliurament.
Per tant, la garantia dels electrodomèstics, mobles i altres
béns subministrats tenen 2 anys de garantia legal.

Presumpció manca de conformitat
41
L’article 123 del Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel
qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels
consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, s’estableix que:
Llevat que hi hagi una prova en contra, es presumeix que les
faltes de conformitat que es manifestin en els sis mesos
posteriors al lliurament del producte, sigui nou o de segona mà,
ja existien quan la cosa es va lliurar, excepte quan aquesta presumpció
sigui incompatible amb la naturalesa del producte o l'índole de la falta
de conformitat.

Garanties. Subministrament + instal·lació
42
Per altra banda, l’article 116.2 del RDTRLGDCU estableix
que la falta de conformitat que resulti d'una
instal·lació incorrecta del producte s'equipara a la
falta de conformitat del producte quan la
instal·lació estigui inclosa en el contracte de
compravenda o subministrament i hagi estat
realitzada pel venedor o sota la seva responsabilitat,
o pel consumidor i usuari quan la instal·lació defectuosa
sigui deguda a un error en les instruccions
d'instal·lació.

Garanties. Només instal·lació
43
Però si no es ven el producte i el que es fa és instal·lar-lo,
l’article 251-5.2 del codi de consum estableix que si no hi
ha una normativa específica que els reguli, els serveis
s'han de garantir com a mínim per un període de
sis mesos des que hagi finalitzat el darrer acte o activitat
en què consisteixi la prestació.
En aquests casos, el producte té 2 anys de garantia
(respon el venedor) i la instal·lació 6 mesos com a
mínim (respon l’instal·lador).

Criteris per a determinar
la conformitat dels productes
44
El llibre sisè diu en el seu - Article 621-20 – ES REFORÇA COMPLIMENT OFERTA DEL VENEDOR !!
Criteris per a determinar la conformitat
1. El bé és conforme al contracte si compleix els requisits següents:
a) Tenir la quantitat, la qualitat, el tipus, les prestacions i l'ús pactats.
b) Ésser lliurat amb l'empaquetatge o envasament acordats.
c) Ésser subministrat amb els accessoris i les instruccions estipulats en el contracte.
2. La conformitat exigeix, llevat que s'hagi pactat altrament o que per les circumstàncies del cas algun
d'aquests criteris no sigui aplicable, que el bé:
a) S'ajusti a la descripció feta pel venedor.
b) Sigui idoni per a l'ús habitual a què es destinen els béns del mateix tipus.
c) Tingui les qualitats i prestacions habituals que el comprador pot esperar segons la naturalesa del
bé en béns del mateix tipus i, si escau, segons les declaracions del venedor o de tercers d'acord amb el
que disposa l'article 621-24.2.
d) Tingui les qualitats i prestacions de la mostra o el model que el venedor hagi presentat al
comprador.
e) Estigui embalat o envasat de la manera habitual o, si escau, de manera adequada per a conservar i
protegir el bé o donar-hi la destinació que correspongui.
3. La inadequació del bé per a ésser destinat a un ús particular manifestat pel comprador al venedor
en el moment de la conclusió del contracte comporta manca de conformitat, sempre que el venedor
hagi admès la possibilitat d'aquest ús.

La instal·lació dels productes
45
SEGUIR LES INSTRUCCIONS !!
El llibre sisè diu en el seu - Article 621-21-
Instal·lació incorrecta del bé
1. Si el contracte estableix la instal·lació del bé, la instal•lació
incorrecta comporta manca de conformitat si ha estat feta:
a) Pel venedor o per algú altre sota la seva responsabilitat.
b)Pel comprador o per algú altre sota la seva responsabilitat, si la
incorrecció obeeix a una deficiència en les instruccions
proporcionades pel venedor.
2. En la compravenda de consum, és ineficaç qualsevol pacte,
clàusula o estipulació que modifiqui, en perjudici del consumidor,
el règim que estableix l'apartat 1.

