// © doubleSlash 1
After Sales Service im Maschinen-
und Anlagenbau
// 27.10.2015 // Simon Noggler // © doubleSlash //
eff...
// © doubleSlash 2
Was sind Eure Erwartungen?
// © doubleSlash 33
Was sind Eure Erwartungen?
// © doubleSlash 4
Intro
// © doubleSlash 5
Kabel Deutschland Telefon-Hotline
// © doubleSlash 6
GABA Consumer Service
// © doubleSlash 7
M-net Service Geschäftskunden
// © doubleSlash 8
KUKA Service
// © doubleSlash 9
After Sales Service - Kategorisierung
B2B After Sales
für Dienstleistungen
___________
M-net Service
Ge...
// © doubleSlash 10
After Sales Service - Relevanz
Produkt-
preis
Relevanz
After Sales
// © doubleSlash 1111
"After Sale Service umfasst
hierbei alle potentiellen und
tatsächlichen (Teil)Leistungen,
die den Ge...
// © doubleSlash 12
Welche Erfahrungen hattet Ihr mit After Sales Service?
// © doubleSlash 1313
Erfahrungen
// © doubleSlash 14
Warum gibt es After Sales Service?
// © doubleSlash 15
Warum gibt es After Sales Service?
> Differenzierungsmerkmal
> Ford hat ursprünglich nur Fahrzeuge ver...
// © doubleSlash 16
Warum gibt es After Sales Service?
> Kundenbindung
> 4 von 5 Kundenkontakten spielen sich nach dem Ver...
// © doubleSlash 17
Warum gibt es After Sales Service?
> Cross-Selling und Up-Selling
> Der stetige Kontakt zum Kunden erm...
// © doubleSlash 18
Warum gibt es After Sales Service?
> Gesetzliche Anforderungen
> Gesetzliche Regelungen erfordern vom ...
// © doubleSlash 19
Warum gibt es After Sales Service?
> Last but not least: Hohe Gewinnmargen
> Der Umsatzanteil von Afte...
// © doubleSlash 20
Warum After Sales Service für doubleSlash relevant ist?
// © doubleSlash 21
Wertschöpfungskette
// © doubleSlash 22
Die Sicht der Kunden –
Customer Experience Loop
BUY
Marketing & Vertrieb
OWN
Delivery & Service
Bedarf...
// © doubleSlash 23
Buy & Own – der Faktor Zeit
Buy Own
t
> Chancen
> Sehr viele Kontaktpunkte, um den Kunden persönlich u...
// © doubleSlash 2424
"Das erste Auto verkauft der
Verkäufer, alle weiteren der
Service.“
Definition
// © doubleSlash 25
Digitale Transformation
// © doubleSlash 26
Software is eating the world
// © doubleSlash 27
Welche Aufgaben verantwortet der After Sales Service?
// © doubleSlash 2828
Aufgaben und Herausforderungen
1. Periodische Wartungen durchführen.
2. Kunden-Support bei (technisc...
// © doubleSlash 2929
Aufgaben und Herausforderungen
1. Periodische Wartungen durchführen.
2. Kunden-Support bei (technisc...
// © doubleSlash 3030
Aufgaben und Herausforderungen
1. Periodische Wartungen durchführen.
2. Kunden-Support bei (technisc...
// © doubleSlash 3131
Aufgaben und Herausforderungen
1. Periodische Wartungen durchführen.
2. Kunden-Support bei (technisc...
// © doubleSlash 3232
Aufgaben und Herausforderungen
1. Periodische Wartungen durchführen.
2. Kunden-Support bei (technisc...
// © doubleSlash 3333
Aufgaben und Herausforderungen
1. Periodische Wartungen durchführen.
2. Kunden-Support bei (technisc...
// © doubleSlash 3434
Aufgaben und Herausforderungen
1. Periodische Wartungen durchführen.
2. Kunden-Support bei (technisc...
// © doubleSlash 35
Fachbegriffe
// © doubleSlash 3636
Fachbegriffe
„Schnelldreher“
Bei sog. „Schnelldrehern“ handelt es sich
um Ersatzteile, die eine sehr...
// © doubleSlash 3737
Fachbegriffe
„Total Cost Of Ownership“ (TCO)
„Total Cost of Ownership“ beschreibt ein
Abrechnungsver...
// © doubleSlash 3838
Fachbegriffe
„First Time Fix Rate“
„First Time Fix Rate“ ist ein immer
wichtiger werdendes Leistungk...
// © doubleSlash 3939
Fachbegriffe
„Austauschteil“
„Austauschteil“ ist ein ehemals defektes,
vom Hersteller bearbeitetes E...
// © doubleSlash 40
What about: After Sales Services mit IoT?
// © doubleSlash 4141
After Sales Services mit IoT
 Serviceprozesse optimieren
 Neue Dienste anbieten
 Business Model n...
// © doubleSlash 42
After Sales Services mit IoT
ABB - MyRobot
 Serviceprozesse optimieren
// © doubleSlash 43
After Sales Services mit IoT
HD – Prinect Performance Benchmarking
 Neue Dienste anbieten
// © doubleSlash 44
After Sales Services mit IoT
BMW – DriveNow CarSharing
 Neue Dienste anbieten
 Business Model neu au...
// © doubleSlash 45
Fragen? Feedback? Ausblick.
// © doubleSlash 46
Danke
doubleSlash Net-Business GmbH
07541- 70078-0
www.doubleSlash.de
info@doubleslash.de
efficiency. ...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

