6 Consejos para la Atención a Usuarios con Social Media. Para leer el artículo completo visita: http://www.dosensocial.com

1. 6 Consejos para Atender a Usuarios en Social Media Jorge Avila Sígueme en Twitter @jorgeavilam www.dosensocial.com Twitter.com/dosensocial Facebook.com/dosensocial

2. Atención a Usuarios La atención a usuarios es un componente básico a integrar en tu presencia Social Media, ya que: Cada día son más los usuarios que están ahí Es rápido y ágil a diferencia de estar perdido en un conmutador o esperando con un teléfono en la mano El usuario siente estar en control de la situación (por la presión pública que te genera)

3. Elementos a Cuidar Atención a Usuarios es parte de tu presencia Social Media, y de ahí que no debemos permitir que nuestras cuentas se conviertan en espacios exclusivos al soporte Hoy te doy 6 consejos para ofrecer un canal efectivo para atender usuarios sin afectar tu vida Social Media

4. 1. Pregunto Aquí, Respuesta Aquí Si el usuario te busca por Social Media es porque quiere que lo atiendas ahí. De ahí que: No le pidas que te hable por teléfono No le pidas que te mande un email No le pidas que te visite en una sucursal (fuera de que efectivamente requiera su presencia física) Para tu beneficio, el atenderlo en Social Media te va a salir más económico y rápido que en cualquiera de los otros medios, así que APROVECHA!

5. 2. Social Media es más que Facebook y Twitter Claro, el gran volumen de usuario esta en Facebook y Twitter, pero existen sistemas web para Atención a Usuarios que se “integran” con Facebook y Twitter, por lo que hace “transparente” el utilizarlos; ahí sí los puedes llevar, logrando: Mantener un orden en las solicitudes de atención y evitar que se traspapelen o pierdan Agrupar solicitudes/recomendaciones/problemáticas similares Dejar que los usuarios voten los problemas para determinar cuales son los más frecuentes y priorizarlos Permitir que las respuestas sean públicas para que tu esfuerzo de atención a usuarios sirva para crear una base de conocimiento que permita a futuros clientes encontrar solución a sus problemas sin tener que hablar contigo Este esquema es muy recomendado cuando el volumen de solicitudes es “considerable”tanto por 1) orden como por 2) evitar saturar a tu comunidad de mensajes de atención a usuarios que probablemente no les interese

6. 3. Atención o Exposición? Algunos usuarios buscan quejarse o molestar a las empresas que tienen grandes comunidades con el fin de ganar notoriedad. De ahí que es importante aprender a interactuar con las solicitudes de atención legitimas y no legitimas, un procedimiento recomendado: Crea cuentas de Atención a Clientes en las redes sociales donde tengas presencia Asegúrate de indicar claramente que son cuentas de Atención a Clientes (mantén tu imagen o aplica variaciones leves) o conversación extensa con usuarios No te enfoques en seguir usuarios en las cuentas de atención ya que son cuentas para dialogar de forma puntual con alguien, no son cuentas en las que buscas generar comunidad (eso se hace en la cuenta de tu marca), además cuando un usuario que sólo busca exposición es atendido por una cuenta sin mucho seguidores tiende a perder interés en seguirte molestando Sí, algunos te dirán: “Por qué me están contestando por otra cuenta?”, algunas de las respuestas: Somos el Equipo de Atención a Clientes, contamos con la autoridad, información y herramientas para buscar una solución a tu solicitud. Atención a Clientes tiene su propia cuenta para no molestar a los demás usuarios de esta red social, queremos atenderte sin molestar a nadie  En esta cuenta contamos con un sistema de Ticket interno para evitar que ninguno de tus mensajes se nos pierdan  (esto si es que estás usando alguna herramienta que te de esta funcionalidad, más adelante hablo de esto).

7. 3. Atención o Exposición (cont.) Aquí un ejemplo de la vida real, el como se ve mi cuenta primaria y mi cuenta secundaria… (ver recuadros rojos)

8. 4. Identifícate En Social Media puede vivir una empresa, pero sabemos que atrás hay un ser humano, por lo que es importante: Identifica los mensajes con una firma de quien escribe, los ^CoTags son muy útiles, son firmas con las iniciales de la persona, si mi nombre es Jorge Avila, mi ^CoTag es ^JA Algunas empresas incluso integran la foto de la persona dentro del avatar de la cuenta, un buen detalle Esto ayuda a generar confianza y transparencia, ya que el usuario tiene la opción de reportar a alguien en especifico en caso de ser necesario

9. 5. Políticas y Procedimientos de Atención Como en cualquier departamento de Atención a Usuarios deben existir políticas y procedimientos que nos ayuden; asegúrate de integrar: Flujo de atención Tiempo máximo de atención Políticas de Escalamiento Lenguaje y código de etiqueta Base de Conocimiento de la Organización Horarios de atención Entre más definas, más preparado, más feliz 

10. 6. Tiempo Real, con Tiempo para Pensar Es muy importante atender lo más rápido al usuario, pero también tenemos que asegurarnos de responder bien. Responder rápido no es dar una respuesta Asegúrate de mantener comunicación continua aunque no tengas respuesta. Ej. “Ya estamos trabajando en tu caso ^JA” Que la respuesta llegue Asegúrate de mencionar al usuario cuando se tiene una respuesta. Ej. “@usuario La respuesta es X, Gracias ^JA” o “@usuario Ya actualizamos tu ticket en http://empresa/tickets Gracias ^JA”

11. Bonus: Alternativas que puedes Utilizar Este artículo no pretende ser una guía de herramientas, pero consideramos de valor mencionar algunas de las herramientas con las que puedes facilitar la atención a usuarios en Social Media: Comerciales (con versiones gratis) www.getsatisfaction.com www.uservoice.com OpenSource (para bajar e instalar, gratis) www.ideatorrent.org (basada en Drupal) openmind.sourceforge.net

12. 6 Consejos para Atender a Usuarios en Social Media Jorge Avila Sígueme en Twitter @jorgeavilam www.dosensocial.com Twitter.com/dosensocial Facebook.com/dosensocial