La garantia de la compravenda
46
NOMÉS HI HA PRESSUMPCIÓ SI ÉS DE CONSUM
La llei diu en el seu - Article 621-23-
Exigència i moment de la conformitat
1. El venedor respon de tota manca de conformitat del bé que existeixi en el
moment de la transmissió del risc.
2. En la compravenda de consum, es presumeix que la manca de
conformitat posada de manifest en els sis mesos posteriors al lliurament del
bé o a la completa instal·lació ja existia en aquell moment, llevat que això
sigui incompatible amb la naturalesa del bé o el tipus de manca de
conformitat.
3. El termini de sis mesos a què fa referència l'apartat 2 es computa, en el
cas de l'article 621-21.b, a partir del moment en què raonablement es podria
entendre feta la instal•lació.
4. El termini de sis mesos a què fa referència l'apartat 2 es computa, en el
cas de l'article 621-37.1.a, després de cada reparació o substitució.

Garantia entre comprador i vendor
47
IMPORTANT, ELS 2 ANYS SÓN PER QUALSEVOL COMPRADOR
ENCARA QUE NO SIGUI PERSONA CONSUMIDORA !!!
El llibre sisè diu en el seu - Article 621-29-
Termini de responsabilitat de la manca de conformitat
1. El venedor no respon de la manca de conformitat que es
manifesti dos anys després del moment de lliurament del bé, llevat
de pacte en contra o llevat que del contracte en resulti una altra
cosa.
2. El termini de responsabilitat de la manca de conformitat no
s'aplica a la manca de conformitat per existència de drets o
pretensions de tercers.

Garantia entre empresaris/es
48
Article 124 del TRLGDCU estableix que:
Acció contra el productor
Qui hagi respost davant del consumidor i usuari
disposa del termini d'un any per repetir davant el
responsable de la falta de conformitat. El termini
es computa a partir del moment en què es va
completar el sanejament.

© Francesc Xavier Sánchez Moragas
http://personesconsumidores.wordpress.com/
49
Normativa especial sector
construcció

Garantia pel constructor
50
Els subministradors de productes responen davant el
constructor (mobles de cuina i bany, aixetes, mampares,
sanitaris, plats i banyeres, lavabos, aixetes ...)
L’article 15 de la Llei 38/1999, de 5 de novembre, d’Ordenació de l’Edificació –LOE-
defineix el subministradors de productes els fabricants, encarregats de magatzems,
importadors o venedors de productes de construcció.
Per producte de construcció hem d’entendre aquells que es fabriquen per a la seva
incorporació permanent en una obra incloent materials, elements semielaborats,
components i obres o part de les mateixes, tant acabades com en procés d'execució.
Aquests subministradors han de realitzar els lliuraments dels productes d'acord amb
les especificacions de la comanda, responent del seu origen, identitat i qualitat, així
com del compliment de les exigències que, si escau, estableixi la normativa tècnica
aplicable.
I també han de facilitar, quan escaigui, les instruccions d'ús i manteniment dels
productes subministrats, així com les garanties de qualitat corresponents, per a la seva
inclusió en la documentació de l'obra executada.

Garantia pel promotor
51
El constructor és qui, d’acord amb l’article 52.5.j) de la LLEI
18/2007, de 28 de desembre, del dret a l'habitatge –LH-, ha de
respondre directament davant els promotors de l'adequació de
l'obra al projecte i al contracte, amb relació a l'actuació de les
persones físiques o jurídiques amb les que subcontracti
determinades parts o instal·lacions.
Pot passar que el constructor formalitzi subcontractacions de
determinades parts o instal·lacions de l'obra, com pot passar en el
sector de banys i cuines, dins els límits establerts en el contracte i a
la normativa aplicable, però és la persona constructora qui respon
davant el promotor.

Garantia pel consumidor
52
El promotor respon davant de la persona consumidora
L’article 50.2 de la –LH- estableix en el seu apartat c) que el promotor ha de lliurar als
adquirents dels habitatges la documentació i la informació exigibles, en els termes que
estableix aquesta llei.
En el cas dels autopromotors, l'obligació correspon als constructors.
Per altra banda, el mateix article 50.2 –LH-, en el seu apartat d) estableix que el
promotor ha de subscriure les assegurances i les garanties que siguin establertes per
l'ordenament jurídic.
Aquesta obligació no és exigible als autopromotors individuals d'un únic habitatge
unifamiliar per a ús propi.
Si un dia el titular de l’habitatge que havia estat autopromotor vol transmetre aquest
habitatge, en el termini de deu anys, aquest propietari estarà obligat a contractar les
assegurances i les garanties pel temps que resti per completar els deu anys, llevat que
els adquirents els n'exonerin expressament.