2015 after sales-services-workshop_copyright double_slash net-business gmbh

606 Aufrufe

Veröffentlicht am

After Sales Service im Maschinen- und Anlagenbau - IoT und Vernetzung für neue Geschäftsmodelle und Serviceangebote

Veröffentlicht in: Business
0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
606
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
20
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
5
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

2015 after sales-services-workshop_copyright double_slash net-business gmbh

  1. 1. // © doubleSlash 1 After Sales Service im Maschinen- und Anlagenbau // 27.10.2015 // Simon Noggler // © doubleSlash // efficiency. we set IT up.
  2. 2. // © doubleSlash 2 Was sind Eure Erwartungen?
  3. 3. // © doubleSlash 33 Was sind Eure Erwartungen?
  4. 4. // © doubleSlash 4 Intro
  5. 5. // © doubleSlash 5 Kabel Deutschland Telefon-Hotline
  6. 6. // © doubleSlash 6 GABA Consumer Service
  7. 7. // © doubleSlash 7 M-net Service Geschäftskunden
  8. 8. // © doubleSlash 8 KUKA Service
  9. 9. // © doubleSlash 9 After Sales Service - Kategorisierung B2B After Sales für Dienstleistungen ___________ M-net Service Geschäftskunden B2B After Sales für Produkte ___________ KUKA Industrieroboter 24h Hotline B2C After Sales für Dienstleistungen ___________ Kabel Deutschland Hotline - Privatkunden B2C After Sales für Produkte ___________ GABA Consumer Service
  10. 10. // © doubleSlash 10 After Sales Service - Relevanz Produkt- preis Relevanz After Sales
  11. 11. // © doubleSlash 1111 "After Sale Service umfasst hierbei alle potentiellen und tatsächlichen (Teil)Leistungen, die den Gebrauchsnutzen sicherstellen, wiederherstellen oder erhöhen.“ Definition
  12. 12. // © doubleSlash 12 Welche Erfahrungen hattet Ihr mit After Sales Service?
  13. 13. // © doubleSlash 1313 Erfahrungen
  14. 14. // © doubleSlash 14 Warum gibt es After Sales Service?
  15. 15. // © doubleSlash 15 Warum gibt es After Sales Service? > Differenzierungsmerkmal > Ford hat ursprünglich nur Fahrzeuge verkauft und dann gemerkt, dass sie mittels Fahrzeug-Finanzierungen neue Kundensegmente adressieren können.
  16. 16. // © doubleSlash 16 Warum gibt es After Sales Service? > Kundenbindung > 4 von 5 Kundenkontakten spielen sich nach dem Verkauf ab (Quelle: Maßkonfektion im AfterSales, Roland Berger). Diese Chancen sollten im Sinne der Kundenbindung aktiv genutzt werden.
  17. 17. // © doubleSlash 17 Warum gibt es After Sales Service? > Cross-Selling und Up-Selling > Der stetige Kontakt zum Kunden ermöglicht es dem Unternehmen, seine Bedarfe besser zu verstehen. Das kann für Cross-Selling (Ich verkaufe dem Kunden zum Auto noch neue Winterreifen dazu) und / bzw. Up-Selling Aktivitäten (Ich verkaufe dem Kunden beim nächsten Mal einen VW Golf anstatt eines VW Polo) genutzt werden.