Garanties en la construcció
53
D’acord amb l’article 17 de la Llei 38/1999, de 5 de
novembre, d’Ordenació de l’Edificació –LOE-,
sense perjudici de les seves responsabilitats contractuals, les
persones físiques o jurídiques que intervenen en el procés de
l'edificació respondran enfront dels propietaris i els tercers
adquirents dels edificis o part dels mateixos, en el cas que
siguin objecte de divisió, dels següents danys materials
ocasionats a l'edifici dins dels terminis indicats, comptats
des de la data de recepció de l'obra, sense reserves o des de
l'esmena d'aquestes:

Tipus de garanties construcció
54
a) Durant deu anys, dels danys materials causats en l'edifici per vicis o defectes que
afecten la fonamentació, els suports, les bigues, els forjats, els murs de càrrega o altres
elements estructurals, i que comprometin directament la resistència mecànica i
l'estabilitat de l'edifici.
b) Durant tres anys, dels danys materials causats en l'edifici per vicis o
defectes dels elements constructius o de les instal·lacions que ocasionin
incompliment dels requisits d'habitabilitat (condicions de salubritat,
estanquitat, soroll, estalvi d'energia i aïllament tèrmic, altres aspectes
funcionals dels elements constructius o de les instal•lacions que permetin un
ús satisfactori de l'edifici)
Un any pels danys materials per vicis o defectes d'execució que afectin
elements de terminació o acabat de les obres.

5
Establiments
intermediaris
i serveis de
marca
55

Establiments intermediaris
56
L’article 231-1 De codi de consum defineix a l’empresa
intermediària com qualsevol empresari o empresària que per
compte d'altri i a canvi d'una remuneració, de caràcter pecuniari o
en forma de qualsevol altre avantatge econòmic convingut, es
dedica habitualment a qualsevol de les activitats següents:
a) Presentar o oferir la possibilitat d'adquirir béns o serveis a les
b) Fer els tractes preliminars per a la formalització d'un contracte
amb persones consumidores.
c) Formalitzar el contracte amb les persones consumidores.
d) Assessorar les persones consumidores amb relació al negoci
jurídic en què intervé.

Informació empreses intermediàries
57
Informar, abans de prestar qualsevol servei a una persona
consumidora, dels aspectes següents:
a) La seva identitat i la seva adreça.
b) Les dades de la inscripció en el registre corresponent on, si escau, estigui
inscrit.
c) L'abast de les seves competències.
d) La indicació de si treballa en exclusiva per a un empresari o empresària
o com a intermediari o intermediària independent.
e) El preu real i determinat de la seva activitat d'intermediació.
f) Les informacions previstes per a la contractació a distància, si s'ofereix la
intermediació per mitjans electrònics.
g) La informació de les garanties i els sistemes extrajudicials de solució de
conflictes en matèria de consum.
Tota aquesta informació s’ha d’incloure en els documents que
l'intermediari o intermediària lliuri a la persona consumidora.

Responsabilitats empreses intermediàries
58
I pel que fa al compliment de la normativa de consum, l’article 231-
5.2 estableix que tot empresari o empresària que se serveixi de
l'activitat d'intermediació és responsable solidari als efectes del
que estableix el Codi de Consum.
L’article 231-4 estableix com a obligacions de les empreses
intermediàries les següents:
1. Els intermediaris han de dur a terme les transaccions comercials
amb diligència professional i responsabilitat i subjectant-se a la
legalitat i als codis ètics del sector on acompleixen l'activitat
professional. En cap cas no poden fer referències o utilitzar noms
que indueixin o puguin induir les persones consumidores a errors
sobre la veritable naturalesa de l'empresa, l'establiment o el servei
que s'hi presta.

Serveis de marca
59
L’article 252-6.1 del codi de consum estableix que els prestadors dels
serveis de marca estan obligats, amb relació a la persona
consumidora, a fer tots els tràmits, resoldre les incidències, donar
informació sobre béns i serveis i respondre de les garanties
comercials com si fossin la mateixa empresa de la marca que
exhibeixen.
Per tant, és molt important que els establiments on es contracten els
serveis de reformes o de decoració no s’anunciïn marques o logotips
que indueixin la persona consumidora a error o confusió sobre la
naturalesa de la marca, del servei o de la relació de l'establiment amb
la marca.

6
Requisits
formals en
les relacions
de consum
60

Publicitat i informació
61
 La publicitat, la informació i s'han d'ajustar als principis de
veracitat i objectivitat i no han de contenir informació que
pugui induir a confusió.
 El preu ha d'indicar l'import total que s'ha de satisfer i
s'han de desglossar, en cas que calgui, els diversos conceptes
que inclou, com ara els impostos, les comissions, les despeses
addicionals repercutibles en la persona consumidora i altres
conceptes similars. Si les despeses addicionals no poden ésser
calculades prèviament, se n'ha d'indicar l'existència i el
mètode de càlcul. Aquesta informació ha d'ésser
fàcilment visible per a la persona consumidora abans
de contractar, de manera que no indueixi a error o
engany.

Llista de preus. Codi de consum
62
Article 251-6.1 Els preus, recàrrecs i suplements dels serveis són
lliures, llevat dels sotmesos a règims d'aprovació o autorització prèvia,
si bé s'han de respectar les obligacions d'informació prèvia que
estableix aquesta llei i les altres disposicions aplicables.
Article 251-31. Els empresaris que ofereixin o prestin qualsevol tipus de
servei o que en facin publicitat han d'informar les persones
consumidores del preu complet del servei per mitjà d'un rètol
visible a l'establiment o d'una tarifa o un fullet de preus. S'ha
d'informar del preu total, que ha de comprendre tot tipus de tributs,
càrregues i gravàmens, i també els altres conceptes accessoris al servei.

Els preus en el codi de consum
63
Article 251-6 2. Si per a prestar correctament el servei s'han
d'incorporar peces, recanvis, accessoris o béns, s'ha de
disposar d'una llista amb els preus i informar de l'existència
d'aquesta llista a la persona consumidora, o bé mostrar
l'albarà o factura que en justifiqui el cost d'adquisició, un cop
finalitzada la prestació del servei.
Article 251-6.3. No es poden cobrar preus abusius, especialment si les
circumstàncies particulars del cas minven la llibertat
d'elecció de la persona consumidora.
Article 331-3.k) Són infraccions en matèria de transaccions
comercials i condicions tècniques de venda i en matèria de
preus: Cobrar per mà d'obra, trasllat o visita quantitats que
superin el doble dels costos mitjans estimats de cada sector.

Els preus en el Codi de Consum
64
Article 251-7 Recàrrecs i suplements en el preu del servei
1. Si es cobren recàrrecs o suplements en el preu del servei, se n'ha
d'informar la persona consumidora per mitjà d'una llista de
preus o d'un pressupost previ per escrit.
2. Els recàrrecs o suplements en concepte d'horari nocturn només es
poden cobrar si el servei es presta entre les 22 hores i les 6 hores de
l'endemà.
3. Els recàrrecs o suplements en concepte de dia festiu només es poden
cobrar si el servei es presta dins les vint-i-quatre hores del dia festiu. A
aquests efectes, es consideren festius els diumenges i els dies festius del
domicili del lloc on es presta el servei. Com a regla general, no es
consideren festius els dissabtes.
4. En cap cas no es poden cobrar recàrrecs o suplements basats en la
immediata disponibilitat, la urgència o conceptes semblants.
5. Els recàrrecs o suplements d'horari nocturn i dia festiu no són
compatibles entre si, per la qual cosa només se'n pot cobrar un dels dos.

Els preus al dret civil català
65
NOVETAT IMPORTANT !!!
Llibre sisè- Article 621-5-
1. Si el contracte conclòs no determina el preu ni estableix els mitjans per a determinar-lo, s'entén
que el preu és el generalment cobrat en circumstàncies comparables, en el moment de la
conclusió del contracte i amb relació a béns de naturalesa similar.
2. Si el contracte estableix que el preu sigui determinat per una de les parts o per tercers, només és
possible oposar-se a la determinació manifestament no raonable o feta fora del termini pactat o
adequat ateses les circumstàncies.
3. Si el preu és manifestament no raonable o la seva determinació és intempestiva,
s'aplica l'apartat 1.
4. El venedor ha d'obtenir el consentiment exprés del comprador per a qualsevol
augment del preu acordat. Altrament, el comprador no l'ha de pagar.
5. En la compravenda de consum, el preu total no pot ésser superior al preu informat
en l'oferta o anunciat públicament, el qual ha d'incorporar els tributs de repercussió
legalment obligada. Si, per la naturalesa dels béns, el preu total no es pot calcular
abans de la conclusió del contracte, el venedor ha d'informar de la manera com es
determina.