  18. 18. // © doubleSlash 18 Warum gibt es After Sales Service? > Gesetzliche Anforderungen > Gesetzliche Regelungen erfordern vom OEM in aller Regel, dass er die qualitative Haftung für seine Produkte übernimmt (Gewährleistung). Das sind in der Regel 24 Monate ab Lieferung. > Technische Dokumentation des Produktes muss – branchenabhängig – auch zur Verfügung gestellt werden.
  19. 19. // © doubleSlash 19 Warum gibt es After Sales Service? > Last but not least: Hohe Gewinnmargen > Der Umsatzanteil von After Sales Service beträgt ~20%. > Rund 75-80% des Gewinns aus dem Kerngeschäft verdienen Hersteller inzwischen mit After Sales Leistungen. > Aber: Der Wettbewerb wird härter: > Der Independent Aftermarket bietet Leistungen günstiger an. > Ersatzteile von Drittanbietern und Plagiate überschwemmen den Markt.
  20. 20. // © doubleSlash 20 Warum After Sales Service für doubleSlash relevant ist?
  21. 21. // © doubleSlash 21 Wertschöpfungskette
  22. 22. // © doubleSlash 22 Die Sicht der Kunden – Customer Experience Loop BUY Marketing & Vertrieb OWN Delivery & Service Bedarf Auswahl Empfehlung Nutzung Pflege SetupRecherche Kauf
  23. 23. // © doubleSlash 23 Buy & Own – der Faktor Zeit Buy Own t > Chancen > Sehr viele Kontaktpunkte, um den Kunden persönlich und fachlich zu begeistern. > Eine Vielzahl an Möglichkeiten, um kontextrelevante Insights zum Kunden und der Produktnutzung zu erhalten.
  24. 24. // © doubleSlash 2424 "Das erste Auto verkauft der Verkäufer, alle weiteren der Service.“ Definition
  25. 25. // © doubleSlash 25 Digitale Transformation
  26. 26. // © doubleSlash 26 Software is eating the world
  27. 27. // © doubleSlash 27 Welche Aufgaben verantwortet der After Sales Service?
  28. 28. // © doubleSlash 2828 Aufgaben und Herausforderungen 1. Periodische Wartungen durchführen. 2. Kunden-Support bei (technischen) Fragen. 3. Reparaturen durchführen. 4. OEM Ersatzteile herstellen und anbieten. 5. Gewährleistungsfälle (Kulanz) abwickeln. 6. Kundenreklamationen bearbeiten. 7. Rückrufaktionen durchführen. Aufgaben Herausforderungen
  29. 29. // © doubleSlash 2929 Aufgaben und Herausforderungen 1. Periodische Wartungen durchführen. 2. Kunden-Support bei (technischen) Fragen. 3. Reparaturen durchführen. 4. OEM Ersatzteile herstellen und anbieten. 5. Gewährleistungsfälle (Kulanz) abwickeln. 6. Kundenreklamationen bearbeiten. 7. Rückrufaktionen durchführen. Aufgaben Herausforderungen
  30. 30. // © doubleSlash 3030 Aufgaben und Herausforderungen 1. Periodische Wartungen durchführen. 2. Kunden-Support bei (technischen) Fragen. 3. Reparaturen durchführen. 4. OEM Ersatzteile herstellen und anbieten. 5. Gewährleistungsfälle (Kulanz) abwickeln. 6. Kundenreklamationen bearbeiten. 7. Rückrufaktionen durchführen. Aufgaben Herausforderungen
  31. 31. // © doubleSlash 3131 Aufgaben und Herausforderungen 1. Periodische Wartungen durchführen. 2. Kunden-Support bei (technischen) Fragen. 3. Reparaturen durchführen. 4. OEM Ersatzteile herstellen und anbieten. 5. Gewährleistungsfälle (Kulanz) abwickeln. 6. Kundenreklamationen bearbeiten. 7. Rückrufaktionen durchführen. Aufgaben Herausforderungen