Pressupost
66
Article 251-3.2. Els empresaris que ofereixin o prestin qualsevol tipus de
servei o que en facin publicitat han de fer i lliurar a les persones
consumidores un pressupost previ del servei si la persona
consumidora no pot calcular directament el preu, llevat que aquesta
renunciï a l'elaboració del pressupost expressament, de
manera manuscrita i amb la seva signatura.
Article 251-32.5. Els pressupostos no acceptats es poden cobrar si
s'ha indicat així en la tarifa o el cartell de preus o si se n'ha
informat expressament la persona consumidora. L'import no
pot sobrepassar el que s'ha indicat o el corresponent al temps real
emprat per a elaborar el pressupost.

Pressupost
67
Article 251-4.2. Si durant la prestació del servei apareixen nous
conceptes que s'han de cobrar a la persona consumidora o
altres modificacions del pressupost, el prestador o prestadora
n'ha de fer una ampliació o modificació, que s'ha de comunicar a la
persona consumidora i que aquesta, si escau, ha d'acceptar, de
manera que en quedi constància.
Article 251-32.4. Les còpies dels pressupostos s'han de conservar
durant un termini mínim de sis mesos des de la no-acceptació del
pressupost o des de la finalització del servei, segons que correspongui.

Dades del pressupost
68
a) La identitat del prestador o prestadora del servei, amb la indicació del nom
o la raó social, el número d'identificació fiscal i l'adreça completa d'un
establiment físic del prestador o prestadora.
b) El motiu o l'objecte del servei, amb la indicació de les activitats o
operacions que s'han de fer.
c) Les despeses que ha de satisfer l'usuari o usuària, de manera desglossada, i
l'import de les peces, els recanvis, els accessoris i els béns que s'incorporen
al servei.
d) El termini de validesa del pressupost.
e) La data prevista per a l'inici de la prestació i la durada del servei.
f) La data del pressupost i la signatura d'una persona responsable de
l'empresa prestadora.
g) La data de l'acceptació o del rebuig del pressupost per part de l'usuari o
usuària, amb espais reservats per a signar cadascuna de les dues opcions,
amb una mida igual.

Formes de pagament
69
No es poden incrementar els preus o les condicions per raó de
la forma o el mitjà de pagament en quantitats superiors a les
despeses que l'empresari o empresària hagi de suportar de forma
directa com a conseqüència de l'admissió del mitjà de pagament de què
es tracti.
En cas de pagaments ajornats o fraccionats en què es meritin interessos,
s'han d'especificar les quotes, els imports, la periodicitat dels
pagaments, l'import total i la part corresponent a interessos,
la d'altres despeses i la del bé o servei, i també les garanties
exigides per a assegurar el cobrament de les quantitats ajornades.
En cas de lliurament de quantitats a compte del preu final, s'ha
d'informar de les condicions aplicables en el supòsit de no formalitzar-
se la transacció.

Pagament per avançat
70
Article 211-7 Pagament per avançat
El cobrament per avançat total o parcial dels béns i serveis és permès si es
compleixen els requisits següents:
a) Que estigui consignat prèviament en el pressupost o anunciat amb un cartell
o un rètol, de manera que la persona consumidora conegui aquesta condició
abans de l'inici de la prestació.
b) Que el pagament per avançat no comporti l'atorgament de la conformitat de
la persona consumidora amb la idoneïtat de la prestació, ni cap renúncia als
seus drets.
c) Que l'empresari o empresària hagi concertat els negocis jurídics adequats
amb les entitats financeres o d'assegurances per tal de garantir la devolució
de les quantitats avançades per la persona consumidora. Aquesta obligació
esdevé aplicable en les relacions de consum en les quals les quantitats
avançades superin el 25% de l'import total de la transacció, sempre que
siguin superiors a 100 euros.

Lliurament pel comprador d'una
quantitat de diners al venedor
71
IMPORTANT !!
La llei diu en el seu - Article 621-8 –
Arres
1. El lliurament pel comprador d'una quantitat de diners al
venedor s'entén fet com a arres confirmatòries, és a dir,
en senyal de conclusió i a compte del preu de la compravenda.
2. Les arres penitencials s'han de pactar expressament. Si el
comprador desisteix del contracte, les perd, llevat que el
desistiment estigui justificat d'acord amb el que disposa l'article
621-49. Si qui desisteix és el venedor, les ha de tornar doblades.

Factures i contractes
72
Els empresaris tenen l’obligació de documentar la informació
substancial per escrit o en qualsevol altre suport que permeti
el seu emmagatzematge i que tingui una durada equivalent
almenys a la vida útil o la conformitat del bé o servei.
A aquests efectes, s’entén per informació substancial la que fa referència
a les característiques principals, l’origen comunitari o no, la utilització
o el manteniment, la justificació de la transacció efectuada i la
conformitat del bé o servei. Aquesta informació s’ha de lliurar a les
persones consumidores de manera gratuïta i ha d’estar disponible,
almenys, en suport de paper.

Assegurances
73
Article 148 TRLGDCU Règim especial de responsabilitat
S'ha de respondre dels danys originats en el correcte ús dels serveis quan, per la
seva pròpia naturalesa, o perquè està establert així per reglament, incloguin
necessàriament la garantia de nivells determinats d'eficàcia o seguretat, en
condicions objectives de determinació, i suposin controls tècnics, professionals
o sistemàtics de qualitat, fins a arribar en degudes condicions al consumidor i
usuari.
En tot cas, es consideren sotmesos a aquest règim de responsabilitat
els serveis sanitaris, els de reparació i manteniment d'electrodomèstics,
ascensors i vehicles de motor, serveis de rehabilitació i reparació
d'habitatges, serveis de revisió, instal·lació o similars de gas i electricitat i els
relatius a mitjans de transport.
Sense perjudici del que estableixen altres disposicions legals, les responsabilitats
derivades d'aquest article tenen com a límit la quantia de 3.005.060,52
euros.

Productes defectuosos
74
Article 137 Concepte legal de producte defectuós
1. S'entén per producte defectuós el que no ofereixin la seguretat que se'n podria esperar
legítimament, tenint en compte totes les circumstàncies i, especialment, la presentació,
l'ús raonablement previsible que se'n faci i el moment de la posada en circulació.
Article 141 La responsabilitat civil del productor pels danys causats per productes
defectuosos s'ha d'ajustar a les regles següents:
a) De la quantia de la indemnització dels danys materials s'ha de deduir una franquícia de
500,00 euros.
b) La responsabilitat civil global del productor per mort i lesions personals causades per
productes idèntics que presentin el mateix defecte té com a límit la quantia de
63.106.270,96 euros.

Productes defectuosos
75
Article 143 1. L'acció de reparació dels danys i perjudicis que preveu aquest capítol
prescriu al cap de tres anys, a comptar de la data en què el perjudicat va
patir el perjudici, ja sigui per defecte del producte o pel dany que el defecte li va
ocasionar, sempre que es conegui el responsable del perjudici. L'acció del que
va satisfer la indemnització contra tots els altres responsables del dany prescriu
al cap d'un any, a comptar del dia del pagament de la indemnització.
Article 144 Els drets reconeguts al perjudicat en aquest capítol s'extingeixen
transcorreguts 10 anys, a comptar de la data en què es va posar en
circulació el producte concret causant del dany, llevat que, durant
aquest període, s'hagués iniciat la reclamació judicial corresponent.

Moltes gràcies per la vostra atenció
Francesc Xavier Sánchez Moragas
Formador. Assessor en temes de disciplina del
mercat i defensa de les persones consumidores
fxsanchez@icamat.org

Gestió de Reclamacions de Consum en el Sector de Cuines, Banys i Reformes de la Llar

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Gestió de Reclamacions de Consum en el Sector de Cuines, Banys i Reformes de la Llar

Similar to Gestió de Reclamacions de Consum en el Sector de Cuines, Banys i Reformes de la Llar (20)

More from Francesc Xavier Sánchez Moragas

More from Francesc Xavier Sánchez Moragas (20)

Gestió de Reclamacions de Consum en el Sector de Cuines, Banys i Reformes de la Llar