  32. 32. // © doubleSlash 3232 Aufgaben und Herausforderungen 1. Periodische Wartungen durchführen. 2. Kunden-Support bei (technischen) Fragen. 3. Reparaturen durchführen. 4. OEM Ersatzteile herstellen und anbieten. 5. Gewährleistungsfälle (Kulanz) abwickeln. 6. Kundenreklamationen bearbeiten. 7. Rückrufaktionen durchführen. Aufgaben Herausforderungen
  33. 33. // © doubleSlash 3333 Aufgaben und Herausforderungen 1. Periodische Wartungen durchführen. 2. Kunden-Support bei (technischen) Fragen. 3. Reparaturen durchführen. 4. OEM Ersatzteile herstellen und anbieten. 5. Gewährleistungsfälle (Kulanz) abwickeln. 6. Kundenreklamationen bearbeiten. 7. Rückrufaktionen durchführen. Aufgaben Herausforderungen
  34. 34. // © doubleSlash 3434 Aufgaben und Herausforderungen 1. Periodische Wartungen durchführen. 2. Kunden-Support bei (technischen) Fragen. 3. Reparaturen durchführen. 4. OEM Ersatzteile herstellen und anbieten. 5. Gewährleistungsfälle (Kulanz) abwickeln. 6. Kundenreklamationen bearbeiten. 7. Rückrufaktionen durchführen. Aufgaben Herausforderungen
  35. 35. // © doubleSlash 35 Fachbegriffe
  36. 36. // © doubleSlash 3636 Fachbegriffe „Schnelldreher“ Bei sog. „Schnelldrehern“ handelt es sich um Ersatzteile, die eine sehr hohe Umschlagshäufigkeit haben (und somit nur sehr geringe Lagerzeiten). Wenige dieser Schnelldreher sorgen für ca. 80% des Umsatzes bei den Ersatzteilen.
  37. 37. // © doubleSlash 3737 Fachbegriffe „Total Cost Of Ownership“ (TCO) „Total Cost of Ownership“ beschreibt ein Abrechnungsverfahren, die die Anschaffungskosten (Investition) sowie auch die laufenden Betriebskosten (Nutzungskosten) beinhaltet. Beispiel KfZ: Anschaffungskosten + Steuer, Versicherung, Treibstoff, Reparatur, Wartung etc.
  38. 38. // © doubleSlash 3838 Fachbegriffe „First Time Fix Rate“ „First Time Fix Rate“ ist ein immer wichtiger werdendes Leistungkriterium im After Sales. Es beschreibt den prozentuellen Anteil an Serviceaufträgen, die der Service- Mitarbeiter beim ersten Serviceeinsatz vor Ort erfolgreich bearbeitet hat.
  39. 39. // © doubleSlash 3939 Fachbegriffe „Austauschteil“ „Austauschteil“ ist ein ehemals defektes, vom Hersteller bearbeitetes Ersatzteil, das qualitativ einem Neuteil entspricht. Der Preis ist meist deutlich günstiger als ein Neuteil.
  40. 40. // © doubleSlash 40 What about: After Sales Services mit IoT?
  41. 41. // © doubleSlash 4141 After Sales Services mit IoT  Serviceprozesse optimieren  Neue Dienste anbieten  Business Model neu ausrichten
  42. 42. // © doubleSlash 42 After Sales Services mit IoT ABB - MyRobot  Serviceprozesse optimieren
  43. 43. // © doubleSlash 43 After Sales Services mit IoT HD – Prinect Performance Benchmarking  Neue Dienste anbieten
  44. 44. // © doubleSlash 44 After Sales Services mit IoT BMW – DriveNow CarSharing  Neue Dienste anbieten  Business Model neu ausrichten
  45. 45. // © doubleSlash 45 Fragen? Feedback? Ausblick.
  46. 46. // © doubleSlash 46 Danke doubleSlash Net-Business GmbH 07541- 70078-0 www.doubleSlash.de info@doubleslash.de efficiency. we set IT up.

×